Il giocatore dalla Germania aveva chiesto a Spinoli Casino di chiudere il suo account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo il 10 ottobre, ma il casinò non aveva preso alcuna azione. Aveva chiesto assistenza per questo problema. Il Complaints Team era intervenuto, sottolineando che si sarebbe dovuto agire immediatamente quando era stata fatta una richiesta di autoesclusione. Nonostante la mancanza di risposta del giocatore alle richieste di documenti KYC, il casinò aveva sostenuto che non avrebbe potuto elaborare l'autoesclusione senza di essi. Alla fine, a causa della mancata fornitura della documentazione necessaria o di un ulteriore impegno da parte del giocatore, il reclamo era stato respinto. Tuttavia, il reclamo è stato successivamente riaperto e, attraverso una comunicazione continua, il giocatore e il casinò hanno raggiunto un accordo reciproco, risolvendo il problema. Il giocatore ha confermato che era stata trovata una soluzione equa e il caso è stato ora contrassegnato come risolto.
Spinoli Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante la richiesta di chiusura.
Caso chiuso
Importo:: 400 €
Spinoli Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Ciao caro team,
QUESTO RIGUARDA IL CASINÒ SPINOLI
Il 10 ottobre ho chiesto a Spinoli Casino di chiudere il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Il casinò non fece nulla.
Chiedo il tuo aiuto.
Cordiali saluti, Tekedo
Caro Tekodi,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con un problema di gioco d'azzardo).
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Veronica
Grazie per la tua email. Hai ricevuto una risposta dal casinò dopo averli contattati con la tua richiesta? Hai provato a inviare più di un messaggio per richiedere l'autoesclusione?
Ho controllato i Termini e le Condizioni di Spinoli Casino e questo è ciò che ho trovato:
6.9.3. Il cliente riconosce, concorda e accetta che la procedura di autoesclusione con il Brand è la seguente: se il cliente desidera essere autoescluso da spinoli.com, deve contattarci al seguente indirizzo e-mail: [email protected]
Potresti specificare se hai scritto un'e-mail a [email protected] richiedere l'autoesclusione anche per dipendenza dal gioco d'azzardo?
Inoltre, hai superato la verifica KYC completa?
Ed è esattamente quello che ho fatto in questa e-mail.
2 volte. Non è arrivato niente.
Dalle email che mi hai inviato, ho notato che inizialmente hai richiesto l'autoesclusione contattando [email protected] Tuttavia, secondo i Termini del casinò, le richieste di autoesclusione devono essere indirizzate a [email protected] .
Potresti inoltrare le email che hai inviato a [email protected] indirizzo? In alternativa, se hai ricevuto una risposta da [email protected] che ti ha reindirizzato all'indirizzo corretto, condividilo anche con noi.
Grazie per la collaborazione. Siamo qui per aiutarti a risolvere la questione.
Grazie mille, Tekodi, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Tekodi,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro Spinoli Casino ,
Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Apprezzerei anche se ci fornissi tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Caro Michal,
Il cliente ci ha contattato esprimendo la sua richiesta di autoesclusione e gli è stato pertanto comunicato che deve inviare la sua richiesta al seguente indirizzo e-mail: in un paio di occasioni.
Ha inviato un'e-mail all'indirizzo sopra indicato e gli è stato successivamente chiesto di fornire alcuni documenti di base, procedura standard a cui si sottopongono tutti i clienti.
Il giocatore non ha risposto alla nostra e-mail e, poiché non ha completato la procedura KYC standard, non siamo stati in grado di procedere con la sua richiesta.
È importante sottolineare che abbiamo fatto del nostro meglio per assistere il giocatore, mantenendo al contempo l'integrità della piattaforma.
In seguito a quanto sopra, il giocatore è invitato a fare riferimento alla precedente corrispondenza e-mail ricevuta e a contattarci ulteriormente per ulteriore assistenza.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò Spinoli
Perché dovresti fornire un documento per eliminare il tuo ACCOUNT?
Non ha alcun senso.
Caro Tekodi,
Se un casinò richiede documenti KYC (Know Your Customer) durante il processo di autoesclusione, tieni presente che si tratta di una pratica standard nel settore. Conservando questi documenti, il casinò può identificare rapidamente e impedire ai giocatori autoesclusi di creare nuovi account, anche se tentano di utilizzare gli stessi dettagli di verifica. Questa misura aiuta i casinò a individuare e bloccare i giocatori precedentemente esclusi in una fase iniziale, supportando il gioco d'azzardo responsabile e garantendo l'aderenza alle politiche di autoesclusione.
Si prega di sapere che ci sono alcune procedure in atto quando si tratta del processo di autoesclusione, e queste devono essere rispettate. Non fornendo i tuoi documenti, hai prolungato la durata del processo di autoesclusione. Si prega di fornire al casinò i documenti il prima possibile, in modo che il tuo account possa essere chiuso definitivamente senza ulteriori ritardi.
Caro Spinoli Casino,
Puoi dirmi esattamente quando il giocatore ha ricevuto una risposta che lo informava dei documenti necessari?
Caro Michal,
Al giocatore è stato chiesto di fornire documenti il 21/10/2024.
È importante sottolineare che il giocatore deve ancora fornire le informazioni richieste e, naturalmente, può contattarci in qualsiasi momento per consentirci di fornirgli ulteriore assistenza.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò Spinoli
Caro Tekodi,
È possibile proseguire con la procedura di autoesclusione fornendo al casinò i documenti richiesti?
Ho chiesto più volte l'autoesclusione e nessuno ha voluto i miei documenti.
Non otterranno nulla da me, anche se non chiudi l'account.
Caro Spinoli,
Vorrei sottolineare che quando un giocatore richiede l'autoesclusione a causa di un problema di gioco d'azzardo, il casinò dovrebbe elaborare questa richiesta entro un lasso di tempo ragionevole. Non è richiesta una sospensione immediata, ma si dovrebbe agire tempestivamente per proteggere il giocatore. Se l'account del giocatore non è verificato o c'è un prelievo in sospeso, questo non dovrebbe ritardare il processo di autoesclusione. La verifica KYC può essere completata dopo la sospensione, ma è essenziale assicurarsi che il giocatore non possa perdere il suo saldo attivo, accedere ai prelievi in sospeso o depositare fondi aggiuntivi.
Caro Tekodi,
Vorrei sottolineare che se richiedi l'autoesclusione ma il tuo account non è verificato, è consigliabile completare il processo di verifica KYC. Ciò aiuta il casinò a identificarti completamente, il che può prevenire problemi se provi ad aprire un nuovo account in futuro. Se ti rivolgi al casinò in seguito per aprire un nuovo account senza aver prima completato la verifica KYC iniziale, tieni presente che potremmo non essere in grado di mediare in eventuali reclami o controversie future con questo casinò per tuo conto.
Detto questo, puoi confermarmi quando è stata la prima volta che il giocatore ha chiesto l'autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo e quando ha effettuato depositi dopo questa richiesta?
Caro Michal,
Ci impegniamo ad assistere i giocatori, ma tieni presente che questo deve avvenire preservando al contempo l'integrità della piattaforma.
La richiesta di documenti è un processo di verifica standard per riesaminare ulteriormente una determinata richiesta.
Vorremmo sottolineare che il giocatore non ha ancora risposto alla sua richiesta né fornito la documentazione richiesta, ma ovviamente è libero di farlo in qualsiasi momento e noi lo assisteremo tempestivamente e opportunamente.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Spinoli
Caro Spinoli Casino,
Capisco da dove vieni. Ma non credo che adottare misure di protezione aggiuntive per i giocatori che soffrono di dipendenza dal gioco d'azzardo possa compromettere l'integrità della tua piattaforma. Quando un giocatore chiede l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, si dovrebbe agire immediatamente non appena il casinò riconosce questa richiesta. Idealmente, le funzioni dell'account del giocatore dovrebbero essere limitate, in modo che non possano esserci più depositi o altre attività dell'account. Durante questo periodo, il giocatore può completare il KYC senza rischiare di perdere altri fondi. Il fatto che il giocatore non abbia completato la procedura KYC non è considerato da noi un motivo rilevante per non chiudere/limitare il suo account. Ti chiedo gentilmente di riconsiderare la tua opinione in merito.
Caro Tekodi,
Credo fermamente che il benessere e la sicurezza dei giocatori debbano essere prioritari in questo tipo di situazioni. Tuttavia, il tuo rifiuto di fornire i documenti richiesti per la procedura KYC non fa che indebolire i tuoi sforzi di autoesclusione. Se fornisci i documenti al casinò, ciò fungerebbe da misura di protezione aggiuntiva, quindi non sarai in grado di creare e/o verificare il tuo account con Spinoli Casino in futuro.
Bene. Allora riceveranno presto i documenti.
Caro Michal,
Si prega di notare che il giocatore è stato contattato qualche tempo fa per fornirci le istruzioni di cui abbiamo bisogno per procedere con la sua richiesta.
Abbiamo anche inviato loro un promemoria, ma nonostante ciò il giocatore non risponde ai nostri tentativi di contattarlo.
Vorremmo sottolineare che sono benvenuti a contattarci in qualsiasi momento e che noi li assisteremo di conseguenza.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Spinoli
Caro Spinoli Casino,
Ho capito bene che l'account del giocatore è ancora aperto anche dopo la discussione in questo reclamo?
Caro Michal,
Come detto in precedenza, facciamo del nostro meglio per assistere i giocatori seguendo le procedure stabilite per preservare l'integrità della piattaforma.
Abbiamo chiesto al giocatore di fornire informazioni di base, a cui non ha risposto, nonostante gli avessimo inviato un successivo promemoria; il giocatore stesso ha indicato in questa discussione che avrebbe risposto, cosa che per ora non è ancora accaduta.
Alla luce di quanto sopra, per procedere con la richiesta del giocatore, lo invitiamo nuovamente a contattarci, così da potergli fornire ulteriore assistenza.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò Spinoli
Caro Spinoli Casino,
Come ho detto nella mia precedente risposta, i giocatori dovrebbero essere protetti il prima possibile dopo che il casinò ha riconosciuto la loro richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo, indipendentemente dal fatto che completino o meno la procedura KYC. Alcune funzioni dell'account dovrebbero essere limitate e, dopo questo, la situazione KYC potrebbe essere gestita.
Caro Tekodi,
Puoi spiegarci perché fino ad oggi non hai fornito al casinò i documenti necessari per la chiusura del tuo account?
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Tekodi. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro Tekodi,
Apprezzo la tua e-mail. Tuttavia, vorrei ricordarti che anche se il casinò non ha fatto ulteriori richieste per completare la procedura KYC oltre alla prima volta, il fatto che tu non abbia ancora completato il processo significa che il processo di autoesclusione è stato prolungato inutilmente. Hai dichiarato tu stesso che fornirai i documenti al casinò presto, il 26 novembre.
Caro Spinoli Casino,
Credo che sia possibile limitare alcune funzioni dell'account del giocatore senza compromettere l'integrità della piattaforma. La giusta linea d'azione sarebbe quella di togliere la possibilità di depositare e giocare dall'account del giocatore, e poi attendere che il giocatore superi il processo KYC per finalizzare l'autoesclusione.
Spinoli dovrebbe mandarmi una mail. Poi loro avranno i dati.
Caro Michal,
Da parte nostra abbiamo contattato il giocatore in diverse occasioni.
Abbiamo fornito istruzioni per procedere con la sua richiesta, ma il giocatore non ci ha mai risposto.
Lo invitiamo a contattarci in qualsiasi momento, da dove gli forniremo assistenza di conseguenza.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Spinoli
Caro Tekodi,
Puoi spiegarci perché non hai risposto alle e-mail del casinò?
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao,
Purtroppo non riesco più a trovare l'email. Il casinò può cortesemente inviarmi di nuovo l'email?
Ma oltre a questo, caro Michal, la questione rimane ancora aperta per il casinò. Non hanno rilasciato alcuna dichiarazione.
Caro Spinoli Casino,
Se consideriamo il 14 ottobre come la data in cui il giocatore ha inoltrato la sua richiesta di autoesclusione, un riconoscimento che voi stessi avete fatto quando avete richiesto i suoi documenti, è evidente che si sarebbe dovuto intervenire tempestivamente per proteggere il giocatore da ulteriori perdite. Le funzioni dell'account del giocatore avrebbero dovuto essere limitate immediatamente, con il processo di autoesclusione finalizzato una volta forniti i documenti KYC necessari. Si prega di notare che l'assenza di documenti KYC non può giustificare la mancata limitazione dell'account del giocatore.
Inoltre, un altro problema preoccupante è la risposta ritardata. La richiesta del giocatore è stata presa in carico solo il 21 ottobre, cinque giorni lavorativi dopo, il che consideriamo un lasso di tempo irragionevolmente lungo.
per gestire le richieste di autoesclusione. Il corso di azione appropriato in questo caso avrebbe dovuto essere:
- Limitare l'account del giocatore non appena il casinò riceve la richiesta di autoesclusione.
- Attendi che il giocatore completi la procedura KYC.
- Rimborsare al giocatore tutti i depositi effettuati dopo il 17 ottobre.
Puoi comunicarmi l'importo dei depositi del giocatore per questo periodo?
Caro Michal,
Vi informiamo che siamo in contatto diretto con il giocatore.
Vi contatteremo non appena avremo ulteriori aggiornamenti.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Spinoli
Sfortunatamente, non è vero. Nessuno mi ha contattato. Pertanto, l'affermazione che qualcuno mi ha contattato è semplicemente una falsa affermazione.
Ok, ma ora qualcuno mi sta contattando. Via email
Grazie per avermelo fatto sapere. Aspetterò ulteriori aggiornamenti.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Siamo fermi. Abbiamo effettivamente fatto un accordo. Ora il casinò dice che ci sono due nomi. Quindi in qualche modo ho inserito il mio nome in modo errato, il che impedisce al casinò di effettuare un pagamento. Non ho idea di cosa intendano.
Caro Michal,
In seguito alla comunicazione diretta con il giocatore, abbiamo raggiunto un accordo reciproco. Di conseguenza, il caso è ora considerato risolto, il che può essere confermato anche da Tekodi.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Spinoli
Esatto.
Grazie infinite al casinò e a Casino Guru. Ci è voluto molto tempo, ma è stata trovata una soluzione equa.
Fabbricante
Caro Tekodi,
Siamo entusiasti di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e conferma durante tutto il processo. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e siamo sempre qui per supportarti se dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami: ci impegniamo ad aiutare giocatori come te.
Come sai, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se potessi prenderti un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero inestimabili. Il tuo feedback potrebbe anche aiutare altri che stanno pensando di contattarci per ricevere assistenza con problemi relativi ai casinò online.
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Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.
Distinti saluti,
Michal V
Casinò.Guru
