Zoome Casino - L'account del giocatore è stato chiuso, il prelievo è stato ritardato.

Caro team di Casino Guru,

Sto cercando aiuto per un problema che ho riscontrato con Zoome Casino. Il 6 marzo 2025, ho notato che il mio account era stato bloccato dopo aver tentato di prelevare 1.800 €, che era l'importo massimo delle mie vincite (originariamente oltre 5.000 €, ma hanno imposto un limite). Avevo già completato la loro procedura KYC, caricando tutti i documenti richiesti, inclusa la prova della mia carta online, quindi ero confuso e frustrato quando il mio prelievo è stato annullato e il mio account è stato disabilitato.

Ho inviato un'e-mail a Zoome alle 13:16 di quel giorno chiedendo perché il mio account fosse stato bloccato. Mi hanno risposto alle 14:08, affermando che era dovuto a una violazione dei loro Termini e condizioni ai sensi della Sezione 10 (Politica antifrode), ma non hanno specificato cosa avrei presumibilmente fatto di sbagliato. Ho risposto alle 14:35, sottolineando che avevo vinto i soldi in modo equo e chiedendo perché stessero trattenendo i miei 1.800 €. La loro successiva risposta alle 15:40 ha elencato possibili violazioni, come collusione, account multipli o attività fraudolente, ma ancora una volta non ha fornito prove o dettagli sul mio caso. Ho chiesto ripetutamente chiarimenti e i miei soldi, ma si sono limitati a risposte vaghe e non mi hanno pagato.

Ecco un riassunto di quanto accaduto:

Ho vinto più di 5.000 €, cifra che Zoome ha fissato a 1.800 €.

Ho richiesto un prelievo di 1.800 €, ma è stato annullato.

Il mio account è stato quindi bloccato, citando la "Sezione 10", senza che fosse fornita alcuna motivazione specifica.

Ho rispettato tutti i requisiti KYC, ma i miei fondi rimangono non pagati.

Ho avuto la seguente corrispondenza via email con Zoome:

Email 1 (S***** G***** al supporto Zoome):

4 marzo 2025, 9:49 AM

Caro supporto,

Il mio saldo effettivo era di circa € 5200 che ho vinto e, dopo aver completato la scommessa, sono stato limitato a € 1800. Questo non è corretto. Ho letto i tuoi termini e il limite massimo che hai è di € 10.000 di vincita massima. Puoi controllare questo e aggiornare il mio saldo di conseguenza?

Shauna

Email 2 (Supporto Zoom a S*****):

4 marzo 2025, 11:25 AM

Ciao S*****,

Grazie per averci contattato. Apprezziamo davvero il fatto che tu abbia portato questa questione alla nostra attenzione e siamo molto dispiaciuti per la situazione che hai incontrato.

Email 3 (S***** G***** al supporto Zoome):

4 marzo 2025, 12:07 PM

Ciao di nuovo,

Non è corretto. Fai riferimento allo screenshot allegato che indica vincita massima 10.000 € e l'URL è Irlanda, non Germania.

E-mail 4 (Supporto Zoom a S*****):

4 marzo 2025, 13:43

Ciao S*****,

Ci auguriamo che tu stia bene! Grazie per averci contattato, e comprendiamo perfettamente quanto questa situazione possa essere frustrante. Vorremmo...

Email 5 (S***** G***** al supporto Zoome):

4 marzo 2025, 14:53

Gentile assistenza clienti Zoome,

Grazie per la risposta, ma sono ancora confuso e preoccupato per la contraddizione tra i tuoi termini e la gestione del mio bonus.

Email 6 (Supporto Zoom a S*****):

4 marzo 2025, 17:50

Ciao S*****,

Ci scusiamo sinceramente per qualsiasi inconveniente ciò possa aver causato. Comprendiamo pienamente la tua frustrazione e ci dispiace che questo problema si sia verificato.

Sfortunatamente, il nostro team non ha aggiornato le descrizioni dei bonus nei nostri Termini e Condizioni come necessario e ci rammarichiamo profondamente per questa svista. Siate certi che abbiamo riconosciuto questo errore e stiamo lavorando attivamente per correggere le informazioni per fornire chiarezza e trasparenza a tutti i nostri stimati clienti.

In questo momento, vorremmo chiarire che la vincita massima per qualsiasi bonus è di 1.500 €. Ci impegniamo a garantire che tutti i termini dei bonus siano accurati e chiaramente comunicati nella nostra documentazione. La vostra comprensione e pazienza durante questo processo sono molto apprezzate e stiamo facendo tutto il possibile per risolvere il problema rapidamente.

Nonostante questo scambio, Zoome ha continuato a trattenere le mie vincite e il mio account rimane bloccato. Sembra che stiano trattenendo ingiustamente i miei 1.800 € e non sono sicuro di quali misure posso adottare in seguito.

Apprezzerei qualsiasi assistenza tu possa fornirmi per indagare su questo problema e aiutarmi a recuperare i miei 1.800 €. Posso fornire screenshot delle e-mail e qualsiasi altra prova se necessario: fammi solo sapere di cosa hai bisogno.

Grazie per l'aiuto!

Sinceramente,

S*****

Caro msshaon900,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della situazione frustrante che stai affrontando con Zoome Casino e il tuo account bloccato.

Per aiutarci ad analizzare più approfonditamente questo problema, potresti fornirci quanto segue:

1. Potresti inoltrare delle risposte specifiche da parte di Zoome che includano dettagli sul motivo per cui hanno menzionato la tua violazione della Sezione 10 (Politica anti-frode)? Qualsiasi comunicazione in cui hanno delineato queste accuse, incluse le date, sarebbe utile.
2. Hai ricevuto altre comunicazioni da Zoome dopo la loro ultima risposta del 4 marzo 2025? In caso affermativo, potresti inoltrare anche quella?
3. Puoi confermare se hai ricevuto informazioni sul limite massimo di vincita del bonus menzionato nei loro termini? Hanno menzionato una vincita massima di € 1.500, che sembra essere diversa da quella che avevi inizialmente capito.

La tua collaborazione nel fornire questi dettagli ci aiuterà a indagare e a lavorare verso una risoluzione. Se hai altra documentazione o comunicazione di supporto, sentiti libero di inoltrarla a [email protected] anche.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Grazie per la risposta e per esserti preso il tempo di indagare sul mio problema con Zoome Casino.

Apprezzo davvero il tuo aiuto in questa frustrante questione. Come richiesto, fornisco i dettagli e le comunicazioni aggiuntive per aiutarti con le indagini. Ho anche allegato gli scambi di e-mail pertinenti per tuo riferimento e posso inoltrare ulteriore documentazione se necessario.

1. Risposte specifiche di Zoome in merito alla violazione della Sezione 10 (Politica antifrode)

Zoome ha ripetutamente citato una violazione della sua Politica anti-frode ai sensi della Sezione 10 come motivo del blocco del mio account e della sospensione del mio prelievo di 1.800 €. Tuttavia, le loro risposte sono state vaghe e prive di prove specifiche. Di seguito sono riportate le comunicazioni chiave in cui hanno menzionato questa violazione:

6 marzo 2025, 14:08: Zoome mi ha informato per la prima volta che il mio account era stato bloccato a causa di una violazione dei loro Termini e Condizioni ai sensi della Sezione 10 (Politica antifrode). Non hanno specificato cosa avrei presumibilmente fatto di sbagliato.

6 marzo 2025, 15:40: in un'e-mail di follow-up, hanno elencato possibili violazioni come collusione, account multipli o attività fraudolente, ma non hanno fornito prove o dettagli specifici sul mio caso.

21 marzo 2025, 1:14 PM: Zoome ha dichiarato: "il motivo per cui il tuo account è stato bloccato è dovuto a una violazione della Sezione 10 della nostra Politica anti-frode, che copre azioni come la creazione di più account, addebiti di ritorno o qualsiasi comportamento fraudolento". Hanno quindi riconosciuto che "non ho intrapreso nessuna delle azioni elencate sopra", il che rende la loro decisione di trattenere i miei fondi ancora più confusa. Nonostante questa ammissione, hanno affermato di non essere stati "in grado di verificare la [mia] conformità a tutti i nostri Termini e condizioni" e si sono rifiutati di rilasciare i miei fondi o di ripristinare il mio account.

21 marzo 2025, 13:53: nella loro risposta finale, Zoome ha ribadito che il mio account è stato bloccato a causa di una violazione della Sezione 10, menzionando "varie forme di comportamento sospetto" e che il loro team aveva "segnalato alcune attività associate al [mio] account". Ancora una volta, non hanno fornito dettagli o prove specifiche a supporto di queste affermazioni, nonostante le mie ripetute richieste di chiarimenti.

Ho allegato degli screenshot di questi scambi di email per la tua revisione. È incredibilmente frustrante che Zoome continui a fare queste accuse senza fornire alcuna prova concreta, soprattutto dopo aver ammesso che non ho intrapreso le azioni che inizialmente avevano elencato.

2. Ulteriori comunicazioni da Zoome dopo il 4 marzo 2025

Sì, ho avuto ulteriori comunicazioni con Zoome dopo la loro ultima risposta del 4 marzo 2025. Gli scambi più recenti si sono verificati il 21 marzo 2025, come descritto in dettaglio sopra (1:14 PM e 1:53 PM). Nel frattempo, ho inviato a Zoome un'e-mail il 6 marzo 2025, alle 1:16 PM, chiedendo perché il mio account fosse stato bloccato, seguita da ulteriore corrispondenza in cui ho contestato le loro vaghe risposte. La mia e-mail a loro del 21 marzo 2025, alle 1:34 PM, esprimeva la mia frustrazione e richiedeva una risoluzione immediata, sottolineando che la loro stessa ammissione, ovvero che non avevo preso parte alle attività fraudolente elencate, significava che non c'era giustificazione per trattenere i miei 1.800 €. Sfortunatamente, la loro risposta alle 1:53 PM è rimasta evasiva e da allora non hanno fornito ulteriori comunicazioni. Ho allegato anche queste e-mail per tuo riferimento.

3. Informazioni relative al limite massimo di vincita del bonus

La gestione del limite massimo di vincita del bonus da parte di Zoome è stata incoerente e contraddittoria. Inizialmente, avevo capito che il limite massimo di vincita per i bonus di deposito era di € 10.000, come indicato nei loro Termini e condizioni (vedi lo screenshot che ho fornito nel mio reclamo iniziale, che afferma chiaramente: "Vincite massime da bonus di deposito e altre promozioni limitate a 10.000 EUR (o equivalente), vincite in eccesso annullate"). Ecco perché sono rimasto scioccato quando le mie vincite di € 5.200 sono state limitate a € 1.800.

Tuttavia, nella loro e-mail del 4 marzo 2025, alle 17:50, Zoome ha affermato che la vincita massima per qualsiasi bonus è di 1.500 €, ammettendo di "non aver aggiornato le descrizioni dei bonus nei nostri Termini e condizioni come necessario" e di "aver lavorato attivamente per correggere le informazioni". Questa discrepanza è preoccupante, poiché suggerisce che hanno modificato retroattivamente i termini per giustificare il limite delle mie vincite a un importo inferiore. Anche se il limite di 1.500 € fosse corretto, il mio prelievo di 1.800 € dovrebbe comunque essere elaborato, poiché mi hanno consentito di richiedere tale importo dopo aver fissato il limite delle mie vincite. Il loro rifiuto di pagare anche questo importo limitato, combinato con il blocco dell'account, sembra una tattica ingiusta per evitare del tutto di pagarmi.

Contesto aggiuntivo e la mia posizione

Ho rispettato tutti i requisiti KYC di Zoome, inclusa la fornitura della prova della mia carta online, e ho giocato lealmente per tutto il tempo. Le vaghe accuse di "comportamento sospetto" di Zoome e la loro incapacità di fornire prove sono inaccettabili. La loro ammissione che non ho intrapreso le attività fraudolente da loro elencate nella Sezione 10 indebolisce ulteriormente la loro giustificazione per aver trattenuto i miei 1.800 €. Ritengo che Zoome stia usando queste affermazioni infondate come scusa per evitare di pagare le mie legittime vincite, il che è sia ingiusto che immorale.

Ho allegato tutta la corrispondenza e-mail pertinente e lo screenshot dei loro Termini e Condizioni che mostra il limite di 10.000 €. Posso inoltrare ulteriore documentazione a Se necessario, fammi sapere cos'altro ti serve.

Sono incredibilmente frustrato dalla gestione di questa situazione da parte di Zoome e dal loro rifiuto di rilasciare i miei fondi nonostante la mancanza di prove. Apprezzerei molto il vostro aiuto nell'indagare ulteriormente su questa questione e nell'aiutarmi a recuperare i miei 1.800 €. Per favore fatemi sapere se ci sono ulteriori misure che posso adottare per accelerare la risoluzione.

Grazie ancora per il vostro supporto. Spero che con il vostro aiuto questo problema possa essere risolto presto.

Distinti saluti,

Caro msshaon900 ,

Grazie per il tuo dettagliato follow-up e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Capisco quanto sia frustrante questa situazione e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema con Zoome Casino.

Dagli screenshot che hai inoltrato, sembra che i Termini e Condizioni di Zoome inizialmente affermassero che l'importo massimo di vincita era di € 1.500 e che le vincite massime erano limitate a € 10.000. Ciò è piuttosto confuso, poiché suggerisce che il limite di vincita era di € 1.500, ma le vincite complessive potevano comunque raggiungere € 10.000. Tuttavia, Zoome ha successivamente rivisto questi termini, affermando che il prelievo massimo è ora di € 1.500.

Inoltre, le accuse mosse da Zoome in merito al tuo account sono davvero troppo vaghe. Elencano diverse potenziali violazioni, tra cui:

• Collusione con altri giocatori
• Utilizzare strategie ingiuste per vincere
• Attività fraudolente contro casinò o fornitori di servizi di pagamento
• Addebiti o rifiuto di pagamento
• Creazione di più account
• Ritardo dei round di gioco (inclusi giri gratuiti e bonus)
• Altre forme di imbroglio o insolvenza finanziaria

Queste accuse sono ampie e coprono molti scenari diversi, ma non hanno fornito alcuna prova o dettaglio specifico in relazione al tuo caso.

Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega, Kubo ( [email protected] ), che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Grazie per la tua risposta dettagliata e per aver esaminato le informazioni che ho fornito. Apprezzo molto i tuoi sforzi nell'aiutarmi con questa situazione frustrante con Zoome Casino. Apprezzo anche il fatto che tu abbia trasferito il mio caso al tuo collega Kubo e non vedo l'ora di ricevere il suo aiuto per risolvere questa questione.

Sono completamente d'accordo con la tua osservazione che i Termini e Condizioni di Zoome sono confusi e contraddittori. Come hai notato, i loro termini inizialmente stabilivano un importo massimo di vincita di 1.500 €, limitando anche le vincite complessive a 10.000 €, il che è intrinsecamente conflittuale. Poi, hanno in seguito affermato che il cashout massimo è di 1.500 €, ammettendo di non aver aggiornato i loro Termini e Condizioni in precedenza. Questa discrepanza non è solo fuorviante, ma anche fondamentalmente ingiusta per giocatori come me che si sono affidati ai termini pubblicati quando giocavano.

Da un punto di vista legale, tali termini contrastanti probabilmente non reggerebbero mai in un tribunale. Zoome non può modificare retroattivamente i propri termini per giustificare la sospensione del mio prelievo di 1.800 €, soprattutto dopo avermi consentito di richiedere tale importo in base al loro processo di limitazione. Sembra un tentativo deliberato di evitare di pagare le mie legittime vincite, il che è sia immorale che potenzialmente illegale.

Caro msshaon900 ,

Mi chiamo Kubo e da questo momento in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo a questo caso dall'ultimo aggiornamento, per favore fammelo sapere.

Vorrei inoltre invitare i rappresentanti di Zoome Casino a partecipare a questa discussione e a fornire qualsiasi dettaglio rilevante che possa aiutare a risolvere la questione.

Caro Zoome Casino ,

Potresti fornire una spiegazione dettagliata delle discrepanze in questo caso? In particolare, gradirei chiarimenti sui seguenti punti:

• Limiti massimi di vincita in conflitto - I Termini e condizioni del bonus elencano due diversi limiti massimi di vincita: € 1.500 e € 10.000. Quale di questi importi si applica ai giocatori?
• Problema di categorizzazione dei bonus - I termini stabiliscono che i bonus di benvenuto hanno un tetto massimo di vincita di € 1.500, mentre i bonus di deposito sono limitati a € 10.000. Il bonus in questione fa parte del "Welcome Pack" ma è intitolato "Third Deposit Bonus" . Quale regola dovrebbe essere applicata in questo caso?
• Descrizione fuorviante del bonus - In un'e-mail inviata al giocatore il 4 marzo 2025, il tuo servizio clienti ha ammesso che la descrizione del bonus non era stata aggiornata dal team responsabile. Hai anche affermato che l'errore era stato riconosciuto e che stavi "lavorando attivamente" per correggerlo. Tuttavia, è passato quasi un mese e la descrizione è rimasta invariata. Potresti chiarire cosa significa " lavorando attivamente " in questo contesto?
• Limite massimo delle vincite non chiaro di € 1.800 - Secondo la tua spiegazione dei termini del bonus, le vincite massime dovrebbero essere di € 1.500. Tuttavia, in questo caso, il limite effettivo sembra essere di € 1.800. Potresti spiegare da dove provengono questi € 300 aggiuntivi?
• Motivo del blocco dell'account : potresti fornire dettagli specifici e prove a supporto in merito alle presunte violazioni dei tuoi Termini e condizioni? Invia tutta la documentazione pertinente al mio indirizzo email: [email protected] .

La vostra tempestiva risposta e la vostra trasparenza nell'affrontare queste preoccupazioni sarebbero molto apprezzate.

Distinti saluti,

Il Kubo

Ciao Kubo!

Stiamo verificando le informazioni su questo caso.

Raccoglieremo tutti i dati di cui hai bisogno nel più breve tempo possibile e ti forniremo tutte le informazioni da te richieste.

Ciao!

Abbiamo esaminato la cronologia dei contatti e i dettagli dell'account del cliente.

1. Sul nostro sito web, le condizioni del bonus potrebbero variare a seconda dell'area geografica. Come abbiamo visto, il cliente ha utilizzato una VPN per accedere al sito da un indirizzo IP di un altro paese. Pertanto, potrebbe aver memorizzato nella cache informazioni sul bonus per un'altra località.

Al cliente sono stati forniti consigli su come svuotare la cache per poter visualizzare le informazioni effettive.

La vincita massima derivante dal bonus è indicata come 1500 EUR sulla carta bonus e nel regolamento aziendale.

2. Il regolamento della società conteneva un esempio non circostanziale di ricezione di vincite dal bonus dopo averlo scommesso, che non pregiudica i termini del bonus stesso. Questa informazione è stata ora corretta (in allegato è disponibile uno screenshot della descrizione obsoleta).

3. Il deposito del cliente era di 300 euro. Di conseguenza, dopo aver scommesso, l'importo del deposito di 300 euro è rimasto sul saldo, così come il bonus scommesso di 1500 euro.

4. L'account del cliente è stato sospeso a causa della violazione della clausola 10 dei T&C. Stiamo attualmente aspettando i dettagli dal nostro reparto specializzato per inviarti un'e-mail.

Caro Kubo!

L'account del cliente è stato chiuso perché non ha superato la procedura di verifica.

Dopo aver rilevato attività sospette sull'account, abbiamo richiesto una verifica, ma il cliente non è stato in grado di fornire i documenti pertinenti.

Caro Zoome Casino ,

Grazie per le tue precedenti risposte e per aver fornito ulteriori chiarimenti.

Tuttavia, per quanto riguarda le discrepanze negli importi dei bonus elencati, ti invito a esaminare più attentamente il funzionamento del tuo sito web. In base alle mie osservazioni, l'importo massimo del bonus indicato non è influenzato dalla posizione geografica o dall'indirizzo IP dell'utente, ma piuttosto dalla lingua selezionata sul sito web. Ad esempio, nella versione inglese, il bonus massimo è visualizzato a 1.500 €, mentre nella versione tedesca è indicato a 10.000 €. Questa incongruenza sembra essere dovuta alla lingua, non alla posizione geografica o alle versioni memorizzate nella cache del sito.

Versione inglese:

Versione tedesca:

Nella tua comunicazione con il giocatore, hai riconosciuto questa incongruenza come un errore e le hai assicurato che stavi lavorando attivamente per risolvere il problema. Tuttavia, è passato più di un mese e mezzo da allora e gli importi fuorvianti sono ancora presenti sul sito. Sebbene sia vero che la sezione Termini e Condizioni dei Bonus sia stata aggiornata, la discrepanza nella sezione dei dettagli dei bonus è ancora presente, come mostrato nello screenshot qui sotto.

Per quanto riguarda la mancata fornitura dei documenti, gradirei ulteriori chiarimenti. La verifica aggiuntiva è stata richiesta subito dopo la richiesta di prelievo del giocatore? Quanto tempo è trascorso tra questa richiesta e il successivo blocco del conto del giocatore?

Grazie.

Caro Kubo,

Grazie per il vostro continuo supporto nell'indagine sul mio reclamo contro Zoome Casino. Vi scrivo per rispondere alle recenti affermazioni di Zoome Casino, che ritengo fuorvianti e inaccurate. Vorrei fare chiarezza sulle loro accuse relative al mio account, all'utilizzo della VPN e al processo di verifica, evidenziando anche le contraddizioni nelle loro dichiarazioni sui termini del bonus.

1. Falsa accusa di utilizzo della VPN

Zoome Casino sostiene che ho utilizzato una VPN per accedere da un indirizzo IP di un altro Paese, il che mi avrebbe portato a visualizzare informazioni bonus errate a causa dei dati memorizzati nella cache. Questo è semplicemente falso: non ho mai utilizzato una VPN durante l'accesso al loro sito. Ho effettuato l'accesso a Zoome Casino dal mio indirizzo IP di casa in Irlanda e posso dimostrarlo con i registri del mio ISP o qualsiasi altra documentazione necessaria, se necessario. La loro affermazione sull'utilizzo della VPN sembra una scusa inventata per giustificare le discrepanze nei termini dei bonus e per scaricare la colpa su di me. Esorto Casino Guru a indagare ulteriormente, poiché Zoome non ha fornito alcuna prova a sostegno di questa accusa.

2. Presentazione dei documenti richiesti

Zoome Casino ha anche affermato che il mio account è stato chiuso perché "non ho superato la procedura di verifica" e "non sono stato in grado di fornire i documenti pertinenti" dopo aver rilevato attività sospette. Questa è un'altra falsa affermazione. Ho completato la loro procedura KYC ben prima della mia richiesta di prelievo, inviando tutti i documenti richiesti, inclusa la prova della mia carta online, già a marzo 2025. Ho ricevuto email di conferma da Zoome che attestano la ricezione di questi documenti e posso fornire screenshot di questa corrispondenza, se necessario. Zoome non mi ha mai informato che i miei documenti erano insufficienti o che era necessaria una verifica aggiuntiva dopo la mia richiesta di prelievo, finché non hanno improvvisamente bloccato il mio account. Vorrei che Zoome specificasse esattamente quali documenti afferma che non ho fornito e che fornisca la prova della loro richiesta di verifica aggiuntiva, poiché ritengo che questa sia un'altra accusa infondata volta a evitare di pagare il mio prelievo di 1.800 €.

3. Contraddizioni nei termini dei bonus di Zoome

La spiegazione di Zoome sui termini del bonus continua a essere contraddittoria e inaffidabile. Ora affermano che la vincita massima del bonus è di 1.500 €, come indicato nella carta bonus e nel regolamento aziendale, e che il limite massimo di 10.000 € era un "esempio non circostanziale" che è stato successivamente corretto. Tuttavia, come ha sottolineato Kubo, la discrepanza tra la versione inglese (1.500 €) e quella tedesca (10.000 €) del loro sito web sembra essere basata sulla lingua, non sulla posizione geografica o sui dati memorizzati nella cache. Questo è in linea con la mia esperienza: ho effettuato l'accesso al sito in inglese dall'Irlanda e i termini che ho visto indicavano chiaramente un limite massimo di 10.000 € sulle vincite massime derivanti dai bonus di deposito, come mostrato nello screenshot che ho fornito in precedenza.

Inoltre, la comunicazione stessa di Zoome contraddice la loro posizione attuale. Nella loro email del 4 marzo 2025, alle 17:50, hanno ammesso di "non aver aggiornato le descrizioni dei bonus nei nostri Termini e Condizioni come necessario" e di "lavorare attivamente per correggere le informazioni", confermando che il limite massimo di 1.500 € non era stato comunicato correttamente al momento della mia giocata. Ora, sostengono che la cifra di 10.000 € fosse solo un "esempio", il che contraddice direttamente la loro precedente ammissione di un errore. Questa incongruenza è inaccettabile e dimostra ulteriormente che i loro termini erano fuorvianti al momento della mia giocata. Come ho già detto, tali termini contrastanti probabilmente non sarebbero validi in tribunale e Zoome non può modificare retroattivamente i propri termini per giustificare la trattenuta delle mie vincite.

4. Saldo del mio conto e prelievo

Zoome ha dichiarato che il mio deposito era di 300 € e, dopo aver scommesso, il mio saldo era composto dai 300 € di deposito più un bonus scommesso di 1.500 €. Questo è in linea con la mia interpretazione secondo cui il mio saldo totale dovrebbe essere di 1.800 €, che è esattamente l'importo che ho richiesto di prelevare. Se Zoome, dopo aver imposto il limite massimo, concorda sul fatto che questi 1.800 € siano l'importo corretto, non ci dovrebbe essere motivo di rifiutare il mio prelievo, eppure continuano a farlo dietro vaghe e infondate dichiarazioni di "attività sospetta".

5. Richiesta di ulteriori azioni

Sono profondamente frustrato dai continui tentativi di Zoome Casino di eludere il mio legittimo prelievo di 1.800 € attraverso false accuse e dichiarazioni contraddittorie. Ho rispettato tutti i loro requisiti, ho giocato lealmente e mi sono affidato ai termini da loro pubblicati all'epoca. Le loro affermazioni sull'utilizzo della VPN e la mia presunta mancata presentazione di documenti sono vere e proprie bugie e posso fornire prove per confutarle. Inoltre, le loro dichiarazioni contraddittorie sui termini del bonus non fanno che minare ulteriormente la loro credibilità.

Posso fornire ulteriore documentazione, inclusi i registri dell'ISP per confutare la richiesta di VPN e la corrispondenza email a conferma dell'invio dei documenti, se necessario. Sarò lieto di inoltrarli a o qualsiasi altro indirizzo da te fornito.

Grazie ancora per il tuo supporto, Kubo. Spero che, con il tuo aiuto, Zoome venga ritenuto responsabile e che io possa finalmente ricevere i miei 1.800 euro. Per favore, fammi sapere se c'è altro che posso fare per accelerare la risoluzione di questa questione.

Ciao,

Grazie per averci segnalato il problema con la descrizione nella versione tedesca del sito. Lo correggeremo il prima possibile.

Tuttavia, è importante chiarire che il cliente stava utilizzando la versione inglese del sito web, come chiaramente mostrato negli screenshot inviati. Per la loro ubicazione (Irlanda), i termini e le condizioni del bonus indicavano chiaramente un limite massimo di vincita di 1.500 €.

Inoltre, il cliente ha effettuato l'accesso sia dalla Germania che dall'Irlanda nell'arco di un minuto, il che suggerisce fortemente l'utilizzo di un servizio VPN.

Le regole della società specificano anche condizioni di bonus diverse per diversi Paesi, che determinano anche la versione predefinita del sito web in inglese.

Per quanto riguarda la verifica dell'account: al cliente è stato chiesto di completare la verifica al momento di richiedere un prelievo. Pur avendo presentato un documento d'identità con foto, non ha fornito una prova valida del pagamento né un indirizzo di registrazione. Dopo il rifiuto di questi documenti, abbiamo inviato un'e-mail dettagliata con le informazioni necessarie per la verifica. Tuttavia, non abbiamo ricevuto ulteriori documenti dal cliente.

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Grazie per il vostro continuo supporto nella risoluzione del mio reclamo contro Zoome Casino. Vorrei rispondere alle loro ultime affermazioni sul presunto utilizzo della VPN, sulla verifica dell'account e sui termini dei bonus, poiché ritengo che le loro accuse siano fuorvianti e non supportate da prove.

1. Discrepanza IP – Improbabile che sia dovuta all'utilizzo di una VPN

Zoome sostiene che ho effettuato l'accesso sia dalla Germania che dall'Irlanda in un minuto, suggerendo che abbia utilizzato una VPN. Non ho mai utilizzato una VPN durante l'accesso al loro sito. Ci sono molte ragioni legittime per cui un indirizzo IP potrebbe sembrare cambiare posizione, soprattutto quando si utilizza un dispositivo o una rete mobile. Ad esempio, le reti mobili spesso assegnano indirizzi IP dinamici che possono cambiare rapidamente in base alla torre cellulare o alla rete partner utilizzata, in particolare nell'UE dove il roaming è diffuso. Fattori come la potenza del segnale, la congestione della rete o gli accordi di roaming tra operatori possono far sì che un IP rifletta un paese diverso, come la Germania, anche se l'utente non si è fisicamente trasferito. Ciò è particolarmente probabile nelle regioni di confine o durante i viaggi, ma può accadere ovunque a causa del funzionamento delle reti mobili. Dati questi scenari comuni, è altamente improbabile che abbia utilizzato una VPN e Zoome non ha fornito prove concrete a supporto della sua affermazione. Sarò lieto di fornire i registri del mio ISP o dell'operatore di telefonia mobile per confermare la mia posizione e l'utilizzo della rete, se necessario.

2. Sono stati presentati i documenti di verifica

Zoome sostiene che non ho fornito una prova valida del pagamento e l'indirizzo di registrazione, nonostante abbia presentato un documento d'identità con foto. Questa affermazione è errata: ho completato la loro procedura KYC a marzo 2025, inviando tutti i documenti richiesti, tra cui la prova della mia carta online e del mio indirizzo. Ho ricevuto email di conferma da Zoome che attestano la ricezione di questi documenti, che posso fornire se richiesto. Zoome non mi ha mai informato che i miei documenti erano insufficienti fino a dopo il blocco del mio account, e non ho mai ricevuto l'"email dettagliata" che affermano di aver inviato per richiedere ulteriori informazioni. Chiedo a Zoome di fornire prova di questa email, inclusi data e contenuto, nonché i motivi specifici per cui i miei documenti inviati sono stati respinti. La loro mancanza di trasparenza suggerisce che potrebbero usare questo come scusa per evitare di pagare il mio prelievo.

Caro Zoome Casino,

Grazie per il tuo messaggio. Mi è chiaro che il giocatore stava utilizzando la versione inglese del sito web; i termini tedeschi sono stati inizialmente menzionati da te e avrebbero dovuto servire da esempio, dato che il limite massimo di vincita è di 10.000 €. Vorrei sottolineare la discrepanza tra gli importi visualizzati nei dettagli del bonus nella stessa pagina. Mentre l'importo in alto corrisponde alla tua spiegazione, la sezione Termini e Condizioni indica un limite di 10.000 €.

Credo che se due valori si riferiscono alla stessa condizione, debbano essere coerenti.

In merito alla presunta mancata fornitura dei documenti richiesti: potreste cortesemente inoltrarmi l'email inviata al giocatore per informarlo dell'insufficienza dei documenti forniti, inclusi i passaggi descritti per completare la procedura di verifica? Vi prego di inviare la documentazione al mio indirizzo email. [email protected] .

Grazie per la collaborazione.

Caro msshaon900 ,

Potresti cortesemente confermare se hai inviato i tuoi documenti tramite il sito web del casinò o via email? Inoltre, potresti cortesemente inoltrare eventuali messaggi di conferma relativi ai tuoi invii all'indirizzo email sopra indicato?

Grazie.

Caro Kubo,

Ti abbiamo inviato un'e-mail con i dati richiesti.

Caro Zoome Casino,

Grazie per il tuo messaggio e per aver fornito nuove informazioni rilevanti.

Caro msshaon900 ,

Secondo le informazioni fornite dal casinò, le è stato chiesto di presentare una procura (POA) e una foto della sua carta di credito. Tuttavia, questi documenti non sono stati ricevuti. Potrebbe cortesemente spiegare perché i documenti richiesti non sono stati presentati come richiesto dal casinò il 6 marzo 2025?

Inoltre, vorrei ribadire la mia richiesta di una settimana fa:

"Potresti confermare se hai inviato i tuoi documenti tramite il sito web del casinò o via email? Inoltre, potresti cortesemente inoltrare eventuali messaggi di conferma relativi ai tuoi invii all'indirizzo email sopra indicato?"

Grazie.

Caro Guru,

Non vedo alcuna email in cui mi venga richiesta la prova della carta, ma ho inviato via email a Zoome il mio recente estratto conto bancario, la prova digitale della carta e i dati IBAN.

Caro Zoome Casino,

Il giocatore ha confermato di aver inviato i documenti di verifica mancanti. Potresti confermare di averli ricevuti?

Grazie in anticipo!

Mi sembra una truffa

Tutto ciò che Zoome ha fatto mi sembra una truffa. Mi hanno permesso di prelevare 1.800 € dopo aver fissato un limite massimo alle mie vincite, poi hanno annullato il tutto, bloccato il mio account e iniziato a inventare scuse. Hanno cambiato la loro versione dei termini del bonus, non mi hanno detto che i miei documenti erano presumibilmente scomparsi finché non era troppo tardi e continuano a ignorarmi quando cerco di risolvere la situazione. Anche dopo aver inviato loro i documenti aggiuntivi il 9 maggio 2025, non hanno fatto nulla per restituirmi i miei soldi. Non è così che dovrebbe comportarsi un vero casinò, è così che funziona una truffa: si tengono le mie vincite e sperano che mi arrenda. Ma io non mi arrendo, comunque.

Ciao!

Per confermare che il cliente è effettivamente il titolare del conto, è necessario fornire un selfie con i documenti in mano e un foglio di carta su cui sono scritti il nome del casinò e la data.

Successivamente, vi preghiamo di farcelo sapere, così potremo esaminare la vostra richiesta singolarmente.

Zoome,

Scrivi questo qui, ma mandami personalmente la mail qui sotto. Per me è una truffa totale, a quanto pare.

Ciao, Shauna

Grazie per averci contattato.

Desideriamo informarti che il tuo account è stato chiuso definitivamente in conformità alla clausola 10 dei nostri Termini e Condizioni.

Questa decisione è stata presa dopo una revisione interna ed è in linea con le nostre politiche. In qualità di operatore di gioco d'azzardo responsabile e autorizzato, ci impegniamo a fornire una piattaforma di gioco equa, sicura e trasparente a tutti i nostri giocatori.

Sappiamo che questa potrebbe essere una notizia deludente e ci dispiace sinceramente che ciò sia accaduto.

Ti ricordiamo che la nostra politica prevede di adottare misure a nostra esclusiva discrezione e senza preavviso in caso di violazione dei termini e delle condizioni.

Per ulteriori domande, non esitate a contattarci. Siamo sempre pronti ad assistervi.

Caro msshaon900 ,

Potresti chiarire quando esattamente hai ricevuto l'email menzionata nel tuo ultimo post? Sembra effettivamente esserci una discrepanza tra le dichiarazioni rilasciate dal casinò qui e il messaggio che hai ricevuto via email. Dato che il casinò sembra stia lavorando attivamente per trovare una soluzione in questa discussione, sembra probabile che l'email sia stata generata automaticamente e inviata per errore. Naturalmente, potrei sbagliarmi, ma questa sembra la spiegazione più plausibile.

Nel frattempo, ti preghiamo di fornire il selfie richiesto al casinò il prima possibile, in modo che la procedura possa procedere.

Grazie.

Caro Zoome Casino,

Potresti cortesemente confermare se l'e-mail inviata al giocatore era un messaggio automatico e se il caso è ancora in fase di revisione?

Grazie per la collaborazione.

È il 16 maggio e ora non rispondo a nessuna delle mie email.

Ciao!

In precedenza il cliente si era rifiutato di sottoporsi alla procedura di verifica, pertanto le sue vincite sono state annullate e il suo account è stato bloccato in conformità con le nostre regole.

Al momento la situazione viene risolta individualmente da noi tramite la piattaforma Guru.

Come possiamo vedere, il cliente non ha fornito la foto insieme al foglio di carta richiesto sopra.

Vi preghiamo di fornirci la foto richiesta e di segnalarcelo qui: inoltreremo la richiesta al reparto competente per risolvere la situazione.

Ciao msshaon900,

ti informiamo che, dal momento che Kubo, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kubo conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kubo ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Questo non viene mai richiesto, inoltre mi hanno scritto via email che NON mi stanno pagando.

Quindi per favore spiegami chiaramente di cosa hai bisogno e lo farò.

Ho inviato a Jacub il traffico email così puoi vedere come è orchestrato il tutto.

Ciao msshaon900,

Vi preghiamo di fornirci la foto richiesta (un selfie con i documenti in mano e un foglio di carta con il nome del casinò e la data scritti sopra) e di segnalarcelo qui. Provvederemo personalmente a inoltrare la richiesta al reparto competente per risolvere la situazione.

Caro Zoome Casino,

Grazie per il chiarimento.

Caro msshaon900 ,

Grazie per aver condiviso la discussione via email. Ti preghiamo di inviare la foto richiesta, come richiesto dal casinò.

Sono in vacanza, lo farò lunedì, grazie. Quanto mi pagherai?

Caro msshaon900 ,

Ti ricontatto dopo un'altra settimana per avere aggiornamenti sul tuo caso. Hai inviato la foto richiesta al casinò e hai ricevuto risposta?

Grazie.

Ciao msshaon900,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ho già inviato questo articolo, ma non è ancora arrivato? Riceverò l'importo intero?

Ciao!

Non ci sono nuove email inviate al team di supporto dell'azienda dall'indirizzo email indicato nel tuo account. L'ultima email da te inviata risale al 5 maggio.

Ci scusiamo: a causa di un errore di battitura, il numero "1" è stato accidentalmente omesso nella risposta precedente.

Dopo questo messaggio, non hai ancora fornito il documento richiesto nel reclamo.

Vi preghiamo di fornirci la foto richiesta (un selfie con i documenti in mano e un foglio di carta con il nome del casinò e la data scritti a mano) e di segnalarcelo qui. Provvederemo personalmente a inoltrare la richiesta al reparto competente per risolvere la situazione.

Caro msshaon900 ,

Si prega di seguire le istruzioni del casinò e di inviare nuovamente la foto richiesta. Una volta fatto, si prega di farcelo sapere. Potete anche inviarmi una copia in copia all'indirizzo email [email protected] .

Grazie per la collaborazione.

Ho inviato il selfie al Casinò via email e l'ho anche inoltrato a

Grazie.

Stessa reazione dopo aver completato il selfie.

Ciao, [diretto da Casino Guru]

​

Ci auguriamo che questo messaggio ti trovi bene!

​

Desideriamo informarti che, a seguito di una revisione interna, il tuo account è stato chiuso definitivamente in conformità alla Clausola 10 dei nostri Termini e Condizioni.

Questa azione è stata intrapresa in linea con le nostre politiche interne e le nostre responsabilità in qualità di operatore autorizzato e regolamentato, impegnato a mantenere un ambiente equo, sicuro e trasparente per tutti i giocatori. Comprendiamo che questa possa essere una notizia deludente e ci rammarichiamo sinceramente per qualsiasi frustrazione che ciò possa causare.

Tuttavia, tieni presente che tali decisioni vengono prese a sola discrezione dell'azienda e senza preavviso, in particolare nei casi che comportano una violazione dei nostri termini.

Per ulteriori domande, non esitate a contattarci. Siamo sempre pronti ad assistervi.

Sinceramente,

Supporto clienti Zoome

Ciao!

Questa è la risposta standard di un addetto all'assistenza se il tuo account è bloccato.

Abbiamo preso in considerazione la tua richiesta e inoltrato la foto al reparto competente per la verifica.

Caro Zoome Casino,

Le scrivo per aggiornarla nuovamente sullo stato del caso in corso. Sono ormai passati quasi quattro mesi da quando la questione è stata sollevata per la prima volta.

Potreste cortesemente fornirmi un aggiornamento sullo stato di avanzamento della revisione? Data la durata prolungata, è importante procedere verso una risoluzione equa e tempestiva. Gradirei inoltre qualsiasi suggerimento sui prossimi passi da compiere nella valutazione del caso, insieme a un lasso di tempo realistico per giungere a una conclusione.

Grazie in anticipo per l'attenzione che dedicherete a questa questione. Attendo con ansia una vostra risposta.

Ecco con cosa ho lavorato.

Semplicemente NON SONO GIUSTI in alcun modo con le loro condizioni, risposte e comunicazioni.

Grazie guru del casinò per l'aiuto.

Perché il casinò non risponde?

Ci vuole così tanto tempo.

Ciao!

Il cliente ha completato con successo il processo di verifica.

Abbiamo inviato un'e-mail richiedendo i dettagli di pagamento per procedere al prelievo del saldo.

Inoltre, l'azienda ha deciso di negare al cliente ulteriore accesso al gameplay.

Quindi fornirai il SALDO COMPLETO di 5000?

Hanno pagato 1795. Grazie, ma credo che ci sia un errore: l'intero importo di 5000 euro dovrebbe essere pagato come ha detto il guru del casinò.

Potresti confermare che Zoome pagherà l'intero importo come concordato? @casinoguru

Ciao,

Il tuo prelievo è stato elaborato per intero: 1.500 EUR in vincite bonus e 295 EUR dal tuo deposito di 300 EUR (poiché sono stati utilizzati 5 EUR nel gioco dopo aver scommesso il bonus).

Come accennato in precedenza, la vincita massima derivante da un bonus per il tuo GEO è di 1.500 EUR, come chiaramente indicato nei termini e condizioni della società. Questa informazione ti è stata fornita anche dal nostro team di supporto.

Caro Zoome Casino,

Grazie per il tuo messaggio. Mi è chiaro che il giocatore stava utilizzando la versione inglese del sito web; i termini tedeschi sono stati inizialmente menzionati da te e avrebbero dovuto servire da esempio, dato che il limite massimo di vincita è di 10.000 €. Vorrei sottolineare la discrepanza tra gli importi visualizzati nei dettagli del bonus nella stessa pagina. Mentre l'importo in alto corrisponde alla tua spiegazione, la sezione Termini e Condizioni indica un limite di 10.000 €.

Anche utilizzando un sito web con impostazioni locali diverse, come mostrato nel primo screenshot fornito nel reclamo, la carta bonus mostra chiaramente la vincita massima consentita in base alla posizione geografica, ovvero 1.500 EUR.

Più avanti nei termini del bonus, anche la località selezionata e l'uso di una VPN hanno giocato un ruolo nel modo in cui sono state applicate le regole.

Da parte nostra, abbiamo fatto tutto il possibile e agito in buona fede per garantire che tu ricevessi i tuoi fondi, nonostante il tuo rifiuto iniziale di completare il processo di verifica, che, secondo la politica aziendale, normalmente comporterebbe la perdita delle vincite.

A questo punto, vi chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendete una risposta dal rappresentante di Casino Guru in merito a questo caso.

@ Casino Guru, per favore, sostieni i termini contrastanti. Credo di aver già spiegato bene la mia tesi. Questo non reggerà mai in tribunale. È come un contratto, non puoi avere termini contrastanti. C'è stato un errore sul tuo sito, il che va bene, ma dovresti comunque pagarmi l'intero importo.

Ciao Kubo e il team di Casino Guru,

Sono esausto di andare avanti e indietro con Zoome Casino e ho davvero bisogno del tuo aiuto per concludere la questione. Mi hanno pagato 1.795 euro, cosa che apprezzo, ma non si avvicina minimamente ai 5.000 euro che ho vinto, e credo di aver dimostrato la mia tesi. Zoome continua a inviarmi questi messaggi robotici, simili a quelli di un'intelligenza artificiale, che ripetono sempre la stessa storia, eludendo i veri problemi. Ti chiedo di sostenermi sui termini contrastanti e di fare pressione per un verdetto positivo, così potrò finalmente ottenere l'intero importo che mi spetta. Ecco a che punto siamo e spero che tu la pensi come me.

Cosa è successo finora

A marzo 2025, ho vinto oltre 5.000 €, ma Zoome ha fissato un limite massimo di 1.800 € dopo che ho terminato le puntate. Ho richiesto il prelievo, ma il 6 marzo mi hanno bloccato l'account, citando una vaga violazione della "Sezione 10" senza prove. Avevo già completato la loro verifica KYC, inviando la prova della mia carta e del mio indirizzo, ma continuavano a tergiversare. Le loro email del 4 marzo ammettevano di aver sbagliato le descrizioni dei bonus e di stare "lavorando attivamente" per risolvere il problema, eppure hanno comunque imposto un limite massimo di 1.500 € che non ho mai capito chiaramente. Arriviamo a oggi: hanno pagato 1.795 € (1.500 € di bonus + 300 € di deposito meno 5 € di puntata), ma rifiutano il resto, sostenendo che è in linea con i loro termini.

Il pasticcio dei termini contrastanti (in quel periodo hanno cambiato i termini in base alla geolocalizzazione)

Zoome afferma che il limite massimo di 1.500 € è sempre stato chiaro nella clausola 4.1 dal 2023, ma non è quello che ho visto. Gli screenshot del mio reclamo a Casino Guru mostrano una vincita massima di 10.000 € per i bonus di deposito, che rientrava nel mio terzo bonus di deposito (parte del Pacchetto di Benvenuto). Hanno ammesso il 4 marzo 2025 di non aver aggiornato i termini e condizioni, e Kubo ha persino sottolineato che la versione inglese indicava 1.500 € mentre quella tedesca 10.000 €, a dimostrazione del fatto che non si tratta solo di posizione o VPN, ma della loro stessa scarsa qualità del sito. Hanno cercato di spacciare i 10.000 € per una "panoramica generale", ma era presente quando ho giocato e mi ci sono affidato. Non si possono avere due limiti massimi diversi sulla stessa pagina e aspettarsi che i giocatori indovinino quale vince: non è un contratto, è una trappola!

Le loro scuse per VPN e verifica

Hanno tirato fuori questa storia della VPN, dicendo che ho effettuato l'accesso da Germania e Irlanda in un minuto, ma ho spiegato come le reti mobili possano cambiare IP in modo naturale: roaming, cambi di segnale, e così via. Ho presentato i registri dell'ISP per dimostrare di essere in Irlanda, e non hanno prove del contrario. Al momento della verifica, ho inviato tutto a inizio marzo 2025, con conferme via email, ma mi hanno chiesto solo altro (come un selfie) dopo avermi bloccato. Ho inviato quel selfie e altri documenti, inclusi i dati bancari, e ora mi hanno verificato, eppure non vogliono ancora pagare l'intero importo. Sembra che si stiano inventando delle scuse per tenersi i miei soldi.

La corsa simile all'intelligenza artificiale di Zoome

Ogni messaggio di Zoome sembra sfornato da un bot di intelligenza artificiale, con le stesse vaghe frasi su "fair play", "prassi standard" e "clausola 10", senza risposte concrete. Sono passati dal dire che il mio account è bloccato al chiedermi un selfie, poi a dichiarare che è chiuso definitivamente, e ora hanno pagato 1.795 euro, ma insistono che è tutto. La loro ultima email (16 ore fa) raddoppia il limite di 1.500 euro, incolpando la mia "geo" e una VPN che non ho usato, ma è sempre la solita storia. Non stanno interagendo, stanno solo temporeggiando, sperando che mi arrenda.

Il mio caso è solido

Ho giocato lealmente, ho rispettato le loro regole e ho vinto 5.000 euro in base ai termini che ho visto. La loro ammissione di errore, i limiti di pagamento contrastanti e la mancanza di prove per avermi bloccato indicano che sono in errore. Legalmente, non si può far rispettare un contratto con termini che si contraddicono tra loro: i tribunali lo rigetterebbero. Mi hanno lasciato chiedere 1.800 euro, poi hanno cambiato idea e ora trattengono 3.205 euro (5.000 euro - 1.795 euro). Non è giusto, e non è colpa mia se il loro sito era un disastro.

Verdetto finale: per favore supportatemi

Kubo, Petronela e il team, avete visto le email, gli screenshot e come Zoome continua a schivare. Ho fatto tutto quello che mi è stato chiesto e Casino Guru ha già segnalato i loro termini confusi. Vi prego di sostenermi e di pronunciarvi in mio favore per l'intera somma di 5.000 €. Zoome è stato ingiusto e le sue risposte generate dall'intelligenza artificiale non sono sufficienti. Per favore, datemi un verdetto positivo così posso ottenere ciò che ho guadagnato e lasciarmi questo incubo alle spalle. Fatemi sapere se avete bisogno di altro: sono pronto a fare tutto il possibile per sistemare la situazione.

Grazie mille,

Caro Zoome Casino,

Dopo quasi quattro mesi, mi ritrovo a dover ribadire le preoccupazioni riguardanti il bonus in questione, preoccupazioni che restano irrisolte nonostante il periodo prolungato di due diligence rafforzata.

Innanzitutto, sussiste ancora un problema critico con i limiti massimi di vincita in conflitto all'interno della tua carta bonus. La sezione superiore dei termini varia a seconda delle impostazioni locali del sito (una funzionalità mal progettata), mentre la sezione inferiore indica costantemente un limite massimo di 10.000 €, indipendentemente dalla lingua selezionata. La discrepanza rimane evidente e fuorviante. È deludente che, dopo mesi di discussioni e la tua dichiarata intenzione di risolvere il problema, i termini non siano ancora stati corretti.

A titolo di esempio, allego nuovamente il tuo screenshot datato 14 aprile, che mostra chiaramente un'incongruenza nella Regola 4.1: indica un limite massimo di 1.500 €, ma nell'esempio fornito fa riferimento a una vincita di 10.000 €. Questo esempio è stato poi rimosso silenziosamente, ma il fatto rimane: era presente al momento della controversia e ha contribuito direttamente all'equivoco.

In qualità di casinò in possesso del Fair Badge di Casino Guru , i termini dei bonus chiari e trasparenti non sono solo previsti, ma essenziali. In precedenza ho testato la visualizzazione dei termini dei vostri bonus e ho condiviso i risultati, che hanno evidenziato un problema ancora più grave: i termini mostrati dipendono dalla lingua selezionata, non dalla posizione effettiva del giocatore. Ad esempio, se un giocatore di lingua tedesca accede al vostro sito dall'Irlanda e cambia la lingua in tedesco, quale limite viene applicato? 10.000 € a causa della lingua o 1.500 € in base alla geolocalizzazione? Questa mancanza di coerenza mina la fiducia e la chiarezza dei giocatori.

Inoltre, la categorizzazione del bonus contestato era errata. Pur facendo parte di un Pacchetto di Benvenuto, si trattava, in sostanza, di un bonus di deposito. La vostra Regola 4 si applica esplicitamente a OGNI e a QUALSIASI bonus di deposito , e questo è rafforzato dalla presentazione stessa della carta bonus.

L'applicazione di regole poco chiare e contrastanti ha portato all'annullamento ingiusto delle vincite, e questo non può essere ignorato.

Il vostro lungo e, dal mio punto di vista, inutile processo di verifica avanzata ha ulteriormente ritardato la risoluzione del problema e ha aumentato la frustrazione mia e del giocatore. Tuttavia, non intendo arrendermi.

Esorto vivamente il vostro team a:

1. Esamina attentamente e in modo completo i termini dei tuoi bonus e il modo in cui vengono visualizzati nelle diverse lingue e regioni.
2. Risolvere ed eliminare eventuali discrepanze residue.
3. Fornire un equo risarcimento al giocatore interessato in base alla confusione causata dai termini poco chiari e contrastanti in vigore in quel momento.

Questa situazione non avrebbe mai dovuto protrarsi così a lungo e i giocatori meritano maggiore trasparenza e responsabilità. Spero che trattiate la questione con la serietà che merita e adottiate misure correttive rapide.

Ciao,

Il processo di verifica viene effettuato per garantire che il giocatore stia utilizzando il proprio account. Quando il giocatore inizialmente si è rifiutato di completare la verifica, le sue vincite sono state annullate in conformità con i nostri Termini e Condizioni e i suoi depositi sono stati rimborsati. Tale rifiuto può indicare che l'account o i documenti utilizzati per la verifica potrebbero essere stati ottenuti fraudolentemente.

Pertanto, per procedere con la verifica, abbiamo richiesto una foto con una data scritta a mano e il nome del casinò per ulteriore garanzia.

Dopo la presentazione del reclamo, il giocatore si è rifiutato di fornire la foto richiesta per diversi mesi, ritardando la procedura. Ciononostante, abbiamo fatto un'eccezione e, contrariamente alle nostre procedure standard, abbiamo accettato di completare la verifica nonostante il rifiuto iniziale.

Considerato quanto sopra, riteniamo giusto che il giocatore abbia ricevuto l'intero importo del bonus, in conformità con le normative applicabili alla sua giurisdizione locale. Abbiamo fatto una concessione significativa consentendo la verifica dopo che era stata precedentemente rifiutata.

Per quanto riguarda il tuo commento sulla chiarezza dei termini e sulla potenziale confusione dovuta alle differenze tra le versioni localizzate del sito, tutti i tuoi feedback e suggerimenti sono stati inoltrati al team competente. Faremo del nostro meglio per garantire che le nostre pratiche siano in linea con la tua politica di correttezza.

Detto questo, anche considerando il rifiuto iniziale del giocatore di verificare e la nostra volontà di procedere con la verifica in seguito, ritieni ancora che l'attuale risoluzione sia ingiusta e che il giocatore debba ricevere l'intero importo vinto, che non gli è mai stato concesso in base alle condizioni bonus locali?

Dici che la procedura di verifica serve per accertarsi che io sia il titolare del conto e che il mio iniziale "rifiuto" di fornire una foto abbia annullato le mie vincite, rimborsando solo i miei depositi. È una sciocchezza! Ho completato la procedura KYC a marzo 2025, inviando la prova della mia carta e del mio indirizzo, con le tue e-mail di conferma di ricezione. Non ho mai rifiutato la verifica, solo che non ho ricevuto la tua improvvisa richiesta di selfie fino a quando non hai bloccato il mio conto il 6 marzo 2025. Mi hai fatto subito quella richiesta mesi dopo e ho inviato il selfie quando me l'hai chiesto, insieme ad altri documenti. Dire che mi sono "rifiutato" per mesi è una bugia per coprire le tue tracce. Il ritardo è stato colpa tua, non mia, e annullare le mie vincite per questo è ingiusto. I tribunali capirebbero che non ci sono prove che io abbia agito in modo fraudolento, e comunque ora mi hai verificato.

Affermi di aver fatto un'"eccezione" verificandomi nonostante il mio "rifiuto iniziale" e che pagare 1.795 € (il limite di bonus di 1.500 € più 300 € di deposito meno 5 €) è giusto secondo le mie regole locali. È una scusa debole! Mi hai verificato solo dopo l'intervento di Casino Guru, e anche allora, hai tirato per le lunghe. I 1.795 € non riflettono i 5.000 € che ho vinto in base ai termini. Ho visto un limite di 10.000 € nella versione inglese che ho usato. La tua "eccezione" non cancella il fatto che il tuo sito mi ha tratto in inganno. Ammettere un errore e pagare l'intero importo è la mossa giusta, non darsi pacche sulle spalle per un pagamento parziale.

I termini contrastanti sono colpa tua

Riconosci il feedback su termini poco chiari e differenze tra le versioni localizzate, promettendo di inoltrarlo al tuo team. È un inizio, ma è troppo poco e troppo tardi. Casino Guru ha fatto notare che il tuo sito mostra un limite massimo di 1.500 € in inglese, ma di 10.000 € in tedesco, e il mio screenshot dimostra che la versione inglese che ho visto indicava 10.000 € per i bonus di deposito, come il mio bonus sul terzo deposito nel Pacchetto di Benvenuto. Il tuo screenshot del 14 aprile mostrava persino un esempio di 10.000 € nella Regola 4.1, che hai silenziosamente eliminato dopo il mio reclamo. Hai ammesso il 4 marzo 2025 di non aver aggiornato correttamente i termini: come puoi far rispettare un limite massimo di 1.500 € ora? Questa contraddizione non reggerebbe in tribunale; un contratto con termini contrastanti non è valido e non puoi modificarlo retroattivamente per truffarmi di 3.205 €.

Ammetti l'errore e paga

Questa situazione si è trascinata a causa dei tuoi errori, dei termini confusi, delle richieste di verifica tardive e delle accuse infondate. Ho giocato lealmente, ho inviato tutti i documenti che mi hai chiesto e ho vinto in base alle promesse del tuo sito. Le tue "procedure standard" non giustificano la trattenuta di 3.205 € quando hai ammesso i tuoi errori e mi hai verificato. Un tribunale riderebbe di questa situazione, annullando le vincite per un ritardo nella verifica da te causato, senza prove di frode e applicando termini poco chiari a posteriori. Ammetti di aver sbagliato, smettila di nasconderti dietro le policy e paga l'intero importo di 5.000 €. Casino Guru ha visto le prove; sa che hai torto. Fai la cosa giusta e poni fine a tutto questo.

Attendo con ansia la tua risposta concreta.

Caro Zoome Casino,

Hai affermato che il giocatore si è rifiutato di completare la procedura di verifica; tuttavia, il giocatore contesta questa affermazione. Potresti fornirci prove a riguardo, in particolare la conversazione in cui il giocatore si è esplicitamente rifiutato di sottoporsi alla verifica?

Sentiti libero di inviare qualsiasi documentazione o screenshot pertinente al mio indirizzo email a [email protected] .

Grazie.

Non ho mai rifiutato niente!!

Caro Kubo,

Il giocatore non ha dichiarato esplicitamente di rifiutare di completare la verifica. Tuttavia, ha ignorato le molteplici richieste di documenti di qualità adeguata, inviate al suo indirizzo email e chiaramente comunicate in chat. Dal nostro punto di vista, ciò costituisce un rifiuto. Inoltre, il mancato completamento della verifica entro due settimane può essere considerato un tentativo di verifica non riuscito.

È importante notare che il giocatore ha deliberatamente ritardato la fornitura del documento richiesto, anche quando la questione era già passata alla fase di reclamo.

Siamo pienamente consapevoli che la prospettiva di Casino Guru potrebbe non coincidere sempre con quella del casinò. Ciononostante, ci impegniamo a collaborare per migliorare ulteriormente l'esperienza di gioco sulla nostra piattaforma.

Da parte nostra, stiamo già rivedendo il modo in cui vengono visualizzate le nostre regole basate sulla posizione geografica, per garantire che problemi simili non si verifichino in futuro.

Apprezzeremmo anche se Casino Guru fornisse una soluzione che ritenete equa per risolvere questo caso.

Caro Zoome Casino ,

Sembra che la nostra comprensione del termine " rifiuto " sia diversa, ma non è questo il problema principale, e quindi non c'è bisogno di continuare a discutere della verifica del giocatore. Il vero problema è sempre stato lo stesso fin dall'inizio: la discrepanza nei termini del bonus.

Ci hai chiesto se crediamo che la giocatrice debba ricevere l'intero importo vinto, nonostante questo non sia mai stato disponibile secondo le condizioni bonus locali. In un certo senso, sì, perché quelle condizioni bonus locali non le sono mai state rese chiaramente disponibili. Come ho già detto, possiedi il Casino Guru Fair Badge , uno status che non assegniamo alla leggera. Tuttavia, se nella stessa sezione dei termini del bonus sono indicati due diversi importi massimi di vincita, è comprensibile che una giocatrice possa ignorarne uno e successivamente presentare un reclamo una volta annullate le sue vincite eccessive. Da questo punto di vista, ritengo che il reclamo della giocatrice sia del tutto giustificato.

Detto questo, riconosco anche che pagare l'intera vincita non sarebbe necessariamente equo nei tuoi confronti. Tuttavia, credo fermamente che il giocatore meriti di essere risarcito per l'errore da parte tua. Vorrei lasciare la scelta della forma di tale risarcimento alla tua discrezione e sono disposto a proseguire la discussione con te per raggiungere una soluzione equa.

Grazie e attendo con ansia la tua risposta.

Gentile assistenza clienti Zoome,

L'ultimo messaggio di Casino Guru chiarisce che i tuoi termini bonus contrastanti mi hanno tratto in inganno, e la colpa è tua. Ho visto un limite massimo di 10.000 €, ho vinto 5.000 € e tu hai pagato solo 1.795 €. Il tuo Fair Badge esige trasparenza e annullare le mie vincite a causa di termini poco chiari non è giusto. Merito l'intero importo di 5.000 €, non solo una correzione parziale. Suggerire un risarcimento è un inizio, ma la cosa giusta è pagarmi l'intero importo che ho guadagnato in base a quanto mostrato sul tuo sito. Smettila di tergiversare, inviami subito i restanti 3.205 € e chiudiamola qui.

Grazie,

Ciao!

Al momento stiamo predisponendo il rimborso al cliente. Ciò richiederà un po' di tempo aggiuntivo.

msshaon900, potresti confermare se i dati di pagamento che abbiamo utilizzato in precedenza per inviarti i fondi sono ancora validi?

msshaon900, potresti confermare se i dati di pagamento che abbiamo utilizzato in precedenza per inviarti i fondi sono ancora validi?

CIAO,

Sì, i dati di pagamento su cui hai effettuato il pagamento iniziale di 1795€ sono ancora validi. Grazie.

Quando mi invierai questi fondi?

Caro Zoome Casino,

Grazie per aver riconsiderato la questione, nello spirito del gioco d'azzardo leale e del tuo approccio pro-player. Potresti fornirci i tempi previsti per l'elaborazione del rimborso del giocatore?

Grazie!

È passato molto tempo, quasi 4 mesi

perché non rispondono?

Ciao!

Stiamo attualmente aspettando la risoluzione definitiva della situazione. Vi contatteremo a breve con i risultati.

Soluzione finale?

"Al momento stiamo predisponendo il rimborso al cliente. Ciò richiederà del tempo aggiuntivo.

msshaon900, potresti confermare se i dati di pagamento che abbiamo utilizzato in precedenza per inviarti i fondi sono ancora validi?"

Come va con l'organizzazione dei fondi? Potresti pagarmi per favore?

Caro Zoome Casino,

Il tuo messaggio precedente suggeriva che avevi già raggiunto una soluzione definitiva. Potresti aggiornarci sullo stato attuale dell'elaborazione del rimborso?

Grazie per la collaborazione.

Non ho ancora ricevuto alcun rimborso. Come può questo casinò ottenere un 9 su Casino Guru se non comunica o non dice nulla?

Ciao!

Purtroppo, a causa dell'elevato importo del rimborso pari a € 3.300, non siamo riusciti a elaborare il rimborso dal tuo conto al tuo conto bancario.

In questa fase, abbiamo scelto un approccio diverso per risolvere la situazione. Il tuo account è stato sottoposto a sblocco, dopodiché potrai prelevare i fondi autonomamente tramite il tuo metodo di pagamento preferito.

Purtroppo, la procedura di rimborso finale non è rapida, poiché l'account viene chiuso dal fornitore della piattaforma. Vi chiediamo gentilmente di pazientare.

Stiamo attualmente aspettando che il fornitore della piattaforma completi lo sblocco e vi aggiorneremo non appena sarà completato.

Caro Zoome Casino,

Grazie per l'aggiornamento e il chiarimento. Potresti fornirci una stima dei tempi previsti per lo sblocco dell'account del giocatore?

Grazie.

Hanno pagato 3300 euro. Penso che siano loro a poterlo chiudere.

Grazie Casino Guru per aver aiutato me e Zoome.

per aver fatto la cosa giusta.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao msshaon900,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Kubo