ZetCasino - La richiesta di autoesclusione del giocatore viene ignorata, l'account rimane attivo.

Gentile team di Casino Guru,

Vorrei presentare un reclamo nei confronti di Zet Casino per la mancata elaborazione della mia richiesta di autoesclusione.

Il 26 aprile ho inviato un'email all'indirizzo esatto fornito nei termini e condizioni di Zet Casino per richiedere l'autoesclusione, come previsto dalla loro politica. Ho seguito correttamente tutti i passaggi richiesti. Ho la prova di questa richiesta e posso fornire uno screenshot che mostra sia la mia email che l'indirizzo utilizzato.

Nonostante ciò, la mia richiesta è stata completamente ignorata. Non ho mai ricevuto alcuna risposta o conferma e il mio account è rimasto attivo.

Il 13 giugno ho deciso di verificare se il mio account fosse stato effettivamente chiuso e, con mia sorpresa, sono riuscito ad accedere e a giocare ancora. Questo dimostra chiaramente che Zet Casino non ha applicato correttamente la mia autoesclusione.

A causa di questa negligenza, ho ricominciato a giocare d'azzardo e ho perso denaro. Dal 13 giugno ho depositato un totale di 797 €. Ho richiesto a Zet Casino un rimborso completo e la chiusura definitiva del mio conto, ma chiedo il vostro aiuto per risolvere questa questione in modo equo.

Ritengo che si tratti di una grave violazione degli obblighi in materia di gioco responsabile e apprezzerei il vostro aiuto nell'esaminare questo caso.

Grazie per il vostro tempo e il vostro supporto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro m.li07,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con ZetCasino.

Affinché possiamo procedere, Le chiedo gentilmente di chiarire alcuni dettagli importanti:

• Il tuo account è stato chiuso o è ancora attivo? Se è ancora attivo, ti preghiamo di inviare una nuova richiesta di autoesclusione il prima possibile.
• Dopo non aver ricevuto risposta al tuo primo messaggio del 26 aprile, hai contattato nuovamente il casinò per avere aggiornamenti sulla tua richiesta di chiusura dell'account (tramite chat live o assistenza via e-mail)?
• Potresti gentilmente inoltrare tutta la corrispondenza rilevante tra te e il casinò a [email protected] ?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Jean

Cara Jean,

Grazie per la sua risposta.

Il mio account è stato chiuso.

Vorrei inoltre precisare di aver rispettato i termini e le condizioni generali del casinò in merito all'autoesclusione. Ho inviato la mia prima richiesta di autoesclusione il 26 aprile all'indirizzo email richiesto, includendo tutte le informazioni necessarie, come il motivo della richiesta e il periodo di esclusione.

Questa è l'unica comunicazione che ho avuto con il casinò in merito alla mia prima richiesta di autoesclusione, come mostrato nello screenshot. Non hanno mai risposto a quell'email. Non ho ricevuto alcuna conferma, alcun seguito e nessuna indicazione che la mia richiesta fosse stata elaborata.

Ho ricominciato a giocare il 13 giugno e ho notato di avere ancora pieno accesso al mio conto, cosa che non sarebbe dovuta essere possibile se la mia autoesclusione fosse stata gestita correttamente. Se il mio conto fosse stato chiuso come richiesto il 26 aprile, non avrei mai potuto depositare 797 €.

La mia seconda richiesta di autoesclusione, in cui spiegavo di aver perso 797 euro, è stata elaborata immediatamente. Mi hanno detto che avrebbero esaminato la questione internamente, ma sono ancora in attesa di una loro risposta.

Ho ricevuto un'e-mail e questa è la loro risposta:

Per potervi assistere ulteriormente, vi preghiamo di chiarire i seguenti dettagli.

• Hai menzionato che la tua seconda richiesta di autoesclusione, in cui spiegavi di aver perso €797, è stata immediatamente chiusa dal casinò. Potresti per favore chiarire la data in cui hai inviato la tua seconda richiesta di esclusione? Ti preghiamo di inoltrare l'intera corrispondenza e-mail contenente la tua seconda richiesta insieme alla risposta del casinò a [email protected] Si prega di non inviare screenshot, ma i messaggi di posta elettronica originali, non ritagliati.
• Quando il casinò ha chiuso il tuo conto?
• Fornire le date approssimative e i depositi effettuati a partire dal 13 giugno.

Grazie per il vostro aiuto.

Cara Jean,

Grazie per la tua email.

La mia seconda richiesta di autoesclusione è stata inviata il 28 giugno 2025. In seguito a tale richiesta, il casinò ha chiuso il mio conto lo stesso giorno, il 28 giugno 2025.

Dal 13 giugno 2025 in poi, ho effettuato depositi per un totale di circa 797 euro.

Confermo di essere ancora in possesso della corrispondenza email originale relativa alla mia seconda richiesta di autoesclusione e alla risposta del casinò. Invierò l'intera conversazione email a questo indirizzo.

Grazie per il vostro aiuto.

Cordiali saluti,

Caro m.li07,

Grazie per la pazienza dimostrata durante le indagini e per averci fornito la corrispondenza aggiuntiva e la trascrizione della chat in diretta.

Dopo aver esaminato attentamente tutte le informazioni e le prove presentate, siamo giunti alla nostra conclusione.

Dai nostri registri risulta che inizialmente hai contattato il casinò via email il 26 aprile, informandoli dei tuoi problemi di dipendenza e richiedendo la chiusura del conto. Purtroppo, non hai ricevuto risposta a tale email. Pur apprezzando il fatto che tu abbia seguito la procedura descritta nei termini e condizioni del casinò, in genere consigliamo ai giocatori di utilizzare più canali di comunicazione, come la chat dal vivo o email di sollecito, qualora non ricevano una conferma di ricezione di una richiesta relativa al gioco responsabile. Questo contribuisce a garantire che la richiesta venga portata all'attenzione del casinò il più rapidamente possibile.

In questo caso, la prima conferma chiara e verificabile della tua richiesta è arrivata il 28 giugno, quando il team di supporto del casinò ha risposto alla tua seconda email, ha richiesto chiarimenti in merito al motivo della chiusura dell'account e ha proceduto alla chiusura dell'account nel corso della stessa giornata.

Nel valutare i reclami relativi al gioco responsabile, il momento in cui il casinò prende atto della richiesta e interviene di conseguenza è un fattore chiave nella nostra valutazione. Poiché il casinò ha limitato il suo account entro i tempi che generalmente consideriamo accettabili dopo aver preso atto della sua richiesta, non possiamo concludere che vi sia stata una violazione dei nostri standard di gioco responsabile tale da giustificare la raccomandazione di un rimborso delle perdite subite prima di tale presa d'atto.

Comprendiamo che questa decisione sia deludente e ci dispiace sinceramente per la situazione da lei descritta. Tuttavia, sulla base delle prove disponibili e dei nostri criteri di valutazione consolidati, non abbiamo motivi sufficienti per dare ulteriore seguito a questo reclamo.

Per questi motivi, il reclamo verrà ora archiviato.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Jean