333 Casino - Il conto del giocatore è stato chiuso e i suoi fondi sono stati confiscati.

Mi sono iscritto a 333 il 31/07/24 e ho effettuato 20 depositi negli ultimi 4 giorni, per un totale di oltre £ 1000 senza problemi o richieste di ulteriori informazioni.

Ho anche richiesto 3 prelievi il 24/01/08 £ 500 e il 24/02/08/24 di cui ho ricevuto email di conferma in fase di elaborazione e il denaro è in arrivo (nessun pagamento ancora) e un altro 24/04/08/2000 £ che è stato cancellato da 333.

Numerose ore di gioco dopo aver effettuato la richiesta di prelievo di £ 2000 sono stato bloccato fuori dall'account e ho ricevuto un'e-mail che diceva che avevo un'autoesclusione in atto e il mio account era impostato su una posizione neutra, il mio saldo era a £ 800! !

Ho parlato con il servizio clienti online che mi ha informato che il mio prelievo era stato annullato e il mio saldo era stato portato a £ 0. Ora stanno dicendo che ho l'autoesclusione, hanno esaminato la questione e l'autoesclusione è scaduta nel 2021 per uno degli altri marchi: avrebbe dovuto essere rimosso ma non è stato fatto!!

Al momento della registrazione ho utilizzato la stessa email, lo stesso numero di telefono e tutti i miei dati personali.

Al momento non hanno risposto ad alcuna comunicazione.

Caro Macka01,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la situazione.

Ti sei autoescluso in precedenza utilizzando GAMSTOP?

Potresti chiarire se ti sei autoescluso da un altro casinò di proprietà della stessa società o se ti sei autoescluso da più casinò?

Il casinò ha specificato che la tua autoesclusione è scaduta nel 2021?

Ti prego di inviarmi tutte le comunicazioni rilevanti tra te e l'assistenza clienti del casinò per l'indagine del tuo caso all'indirizzo veronika.l@casino.guru .

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti

Veronica

In risposta alle domande:

Non escluso utilizzando GAMSTOP.

Non sapevo di essermi autoescluso da uno dei loro casinò (in realtà non so quale altro casinò abbiano). Presumo che se avessi un'autoesclusione in atto mi permetterebbe di registrarmi o giocare? Nei loro termini e condizioni si afferma che se la tua identità non può essere verificata dopo il tuo primo deposito, il conto verrebbe limitato, cosa che devono essere stati in grado di fare poiché ho depositato più di 20 volte in diversi giorni, oltre a effettuare richieste di prelievo nel corso quei giorni.

Si, il servizio clienti mi ha detto che avevo un'autoesclusione scaduta il 14/10/2021

ho appena inoltrato una loro email in cui informavano che si era verificato un errore nel sistema al momento della registrazione. La posizione rimane con gli stessi fondi a £ 0, ma sono più che felice di prendere anche i miei fondi.

È ancora più fastidioso ora che ammettono che si è verificato un errore nel sistema!!

Grazie per le tue e-mail Potresti per favore inviarmi anche le buste paga del deposito che mostrano tutte le transazioni effettuate al casinò dal 31 luglio?

Inoltre, hai qualche screenshot della cronologia delle transazioni dal tuo account del casinò? Capisco che al momento non puoi accedere al tuo account, ma se sei riuscito a acquisire screenshot della tua cronologia prima che il casinò ti bloccasse, inoltrami anche quelli.

ho inviato via email i dettagli

Grazie mille, macka01, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao macka01,

Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.

Vorremmo invitare 333 Casino a partecipare alla conversazione.

Caro 333 Casino,

Potresti verificare se il giocatore aveva un'autoesclusione attiva presso la tua struttura? Sembra che un'autoesclusione fosse in vigore, ma è scaduta parecchio tempo fa. Pertanto, questo non dovrebbe essere un motivo valido per la mancata elaborazione della richiesta di prelievo del giocatore o per la chiusura del suo account. Gradirei un tuo chiarimento su questo argomento. Se queste informazioni non possono essere condivise pubblicamente, ti prego di inoltrarmele a michal.k@casino.guru

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro macka01,

Mi scuso per il ritardo nel risponderti. Ho appena ricevuto una risposta dal team di 333 Casino oggi e sono attualmente in attesa di ulteriori dettagli riguardanti la tua situazione da parte loro. Estenderò il timer di altri tre giorni nella speranza di raggiungere una risoluzione soddisfacente, se fattibile.

Caro macka01,

Sebbene mi aspettassi una risposta leggermente diversa dal team del casinò, i messaggi che ho ricevuto sono stati i seguenti:

Buongiorno Michal,

Spero che tu stia bene.

Sebbene non siamo in grado di discutere alcun resoconto con terze parti.

Posso confermare che qualsiasi giocatore che ha avuto un problema con il proprio account che non è stato possibile risolvere riceverà una lettera di stallo e gli verrà consigliato di cercare una consulenza indipendente da un ADR. Seguiremo quindi la procedura con loro una volta ricevuto il contatto in riferimento al reclamo.

Saluti

Opaco

Reparto conformità.

A cui ho risposto:

Ciao Matt / team del 333 Casino,

Grazie per la risposta. Quindi, in pratica, l'unico consiglio che posso dare al giocatore è di contattare il suo ADR ufficiale, giusto?

Il giocatore ha ricevuto una lettera di stallo da parte tua o deve prima richiederla?

E questa è stata l'ultima risposta del team del casinò:

Buongiorno Michal,

Ogni reclamo che non potesse essere risolto sarebbe stato sottoposto a una lettera di stallo e sarebbero stati forniti i dettagli di una risoluzione alternativa delle controversie.

Non possiamo discutere nulla con terze parti.

Cordiali saluti

Opaco

Dipartimento di conformità

Sebbene questo approccio possa non essere l'ideale, comprendiamo che i casinò sono vincolati da normative che limitano la loro capacità di divulgare informazioni sensibili, consentendo tale condivisione solo con servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) autorizzati o autorità competenti. Pertanto, se desideri inoltrare il tuo reclamo, ti consiglio di contattare eCOGRA. - un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( Contatta ECOGRA | International Test Lab For Online Gambling Products ) e di inviare loro un reclamo via e-mail o tramite il loro modulo di controversia eCOGRA ( ADR For Online Gambling | Reclami ECOGRA ). Collabora con la Gambling Commission ( Licensing Authority – United Kingdom Gambling Commission | Casino Guru (casinoguru-en.com) . Per favore, fammi sapere quando lo fai e come ha risposto eCOGRA a michal.k@casino.guru

Grazie Michal,

Grazie per il tuo aiuto in merito. Sembra che abbiano una risposta generale per la maggior parte delle cose. Quando fai una domanda specifica, ottieni una risposta molto copia e incolla. Tutto quello che so su di loro è: giocatore, fai attenzione!!

Cercherò di avviare una procedura ADR, ma dubito che porterà a qualcosa.

Caro macka01,

Capisco che la mia precedente risposta non ha soddisfatto le tue aspettative; tuttavia, c'è poco che io possa fare in questo momento. Ti consiglio di portare il tuo caso a eCOGRA, in quanto è l'organo ufficiale di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) per 333 Casino. Ti preghiamo di avvisarmi dopo aver inviato loro il tuo reclamo, insieme agli aggiornamenti sui tuoi progressi e alla risposta che ricevi da eCOGRA all'indirizzo michal.k@casino.guru . Queste informazioni mi aiuteranno a monitorare il tuo caso e a categorizzarlo in modo appropriato una volta che eCOGRA avrà preso una decisione. Chiuderò temporaneamente questo reclamo mentre attendiamo il contributo dell'ente regolatore.

Ciao macka01,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ecorga ha inviato la richiesta in attesa di risposta

Caro macka01,

Grazie per la risposta. Come detto in precedenza, metterò questo reclamo in attesa finché non riceveremo una decisione dall'ente regolatore. Vi prego di tenermi informato su eventuali sviluppi riguardanti i vostri progressi e il feedback che riceverete da eCOGRA all'indirizzo michal.k@casino.guru