Casinoways - Le vincite del giocatore sono state confiscate e il conto chiuso.

Invio questo reclamo in merito all'annullamento delle mie vincite e alla chiusura definitiva del mio account dopo che le mie richieste di deposito, gioco, verifica e prelievo erano già state accettate dal casinò.

Cronologia e fatti

Ho effettuato depositi utilizzando una Mastercard virtuale, accettata dal casinò senza restrizioni.

Durante la procedura di verifica, ho informato in anticipo il casinò che l'estratto conto della mia carta sarebbe stato disponibile solo alla fine del mese, a causa del ciclo di estratti conto della carta di credito.

Dopo aver perso i fondi depositati tramite la carta virtuale, ho effettuato un deposito utilizzando la mia carta bancaria, che è stata successivamente verificata e approvata, e questa carta è stata confermata come destinazione per i prelievi.

Il casinò ha riconosciuto il ritardo nella ricezione dell'estratto conto e ha proseguito la verifica. Non mi è mai stato comunicato che questo ritardo avrebbe potuto comportare la chiusura del conto o la perdita delle vincite.

Ho continuato a giocare e ho raggiunto un saldo di circa 4.000 €, dopodiché ho preso una pausa dal gioco.

Il mio account avrebbe dovuto essere limitato per 7 giorni, ma mi è stato consentito l'accesso dopo 48 ore, dopo aver inviato loro un'e-mail e aver risposto ad alcune domande, senza alcuna indicazione di classificazione ad alto rischio o restrizione.

Ho quindi ripreso a giocare e ho vinto 13.751,40 €.

La mia verifica dell'identità è stata contrassegnata come "Approvata - accesso completo a tutte le funzionalità".

Ho inviato più richieste di prelievo, tutte accettate, contrassegnate come "in corso", sono state emesse ricevute di transazione e i fondi sono stati addebitati sul mio saldo.

Sebbene la verifica fosse ancora in corso, il casinò ha dichiarato esplicitamente per iscritto che una volta ricevuta la conferma della titolarità della carta, la verifica sarebbe stata completata e i prelievi sarebbero stati effettuati.

Prima che mi fosse data la possibilità di presentare la dichiarazione in sospeso, il casinò improvvisamente:

Ho riclassificato i miei depositi come "ad alto rischio"

Annullate tutte le vincite

Prelievi rifiutati

Depositi rimborsati

Ho chiuso definitivamente il mio account

Non mi è mai stata rivolta alcuna accusa di frode, uso improprio, addebiti non richiesti o violazioni delle regole.

I depositi erano accettati e il gioco era consentito.

La verifica è stata riconosciuta come in corso e parzialmente approvata.

Il conto è rimasto aperto e senza restrizioni anche dopo un saldo di 4.000 €, incluso un periodo di 48 ore senza indicatori di rischio.

I prelievi venivano accettati, elaborati internamente e venivano emesse ricevute.

Il casinò ha accettato di attendere la documentazione che non era ancora disponibile a causa dei tempi del ciclo di rendicontazione.

La decisione di annullare le vincite è stata presa solo dopo un aumento significativo del saldo, non in fase di deposito o di gioco.

Sembra che si tratti di un'applicazione retroattiva e di una riclassificazione del rischio post-vincita, il che è ingiusto e incoerente con le precedenti conferme del casinò.

Ritengo di aver agito in buona fede e di aver ottemperato a tutte le richieste. La decisione finale del casinò contraddice le precedenti garanzie scritte secondo cui la verifica sarebbe proseguita e i prelievi sarebbero stati effettuati una volta ricevuta la documentazione.

Chiedo rispettosamente l'assistenza di Casino Guru per esaminare questa controversia e aiutare

per giungere a una risoluzione equa.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Waldo1984,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione che stai affrontando, soprattutto dopo aver raggiunto un saldo così significativo e aver completato le fasi di verifica. Prima di procedere e contattare il casinò, vorrei chiarire alcuni punti per assicurarci di comprendere appieno il caso e le tempistiche da te descritte:

• Hai detto che la maggior parte dei depositi è stata effettuata tramite una Mastercard virtuale e che in seguito un deposito è stato effettuato tramite una carta bancaria, che è stata verificata con successo e contrassegnata come destinazione del prelievo. Potresti confermare l'importo totale depositato nel casinò e in che misura proveniva dalla carta virtuale rispetto alla carta bancaria?

Per quanto riguarda l'estratto conto in sospeso per la Mastercard virtuale:

• Il casinò ha confermato esplicitamente per iscritto che avrebbe atteso l'estratto conto di fine mese e ti avrebbe consentito di continuare a giocare e/o prelevare nel frattempo? In caso affermativo, carica il messaggio qui o inoltralo a [email protected] .
• Hai detto che il casinò ha successivamente riclassificato i tuoi depositi come "ad alto rischio". Potresti confermare se il casinò ha spiegato quali criteri sono stati utilizzati per questa determinazione? Ad esempio, è stato dovuto esclusivamente alla carta virtuale o hanno menzionato qualcosa relativo a controlli antiriciclaggio, problemi con il processore o rischi di chargeback?
• Per chiarezza: tutte le tue vincite sono state generate senza un bonus attivo? C'erano requisiti di scommessa? Se era previsto un bonus in precedenza, potresti indicarci quale?

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione. Una volta ricevute le informazioni richieste e gli screenshot pertinenti, potremo contattare il casinò per richiedere ulteriori chiarimenti e giustificazioni alla base della sua decisione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronela

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Cara Petronela,

Grazie per avermi scritto proprio il giorno di Santo Stefano. Lo apprezzo molto e spero davvero che tu possa aiutarmi.

Quindi i depositi totali e i metodi di pagamento

Ho depositato un totale di 250 € nel casinò, effettuato nel seguente ordine

Mastercard virtuale: due depositi da 100 € ciascuno (totale 200 €)

Carta di debito bancaria: un deposito di 50 €

La vincita di 13.751,40 € è stata generata dal gioco finanziato dal deposito di 50 € sulla carta di debito bancaria.

Il casinò ha riconosciuto per iscritto che l'estratto conto della Mastercard virtuale sarebbe stato disponibile solo alla fine del mese a causa del ciclo di rendiconti e ha confermato che la verifica sarebbe continuata una volta fornita la conferma della titolarità della carta.

Sebbene non abbiano dichiarato esplicitamente con quelle esatte parole che mi era consentito continuare a giocare, il mio account è rimasto completamente accessibile, il mio stato di verifica dell'identità ha mostrato

"Approvato - accesso completo a tutte le funzionalità", non sono state applicate restrizioni o avvisi. In nessun momento sono stato informato che continuare a giocare in attesa dell'estratto conto avrebbe potuto comportare la chiusura del conto o l'annullamento delle vincite.

Inoltrerò/caricherò la comunicazione scritta in mio possesso che conferma il ritardo nella dichiarazione e la continuazione della verifica.

Il casinò non ha fornito una spiegazione chiara dei criteri utilizzati per classificare i miei depositi come "ad alto rischio". L'unica indicazione fornita riguardava il metodo di pagamento. Non è stato fatto alcun riferimento a problemi di antiriciclaggio, storni di addebito, frodi, problemi con il processore o altri fattori di rischio specifici. Non sono stati sollevati problemi al momento del deposito, durante il gioco, durante la verifica o quando i prelievi sono stati accettati e contrassegnati come "in corso". La riclassificazione è avvenuta solo in seguito, dopo una vincita significativa.

Tutte le vincite relative a questo reclamo sono state generate senza alcun bonus. Non sono stati accettati bonus attivi durante la mia registrazione, poiché non ne ho fatto richiesta, e non è stato applicato alcun requisito di scommessa in nessun momento del gioco, che ha portato al saldo di 13.751,40 €.

Fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni o screenshot. Vi ringrazio per il vostro aiuto e attendo con ansia ulteriori indicazioni.

Cordiali saluti,

Waldo1984

Ciao Waldo1984,

Grazie per le informazioni fornite finora. Per comprendere meglio la situazione, ho bisogno di un ulteriore chiarimento:

In quali date esatte hai effettuato i seguenti depositi?

• Mastercard virtuale da 100 € – data: ?
• Mastercard virtuale da 100 € – data: ?
• Carta di debito bancaria da 50 € (quella che ha generato la vincita) – data: ?

Questo mi aiuterà a determinare quanti giorni sono trascorsi tra il tuo ultimo deposito e la decisione del casinò del 21.12.2025 di annullare le vincite e chiudere il tuo account.

Se preferisci, puoi anche inoltrare una cronologia delle transazioni o una conferma bancaria con quelle date (se possibile, senza screenshot ritagliati) a [email protected] .

Grazie in anticipo.

Ciao, era l'11/12/2025 per tutti e tre i depositi

Grazie

Solo per informarti, ho appena fornito al casinò l'estratto conto della carta richiesto, che conferma la titolarità della Mastercard virtuale.

Il presente documento è disponibile oggi, come precedentemente spiegato durante la verifica.

Se necessario, sarò felice di condividere la dichiarazione anche con voi.

Ciao Waldo1984,

Grazie per l'aggiornamento e per avermelo fatto sapere.

Siamo lieti di sentirlo. Ti preghiamo di concedere al casinò un po' di tempo per esaminare l'estratto conto della tua carta. Se dovessero rispondere con ulteriori richieste o commenti, non esitare a tenerci informati.

Se non ti dispiace, ti sarei grato se potessi inoltrarmi l'estratto conto della carta.

Grazie per la collaborazione e attendo con ansia eventuali aggiornamenti da parte vostra.

Ti ho inviato via email la risposta del casinò: non stanno esaminando nulla, si attengono a quanto mi avevano detto inizialmente. L'invio della dichiarazione non ha cambiato nulla, si attengono a quanto deciso fin dall'inizio.

Vi invio subito la mia dichiarazione.

Volevo condividere con voi il fatto di aver completato con successo la verifica completa dell'account, inclusa la prova di pagamento, presso un altro casinò con licenza di Curaçao, utilizzando la stessa identità e la stessa carta di debito.

Tutto è stato verificato all'istante, senza problemi o requisiti aggiuntivi. Questo conferma che i miei documenti e metodi di pagamento sono validi e che non sono considerato ad alto rischio dagli operatori di Curaçao in generale.

Ciò indica ulteriormente che l'etichetta di "rischio elevato" applicata da CasinoWays non si basava sui miei documenti o sulla mia identità, ma sembra essere stata applicata solo dopo aver vinto una somma significativa.

Caro Waldo1984,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Hadi ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Caro Waldo1984,

È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Hadi e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.

Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Casinoways a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.

Cari Casinoways,

Potreste fornirci una spiegazione completa di questo caso, comprese le ragioni specifiche alla base della confisca delle vincite del giocatore? Una risposta dettagliata ci aiuterà a garantire un'analisi trasparente ed equa della situazione.

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Hadi

Ciao Hadi, ti abbiamo inviato un'e-mail con la nostra risposta.

Cari Casinoways,

Grazie. Ho ricevuto la tua email e la stiamo esaminando. Ti risponderemo il prima possibile con le nostre conclusioni.

Caro Waldo1984,

Dopo un'attenta analisi del tuo caso e delle informazioni fornite dal casinò, ci dispiace informarti che il tuo reclamo è stato respinto in quanto ingiustificato.

Gli storni di addebito sono considerati un fattore di rischio molto serio nel settore del gioco d'azzardo. Quando un giocatore è associato ad attività di storno di addebito, i casinò hanno il diritto di adottare misure rigorose per tutelarsi, tra cui la chiusura definitiva del conto e l'annullamento delle vincite. Questo vale indipendentemente dal fatto che lo storno di addebito sia avvenuto presso lo stesso casinò o presso un altro operatore.

In tali situazioni, l'approccio standard ed equo prevede che il casinò rimborsi i depositi originali del giocatore, come è avvenuto nel tuo caso. Sulla base delle prove esaminate, il casinò ha agito nel rispetto delle pratiche accettabili del settore.

Sappiamo che questo risultato è deludente, ma date le circostanze non possiamo pronunciarci a favore del giocatore.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Hadi