Il giocatore spagnolo fatica a chiudere il suo account del casinò dopo due mesi di tentativi, affrontando comunicazioni non reattive e ritardi. Vuole chiudere l'account in modo permanente a causa di problemi di gioco d'azzardo.
Sto cercando di chiudere il mio account utente da oltre 2 mesi, ma non c'è modo di farlo. O mi prendono in giro, non rispondono alle mie e-mail o chiedono spiegazioni e poi le ignorano. Non voglio tenere aperto l'account. Ho problemi di gioco d'azzardo e finisco per depositare di nuovo denaro. Voglio che il mio account venga chiuso immediatamente senza possibilità di riaprirlo. Per favore, aiutatemi.
Caro Vrossi166,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con un problema di gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è veronika.l@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Veronica
Grazie per la tua e-mail. Tuttavia, nei messaggi che mi hai inviato, non hai spiegato al casinò che desideravi chiudere il tuo account a causa di problemi di gioco d'azzardo. Ti preghiamo di comprendere che senza specificare la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura del tuo account, non possiamo chiedere al casinò di rimborsarti i depositi persi.
Quando fai domanda per l'autoesclusione, indica sempre chiaramente il motivo per cui vuoi che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'e-mail deve essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi, se è contrassegnato in modo visibile, hai maggiori possibilità di ottenere l'accettazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione in modo da avere una prova valida di tale azione.
Esempio:
Oggetto e-mail: Autoesclusione per xxx
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Con la presente ti scrivo per informarti che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Hai detto che il casinò ti ha chiesto ripetutamente di dichiarare il motivo della tua richiesta. Potresti cortesemente richiedere la chiusura del tuo account ancora una volta e dichiarare specificamente che soffri di dipendenza dal gioco d'azzardo?
Gli ultimi li ho inviati io, ma ho specificato loro, in più di un'occasione, che era dovuto a problemi con il gioco, il primo dei quali il 9 giugno. Allego le foto delle email, a cui non hanno risposto a nessuna di esse.
Grazie per gli screenshot. Potresti inoltrarmi l'email del 9 giugno ( veronika.l@casino.guru )? Hai verificato di averlo inviato all'indirizzo email corretto del casinò?
Sì, quello che mi hanno detto di dover richiedere.
Ti ho appena inoltrato l'email.
Grazie mille, Vrossi166, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Vrossi166,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro Silverplay Casino ,
Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla richiesta di autoesclusione e chiarire la situazione?
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Caro Michal,
Come sapete, abbiamo un indirizzo email specifico dedicato per tali richieste e non appena l'utente ci ha segnalato il suo problema, gli abbiamo chiesto di inviare le sue richieste a .
Abbiamo ricevuto la richiesta il 27 agosto e successivamente, il 3 settembre, il conto è stato chiuso.
Per quanto riguarda il primo screenshot dal 9 giugno (mancava il periodo desiderato), l'account è stato chiuso per 30 giorni a scopo precauzionale e l'utente ne è stato informato tramite la stessa comunicazione e-mail. L'utente ha poi chiesto perché l'account fosse ancora chiuso dopo 30 giorni e ha chiesto che venisse riaperto.
Tuttavia, tieni presente che, nonostante entrambe le richieste non siano state formattate correttamente secondo i nostri T&C (devono contenere una motivazione e una tempistica chiare), abbiamo adottato le misure necessarie e abbiamo chiuso l'account in modo permanente.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Silverplay
Michal è momentaneamente fuori sede o in ferie, pertanto è possibile che non riesca a rispondere a questo reclamo con la solita celerità. Grazie per la comprensione.
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