La giocatrice svedese aveva vinto 4.498,29 € e aveva richiesto un prelievo di 2.500 €, ma le sue vincite sono state confiscate a causa di una presunta violazione dei termini del bonus relativi ai limiti massimi di scommessa. La giocatrice ha sostenuto che le sue scommesse erano state piazzate dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa e ha contestato le affermazioni del casinò sulla tempistica delle sue scommesse, fornendo prove tra cui registri delle chat e cronologia delle transazioni. Ha chiesto una risoluzione e ha concesso al casinò sette giorni di tempo per rispondere. Il Team Reclami ha effettuato diversi tentativi di contattare il casinò, ma non ha ricevuto risposta. Il reclamo è stato contrassegnato come "irrisolto" e alla giocatrice è stato consigliato di contattare la Kahnawake Gaming Authority per ulteriore assistenza.
X7 Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 316
Importo:: 4.498 €
X7 Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Il 6 novembre 2025 ho vinto un totale di 4.498,29 €, un momento incredibile per me. Ero sopraffatto dalla gioia, perché la vincita significava che finalmente potevo aiutare mia nonna malata. Ho immediatamente richiesto un prelievo di 2.500 €, in conformità con i limiti di prelievo settimanali, e ho anche lasciato una recensione molto positiva del loro casinò su Trustpilot.
Tuttavia, stamattina ho ricevuto un'e-mail in cui si affermava che avevo presumibilmente violato i termini e le condizioni del bonus e che tutte le mie vincite erano state confiscate, lasciandomi solo i 45 € inizialmente depositati. La giustificazione fornita era che avevo piazzato alcune scommesse che superavano il limite massimo di 5 € durante un bonus attivo.
Ecco i fatti:
Ho depositato 45 € e ho ricevuto un bonus di 112 € e alcuni giri gratuiti.
Ho utilizzato il denaro bonus solo fino a quando non ho soddisfatto completamente il requisito di scommessa: oltre 2.000 € di fatturato.
Una volta completato il requisito di scommessa, ho piazzato alcune scommesse (7) da 10 € alle 19:43, ovvero dopo che il requisito/scommessa del bonus era stato soddisfatto, cosa che era chiaramente mostrata anche nel mio profilo account in quel momento.
Quando ho contattato la loro chat live oggi alle 10:20, un rappresentante Sean ha affermato che avevo piazzato una scommessa da 10 € alle 18:43, prima che il requisito di scommessa fosse soddisfatto (secondo lui, era stato raggiunto solo alle 19:43). Tuttavia, questo contraddice i timestamp nella mia cronologia di gioco, che mostrano chiaramente che la prima scommessa da 10 € è stata effettuata alle 19:43.
Quando glielo ho fatto notare, Sean ha risposto che la differenza era dovuta a un'ora di differenza di fuso orario (UTC).
Gli ho chiesto di mostrarmi in quale punto del loro sito web si legge che l'ora del server interno ha la precedenza sull'ora locale del giocatore, ma non è stato in grado di fornirmi alcuna informazione in merito. Anzi, si è contraddetto più volte durante la conversazione e alla fine ha ammesso che non esiste una regola del genere per quanto riguarda le discrepanze di fuso orario.
Ma lui voleva dire che bisogna esserne consapevoli.
Ha fatto riferimento solo ai termini del bonus, dove non ci sono informazioni nemmeno sulla differenza di fuso orario specifica.
Sul loro sito web non c'è alcuna informazione a riguardo.
Nonostante ciò, hanno comunque deciso di confiscare le mie vincite. Questa decisione è infondata e inaccettabile, poiché non esiste una regola chiara in merito a questa questione di tempistica e tutte le prove disponibili dimostrano che la mia scommessa da 10 € è stata piazzata dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus.
Ho salvato tutti i log delle chat, gli screenshot delle mie partite/scommesse e dei miei tentativi di prelievo, nonché le prove di ogni transazione. Ho anche salvato le schermate delle mie vincite.
Sono pienamente disposto a fornire tutto questo a sostegno della mia causa.
Fammi sapere e ti mando tutto quello che ho.
Ho contattato il loro supporto via e-mail e spero davvero in una loro risposta.
Ho dato loro 7 giorni per risolvere il problema!
C'è qualcos'altro che posso fare riguardo a questo problema?
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando.
- Potresti chiedere al casinò di inviarti la cronologia completa delle tue partite in formato Excel, a partire dal momento in cui hai depositato 45 € e attivato il bonus, fino al momento in cui hai inviato la richiesta di prelievo? Una volta ricevuta, ti prego di inoltrarmela a [email protected] Si prega di includere anche qualsiasi altra prova relativa al caso.
- Le tue vincite sono state trasferite sul tuo saldo in denaro reale dopo aver completato la scommessa bonus? Hai visualizzato un pop-up o una notifica che indicava che i requisiti di scommessa erano stati soddisfatti e che i termini del bonus non erano più validi?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Ciao!
Mi hanno risposto via e-mail il 7 novembre, dicendo che avrebbero indagato sulla questione.
Ho dato loro 7 giorni a partire dal 7 per risolvere il problema.
Sì, ho visto sul mio profilo che il mio fatturato era completo (saldo totale + saldo reale) ed era sul mio conto e in quel momento superava i 500 €! Ho delle schermate di stampa della maggior parte di esso e di come appaiono i miei "timestamp" rispetto ai loro.
Oltre ai registri delle chat con la loro chat live.
Ma quando mi hanno preso tutti i soldi, mi hanno lasciato solo la cauzione di 45 €.
Ho ricevuto un'e-mail alle 3:30 del mattino in cui mi veniva detto che avevo violato le regole sui bonus e che avevano confiscato tutto.
Penso che abbiano modificato i tempi rispetto ai miei, perché tutto il resto che ho è corretto ma non secondo i loro registri.
Ho chiesto loro di fornire la documentazione che dimostri dove sul loro sito web è indicato che l'ora del loro server interno ha la precedenza sull'ora locale del giocatore.
Ecco la risposta che ho comunque ottenuto.
"Ciao Angelica,
Spero che tu stia bene.
Le tue emozioni sono assolutamente legittime e capisco davvero perché ti senti così. Sappi che faremo un'indagine approfondita sulla questione per assicurarci che tutto venga gestito in modo equo.
Capisco che questa situazione possa essere frustrante e voglio che tu sappia che il nostro team di assistenza clienti fa sempre del suo meglio per aiutarti, soprattutto durante le chat in tempo reale. Sean ha fatto davvero del suo meglio per aiutarti, ma capisco anche il tuo punto di vista e come potresti aver vissuto l'esperienza. Il tuo feedback è molto importante per noi e ci aiuta a continuare a migliorare il nostro servizio e la nostra comunicazione.
Grazie per la tua pazienza e comprensione, Angelica.
Cordiali saluti,
Amelia A. / responsabile VIP.
Ciao di nuovo!
Ho anche inviato loro un'e-mail chiedendo loro di fornirmi l'intera cronologia delle mie partite in formato Excel.
Ti risponderò appena avrò una risposta, grazie per la disponibilità!
Grazie per la risposta. Hai già ricevuto il file Excel dall'assistenza clienti? Tieni presente che questo file dovrebbe essere richiesto al team di supporto via email anziché tramite chat, poiché gli operatori della chat in genere non hanno accesso a informazioni così specifiche e pertanto non possono fornirle.
Se hai già inviato la tua richiesta via e-mail, ti preghiamo di inoltrare tale e-mail a me all'indirizzo [email protected] , in modo che il nostro team possa esaminarlo e comprendere meglio la situazione.
Ciao Veronica,
No, si rifiutano di darmelo, quindi l'ho inviato ad Amelia, che si occupa del mio caso al casinò.
Chiedo loro gentilmente di inviarmi nuovamente questo.
Ho ricevuto una risposta via e-mail da qualcun altro che mi diceva che potevo scaricarlo sul mio profilo, il che era una bugia.
E intendevo dire che quello che ho nella mia "cronologia delle scommesse" è esattamente lo stesso che hanno nel loro database.
Ci sono un paio di persone che si sono offese se lo dico, e quando gliel'ho fatto notare e li ho ringraziati per aver confermato che non avevo fatto nulla di sbagliato.
Poiché il mio bonus era pronto alle 19:42, ho ricevuto la risposta "Beh, hai comunque violato i termini e le condizioni".
Posso ancora accedere al mio profilo sul sito, quindi non sono bloccato.
Quindi, dopo l'ultima chat, mi hanno bloccato l'indirizzo IP sulla mia rete Wi-Fi di casa per non poter più accedere alla chat.
Se disattivo il Wi-Fi a casa e uso Internet tramite il cellulare, appare la chat!
Stanno indagando e mi hanno chiesto di inviare loro la MIA "cronologia scommesse". Così ho deciso di rendergli le cose difficili, stampando 357 schermate e inviandole via email. Dopodiché ho potuto accedere solo a 10 scommesse/pagina = 3561 scommesse.
Vi aggiornerò non appena riceverò una risposta da parte loro.
Amelia al casinò mi ha chiesto un po' di tempo per poter esaminare tutto quello che avevo inviato.
Cara Hardcorequeen85,
Grazie mille per aver condiviso tutti i dettagli e per esserti preso il tempo di spiegare tutto così chiaramente. Lo apprezzo davvero.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Peter ( [email protected] ), che contatterà direttamente il casinò e gestirà tutte le comunicazioni da qui. Vogliamo essere completamente trasparenti con te. In passato, alcuni dei nostri messaggi a questo casinò sono rimasti senza risposta, quindi è possibile che non rispondano più. Tuttavia, faremo tutto il possibile per incoraggiare la loro collaborazione e dare al tuo caso le migliori possibilità di successo.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se sarà necessario altro.
Cordiali saluti,
Veronica
Ciao!
Si prega di attendere un po' prima di portarlo al casinò.
Sto ancora aspettando una risposta dal Casinò e ho inviato loro un'e-mail ieri.
La Kahnawake Gaming Commission mi ha contattato e mi ha informato che ho il diritto di ricevere le sue informazioni dal suo database informatico.
(Non ho sporto denuncia, ma ho fatto alcune domande).
Quindi ho inviato questo ad Amelia e aspetto una risposta!
Se non ricevo notizie entro lunedì, voglio che tu li contatti.
Tutto va bene?
Cordiali saluti, Angelica Berggren
Ciao,
Grazie Hardcorequeen85 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a X7 Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutarlo a risolvere la questione.
Grazie!
Ciao!
Aspetta a inviarglielo, come ho scritto.
Sto ancora aspettando una loro risposta, quindi non inviare loro nulla per ora.
Va bene?
Ciao!
Ho deciso oggi di presentare un reclamo alla Kahnawake Gaming Commission .
Il casinò mi ha ignorato e non mi ha dato nulla, nonostante io sia stato aperto, onesto e trasparente.
A*** A***, che era così gentile e avrebbe dovuto aiutarmi, si è rivelato essere falso tanto quanto il resto delle persone che lavorano nel servizio clienti.
È stata assente per 9 giorni, anche se mi ha promesso che riceverò l'aiuto e il supporto di cui ho bisogno durante questa indagine.
Non ho ricevuto alcuna risposta su quanto siano andate avanti le indagini o quando saranno completate.
E 17 giorni per un'indagine?! E nessuna risposta dal Casinò?
Secondo le loro condizioni, avrei dovuto ricevere una risposta entro 7 giorni.
Così ho deciso di segnalarli tutti .
E vogliono dire che non conosco le loro regole? Credimi, le conosco ...
Peter, perché non rispondi alle mie email?
Ti ho chiesto di NON scrivere al casinò e di SMETTERE di inviare loro...
Questa è la terza volta che te lo dico e tu continui a restare in silenzio e a ignorare la mia domanda.
Gentile Hardcorequeen85, mi scuso per aver ignorato la tua richiesta, ma il casinò risulta non avere alcuna politica di reazione nel nostro sistema. Molto probabilmente, anche noi non riceveremo risposta, quindi ti indirizzeremo alla presentazione di un reclamo presso la loro autorità di rilascio delle licenze. Per questo motivo, li ho contattati in modo da poter chiudere il reclamo come irrisolto dopo due settimane, il che influirà negativamente sulla loro valutazione. Il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Grazie per la comprensione!
Ho provato a contattare il casinò più volte, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail. Nel frattempo, le consiglio di contattare la Kahnawake Gaming Authority ( [email protected] ) e presentare un reclamo. La Gaming Authority offre più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Fatemi sapere se avete bisogno di aiuto per presentare il reclamo o come hanno risposto, se potete farlo autonomamente ( [email protected] ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Pietro
