Ybets Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato e ci sono problemi con l'account.

Gentile team di Casino.Guru,

Presento questo nuovo reclamo perché il mio caso precedente è stato archiviato prima che potessi fornire prove cruciali relative a un grave errore di traduzione, e perché ho bisogno di protezione urgente in merito al consiglio del vostro team di autoescludermi.

Innanzitutto la traduzione fuorviante (violazione del Codice del gioco d'azzardo equo)

Sono un giocatore tedesco. Il sito web di Ybets impone la lingua tedesca in base al mio indirizzo IP, senza offrire l'opzione inglese. Alla voce "Einzahlungslimits", la descrizione ufficiale afferma esplicitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel." (Vedi Immagine 1 allegata). In tedesco, "Einzahlung" significa deposito, mentre "Einsätze" significa specificamente puntate/scommesse. Il casinò aveva promesso esplicitamente di limitare le mie puntate, quindi ho impostato il limite a 2 EUR. Il sistema ha ignorato questa impostazione e ha consentito acquisti di bonus per oltre 50 EUR, causandomi una perdita di oltre 2.500 EUR in 40 minuti (come dimostrato dai timestamp negli screenshot). Fornire uno strumento di sicurezza che dichiara esplicitamente "limita le tue puntate" nella lingua locale, ma che in realtà limita solo i depositi, è estremamente fuorviante e pericoloso.

2. Ritardi nei prelievi e supporto inadeguato

Anche se Casino.Guru dovesse rifiutare il rimborso per la perdita di 3.000 EUR, ho urgente bisogno del vostro intervento per il saldo rimanente. Ho un saldo attivo di 4.000 EUR con tre prelievi di 430 EUR in sospeso dal 10 luglio (vedi Immagine 3). La procedura di prelievo è generalmente estremamente lenta e sia l'assistenza clienti che il team finanziario non forniscono alcun aiuto per elaborarli, limitandosi a dirmi che ci vorranno fino a 3 giorni, cosa che in questo caso è già avvenuta, e continuano a dirmi di aspettare senza fornirmi alcuna informazione.

3. La trappola dell'autoesclusione (Perché non riesco ancora a seguire i tuoi consigli precedenti)

Nella mia precedente segnalazione, che è stata respinta, il vostro team mi ha consigliato di utilizzare immediatamente lo strumento di autoesclusione a causa della perdita di controllo del mio account. Vorrei farlo, ma semplicemente non posso. Se attivo l'autoesclusione su Ybets, vengo immediatamente disconnesso e bloccato dal mio account. Perderò l'accesso alla sezione cassa, ai prelievi in ​​sospeso e alla chat di assistenza clienti.

Se mi autoescludo ora, il casinò lo userà come pretesto per bloccare e confiscare il mio saldo rimanente di 4.000 euro.

La mia supplica:

Vi prego di mantenere aperto questo reclamo per monitorare il casinò e aiutarmi a garantire che i miei restanti 4.196 EUR vengano pagati in modo sicuro. Vi prego di non chiudere questo caso e di non lasciarmi solo con un team di assistenza clienti che non risponde. Non appena il saldo rimanente sarà accreditato sul mio conto bancario, mi autoescluderò immediatamente come suggerito dal vostro team.

Cordiali saluti,

Zheng.F

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Ybets Casino. Se ritieni di aver perso il controllo del tuo gioco, devi informare il casinò, indipendentemente dal tuo saldo attivo, in modo che si attivi la protezione del giocatore. Senza alcuna segnalazione di problemi di gioco al casinò, la responsabilità del tuo gioco è interamente tua. Non possiamo chiedere al casinò di elaborare i tuoi pagamenti con priorità.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Potresti condividere la comunicazione in cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione:

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti dal supporto di Ybets Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.

La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Caro Tomas,

La ringrazio molto per la sua risposta e per l'aiuto che mi ha fornito in questa questione.

Per rispondere alle vostre domande e fornire nuove prove cruciali basate sulla cronologia esatta e sugli screenshot:

1. Il mio account è attualmente accessibile?

Sì, il mio account è attualmente completamente accessibile. Sono ancora connesso. Il mio saldo attuale è di circa 4000€.

Tuttavia, i miei tre prelievi in ​​sospeso di 430 € ciascuno (per un totale di 1.290 €, richiesti il ​​10 luglio) sono completamente bloccati nello stato "Wird verarbeitet" (in fase di elaborazione) e non mostrano alcun progresso. Ogni volta che contatto l'assistenza clienti o invio un'e-mail al team finanziario per chiedere informazioni sullo stato dei miei prelievi, ricevo solo risposte generiche e automatiche che non fanno altro che ritardare la procedura.

2. Per quanto riguarda la comunicazione relativa ai miei problemi di gioco d'azzardo:

Non ho scritto esplicitamente "Sono un giocatore d'azzardo compulsivo" nella chat live. Secondo i Termini e Condizioni di Ybets (in particolare la Clausola 5.1c), ammettere di avere un problema con il gioco d'azzardo dà al casinò il diritto immediato di chiudere l'account e bloccare/confiscare tutti i saldi rimanenti. Non volevo rischiare di perdere i miei 4.000 € rimanenti.

Ho invece agito responsabilmente e ho utilizzato il loro strumento di sistema automatizzato per limitarmi. Tuttavia, l'interfaccia utente tedesca è estremamente fuorviante e tecnicamente difettosa:

​Sotto l'impostazione "Einzahlungslimits" (Limiti di deposito), il testo descrittivo ufficiale fornito dal casinò dice esplicitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Traduzione: "Limita le tue scommesse/puntate per un gioco sicuro").

In tedesco, "Einzahlung" significa deposito, ma "Einsätze" significa specificamente puntate/scommesse. Basandomi sulla descrizione ufficiale del casinò, ho impostato questo limite a 2 €, credendo di aver limitato l'importo massimo della mia puntata.

Il problema principale è che il sito web viene automaticamente impostato in tedesco in base alla mia posizione geografica e non esiste alcuna opzione o pulsante per cambiare la lingua in inglese. Non ho avuto altra scelta che affidarmi alla descrizione in tedesco.

Il sistema ha accettato il limite, come dimostrano i miei screenshot. Il 10 luglio, mostrava "2 EUR per 7 giorni". Oggi, il mio ultimo screenshot mostra "2 EUR per 4 giorni". Il limite è attivo sul loro sistema, eppure non è riuscito a bloccare i miei giri da oltre 50 € (acquisti bonus su Sweet Bonanza), permettendomi di perdere compulsivamente oltre 2.700 € in meno di 40 minuti, credendo erroneamente di essere protetto.

3. In merito al tuo consiglio di autoescludermi subito:

Vorrei disperatamente autoescludermi, ma farlo ora è una trappola. Le segnalazioni pubbliche dei giocatori su questo casinò mostrano che attivare l'autoesclusione su Ybets ti disconnette immediatamente, ti blocca l'accesso al tuo account e annulla o congela tutti i prelievi in ​​sospeso.

Se invio ora l'email di autoesclusione, Ybets bloccherà il mio account e perderò l'accesso ai miei restanti 4000 € e ai miei prelievi in ​​sospeso di 1290 €.

La mia proposta:

Chiedo gentilmente a Casino.Guru di aiutarmi a recuperare il mio saldo rimanente. Desidero mantenere aperto questo reclamo e fare in modo che il casinò elabori i miei tre prelievi in ​​sospeso di €430. Non appena il denaro rimanente verrà accreditato in modo sicuro sul mio conto bancario, invierò immediatamente il modello di email di autoesclusione che mi avete fornito.

Ho allegato tutte e tre le schermate che mostrano:

L'interfaccia utente tedesca fuorviante promette di limitare i miei "Einsätze" (Immagine 1).

I miei prelievi in ​​sospeso di 430 € ciascuno a partire dal 10 luglio (Immagine 2).

Il mio ultimo stato dell'account mostra che il limite attivo è sceso a "4 Tage", il mio saldo è diminuito e la lingua del sito rimane bloccata in tedesco (Immagine 1).

Grazie mille per la vostra comprensione e protezione.

Cordiali saluti,

Zheng.F

Cari Zheng.F e Casino Guru,

Possiamo confermare che il giocatore sta attualmente prelevando i propri fondi tramite le procedure standard. Tre prelievi sono attualmente in sospeso e in fase di elaborazione da parte del nostro team. Ricordiamo che i prelievi vengono elaborati in conformità con i Termini e Condizioni di Ybets.

8.9. I tempi di elaborazione dei prelievi dipendono dai fornitori di pagamento e dai metodi utilizzati dai giocatori. Solitamente possono essere necessarie fino a 72 ore, ma non è un limite massimo. Una volta che un prelievo è stato elaborato e rilasciato con successo, si applicherà un periodo di tempo variabile a seconda del metodo di pagamento utilizzato.

Inoltre, notiamo che il giocatore ha impostato il limite di deposito a 2 EUR. Questo limite è valido fino al 18 luglio 2026. Si prega di notare che al momento Ybets non offre limiti di puntata e non è possibile impostarli.

Purtroppo, il giocatore non ci ha contattato in precedenza in merito alla sua dipendenza dal gioco d'azzardo. Poiché il giocatore lo ha dichiarato in questo reclamo, avvieremo ora la nostra procedura standard. Dato che sul saldo del giocatore sono presenti dei fondi, non possiamo chiudere definitivamente l'account. Il giocatore può prelevare i suoi fondi tramite i metodi standard. Nel frattempo, abbiamo disabilitato la possibilità di deposito per proteggere il giocatore da ulteriori spese dovute alla sua condizione. Una volta esaurito il saldo, l'account verrà chiuso definitivamente, in conformità con i nostri impegni in materia di Gioco Responsabile.

Con rispetto,

Rappresentante del casinò Ybets.

Cari Tomas e team di Casino Guru,

Sono molto lieto di vedere la risposta di Ybets Casino, che ha appena confermato ufficialmente l'esatto errore tecnico e linguistico che ha causato la mia perdita di 3.000 €.

Il rappresentante di Ybets dichiara:

"Si prega di notare che al momento Ybets non offre limiti di puntata e non è possibile impostarli."

Tuttavia, vi prego di osservare attentamente gli screenshot che ho caricato (Immagine 1 e Immagine 3). Nella loro interfaccia utente imposta in tedesco, nella sezione "Gioco responsabile", il casinò spiega esplicitamente lo strumento di limitazione con la seguente frase:

"Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel." (Traduzione: "Limita le tue puntate/puntate per un gioco sicuro.")

In tedesco, "Einsätze" è il termine unico e indiscusso per "scommesse/puntate". Se il sistema del casinò promette ufficialmente a un giocatore di lingua tedesca di "limitare le proprie scommesse", ma in realtà limita solo i depositi (come ammesso ora dal rappresentante), si tratta di un caso grave e pericoloso di interfaccia utente fuorviante. Mi sono affidato a questa descrizione ufficiale per frenare la mia compulsione a scommettere e, poiché il sistema non ha applicato il "limite di scommessa" promesso, ho perso 3.000 euro in uno stato di totale perdita di controllo.

Il casinò ha ora ammesso apertamente di non offrire limiti di puntata, dimostrando che il testo del suo sistema in tedesco è di fatto falso e altamente fuorviante per i giocatori più vulnerabili. Secondo il Codice di Gioco Equo di Casino.Guru, i casinò sono responsabili di fornire strumenti di sicurezza funzionanti e non fuorvianti. Pertanto, pretendo il rimborso dei 3.000 € persi a causa di questo errore tecnico e linguistico.

Riguardo al mio saldo residuo:

Sono contento che il casinò abbia confermato che non chiuderà il mio conto finché non sarà vuoto. Posso confermare che uno dei miei prelievi è stato appena elaborato con successo, lasciando il mio saldo residuo a circa 3.600 €. Ho anche immediatamente richiesto un altro prelievo di 430 € per proseguire con la procedura. Attualmente ho tre prelievi in ​​sospeso di 430 € ciascuno (per un totale di 1.290 €) in corso. Dato che ora hanno disabilitato i miei depositi, procederò a prelevare il saldo rimanente con le consuete rate settimanali.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di mantenere questo reclamo aperto come "non risolto" o "in sospeso" fino a quando ogni singolo centesimo dei miei 3.600 € rimanenti non sarà effettivamente accreditato sul mio conto bancario. Una volta che il saldo sarà pari a 0 €, il casinò potrà chiudere definitivamente il mio conto.

Grazie, Tomas, per il tuo incredibile aiuto nel portare il casinò sul tavolo.

Cordiali saluti,

Zheng.F

Cari Tomas e il team di Casino.Guru,

Devo fornire un tragico e ultimo aggiornamento su questo caso. Ho perso tutto il mio saldo rimanente.

Vi preghiamo di leggere attentamente l'ultima risposta del Casinò di una settimana fa. Hanno dichiarato: "Poiché sono ancora presenti fondi sul saldo del giocatore, non siamo in grado di chiudere definitivamente l'account... Nel frattempo, abbiamo disabilitato la possibilità di deposito del giocatore per proteggerlo..."

Si è trattato di una trappola deliberata e predatoria. Disabilitando SOLO la mia possibilità di depositare, ma lasciando intenzionalmente il mio conto di gioco completamente attivo con un saldo di 3.600 € dopo che avevo apertamente dichiarato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, hanno completamente mancato al loro dovere di diligenza. Un casinò responsabile deve bloccare immediatamente tutte le attività di gioco quando un giocatore dichiara di aver perso il controllo. Lasciare il saldo utilizzabile bloccando al contempo i miei prelievi di 430 € è stata una mossa calcolata per assicurarsi che avessi un episodio compulsivo e perdessi i soldi.

Inoltre, come dimostrano gli screenshot che ho caricato, i loro cosiddetti strumenti di "Gioco Responsabile" sono completamente fasulli. Anche altri giocatori hanno pubblicamente segnalato che i limiti di puntata di Ybets non funzionano affatto. Avevano promesso esplicitamente in tedesco di limitare le mie "Einsätze" (scommesse), e il timer era visibilmente attivo e scorreva da 7 a 5 giorni, eppure il sistema mi ha permesso di piazzare enormi scommesse con l'acquisto di bonus.

A causa dei loro strumenti di sicurezza fuorvianti, dei prelievi bloccati e del loro assoluto rifiuto di sospendere la mia attività di gioco dopo che la mia dipendenza è stata rivelata, ho perso tutto. Chiedo che questo reclamo venga chiuso come GIUSTIFICATO nei confronti di Ybets per penalizzare severamente il loro Indice di Sicurezza e mettere in guardia gli altri giocatori vulnerabili dalle loro pratiche predatorie e dai falsi strumenti per il gioco responsabile.

Il mio account può ora essere chiuso definitivamente. Grazie per il vostro supporto.

Cordiali saluti,

Zheng.F

Caro Zheng.F

Grazie per l'aggiornamento.

Gentile rappresentante del Casinò,

Grazie per aver preso atto del problema.

Si prega di notare che, dal nostro punto di vista, una richiesta di pagamento incompleta o una verifica KYC incompleta non dovrebbero essere motivi per ritardare la procedura di autoesclusione. Se il giocatore dichiara di avere problemi di gioco d'azzardo, il casinò dovrebbe adottare misure per garantire che il giocatore non possa perdere il proprio saldo attivo, accedere ai prelievi in ​​sospeso o depositare ulteriori fondi.

Vi invitiamo a prendere in considerazione queste preoccupazioni in merito alla notizia che il giocatore ha perso le vincite, nonostante abbiate riconosciuto 7 giorni fa che il giocatore soffre di problemi di gioco d'azzardo.

Attendo con impazienza la tua risposta.

Cari Zheng.F e Casino Guru,

Come indicato nel nostro precedente messaggio, Ybets purtroppo non offre limiti di puntata nell'ambito del gioco responsabile. Non appena il giocatore ha dichiarato la propria dipendenza, abbiamo immediatamente disabilitato la sua possibilità di depositare, impostando un limite di deposito pari a zero, che è rimasto attivo da allora. Il giocatore non ha effettuato alcun deposito dal 13 luglio. L'account del giocatore è stato inoltre impostato per la chiusura automatica e definitiva non appena il saldo si è esaurito. Desideriamo precisare che questa procedura è in linea con le posizioni del personale di Casino Guru in merito ad altri avvisi sulla dipendenza, pubblicati in comunicazioni separate e non correlate, che indicano che è necessario rimborsare la differenza netta del deposito in caso di mancata autoesclusione.

Se dovessimo procedere con il caso, potremmo chiedere al casinò solo la restituzione dei depositi netti, e non delle vincite, a seconda delle circostanze che emergeranno dalla nostra indagine.

I fondi già presenti sul saldo del giocatore venivano prelevati come previsto, con cinque prelievi elaborati con successo. Purtroppo, il giocatore ha scelto di annullare i prelievi rimanenti e di utilizzare i fondi. Una volta esaurito il saldo, l'account è stato chiuso definitivamente.

Abbiamo inoltre constatato, tramite comunicazione privata, che il limite impostato dal giocatore riportava esplicitamente la dicitura "Einzahlungslimits", che si traduce in "limiti di deposito", e che il giocatore ne ha preso atto.

Pertanto, Ybets ha utilizzato tutti gli strumenti attualmente a disposizione del casinò per limitare le perdite e consentire i prelievi del giocatore durante il processo di chiusura. Ci auguriamo che il giocatore riceva tutto l'aiuto necessario per la sua salute in futuro.

Con rispetto,

Rappresentante del casinò Ybets.

Cari Tomas e team di Casino.Guru,

Ho letto la risposta del casinò e sono sinceramente scioccato dalla loro ammissione esplicita di non aver rispettato i protocolli di base del Gioco Responsabile.

1. Lo strumento di limitazione fuorviante

Il casinò sostiene che lo strumento si chiamasse chiaramente "Einzahlungslimits". Tuttavia, ignorano volutamente la descrizione ufficiale riportata subito sotto. Come dimostrato nelle immagini 1 e 3 che ho caricato, l'interfaccia stessa del casinò afferma esplicitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Limita le tue puntate per una partita sicura).

Mi sono fidato della loro descrizione esplicita secondo cui questo strumento limitava le mie "Einsätze" (scommesse). Offrire uno strumento che promette di limitare le scommesse nella sua descrizione, ma che in realtà limita solo i depositi, è estremamente fuorviante e ha causato direttamente le mie ingenti perdite iniziali.

2. Grave violazione della tutela del giocatore

Il casinò ammette apertamente di essere a conoscenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Eppure, la loro idea di "proteggere" un giocatore dipendente è stata semplicemente quella di bloccare nuovi depositi, lasciando un saldo di 3.600 € completamente attivo e utilizzabile.

Peggio ancora, come si può vedere nelle mie Immagini 2 e 4, hanno lasciato attivo il pulsante "Annulla" (Abbrechen) sui miei prelievi in ​​sospeso. È risaputo nel gioco responsabile che non si può lasciare a una persona dichiarata dipendente dal gioco d'azzardo un saldo attivo e utilizzabile per giocare, con la possibilità di annullare i prelievi in ​​sospeso. Il protocollo standard del settore per una persona dichiarata dipendente dal gioco d'azzardo prevede il blocco immediato dell'intero conto e l'elaborazione manuale del saldo rimanente sul metodo di pagamento del giocatore.

Lasciando intenzionalmente attivo il mio account di gioco e permettendomi di annullare i prelievi pur essendo a conoscenza della mia dipendenza, hanno teso una trappola predatoria. Sapevano esattamente cosa avrebbe fatto un giocatore d'azzardo compulsivo se i prelievi fossero stati ritardati e avessero avuto la possibilità di essere annullati.

Il casinò ha violato il suo dovere di diligenza in due occasioni: in primo luogo, con un limite di puntata falso/ingannevole, e in secondo luogo, consentendo attivamente a un giocatore dichiarato dipendente dal gioco di annullare i prelievi e sperperare un saldo di 3.600 euro.

Chiedo gentilmente a Casino.Guru di valutare questa grave negligenza. Un casinò che permette a un giocatore d'azzardo patologico di annullare i prelievi e continuare a giocare dovrebbe essere pesantemente penalizzato nel suo Indice di Sicurezza. Chiedo il rimborso delle perdite subite a causa di questa catastrofica violazione delle loro procedure di Gioco Responsabile.

Grazie, Tomas, per il tuo continuo supporto.

Cordiali saluti,

Zheng.F

Gentile rappresentante di Ybets Casino,

Poiché non chiudete gli account dei clienti con un saldo attivo, il giocatore ha potuto perdere il suo saldo a causa del suo problema di gioco d'azzardo. Questo si sarebbe potuto evitare limitando anche la sua possibilità di giocare, oltre a quella di depositare. La vostra politica non offre una protezione sufficiente ai giocatori con problemi di gioco d'azzardo. Vi avevamo già consigliato di modificare questa politica in una delle precedenti segnalazioni, che potete trovare qui: https://casino.guru/complaints/ybets-casino-player-s-withdrawal-is-delayed-6

Riteniamo che al giocatore debba essere rimborsato l'importo presente sul suo conto al momento della ricezione della richiesta di autoesclusione. Vi preghiamo di riconsiderare la vostra posizione in merito.

Attendo con impazienza la tua risposta.