La giocatrice greca ha richiesto la restituzione dei suoi 250€ dopo che ZetCasino non le ha chiuso il conto come da lei richiesto via e-mail, nonostante le sue preoccupazioni in materia di gioco responsabile e tutela dei giocatori. La giocatrice aveva inizialmente richiesto la chiusura del conto tramite chat live ed e-mail, ma non aveva ricevuto risposta o conferma dal casinò. Il Team Reclami ha spiegato che, in assenza di prove scritte verificabili che indicassero esplicitamente il motivo dell'autoesclusione, non era possibile confermare che il casinò avesse ignorato una richiesta di gioco responsabile. La giocatrice è stata informata sulla procedura corretta per presentare tali richieste in futuro. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto dopo che la giocatrice ha confermato che il problema era stato risolto.
ZetCasino - Il giocatore richiede il rimborso dopo la richiesta di chiusura dell'account.
Caso chiuso
Importo:: 250 €
ZetCasino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Ho inviato un'e-mail a Zeit Casino per chiudere definitivamente il mio account. Inizialmente ho contattato la chat live e mi è stato detto di inviare un'e-mail. Zeit Casino non ha rispettato il mio desiderio di gioco responsabile e di tutela dei giocatori come avrebbe dovuto. Per questo motivo chiedo indietro i soldi che ho giocato, dato che non hanno chiuso il mio account, nonostante la mia richiesta fatta giorni fa.
Voglio indietro i miei 250€.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro Lavalava12,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione che stai vivendo in merito alla tua richiesta di chiusura definitiva del conto e alla tutela del gioco responsabile.
Per aiutarci a comprendere meglio le circostanze e a stabilire se possiamo procedere con questo caso, vorrei porle alcune domande di chiarimento:
- In quale data e ora esatte hai richiesto per la prima volta la chiusura definitiva del tuo account e tramite quale canale (chat live, e-mail o entrambi)?
- Hai una conferma scritta o una prova (come e-mail o trascrizioni di chat) che dimostri che hai richiesto la chiusura dell'account per motivi di gioco responsabile?
- Il casinò ha mai ricevuto la tua email o fornito una risposta in merito alla richiesta di chiusura dell'account?
La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione. Informazioni chiare su tempi, comunicazioni e attività successive alla tua richiesta di chiusura sono essenziali per valutare se il casinò abbia omesso di rispondere a una richiesta di gioco responsabile e se un rimborso possa essere giustificato.
Se hai comunicazioni rilevanti con Zeit Casino, come e-mail o trascrizioni di chat, puoi inoltrarle a [email protected] per un'ulteriore revisione.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronela
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
Buonasera.
Inizialmente ho inviato un messaggio alla chat live e ho richiesto la chiusura definitiva dell'account a causa della perdita di denaro.
Mi hanno detto di inviare un'e-mail a un indirizzo specifico, dove ho semplicemente richiesto la chiusura definitiva dell'account.
Tutto questo è successo il 19 dicembre alle 23:14. Ho inviato l'e-mail e poco prima ho parlato con un rappresentante.
Non hanno prestato attenzione al mio problema e non hanno seguito le regole che un'azienda che si occupa di gioco d'azzardo dovrebbe rispettare, non tutelando il giocatore. Non potendo più resistere, dato che il conto era rimasto aperto e non ricevevo alcuna risposta, il 22 dicembre ho depositato nuovamente un totale di 250 €, il che mi ha portato a una situazione psicologica e finanziaria molto negativa.
Tutte le aziende dovrebbero chiudere immediatamente un account in caso di problemi, senza chiedere il motivo e rimandando l'utente all'invio di un'e-mail.
Volevo proteggermi, ma l'azienda ha ignorato la mia dipendenza e il mio desiderio.
Ciao Lavalava12,
Grazie mille per la risposta e per aver spiegato la situazione in modo più dettagliato.
Prima di poter valutare se il casinò non ha agito in seguito a una richiesta di gioco responsabile e se un rimborso potrebbe essere giustificato, dobbiamo ancora esaminare la comunicazione effettiva tra te e ZetCasino.
Al momento, vorrei ricordarti che non abbiamo ancora ricevuto alcuna email inoltrata o screenshot che mostri la tua richiesta di chiusura del conto o la risposta (o la mancata risposta) del casinò. Questi sono essenziali per verificare la tempistica e capire come l'operatore ha gestito la tua richiesta.
Per procedere, potresti per favore:
- Inoltra l'email inviata il 19 dicembre per richiedere la chiusura definitiva
- Se hai la trascrizione della chat in diretta, inviala anche tu
Puoi caricare gli screenshot qui o inoltrarli a [email protected] .
Grazie in anticipo per la risposta.
Buonasera. Le ho inviato l'e-mail dal primo momento in cui ho presentato il reclamo, ma gliela invierò di nuovo.
Non ho uno screenshot della chat live, non sapevo che sarebbe successo tutto questo!
Ciao Lavalava12,
Grazie mille per il tuo messaggio e per aver condiviso lo screenshot.
Prima di procedere, vorrei chiarire una cosa importante:
Finora non ho ricevuto alcuna email da parte tua nella mia casella di posta: lo screenshot che hai fornito è l'unica comunicazione che riesco a vedere al momento. In questo messaggio, richiedi la chiusura definitiva dell'account, ma non specifichi alcun motivo specifico per tale richiesta.
- Potresti confermare se hai inviato altre email al casinò in cui hai menzionato specificamente il motivo per cui volevi chiudere il tuo account (ad esempio: problemi legati al gioco d'azzardo, motivi finanziari, frustrazione o qualsiasi altra spiegazione)?
Se esiste un'email del genere, inoltrala a [email protected] oppure carica uno screenshot qui così possiamo esaminarlo.
Grazie in anticipo per la risposta.
Ho spiegato nella chat dal vivo i motivi per cui volevo chiudere il loro account.
Nell'e-mail non ho più menzionato il motivo, perché non lo ritenevo necessario, dato che l'avevo già comunicato all'azienda e ovviamente aspettavo che mi rispondessero e mi chiedessero le motivazioni, così da poter procedere con la procedura.
Zet Casino mi ha completamente ignorato e non ha mai risposto alla mia e-mail, così abbiamo potuto discutere i motivi per cui volevo chiudere l'account e portare avanti la procedura!
Questo loro atteggiamento mi ha portato a sprecare ancora più soldi, mentre l'azienda stessa avrebbe dovuto proteggermi e ascoltare le mie richieste, soprattutto perché ho fatto tutto quello che mi chiedevano.
Anche il fatto che io debba inviare un'e-mail per chiudere l'account e che non sia possibile farlo dalla loro app è comunque illegale!
Ciao Lavalava12,
Capisco la tua frustrazione; tuttavia, vorrei chiarire un punto importante riguardo al modo in cui vengono valutate le richieste di autoesclusione e perché la prova scritta è essenziale in casi come questo.
Sebbene tu affermi di aver menzionato motivi legati al gioco d'azzardo durante la chat dal vivo, al momento non disponiamo di prove verificabili di tale comunicazione. Senza screenshot o trascrizioni che confermino che sia stato chiaramente sollevato un problema di gioco responsabile, purtroppo non siamo in grado di dimostrare che il casinò sia stato formalmente informato di una richiesta di autoesclusione basata su problemi di gioco d'azzardo. In tali situazioni, la nostra capacità di fornire assistenza è molto limitata.
Affinché una richiesta di autoesclusione sia considerata valida e opponibile, deve essere chiara, esplicita e dimostrabile, idealmente in forma scritta. Quando si richiede l'autoesclusione, è molto importante:
- indicare chiaramente il motivo della richiesta (ad esempio, problemi legati al gioco d'azzardo)
- specificare il periodo di tempo (temporaneo o permanente)
I casinò ricevono ogni giorno un volume elevato di e-mail, quindi un oggetto chiaramente contrassegnato aumenta notevolmente le probabilità che una richiesta così importante venga elaborata tempestivamente.
Per riferimento futuro, questo è il modo consigliato e corretto per inviare una richiesta di autoesclusione:
Oggetto dell'email: Autoesclusione
Esempio di corpo dell'email:
Saluti ZetCasino,
Con la presente vi informo che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di XXX mesi/anni (o in modo permanente).
Il motivo della mia decisione sono i problemi legati al gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che essa non potrà essere revocata prima della fine del periodo di tempo concordato.
Dettagli del giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo email registrato:
Si prega di inviare nuovamente questa e-mail all'indirizzo di supporto ufficiale del casinò ( [email protected] ) e conserva una copia del messaggio inviato. Puoi anche inviarmi una copia in copia a [email protected] e tenermi informato su qualsiasi risposta o mancanza di essa.
Se il casinò offre opzioni di contatto alternative (come la chat dal vivo o WhatsApp), puoi provare anche quelle, ma assicurati di salvare gli screenshot di tutte le comunicazioni rilevanti, poiché questa prova è fondamentale.
Capisco che questo potrebbe non essere il risultato che speravi in questa fase, ma senza una prova scritta che confermi chiaramente che una richiesta di gioco responsabile è stata presentata e ignorata, purtroppo non siamo in grado di avviare una richiesta di rimborso su questa base.
Grazie per la comprensione e la collaborazione.
Buonasera.
Ho contattato nuovamente l'azienda, ma non hanno ancora risposto.
Sto citando degli estratti.
Ciao Lavalava12,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Petronela
