ZenCasino

Pubblico

Help23

Bronzo

Cipro

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Presento questo reclamo contro ZenCasino (zencasino.com), gestito da Metaface Ltd., in merito al rifiuto di prelevare € 100.000 di fondi legittimamente vinti e a gravi violazioni delle norme sul gioco responsabile e sul fair play.

IL PROBLEMA IN BREVE

Ho aperto un conto su ZenCasino e ho vinto 100.000 € giocando regolarmente e in modo legittimo. Tutti i depositi sono stati effettuati con denaro reale. Non c'era alcun bonus. Quando ho richiesto il prelievo delle mie vincite, ZenCasino ha bloccato definitivamente il mio conto e ha dichiarato nulle le mie vincite, citando una politica interna del gruppo (clausola 4.2 dei loro Termini e Condizioni).

CRONOLOGIA DETTAGLIATA

1. In precedenza, ho chiuso volontariamente il mio conto presso ZenBetting, un marchio affiliato appartenente allo stesso gruppo (Metaface), a causa di preoccupazioni personali relative al controllo del gioco d'azzardo. Si è trattato di una decisione personale e volontaria, non di un'autoesclusione formalmente registrata, né di un divieto vincolante tra i due marchi, e non mi è stata comunicata come tale.

2. Successivamente mi sono registrato su ZenCasino. La mia registrazione è stata accettata, la mia identità è stata verificata tramite KYC e il mio account è stato completamente attivato dal casinò. In nessun momento durante la registrazione o la procedura KYC sono stato informato che la precedente chiusura del mio account ZenBetting avrebbe influito sul mio account ZenCasino o che mi venisse applicata alcuna restrizione tra i due marchi.

3. Ho depositato denaro reale e ho giocato in modo legittimo. Ho accumulato vincite per 100.000 €.

4. Quando ho richiesto il prelievo delle mie vincite, ZenCasino ha bloccato definitivamente il mio conto e si è rifiutato di pagarmi i 100.000 €, affermando che questa era la loro "posizione definitiva".

5. ZenCasino ha successivamente rimborsato i miei depositi originali, il che conferma implicitamente la validità e la legittimità del mio gioco. Nonostante ciò, continuano a trattenere i 100.000 € di vincita.

L'ARGOMENTAZIONE DEL CASINÒ E PERCHÉ È ERRATE

ZenCasino sostiene che la clausola 4.2 dei suoi Termini e Condizioni estenda le misure di gioco responsabile a tutti i marchi del suo gruppo e che, pertanto, la mia registrazione a ZenCasino abbia violato tali termini.

Tuttavia:

• Non era in vigore alcuna autoesclusione formale e legalmente registrata. La chiusura dell'account ZenBetting è stata una chiusura volontaria, non un divieto di gioco certificato.

• La clausola 4.2 e qualsiasi restrizione relativa a marchi diversi non mi sono mai state comunicate al momento della registrazione o durante la verifica KYC.

• ZenCasino ha accettato la mia registrazione, ha completato la procedura KYC e ha accettato i miei depositi: non possono invocare retroattivamente una clausola che non hanno mai applicato al momento della registrazione.

• Il rimborso dei miei depositi conferma la legittimità della mia attività di gioco. Se la registrazione dell'account fosse stata effettivamente non valida, rimborsare solo i depositi trattenendo le vincite sarebbe un'applicazione selettiva e scorretta dei loro stessi termini e condizioni.

• Consentendomi di registrarmi e giocare nonostante fosse presumibilmente a conoscenza della mia precedente chiusura su ZenBetting, ZenCasino ha violato i propri obblighi in materia di gioco responsabile; ora non può usare questa stessa violazione per negarmi le vincite legittime.

PROVE DISPONIBILI

1. Email di chiusura dell'account ZenBetting

2. Registrazione a ZenCasino e conferma KYC

3. Screenshot del saldo di €100.000 nel conto ZenCasino

4. Email di risposta ufficiale di ZenCasino (decisione definitiva, citata la clausola 4.2)

5. Prova dell'avvenuto rimborso del deposito

6. Corrispondenza completa via e-mail con l'assistenza clienti di ZenCasino

LA MIA RICHIESTA

Chiedo rispettosamente a questa piattaforma di contattare ZenCasino / Metaface Ltd. per mio conto e di presentare le seguenti richieste:

1. Pagamento integrale dei miei 100.000 € di vincita legittimamente vinta.

2. Una spiegazione formale scritta del perché la clausola 4.2 sia legalmente vincolante ed esecutiva, dato che non è mai stata comunicata al momento della registrazione o della procedura KYC.

Qualora ZenCasino si rifiutasse di collaborare o di interagire, richiedo che ciò venga documentato pubblicamente su questa piattaforma.

Nota: Questa NON è una contestazione relativa a un bonus. Tutti i fondi depositati erano denaro reale. Sono residente a Cipro e sono pronto a fornire tutta la documentazione su richiesta.

I am filing this complaint against ZenCasino (zencasino.com), operated by Metaface Ltd., regarding the refused withdrawal of €100,000 in legitimately won funds and serious violations of responsible gambling and fair play obligations.

THE PROBLEM IN BRIEF

I opened an account at ZenCasino and won €100,000 through regular, legitimate gameplay. All deposits were made with real money. There was no bonus involved. When I requested withdrawal of my winnings, ZenCasino permanently blocked my account and declared my winnings void, citing an internal group policy (Clause 4.2 of their Terms and Conditions).

DETAILED TIMELINE

1. At an earlier date, I voluntarily closed my account at ZenBetting, a sister brand under the same group (Metaface), due to personal gambling control concerns. This was a personal, voluntary decision — not a formally registered self-exclusion, not a legally binding cross-brand ban, and not communicated to me as such.

2. I subsequently registered at ZenCasino. My registration was accepted, my identity was verified through KYC, and my account was fully activated by the casino. At no point during registration or KYC was I informed that my prior ZenBetting closure would affect my ZenCasino account or that any cross-brand restriction applied to me.

3. I deposited real money and played legitimately. I accumulated winnings of €100,000.

4. When I requested a withdrawal of my winnings, ZenCasino blocked my account permanently and refused to pay out the €100,000, stating this was their "final position."

5. ZenCasino subsequently refunded my original deposits — which implicitly confirms that my gameplay was valid and legitimate. Despite this, they continue to withhold the €100,000 in winnings.

THE CASINO’S ARGUMENT AND WHY IT IS FLAWED

ZenCasino claims that Clause 4.2 of their Terms and Conditions extends responsible gambling measures across all brands in their group, and that my registration at ZenCasino therefore violated these terms.

However:

• There was no formal, legally registered self-exclusion in place. The ZenBetting closure was a voluntary account closure, not a certified gambling ban.

• Clause 4.2 and any cross-brand restriction was never communicated to me at the time of registration or during KYC verification.

• ZenCasino accepted my registration, completed my KYC, and accepted my deposits — they cannot retroactively invoke a clause they never enforced at the point of registration.

• The refund of my deposits confirms that my gameplay was legitimate. If the account registration was truly invalid, refunding only deposits while withholding winnings is selective and unfair enforcement of their own terms.

• By allowing me to register and play despite allegedly having knowledge of my prior ZenBetting closure, ZenCasino violated its own responsible gambling obligations — it cannot now use that same failure to deny me legitimate winnings.

EVIDENCE AVAILABLE

1. ZenBetting account closure email

2. ZenCasino registration and KYC confirmation

3. Screenshots of €100,000 balance in ZenCasino account

4. ZenCasino official response email (final decision, Clause 4.2 cited)

5. Proof of deposit refund received

6. Full email correspondence with ZenCasino support

MY REQUEST

I respectfully request that this platform contacts ZenCasino / Metaface Ltd. on my behalf and demands:

1. Full payment of my legitimately won €100,000 in winnings

2. A formal written explanation of why Clause 4.2 is legally binding and enforceable, given that it was never communicated at the time of registration or KYC

If ZenCasino refuses to engage or cooperate, I request that this be documented publicly on this platform.

Note: This is NOT a bonus dispute. All funds deposited were real money. I am a resident of Cyprus and am prepared to provide all documentation upon request.

Traduzione automatica:

Pubblico

Tomas

Complaint Specialist

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Traduzione automatica:

Pubblico

Tomas

Complaint Specialist

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Zencasino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

La valutazione che non hai verificato nel casinò al momento della vincita è corretta? Il tuo profilo giocatore era compilato con informazioni corrette in quel momento?
Il casinò ti ha già rimborsato l'intero importo dei tuoi depositi?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Traduzione automatica:

Allegato sensibile

Help23

Bronzo

Cipro

Allegato sensibile

1 mese fa

Originale

Traduzione

Ciao Tomas,

La ringrazio molto per la sua pronta risposta e per il suo supporto in questa faccenda.

Sarò lieto di rispondere alle vostre domande:

Riguardo alla questione della verifica dell'account (KYC):

Sì, il mio profilo giocatore era completo e accurato fin dall'inizio. Mi sono registrato su ZenCasino utilizzando i miei dati reali e corretti, incluso lo stesso indirizzo email che utilizzavo in precedenza con ZenBetting. Ho anche utilizzato lo stesso metodo di pagamento (carta di credito) che usavo con il marchio affiliato.

Ciò significa che ZenCasino possedeva già tutte le informazioni necessarie al momento della registrazione per rilevare un possibile collegamento con il mio precedente account ZenBetting. Nonostante ciò, la mia registrazione è stata accettata, i miei depositi sono stati elaborati e ho potuto giocare senza problemi. Il mio account è stato bloccato solo durante il processo di verifica KYC, attivato dal mio prelievo.

Ciò dimostra chiaramente che ZenCasino avrebbe potuto e dovuto riconoscere il collegamento tra gli account: al più tardi, il casinò avrebbe dovuto reagire durante la registrazione o il primo deposito, non solo al momento della richiesta di prelievo.

Riguardo alla questione del rimborso dei depositi:

Sì, ZenCasino mi ha rimborsato l'intero importo dei miei depositi iniziali. Considero questo una conferma implicita del fatto che il mio comportamento di gioco sia stato generalmente riconosciuto come legittimo. Allo stesso tempo, il casinò continua a trattenere le mie vincite legalmente ottenute di 100.000 €, il che rappresenta un'applicazione incoerente e selettiva dei propri termini e condizioni.

La clausola 4.2, a cui fa riferimento ZenCasino, non mi è stata comunicata attivamente né durante la registrazione né in un secondo momento, nonostante il casinò avrebbe potuto riconoscere il collegamento in qualsiasi momento tramite il mio indirizzo email e il metodo di pagamento e informarmi di conseguenza o rifiutare la mia registrazione.

In allegato trovate una schermata del rimborso dei contributi versati.

La ringrazio molto per il suo impegno e resto a disposizione per ulteriori domande in qualsiasi momento.

Distinti saluti,

Hello Tomas,

Thank you very much for your prompt response and your support in this matter.

I will gladly answer your questions:

Regarding the issue of account verification (KYC):

Yes, my player profile was complete and accurate from the start. I registered with ZenCasino using my real, correct information – including the same email address I previously used with ZenBetting. I also used the same payment method (credit card) as with the sister brand.

This means that ZenCasino already had all the information at the time of registration to detect a possible connection to my previous ZenBetting account. Despite this, my registration was accepted, my deposits were processed, and I was able to play without any problems. My account was only blocked during the KYC verification process – triggered by my withdrawal.

This clearly shows that ZenCasino could and should have recognized the connection between the accounts – at the very latest, the casino should have reacted during registration or the first deposit, not just when the withdrawal request was made.

Regarding the issue of deposit refunds:

Yes, ZenCasino refunded me the full amount of my original deposits. I consider this implicit confirmation that my gambling behavior was generally recognized as legitimate. At the same time, the casino continues to withhold my legally obtained winnings of €100,000 – which represents an inconsistent and selective application of its own terms and conditions.

Clause 4.2, which ZenCasino refers to, was not actively communicated to me either during registration or at any later time – even though the casino could have recognized the connection at any time through my email address and payment method and informed me accordingly or rejected my registration.

Attached is a screenshot of the refund of the paid contributions.

Thank you very much for your efforts and I am available for further questions at any time.

Best regards,

Hallo Tomas,

vielen Dank für Ihre schnelle Rückmeldung und Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen:

Zur Frage der Kontoverifizierung (KYC):

Ja, mein Spielerprofil war von Anfang an vollständig und korrekt ausgefüllt. Ich habe mich bei ZenCasino mit meinen echten, korrekten Daten registriert – darunter dieselbe E-Mail-Adresse, die ich zuvor auch bei ZenBetting verwendet hatte. Ebenso habe ich dieselbe Zahlungsmethode (Kreditkarte) genutzt wie bei der Schwestermarke.

Das bedeutet: ZenCasino hatte bereits bei der Registrierung alle Informationen vorliegen, um eine mögliche Verbindung zu meinem früheren ZenBetting-Konto zu erkennen. Trotzdem wurde meine Registrierung akzeptiert, meine Einzahlungen wurden entgegengenommen und ich konnte problemlos spielen. Erst im Rahmen der KYC-Verifizierung – ausgelöst durch meine Auszahlung – wurde mein Konto gesperrt.

Dies zeigt deutlich, dass ZenCasino die Verbindung zwischen den Konten hätte erkennen können und müssen – spätestens jedoch hätte das Casino bereits bei der Registrierung oder bei der ersten Einzahlung reagieren müssen, nicht erst beim Auszahlungsantrag.

Zur Frage der Einzahlungsrückerstattung:

Ja, ZenCasino hat mir den vollen Betrag meiner ursprünglichen Einzahlungen zurückerstattet. Dies betrachte ich als implizite Bestätigung, dass mein Spielverhalten grundsätzlich als legitim anerkannt wurde. Gleichzeitig hält das Casino meinen rechtmäßig erzielten Gewinn von 100.000 € weiterhin ein – was eine inkonsistente und selektive Anwendung der eigenen Geschäftsbedingungen darstellt.

Klausel 4.2, auf die sich ZenCasino beruft, wurde mir weder bei der Registrierung noch zu einem späteren Zeitpunkt aktiv kommuniziert – obwohl das Casino durch meine E-Mail-Adresse und Zahlungsmethode jederzeit die Möglichkeit gehabt hätte, die Verbindung zu erkennen und mich entsprechend zu informieren oder meine Registrierung abzulehnen.

Anbei auch ein Screenshot von der Rückerstattung der Eingezahlten Beiträge.

Ich danke Ihnen herzlich für Ihre Bemühungen und stehe für weitere Rückfragen jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen,

Traduzione automatica:

Pubblico

Tomas

Complaint Specialist

Pubblico

1 mese fa

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Traduzione

Grazie per la pazienza.

Vi preghiamo di concederci un po' più di tempo per discutere internamente la questione.

Traduzione automatica:

Pubblico

Tomas

Complaint Specialist

Pubblico

1 mese fa

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Traduzione

Gentile Help23,

Potresti gentilmente condividere la conferma che hai ricevuto da Zenbetting in merito al blocco/autoesclusione del tuo account o qualsiasi altra comunicazione correlata?

Potresti specificare la cronologia degli eventi in modo più dettagliato? Quando è stato chiuso il tuo conto su Zenbetting?

Quando hai registrato il tuo account su Zen Casino?

Resto in attesa di una vostra risposta e di una vostra collaborazione.

Traduzione automatica:

Pubblico

Help23

Bronzo

Cipro

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Buongiorno Tomas,

La ringrazio molto per il suo feedback e per il suo supporto in merito.

Sarò lieto di rispondere alle vostre domande nel modo più preciso possibile:

Riguardo alla sospensione dell'account su ZenBetting:

La chiusura del mio conto su ZenBetting è stata avviata esclusivamente tramite la chat di assistenza clienti del casinò. Non ho ricevuto alcuna conferma scritta via e-mail e pertanto non dispongo di alcuna prova documentata della chiusura. Avevo richiesto attivamente al casinò di chiudere il mio conto perché avevo notato segnali di un comportamento di gioco problematico e avevo richiesto l'autoesclusione.

Cronologia:

• 14 maggio 2026 – Registrazione a ZenBetting

• Circa il 21 maggio 2026 – Autoesclusione volontaria da ZenBetting a causa di comportamenti di gioco problematici

• 07.06.2026 – Registrazione presso ZenCasino (casinò affiliato dello stesso operatore, Metaface Ltd.)

• 8 giugno 2026 – Vincita di 100.000 € su ZenCasino

• 08.06.2026 – Richiesta di una pausa di gioco volontaria di 7 giorni presso ZenCasino per giocare responsabilmente

• Durante questa pausa dal gioco, ZenCasino ha bloccato definitivamente il mio account e si è rifiutato di pagarmi le mie vincite di 100.000 €.

Nota importante:

Sebbene ZenCasino e ZenBetting appartengano allo stesso operatore (Metaface Ltd.), sono riuscito a registrarmi facilmente su ZenCasino senza che mi venisse menzionata la mia preesistente autoesclusione dal marchio affiliato. L'operatore sarebbe stato obbligato a rispettare tale autoesclusione per l'intero gruppo e a rifiutare la mia registrazione su ZenCasino. Invece, sono stato accettato come nuovo cliente, mi è stato permesso di giocare e vincere, salvo poi essere bannato definitivamente e privato delle mie legittime vincite durante una pausa volontaria che avevo richiesto.

La politica interna cross-brand a cui ZenCasino fa riferimento non mi è mai stata comunicata durante la registrazione. La procedura KYC è stata avviata solo dopo le mie vincite ed è stata utilizzata come strumento per bloccare il mio account, non per proteggere il giocatore.

Sono a disposizione per ulteriori domande in qualsiasi momento e sono pronto a fornire tutta la documentazione disponibile su richiesta.

Distinti saluti

Good day Tomas,

Thank you very much for your feedback and your support in this matter.

I will gladly answer your questions as precisely as possible:

Regarding the account suspension at ZenBetting:

The account closure at ZenBetting was initiated solely through the casino's live support chat. I did not receive any written confirmation via email and therefore have no documented proof of the closure. I had actively requested the casino to close my account because I had noticed signs of problematic gambling behavior and requested self-exclusion.

Timeline:

• May 14, 2026 – Registration with ZenBetting

• Approx. May 21, 2026 – Self-initiated self-exclusion at ZenBetting due to problematic gambling behavior

• 07.06.2026 – Registration at ZenCasino (sister casino of the same operator, Metaface Ltd.)

• June 8, 2026 – Winning €100,000 at ZenCasino

• 08.06.2026 – Requested a voluntary 7-day gaming break at ZenCasino to gamble responsibly

• During this break from gaming – ZenCasino permanently blocked my account and refused to pay out my winnings of €100,000.

Important note:

Although ZenCasino and ZenBetting belong to the same operator (Metaface Ltd.), I was easily registered at ZenCasino without any mention of my existing self-exclusion with the sister brand. The operator would have been obligated to respect this self-exclusion across the entire group and refuse my registration at ZenCasino. Instead, I was accepted as a new customer, allowed to play and win—only to be permanently banned and deprived of my legitimate winnings during a voluntary break I had requested.

The internal cross-brand policy that ZenCasino is now citing was never communicated to me during registration. The KYC process was only initiated after my winnings and used as a tool to block my account—not to protect the player.

I am available for further questions at any time and am prepared to submit all available documents upon request.

Best regards

Guten Tag Tomas,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen so präzise wie möglich:

Zur Kontosperrung bei ZenBetting:

Die Kontosperrung bei ZenBetting erfolgte ausschließlich über den Live-Support-Chat des Casinos. Ich habe dabei keine schriftliche Bestätigung per E-Mail erhalten und verfüge daher über keinen dokumentierten Nachweis der Sperrung. Ich hatte das Casino aktiv gebeten, mein Konto zu schließen, da ich bei mir Anzeichen von problematischem Spielverhalten festgestellt hatte und einen Selbstausschluss beantragte.

Zeitlicher Ablauf:

• 14.05.2026 – Registrierung bei ZenBetting

• Ca. 21.05.2026 – Selbst initiierter Selbstausschluss bei ZenBetting aufgrund von problematischem Spielverhalten

• 07.06.2026 – Registrierung bei ZenCasino (Schwestercasino desselben Betreibers, Metaface Ltd.)

• 08.06.2026 – Erzielung eines Gewinns von €100.000 bei ZenCasino

• 08.06.2026 – Freiwillige 7-tägige Spielpause bei ZenCasino beantragt, um verantwortungsbewusst zu spielen

• Während dieser Spielpause – ZenCasino sperrte mein Konto dauerhaft und verweigerte die Auszahlung meines Gewinns von €100.000

Wichtige Anmerkung:

Obwohl ZenCasino und ZenBetting demselben Betreiber (Metaface Ltd.) angehören, wurde ich bei ZenCasino problemlos neu registriert — ohne jeden Hinweis auf meinen bestehenden Selbstausschluss bei der Schwestermarke. Der Betreiber wäre verpflichtet gewesen, diesen Selbstausschluss konzernweit zu berücksichtigen und meine Registrierung bei ZenCasino zu verweigern. Stattdessen wurde ich als Neukunde aufgenommen, durfte spielen und einen Gewinn erzielen — um dann während einer von mir freiwillig beantragten Spielpause dauerhaft gesperrt und um meinen legitimen Gewinn gebracht zu werden.

Die interne Cross-Brand-Policy, auf die sich ZenCasino nun beruft, wurde mir bei der Registrierung zu keinem Zeitpunkt kommuniziert. Das KYC-Verfahren wurde erst nach meinem Gewinn eingeleitet und als Instrument zur Kontosperrung genutzt — nicht zum Schutz des Spielers.

Ich stehe für weitere Rückfragen jederzeit zur Verfügung und bin bereit, alle verfügbaren Unterlagen auf Anfrage einzureichen.

Mit freundlichen Grüßen

Traduzione automatica:

Pubblico

Tomas

Complaint Specialist

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Gentile Help23,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Traduzione automatica:

Pubblico

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Ciao Help23,

Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare un rappresentante di ZenCasino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potrebbe gentilmente fornirci il suo punto di vista su questa situazione?

A quanto pare, la questione chiave è come questa restrizione sia stata gestita nei vari marchi correlati. Potreste chiarire quali meccanismi di rilevamento sono in atto per impedire a un giocatore autoescluso di registrarsi, depositare e giocare? Inoltre, potreste specificare quali dati del giocatore dell'account ZenBetting corrispondono o non corrispondono alla registrazione a ZenCasino?

Gradiremmo inoltre chiarimenti su come vengono gestiti casi simili, ovvero quando un giocatore con restrizioni riesce a registrarsi e perde i fondi. È possibile identificare e rimborsare proattivamente tali giocatori, oppure la restrizione può essere applicata solo dopo che l'account è stato esaminato a seguito di una richiesta di prelievo?

Nel caso in cui riteniate che eventuali chiarimenti e prove pertinenti siano sensibili, possono essere condivisi privatamente a [email protected] .

Distinti saluti,

Martin

Modificato da un admin di Casino Guru

Traduzione automatica:

Pubblico

Help23

Bronzo

Cipro

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Signore e signori

Vorrei aggiungere i seguenti punti, cruciali per il mio caso, al precedente messaggio di Casino Guru:

Vincite non pagate

La mia vincita di €100.000 non è stata ancora corrisposta. Richiedo pertanto il pagamento integrale e immediato di tale importo, in conformità con i termini e le condizioni d'uso di ZenCasino in vigore al momento della vincita.

Mancanza di prove a sostegno della presunta dipendenza dal gioco d'azzardo

Qualora il blocco o la trattenuta delle vincite fossero giustificati da una presunta dipendenza dal gioco d'azzardo, dichiaro espressamente di non avere alcuna diagnosi medica, terapeutica o altrimenti documentata di dipendenza dal gioco d'azzardo. ZenCasino non è mai stata informata da me di una tale diagnosi, né esiste alcuna prova ufficiale a supporto di tale affermazione. Esigo che ZenCasino fornisca prove concrete a sostegno di questa affermazione; in caso contrario, verrà respinta in quanto infondata.

Chiedo a Casino Guru di tenere conto di questi punti nella comunicazione con ZenCasino e di adoperarsi per una risoluzione tempestiva ed equa. Sono a disposizione per qualsiasi domanda e sono pronto a fornire ulteriore documentazione a supporto della mia richiesta.

Distinti saluti

Traduzione automatica:

Pubblico

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Traduzione automatica:

Pubblico

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

3 settimane fa

Originale

Traduzione

Gentile Help23,

Stiamo prolungando nuovamente il tempo a disposizione, poiché desideriamo esplorare altre modalità per contattare il casinò. Qualora ci fossero novità in merito, vi preghiamo di tenerci aggiornati.

Traduzione automatica:

Pubblico

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

2 settimane fa

Originale

Traduzione

Gentile Help23,

Mi dispiace informarla che, nonostante i nostri ripetuti tentativi di contattare ZenCasino e ottenere spiegazioni e prove a supporto, il casinò non ha fornito la collaborazione necessaria per consentirci di indagare adeguatamente sulla sua decisione o di far progredire il caso.

Poiché il casinò non ha risposto alle questioni centrali riguardanti le misure di autoesclusione tra marchi diversi, l'accettazione della sua registrazione e dei suoi depositi, e la successiva confisca delle sue vincite di € 100.000, siamo costretti a chiudere questo reclamo in quanto irrisolto. Tale esito potrebbe influire negativamente sulla valutazione del casinò sul nostro sito web.

Consiglio di segnalare il problema all'Autorità di rilascio delle licenze di gioco di Anjouan tramite il verificatore di licenze disponibile nel piè di pagina del sito web del casinò. Le istruzioni su come presentare un reclamo a un'autorità di regolamentazione sono disponibili qui: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Qualora doveste ricevere una risposta dall'autorità di regolamentazione o aveste bisogno di assistenza per l'invio, potete contattarmi all'indirizzo [email protected] .

Mi dispiace che non siamo riusciti a ottenere un risultato più favorevole.

Il casinò può richiedere la riapertura di questo reclamo in qualsiasi momento, qualora decidesse di collaborare ulteriormente.

Cordiali saluti,

Martin

Traduzione automatica:

Pubblico

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

1 settimana fa

Originale

Traduzione

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di ZenCasino. Desideriamo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Traduzione automatica:

Pubblico

Help23

Bronzo

Cipro

Pubblico

1 settimana fa

Originale

Traduzione

Grazie mille, l'ho inoltrato al mio avvocato e aspetterò che venga presentata la denuncia.

Traduzione automatica:

Pubblico

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

1 settimana fa

Originale

Traduzione

Gentile rappresentante di ZenCasino,

Grazie per averci contattato.

Potreste per favore pubblicare la posizione completa del casinò in merito al caso?

Poiché l'aspetto di equità e le possibili applicazioni della regola non sono ancora state definite in modo definitivo da parte nostra, vorremmo avere chiarimenti sul fatto che la stessa regola venga applicata in modo coerente anche quando un giocatore perde. Esistono prove che giocatori identificati in circostanze analoghe dopo aver perso i propri depositi abbiano visto annullate le proprie partite e rimborsate le perdite? Vorremmo assicurarci che la politica non venga applicata solo ai giocatori con un buon storico di gioco.

Traduzione automatica:

Pubblico

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

1 settimana fa

Originale

Traduzione

Gentile Help23,

Poiché al momento si riscontrano problemi tecnici con l'account del casinò sul nostro sito, pubblicherò personalmente la dichiarazione ufficiale del casinò in questa discussione. A breve fornirò anche i nostri commenti.

..............................................

Carissimi,

Vi ringraziamo per averci dato l'opportunità di fornire i nostri commenti in merito a questo reclamo.

A seguito di un'approfondita revisione interna, desideriamo presentare la cronologia degli eventi e spiegare le motivazioni alla base della decisione aziendale.

Prima di registrarsi su ZenCasino, il giocatore ha contattato il nostro marchio affiliato, ZenBetting, richiedendo la chiusura definitiva del suo account perché non riusciva più a controllare il proprio comportamento di gioco.

In base alla dichiarazione dello stesso giocatore, il suo account è stato chiuso definitivamente come misura di gioco responsabile. Registrandosi successivamente a ZenCasino, il giocatore ha accettato i Termini e Condizioni applicabili, inclusa la Clausola 4.2, che recita:

"Registrandoti sul Sito web, confermi di non avere problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo e che nessuno dei tuoi account è stato bloccato a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo su qualsiasi sito web di proprietà o gestito da Metaface Limited. Non ti è consentito registrarti o aprire un account sul Sito web se si verifica una di queste circostanze."

Nonostante ciò, il giocatore ha registrato un nuovo account.

Il giocatore afferma inoltre che il suo account è stato verificato con successo e che pertanto avrebbe dovuto rimanere attivo. La cronologia delle verifiche dimostra che ciò non è accaduto.

Il documento d'identità presentato dal giocatore è stato verificato con successo dal nostro fornitore esterno di servizi di verifica. Tuttavia, il processo di verifica non è stato completato automaticamente dal casinò perché i dati di registrazione non corrispondevano completamente all'identità verificata.

Durante il processo di verifica è emerso che il nome e il cognome del giocatore erano stati inseriti in campi di registrazione invertiti, causando una discrepanza tra i dati di registrazione e l'identità verificata. Di conseguenza, la verifica ha richiesto una revisione manuale prima di poter essere completata dal casinò.

Durante questa verifica, l'identità accertata è stata confrontata con quella di un giocatore il cui account era stato precedentemente chiuso definitivamente a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo su un altro sito web gestito da Metaface Limited.

Una volta stabilita la connessione, il processo di verifica è stato immediatamente interrotto, l'account è stato sospeso e il caso è stato segnalato al dipartimento di Gioco Responsabile, in conformità con le nostre procedure interne.

Il giocatore sostiene che la Società abbia intenzionalmente atteso una vittoria significativa prima di intervenire. Questa affermazione non è supportata dai fatti.

La revisione dell'account è stata attivata perché il processo di verifica dell'identità ha richiesto un intervento manuale a seguito della discrepanza tra i dettagli di registrazione e quelli verificati

identità. Durante tale verifica è stata stabilita la conformità al programma di Gioco Responsabile, dopodiché l'account è stato sospeso senza indugio.

Il giocatore sostiene inoltre di essersi registrato utilizzando lo stesso indirizzo email e lo stesso metodo di pagamento e che, pertanto, avrebbe dovuto essere identificato immediatamente.

Sebbene questi dati facciano parte del nostro monitoraggio interno, le decisioni che limitano l'accesso ai servizi di gioco d'azzardo si basano su un'identità verificata, piuttosto che su ipotesi derivate dai dati di registrazione individuali. L'identità verificata è stata resa disponibile durante la procedura KYC (Know Your Customer), che ha permesso la verifica del Gioco Responsabile e la successiva identificazione dell'account precedentemente soggetto a restrizioni.

La clausola 4.2 stabilisce chiaramente che una persona il cui account è stato precedentemente limitato in base alle procedure di Gioco Responsabile della Società su un altro sito web di proprietà o gestito da Metaface Limited non è autorizzata a registrarsi o ad aprire un account. Una volta che l'identità verificata del giocatore ha confermato l'applicabilità di tale restrizione, la Società era tenuta a far rispettare in modo coerente i propri obblighi in materia di Gioco Responsabile.

Tuttavia, dopo aver completato un'analisi approfondita del caso, la Società ha deciso di adottare un approccio di eccezionale buona volontà nei confronti dei fondi depositati dal giocatore.

Di conseguenza, tutti e quattro i depositi effettuati dal giocatore, per un totale di 9.700 euro, sono stati rimborsati integralmente. Pertanto, il giocatore non ha subito alcuna perdita in relazione ai fondi da lui personalmente depositati, in quanto

Ogni euro da lui versato sul suo conto di gioco gli è stato restituito.

Questo rimborso è stato effettuato volontariamente a titolo di eccezionale gesto di buona volontà e non deve essere interpretato come conferma della validità dell'apertura del conto o del diritto del giocatore a continuare a giocare nonostante la restrizione di cui alla Clausola 4.2.

La decisione della Società si è basata esclusivamente sull'applicazione delle proprie procedure di Gioco Responsabile, dopo che l'identità verificata del giocatore è stata associata a un account precedentemente soggetto a restrizioni all'interno del gruppo Metaface Limited. L'applicazione coerente di tali procedure a tutti i marchi del gruppo è parte integrante del nostro impegno per il Gioco Responsabile e la tutela dei clienti.

Cordiali saluti,

ZenCasino

Dear Help23,

as there are currently technical issues with the casino's account on our site, I will post the casino's official statement in the thread myself. I will offer our comments shortly.

..............................................

Dear all,

Thank you for giving us the opportunity to provide our comments regarding this complaint.

Following a comprehensive internal review, we would like to present the chronology of events and explain the basis for the Company's decision.

Prior to registering at ZenCasino, the player contacted our sister brand, ZenBetting, requesting that his account be permanently closed because he could no longer control his gambling.

Based on the player's own statement, his account was permanently closed as a Responsible Gambling measure. When subsequently registering at ZenCasino, the player accepted the applicable Terms and Conditions, including Clause 4.2, which states:

"By registering on the Website, you confirm that you do not have any gambling addiction-related problems and that none of your accounts has been blocked due to gambling addiction on any website owned or operated by Metaface Limited. You are not permitted to register or open an Account on the Website if either of these circumstances applies to you."

Despite this, the player registered a new account.

The player also states that his account was successfully verified and therefore should have remained active. The verification history demonstrates that this is not what occurred.

The identity document submitted by the player was successfully verified by our external verification provider. However, the verification process was not completed automatically on the casino's side because the registration details did not fully correspond with the verified identity.

During the verification process it was identified that the player's first name and surname had been entered into the opposite registration fields, resulting in a mismatch between the registration details and the verified identity. As a consequence, the verification required manual review before it could be completed by the casino.

During this review, the verified identity was matched to a player whose account had previously been permanently closed due to gambling addiction on another website operated by Metaface Limited.

Once this connection was established, the verification process was immediately stopped, the account was suspended, and the case was referred for Responsible Gambling review in accordance with our internal procedures.

The player suggests that the Company intentionally waited until a significant win had occurred before taking action. This is not supported by the facts.

The review of the account was triggered because the identity verification process required manual intervention following the mismatch between the registration details and the verified

identity. The Responsible Gambling match was established during that review, after which the account was suspended without delay.

The player also argues that he registered using the same email address and payment method and therefore should have been identified immediately.

While these data points form part of our internal monitoring, decisions restricting access to gambling services are based on verified identity rather than assumptions derived from individual registration details. The verified identity became available during the KYC process, which enabled the Responsible Gambling review and the subsequent identification of the previously restricted account.

Clause 4.2 clearly provides that a person whose account previously restricted under the Company's Responsible Gambling procedures on another website owned or operated by Metaface Limited is not permitted to register or open an account. Once the player's verified identity confirmed that this restriction applied, the Company was required to enforce its Responsible Gambling obligations consistently.

Nevertheless, after completing a comprehensive review of the case, the Company decided to take an exceptional goodwill approach with respect to the player's own deposited funds.

Accordingly, all four deposits made by the player, totalling EUR 9,700, were refunded in full. As a result, the player incurred no loss in respect of the funds he personally deposited, as

every euro contributed by him to his gaming account was returned.

This refund was made voluntarily as an exceptional goodwill measure and should not be interpreted as confirmation that the account had been validly opened or that the player was entitled to continue gambling despite the restriction set out in Clause 4.2.

The Company's decision was based solely on the application of its Responsible Gambling procedures after the player's verified identity was matched to a previously restricted account within the Metaface Limited group. Applying those procedures consistently across all group brands is an essential part of our commitment to Responsible Gambling and customer protection.

Kind regards,

ZenCasino

Traduzione automatica:

Pubblico

Help23

Bronzo

Cipro

Pubblico

1 settimana fa

Originale

Traduzione

Grazie per il feedback, tuttavia la sua domanda non ha ricevuto risposta.

Gentile rappresentante di ZenCasino,

Grazie per averci contattato.

Potreste gentilmente pubblicare la dichiarazione completa del casinò in merito a questa questione?

Poiché la questione dell'equità e della potenziale applicazione della regola non è ancora del tutto risolta da parte nostra, vorremmo sapere se la regola viene applicata in modo coerente quando un giocatore subisce delle perdite. Esistono prove che i giocatori che hanno perso i loro depositi in circostanze analoghe siano stati anch'essi bannati dal gioco e abbiano ricevuto il rimborso delle perdite? Vogliamo assicurarci che la politica non venga applicata solo ai giocatori con un saldo positivo.

Traduzione automatica:

Pubblico

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

1 settimana fa

Originale

Traduzione

Gentile rappresentante di ZenCasino,

Grazie per aver chiarito la posizione del casinò. Riconosciamo che la clausola 4.2 possa essere legittima in linea di principio. Tuttavia, dobbiamo ancora accertare se sia stata applicata correttamente e se il giocatore abbia deliberatamente eluso le misure di sicurezza che altrimenti sarebbero state sufficienti.

Siamo a conoscenza di un altro giocatore, che per ora resterà anonimo, il quale ha segnalato di essere stato bloccato in circostanze simili dopo aver perso, senza che gli venissero rimborsate le perdite . La sua esperienza solleva un'importante questione: cosa succede quando un giocatore con restrizioni viene individuato solo dopo aver perso?

Potreste confermare se a questi giocatori vengono rimborsate le perdite nette e, in caso affermativo, fornire prove a supporto di casi analoghi? Se le sconfitte rimangono valide mentre le vincite vengono annullate, la regola potrebbe di fatto creare una situazione in cui il giocatore può perdere ma non vincere.

Detto questo, teniamo conto anche della sua dichiarazione relativa al comportamento del giocatore durante la registrazione e vorremmo gentilmente richiederle maggiori informazioni sul processo di registrazione.

Quali informazioni erano identiche tra il precedente e il nuovo account del giocatore?
Quali informazioni erano diverse? Uno screenshot di tutte le informazioni inserite in entrambi gli account sarebbe molto utile in questo caso.
Quali differenze specifiche hanno impedito che la restrizione venisse rilevata prima? Saresti disposto a discutere in privato con noi le tue precise misure di sicurezza?
In quale fase e in base a quale identificativo è stato infine scoperto il collegamento durante la procedura KYC?

Gentile Help23,

Grazie per la pazienza. La preghiamo inoltre di specificare quali dati di registrazione ha inserito in modo identico e quali ha modificato rispetto al suo account precedente. In particolare, la preghiamo di chiarire perché il suo nome e cognome sono stati inseriti in ordine inverso e se altre informazioni personali, di contatto o di pagamento risultavano diverse.

Traduzione automatica:

Pubblico

Help23

Bronzo

Cipro

Pubblico

1 settimana fa

Originale

Traduzione

Salve, per quanto ne so, durante la registrazione ho inserito tutte le informazioni correttamente e in modo identico al mio precedente account: stesso nome e cognome, stesso indirizzo email e stesso metodo di pagamento con la stessa carta. Se il mio nome e cognome sono stati inseriti in modo errato per errore, si è trattato di un errore involontario, dato che l'inglese non è la mia lingua madre. Anche la mia data di nascita e il mio indirizzo sono gli stessi.

Vi chiedo di tenerne conto nella valutazione del caso.

Traduzione automatica:

Pubblico

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

4 giorni fa

Originale

Traduzione

Gentile Help23,

Come spiegato in precedenza, al momento ci sono problemi tecnici con l'account del casinò sul nostro sito. Pubblicherò nuovamente la dichiarazione ufficiale del casinò direttamente in questa discussione. A breve fornirò anche i nostri commenti.

___________________________

Carissimi,

Grazie per le sue ulteriori domande. Di seguito trova le nostre risposte.

Riguardo all'altro caso che hai menzionato

Purtroppo, non siamo in grado di commentare o verificare il caso di un altro giocatore senza informazioni sufficienti per identificarlo. I casi di Gioco Responsabile vengono valutati individualmente, tenendo conto di tutti i fatti e le circostanze rilevanti, inclusi il comportamento del giocatore, le prove disponibili, i tempi di identificazione e i Termini e Condizioni applicabili.

Per ragioni di riservatezza, non possiamo commentare il caso di un altro giocatore senza sapere a quale caso specifico ci si riferisce.

Possiamo tuttavia confermare che le procedure di Gioco Responsabile vengono applicate in modo coerente su tutti i siti web gestiti da Metaface Limited. Una volta identificato un giocatore soggetto a restrizioni di Gioco Responsabile, vengono adottate tempestivamente le misure appropriate in conformità con le nostre procedure interne e i Termini e Condizioni applicabili.

In merito a questo caso specifico, dopo un'analisi approfondita, la Società ha comunque deciso di rimborsare tutti e quattro i depositi effettuati dal giocatore a titolo di eccezionale gesto di buona volontà.

1. Quali informazioni erano identiche tra il precedente e il nuovo account del giocatore?

Sebbene il giocatore abbia utilizzato lo stesso indirizzo email, questi dati da soli non costituiscono una prova affidabile dell'identità. Ai fini del Gioco Responsabile, un giocatore può essere identificato in modo definitivo solo dopo il completamento del processo di verifica dell'identità, che include la verifica del nome legale, dell'indirizzo di residenza e del metodo di pagamento. Prima di tale fase, le informazioni di registrazione sono autodichiarate e non possono essere utilizzate di per sé per applicare le restrizioni del Gioco Responsabile tra i diversi marchi.

2. Quali informazioni erano diverse?

Durante la registrazione a ZenCasino, il nome e il cognome del giocatore sono stati inseriti in campi di registrazione invertiti. Di conseguenza, i dati di registrazione non corrispondevano all'identità verificata, creando un'incongruenza nel nome durante il processo di verifica.

Per motivi di protezione dei dati, preferiamo non pubblicare screenshot contenenti informazioni personali del giocatore in una discussione pubblica. Tuttavia, saremo lieti di fornire privatamente al team di Casino.Guru screenshot che confrontano i due account.

Ciascun marchio di Metaface Limited opera in modo indipendente, gestendo autonomamente il proprio database dei giocatori e i relativi registri di registrazione. Le restrizioni sul Gioco Responsabile, valide per tutti i marchi, vengono applicate non appena un giocatore può essere identificato in modo affidabile tramite le nostre procedure di verifica.

4. Saresti disposto a discutere in privato con noi le tue specifiche misure di sicurezza?

Sì, assolutamente.

Saremmo lieti di illustrare in via riservata al team di Casino.Guru i nostri controlli sul Gioco Responsabile, le procedure di abbinamento dei giocatori e i processi interni di conformità. Tuttavia, poiché queste misure fanno parte del nostro sistema interno di sicurezza e del quadro di riferimento per il Gioco Responsabile, riteniamo che non debbano essere divulgate pubblicamente.

5. In quale momento e in base a quale identificativo è stato infine scoperto il collegamento durante il processo KYC?

Il fornitore esterno di verifica dell'identità ha verificato con successo il documento d'identità del giocatore.

Tuttavia, una volta disponibile il risultato della verifica, il sistema ha rilevato una discrepanza tra l'identità verificata e i dati di registrazione, poiché nome e cognome erano stati inseriti nei campi opposti.

Questa discrepanza ha innescato un'ulteriore verifica manuale. Durante tale verifica, l'identità verificata è risultata corrispondere a un giocatore il cui account era stato precedentemente chiuso definitivamente a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo su un altro sito web gestito da Metaface Limited.

Immediatamente dopo aver stabilito questa connessione, il processo di verifica è stato interrotto, l'account è stato sospeso e il caso è stato segnalato al dipartimento di Gioco Responsabile, in conformità con le nostre procedure interne.

Siamo in grado di fornire privatamente al team di Casino.Guru i registri di verifica, gli screenshot che confrontano i dettagli di registrazione, la cronologia KYC e ulteriore documentazione di supporto per la revisione.

Cordiali saluti,

ZenCasino

Dear Help23,

as explained before, there are currently technical issues with the casino's account on our site, I will once again post the casino's official statement in the thread myself. I will offer our comments shortly.

___________________________

Dear all,

Thank you for your follow-up questions. Please find our responses below.

Regarding the other case you mentioned

Unfortunately, we are unable to comment on or verify another player's case without sufficient information to identify it. Responsible Gambling cases are assessed individually, taking into account all relevant facts and circumstances, including the player's behavior, the available evidence, the timing of identification, and the applicable Terms and Conditions.

For confidentiality reasons, we cannot comment on another player's case without knowing which specific case is being referred to.

We can, however, confirm that Responsible Gambling procedures are applied consistently across all websites operated by Metaface Limited. Once a player is identified as being subject to Responsible Gambling restrictions, appropriate measures are taken promptly in accordance with our internal procedures and the applicable Terms and Conditions.

Regarding this particular case, after a comprehensive review, the Company nevertheless decided to refund all four deposits made by the player as an exceptional goodwill measure.

1. Which information from the player's previous and new accounts was identical?

Although the player used the same email address, these details alone do not constitute reliable proof of identity. For Responsible Gambling purposes, a player can only be conclusively identified once the identity verification process has been completed, including verification of the player's legal name, residential address and payment method. Prior to that stage, the registration information is self-declared and cannot by itself be relied upon for applying cross-brand Responsible Gambling restrictions.

2. Which information was different?

The player's first name and surname were entered into the opposite registration fields during registration at ZenCasino. As a result, the registration data did not correspond to the verified identity and created a name mismatch during the verification process.

For data protection reasons, we prefer not to publish screenshots containing the player's personal information in a public discussion. However, we are happy to provide screenshots comparing both accounts privately to the Casino.Guru team.

Each Metaface Limited brand operates independently, including maintaining its own player database and registration records. Cross-brand Responsible Gambling restrictions are applied once a player can be reliably identified through our verification procedures.

4. Would you be willing to discuss your exact protective safeguards with us privately?

Yes, absolutely.

We would be happy to explain our Responsible Gambling controls, player matching procedures and internal compliance processes privately to the Casino.Guru team. As these measures form part of our internal security and Responsible Gambling framework, we believe they should not be disclosed publicly.

5. At what point, and based on which identifier, was the connection eventually discovered during the KYC process?

The external identity verification provider successfully verified the player's identity document.

However, once the verification result became available, the system identified a mismatch between the verified identity and the registration details due to the first name and surname having been entered into the opposite fields.

This mismatch triggered additional manual verification. During that review, the verified identity was matched to a player whose account had previously been permanently closed due to gambling addiction on another website operated by Metaface Limited.

Immediately after this connection was established, the verification process was stopped, the account was suspended, and the case was referred for Responsible Gambling review in accordance with our internal procedures.

We are able to provide the verification logs, screenshots comparing the registration details, the KYC timeline and additional supporting documentation privately to the Casino.Guru team for review.

Kind regards,

ZenCasino

Traduzione automatica:

Pubblico

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

4 giorni fa

Originale

Traduzione

Gentile Help23,

Ho chiesto privatamente al casinò di fornire i dettagli tecnici precisi e le prove a sostegno della sua posizione. Esamineremo il materiale una volta ricevuto e aggiorneremo il reclamo di conseguenza.

Traduzione automatica:

ZenCasino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

In attesa della risposta del casinò

3d 5h 49m 44s

Riepilogo del caso

ZenCasino ha 3d 5h 49m 44s per rispondere