Zoome Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate e il suo account bloccato.

Ho depositato i miei fondi e ho giocato su Zoome Casino, vincendo un totale di 5.400 €. Quando ho tentato di prelevare le mie vincite, il casinò ha avviato una verifica KYC. Ho collaborato pienamente e ho presentato tutti i documenti richiesti, inclusi i miei documenti d'identità e un estratto conto bancario in formato PDF di Deutsche Bank come prova di residenza.

Il 15 gennaio 2026, ho contattato l'assistenza tramite chat perché il mio estratto conto era stato rifiutato. L'agente "Trina" mi ha informato che il documento era stato rifiutato perché si trattava di un estratto conto originale scaricato direttamente da Deutsche Bank. Trina mi ha suggerito di fornire un documento alternativo, come una bolletta o un documento di residenza rilasciato dal governo.

La conversazione si è conclusa normalmente, senza alcun accenno a problemi o violazioni dell'account.

Il 9 febbraio 2026 (oggi), ho contattato nuovamente la chat live e sono stato informato dall'agente "Dimetrius" che il mio account era stato bloccato e tutte le vincite confiscate. Il motivo dichiarato era una presunta violazione della Clausola 4 dei Termini e Condizioni, in particolare l'uso di una VPN per aggirare le restrizioni geografiche.

Non ho mai usato una VPN. Ho giocato con soldi VERI con le normali slot, ho rischiato tutti i miei soldi per giocare e poi, quando ho fornito tutti i documenti, non mi hanno pagato.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Potresti inoltrare la comunicazione tra te e il servizio clienti del casinò in merito alla chiusura del tuo account a [email protected] ?
• Hai mai effettuato l'accesso al tuo conto del casinò da un computer pubblico o tramite una rete Internet pubblica?
• C'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
• Hai fornito al casinò documenti alternativi come prova di residenza? In tal caso, quali documenti hai presentato e sono stati approvati durante la procedura KYC?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

1. Tutto è stato inoltrato.
2. Non che io sappia solo del mio telefono personale, di internet, non ho accesso a nessun'altra rete
3. No MAI Tutto è andato bene e ho vinto i miei fondi con SOLDI VERI
4. Sì, ho fornito tutti i documenti richiesti e quando hanno saputo che dovevano pagarmi mi hanno bloccato.

Hai installato un software VPN sul tuo computer o sui tuoi dispositivi mobili? C'è la possibilità che tu abbia utilizzato un indirizzo IP di un paese straniero con una VPN per accedere al sito web del casinò?

No, mai. Solo nel mio Paese. Non me ne intendo molto di computer. Inoltre, ho vinto con i miei soldi.

Come ho detto, le mie vincite sono con soldi veri, come posso controllare qualcosa?

Io non imbroglio, non mento... il casinò sta cercando di imbrogliarmi, mi prendono tutti i soldi e quando vinco non mi pagano.

Caro Emmentaler02

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronica

Ciao Emmentaler02,

Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di Zoome Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Ti preghiamo di fornirci i dati relativi all'utilizzo della VPN da parte dell'utente. Inoltre, nel caso in cui si sia verificata una violazione, quali restrizioni ritieni che l'utente abbia tentato di aggirare? Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione.

Ciao Martin!

Il caso è stato preso in considerazione e sono state ricevute informazioni riguardanti il ​​caso del giocatore.

Abbiamo inviato le informazioni da lei richieste, nonché la nostra spiegazione della situazione, al suo indirizzo email. Il mittente è [email protected] , ti chiediamo gentilmente di recensirlo.

Grazie in anticipo per la risposta.

Gentile rappresentante del Casinò,

Grazie per la risposta, ti invierò un'altra email a breve.

Caro Emmentaler02,

Ora abbiamo prove a nostra disposizione che dimostrano in modo sufficiente che avete effettivamente utilizzato un software di mascheramento dell'indirizzo IP. Potete chiarire quali sono le ragioni esatte delle vostre azioni? Avete cercato di aggirare qualche restrizione specifica o eravate preoccupati solo per la vostra privacy?

Caro Martin,

Grazie per l'aggiornamento. Voglio essere completamente trasparente con te.

Non sono un esperto e sinceramente non so molto di VPN o software di mascheramento dell'IP. Tuttavia, ho installato molti componenti aggiuntivi ed estensioni del browser, dato che nel corso degli anni ho cliccato su vari siti online, in particolare su siti web di casinò. È del tutto possibile che uno di questi componenti aggiuntivi o estensioni possa aver mascherato il mio IP a mia insaputa o a mia insaputa. Non ne ero assolutamente a conoscenza e non ho mai utilizzato deliberatamente alcuna VPN per aggirare restrizioni o ottenere vantaggi sleali.

Voglio essere chiaro: non avevo alcun motivo di usare una VPN. Vivo in Germania e stavo semplicemente giocando normalmente sul mio computer personale usando la mia connessione internet. Se ci sono prove concrete dell'utilizzo di una VPN, non è stato intenzionale da parte mia.

Quello che so con certezza è che ho depositato soldi veri, ho giocato in modo leale e ho vinto 5.400 € legittimamente. Il casinò ha collaborato con me durante tutta la procedura KYC fino al momento in cui è stato richiesto il pagamento e solo allora il mio conto è stato improvvisamente bloccato e le mie vincite confiscate.

Caro Emmentaler02,

Grazie per la risposta. Attendiamo ora la dichiarazione del casinò.

Ciao Martin!

Grazie per la pazienza. La risposta relativa alle informazioni richieste è stata inviata al tuo indirizzo email.

Ciao Martin!

Grazie per la risposta, abbiamo inoltrato la tua richiesta di ulteriori informazioni al reparto competente e ti informeremo nel reclamo e via e-mail non appena riceveremo le informazioni.

Gentile rappresentante del casinò,

grazie per la risposta, attenderemo i risultati della tua revisione.

Ciao Martin.

Abbiamo inviato la nostra proposta per la risoluzione del caso.

Ti chiediamo gentilmente di controllare la posta in arrivo

Grazie per aver continuato a gestire il mio caso.

Voglio chiarire la mia posizione in modo assoluto: qualsiasi risultato diverso dal pagamento completo dei miei 5.400 € di vincita è, a mio avviso, un vero e proprio furto. Ho giocato con soldi veri, ho accettato tutti i rischi del gioco d'azzardo, non ero a conoscenza dell'esito di alcun giro e ho vinto onestamente. Non ho alcun vantaggio in questo caso: i risultati delle slot sono determinati dal RNG e non ho la possibilità di influenzarli o prevederli. Ho semplicemente giocato d'azzardo, come mi aveva invitato il casinò, e ho vinto.

Desidero inoltre informare tutte le parti che ho già segnalato la questione al Player Protection Legal, che è ora a conoscenza dell'esito del caso e ne sta monitorando la risoluzione.

Quello che viene fatto qui è, a mio parere, il modello di business più redditizio che un casinò disonesto possa attuare: accettare depositi, permettere ai giocatori di perdere liberamente, ma nel momento in cui un giocatore vince, creare un pretesto per confiscare i fondi e bloccare il conto. Il fatto che questo blocco del conto sia avvenuto solo dopo l'avvio del KYC e la scadenza del pagamento parla da sé.

Invito Casino Guru a tenerne conto quando valuterà la proposta del casinò. Non accetterò una risoluzione parziale, un bonus o qualsiasi altra alternativa all'intero importo di 5.400 € che mi spetta.

Distinti saluti,

Cari interlocutori,

Vi ringrazio entrambi per la continua collaborazione.

Caro Emmentaler02,

Hai ricevuto ulteriori comunicazioni dal rappresentante del casinò?

Non ho ricevuto nessuna email da loro. Forse c'è un problema nella mia casella di posta. Cosa è necessario per ottenere il rimborso completo?

Ci scusiamo per il ritardo nella risposta.

Gentile Emmentaler02, la preghiamo di inviare un suo selfie con un documento d'identità all'indirizzo email del responsabile dei reclami, Martin, contenente le seguenti informazioni:

Data odierna.

Indirizzo email registrato con il loro account del casinò.

Nome del progetto del casinò.

Dopodiché la foto verrà esaminata dallo specialista dei reclami di Casino Guru e verrà determinato l'esito del reclamo.

Caro Zoome e Casino Guru,

Allego dei selfie

Yvonne

Caro Emmentaler02,

Grazie per la continua collaborazione. Credo che il processo di verifica sia quasi giunto al termine, grazie per la pazienza.

Gentile rappresentante del casinò,

Ti ho inviato un messaggio, per favore rispondimi appena puoi.

Caro Martin,

Grazie per il vostro aiuto nella risoluzione della situazione.

Gentile Emmentaler02, desideriamo informarla che il saldo di 5302 EUR le verrà rimborsato. La informiamo inoltre che le è stata inviata una lettera di richiesta dati al suo indirizzo email.

Ho risposto all'email.

Caro rappresentante di Zoome Casino,

Grazie mille per l'aggiornamento e la collaborazione durante tutto il processo. Lascerò aperto questo reclamo finché Emmentaler02 non confermerà l'avvenuto pagamento dei suoi prelievi.

Caro Emmentaler02,

Grazie per la rapida risposta. Vi preghiamo di farci sapere quando riceverete i fondi.

Hanno pagato 1000, io sto aspettando il mio pagamento completo.

Ciao Emmentaler02,

Sono lieto di sapere che le cose stanno procedendo nella giusta direzione. Per ora lascerò aperto questo reclamo. Vi prego di tenerci aggiornati su eventuali nuovi sviluppi.