MoonWin.com Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.

Il 12 gennaio ho chiesto al casinò di aggiungere un limite di deposito mensile di 1 $ sul mio conto e anche un periodo di recesso di 14 giorni. Questo mentre aspettavo il mio prelievo. Nessuna risposta dal casinò.

Il 24 gennaio ho chiesto loro di chiudere il mio account a tempo indeterminato, perché mi stavano allettando con un bonus gratuito. Il 25 gennaio ho chiesto loro di chiudere il mio account e sono entrato più nei dettagli, spiegando che il motivo era dovuto a danni causati dal gioco d'azzardo. - Nessuna risposta da Moonwin.

Poiché il casinò non mi ha risposto, chiedo a Casinio Guru di aiutarmi a recuperare tutti i depositi effettuati dopo aver richiesto i limiti del conto del casinò.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Lmw2900,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema che hai riscontrato con il casinò.

Per assisterti meglio e comprendere chiaramente la tua situazione, potresti fornirci i seguenti dettagli:

• Quale metodo hai utilizzato per comunicare al casinò il tuo limite di deposito e la richiesta di periodo di recesso?
• Hai degli screenshot o delle copie della comunicazione con il casinò in merito a queste richieste?
• Hai ricevuto conferma o riconoscimento dal casinò in merito alle richieste di chiusura del tuo account?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petra

Potrei avere un indirizzo email a cui inviare gli screenshot? Ho inviato loro tutte le richieste via email.

Sì, hanno risposto alle richieste di chiusura consigliando altre alternative anziché chiudere l'account, anche dopo che avevo segnalato i danni del gioco d'azzardo.

Ho inviato un'altra email per informarli che avrei pubblicato su Casino Guru e ora mi hanno chiuso l'account. Chiedo il rimborso per i depositi effettuati dal 12 gennaio.

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, Lmw2900.

• Potresti fornirci gli importi specifici dei depositi effettuati dopo la tua richiesta iniziale di impostazione dei limiti?
• Inoltre, potresti condividere la tua richiesta di chiusura del tuo account e qualsiasi ulteriore comunicazione avuta con il casinò? Questi potrebbero includere screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviare tutti i documenti a [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot direttamente nel thread.

Grazie ancora per la collaborazione.

Mi dispiace, ma ti ho inviato un'e-mail di risposta 4 giorni fa.

Caro Lmw2900

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Petra

Ciao Lmw2900,

Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme potremo trovare una soluzione positiva al tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò in questa conversazione.

Caro MoonWin.com Casino ,

Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.

Grazie in anticipo.

Rispettosamente,

Michele

Caro Michal,

Grazie per averci contattato!

Ci scusiamo per il ritardo nella nostra risposta.

L'account del giocatore è stato chiuso in base alla sua richiesta.

Grazie per la vostra comprensione!

Distinti saluti,

Squadra Moonwin

Penso che tu non abbia colto il punto, moonwin.

Il punto è che ho richiesto i limiti del conto tramite chat, che mi ha indirizzato a un'email, dove ho poi inviato una richiesta formale per aggiungere limiti di deposito e scommessa al mio conto il 12 gennaio. Il vostro casinò non ha preso in considerazione questa richiesta, il che mi ha permesso di depositare sul vostro conto.

Ho quindi richiesto la chiusura dell'account per il quale offrivate un bonus. Ho accettato, ma prima che aggiungeste un bonus ho cambiato idea e ho pensato fosse meglio comunicarvi che, in realtà, ritengo sia meglio non aggiungere un bonus, che il motivo della mia richiesta di chiusura dell'account era dovuto a DANNI DA GIOCO D'AZZARDO e che avrei dovuto proseguire con la mia richiesta di chiusura dell'account per poter voltare pagina. Avete risposto offrendo altre alternative, il che ha ritardato la chiusura del mio account e mi ha permesso di continuare a depositare. Questo casinò non supporta i giocatori, nemmeno quando dichiarano DANNI DA GIOCO D'AZZARDO.

Chiedo che tutti i depositi da me effettuati dopo aver richiesto i limiti del conto mi vengano restituiti per intero.

Caro Guru del Casinò,

Vorremmo chiarire la cronologia degli eventi relativi a questo caso.

Il 12 gennaio, il giocatore ha contattato la nostra Live Chat chiedendo di impostare un limite mensile. In conformità con le nostre procedure interne e per la sicurezza del cliente, tali richieste vengono elaborate esclusivamente via e-mail. Al giocatore è stato fornito l'indirizzo e-mail pertinente e gli è stato chiesto di inviare la richiesta via e-mail. Tuttavia, non abbiamo ricevuto alcuna e-mail di follow-up dal giocatore in quel momento. Abbiamo inoltre verificato che nessun messaggio di questo tipo sia stato ricevuto nella posta indesiderata o nelle cartelle filtrate.

Il 24 gennaio, il giocatore ci ha contattato via e-mail richiedendo la chiusura dell'account. Dopo chiarimenti e conferme, il giocatore ha esplicitamente confermato che questa era la sua decisione definitiva. L'account è stato quindi chiuso di conseguenza.

Vorremmo sottolineare che tutte le azioni sono state intraprese nel rigoroso rispetto delle nostre politiche interne e delle procedure di gioco responsabile. Il conto è stato chiuso da molto tempo e rimane inattivo.

Inoltre, dopo aver esaminato la cronologia dell'account, possiamo confermare che il risultato cumulativo del giocatore è positivo. Pertanto, riteniamo che la richiesta di rimborso non sia applicabile in questo caso.

Distinti saluti,

Squadra Moonwin

Ho inviato screenshot di prove via email a Casino Guru per una revisione, dato che stai spudoratamente mentendo. Quante volte hai bisogno della conferma di un cliente per la chiusura di un account prima di procedere effettivamente? Quante volte un cliente deve dire "per favore, cancella il mio account a tempo indeterminato" affinché il casinò ottenga chiarimenti? È semplicemente ridicolo. Anche quando il danno da gioco d'azzardo è stato indicato come motivo.

Caro MoonWin.com Casino,

Quando esattamente è stato chiuso l'account del giocatore dopo l'e-mail del 24 gennaio?

Ho inviato delle email a Petra, ma ora le ho rispedite a te, Michael. Il mio account è stato chiuso dopo diversi tira e molla, e finalmente il 31 gennaio.

I limiti del conto sono stati richiesti e inviati via e-mail il 12 gennaio. Ancora una volta, il casinò sta mentendo.

Per favore, controlla tutte le prove pertinenti che ti ho inviato e aggiungi questo screenshot alla pila.

Caro Michal,

Grazie per averci contattato!

Vorremmo chiarire che abbiamo esaminato attentamente i nostri registri di comunicazione e non abbiamo ricevuto l'email a cui fa riferimento il giocatore. Ciò include un controllo approfondito di tutta la corrispondenza in arrivo, comprese le cartelle spam e filtrate.

Al momento non risulta che un messaggio del genere sia stato recapitato al nostro indirizzo email di supporto ufficiale.

Per motivi di trasparenza, siamo disposti a fornire la cronologia delle comunicazioni ai rappresentanti del forum competenti per confermare queste informazioni.

Cordiali saluti,

Squadra Moonwin

Caro MoonWin.com Casino,

Ti sarei molto grato se potessi condividere la cronologia delle comunicazioni tra te e il giocatore.

Caro Lmw2900,

Potresti essere così gentile da fornirmi una registrazione video di te stesso mentre accedi alla cartella "Inviati" della tua email? Sarebbe utile se potessi mostrarmi le email che hai inviato al casinò. Invia le informazioni a [email protected] .

Posso assolutamente farlo per te, Michael, tieni d'occhio la tua casella di posta 🙂 Il 12 gennaio, mentre il mio conto era già in attivo, ho richiesto proattivamente dei limiti per salvaguardare le vincite. Questo era chiaramente un segnale di gioco responsabile, ma non sono stati applicati limiti.

Oltre a ciò, c'era la richiesta di chiusura dell'account per un periodo di tempo indefinito (ho inviato la stessa registrazione dello schermo)

Le tutele per il gioco responsabile sono preventive per definizione e devono essere applicate indipendentemente dalla redditività del conto, poiché Moonwin ha rifiutato la richiesta di rimborso poiché il mio risultato cumulativo è positivo.

Ringrazio entrambe le parti per avermi fornito le prove richieste.

Caro MoonWin.com Casino,

Ho capito bene che i giocatori non possono stabilire autonomamente i limiti del gioco responsabile, ma devono contattare l'assistenza?

Caro team di Casino Guru,

Grazie per la tua domanda.

Vorremmo sottolineare che prendiamo molto sul serio il tema del Gioco Responsabile. Il nostro sito web contiene una sezione dedicata al Gioco Responsabile chiaramente definita, che illustra gli strumenti di tutela dei giocatori disponibili e le procedure applicabili.

Come indicato sul nostro sito web nella sezione Assistenza per il gioco d'azzardo problematico, i giocatori hanno accesso ai seguenti strumenti per il gioco responsabile:

Limite di deposito (giornaliero, settimanale, mensile)

Limite di perdita (giornaliero, settimanale, mensile – applicabile al casinò)

Limite di scommessa (giornaliero, settimanale, mensile, applicabile al casinò)

Limite di recesso (1 settimana, 1 mese, 3 mesi, 6 mesi)

Limite di autoesclusione (6 mesi, 9 mesi, 1 anno)

Autoesclusione su richiesta diretta

Il sito web specifica ulteriormente la procedura come segue:

"Puoi anche contattare il nostro team di supporto all'indirizzo [email protected] e informarci della tua decisione di interrompere il gioco d'azzardo sul sito web per un determinato periodo di tempo. Adotteremo tutte le misure necessarie per bloccare l'accesso al tuo account utente e per assicurarci che tu non riceva alcun materiale promozionale."

Pertanto, il nostro quadro di gioco responsabile fornisce un canale di comunicazione formale tramite e-mail per garantire che tali richieste vengano correttamente registrate, verificate ed elaborate senza rischi di omissione.

Per quanto riguarda l'allineamento normativo, abbiamo già contattato l'autorità di regolamentazione in merito ai requisiti per il gioco responsabile. Il Codice di condotta generale applicabile stabilisce periodi minimi obbligatori e standard per le misure di tutela dei giocatori; tuttavia, non prescrive una procedura tecnica specifica per la presentazione delle richieste.

Per chiarezza operativa, per finalità di controllo e per evitare qualsiasi rischio di richieste non registrate, abbiamo implementato la procedura basata sulla posta elettronica come metodo standardizzato per la gestione di tali questioni.

Nel caso in questione, abbiamo agito rigorosamente in conformità con i Termini e Condizioni pubblicati e la Politica sul gioco responsabile, che erano precedentemente allineati alle aspettative normative.

A seguito di questo caso, siamo disposti a consultare nuovamente l'autorità di regolamentazione per valutare se siano opportuni eventuali perfezionamenti procedurali.

Vi preghiamo di contattarci se avete bisogno di ulteriori chiarimenti.

Distinti saluti,

Squadra Moonwin

Ora capisco che moonwin ha una politica di gioco responsabile e che il sito web menziona di contattare [email protected] .

Tuttavia, WhatsApp non mi ha chiesto di controllare il sito web per informazioni, il 12 gennaio mi è stato chiesto di inviare la mia richiesta di limiti a [email protected] , cosa che avevo fatto. Ora ho fornito una registrazione dello schermo che mostra che l'email è stata inviata. Ho seguito le istruzioni fornite dallo staff di Moonwin. Gli obblighi di gioco responsabile sono innescati dal contenuto e dall'intento della richiesta, non dal fatto che sia stata inoltrata a una casella di posta interna preferita.

Come giocatore, non ci si può aspettare che io conosca o gestisca i processi interni di Moonwin. Quando un membro dello staff di Moonwin ha ricevuto la mia richiesta di limiti, il casinò ne è stato a conoscenza e avrebbe dovuto intervenire o inoltrarla internamente.

Oltre a ciò, il 24 gennaio ho chiesto esplicitamente la chiusura a tempo indeterminato del mio conto a causa dei danni causati dal gioco d'azzardo. Anche dopo, il mio conto è rimasto aperto fino al 31 gennaio, e c'è stato ancora un continuo scambio di comunicazioni. Questo ritardo è la mia principale preoccupazione.

E quanto tempo ci è voluto perché le tutele per il gioco responsabile venissero applicate dopo che le avevo richieste.

Vorrei aggiungere che mentre il sito web menziona tutti i limiti e la chiusura dell'account può essere inviata a [email protected] , il mio account è stato effettivamente chiuso dall'email del team VIP. E l'email di conferma del 31 gennaio proveniva da moonwin VIP.

Ciò dimostra che Moonwin accetta e agisce in base alle richieste di account e gioco responsabile tramite il canale VIP. Ho inviato la mia richiesta di limiti il ​​12 gennaio a [email protected] perché è lì che lo staff di MoonWin mi ha detto di inviarlo, e lo stesso canale è stato poi utilizzato per chiudere il mio account...

Caro MoonWin.com Casino,

Potreste cortesemente confermare le date e gli importi esatti dei depositi effettuati dal giocatore a partire dal 24 gennaio? Il vostro aiuto è molto apprezzato.

Caro Michal,

Grazie per la pazienza!

Abbiamo inviato la cronologia delle transazioni al tuo indirizzo email.

Buona giornata!

Distinti saluti,

Squadra Moonwin

Caro guru del casinò, i limiti richiesti erano il 12 gennaio, l'autoesclusione il 24 gennaio. La richiesta di rimborso è stata effettuata dal 12 gennaio.

Caro Lmw2900,

Mi dispiace informarti che, purtroppo, non sono in grado di assisterti in questa questione. Sembra che la tua richiesta relativa ai limiti di gioco responsabile sia stata indirizzata al casinò tramite WhatsApp anziché tramite l'indirizzo email specificato nei termini e condizioni del casinò. La tua richiesta è stata inoltrata all'indirizzo email VIP e la tua email è stata inviata il 24 gennaio, con il tuo deposito più recente effettuato il 28 gennaio. Poiché hai segnalato un problema di gioco, il tuo account è stato chiuso entro un lasso di tempo ragionevole; pertanto, riteniamo che in questo caso non siano previsti rimborsi.

Inoltre, devo sottolineare che la semplice richiesta di modifiche dei limiti, senza dichiarare esplicitamente un problema di gioco, non costituisce in genere un motivo valido per ottenere un rimborso. È essenziale familiarizzare con i termini e le condizioni del casinò per il gioco responsabile, per garantire che le richieste vengano inoltrate tramite i canali appropriati e garantire un processo senza intoppi. Dal nostro punto di vista, il casinò ha agito in modo appropriato e riteniamo che in questa situazione non vi siano motivi validi per un rimborso. Mi scuso sinceramente per non essere stato in grado di fornire ulteriore assistenza.

Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.

Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.