Informazioni e istruzioni sulla risoluzione dei reclami

Prima di avanzare un reclamo, consulta le seguenti informazioni e istruzioni, in modo da conoscere le modalità dell’intera procedura e sapere cosa aspettarti passo dopo passo. Illustreremo i passi da intraprendere per avere successo nella risoluzione di un reclamo, le effettive possibilità di un tale successo e una stima approssimativa dei tempi di risoluzione attesi.

In questo articolo, esamineremo:

Le cose da sapere prima di avanzare un reclamo

  • Bisogna essere pronti a collaborare. Se ti limiti a sottoporre un reclamo e non ti relazioni più con noi successivamente , è quasi certo che il tuo reclamo sarà rifiutato. Per poter ricevere aiuto dai nostri esperti, devi rispondere alle loro domande e fornire loro ogni informazione necessaria per valutare la situazione e decidere il percorso migliore da intraprendere.
  • Può volerci del tempo per risolvere il reclamo. La procedura di risoluzione di un reclamo non è sempre facile e veloce: richiede spesso molte comunicazioni con il casinò e può essere alquanto dispendiosa in termini di tempo. Pertanto, occorre essere preparati a fronteggiare tutto questo.
  • Fornire sempre una soluzione positiva ai reclami non è possibile. Facciamo del nostro meglio per aiutare i giocatori, ma non possiamo sempre convincere un casinò a fare la cosa giusta. Molti casinò online hanno un approccio equo nei confronti del gioco d’azzardo o, perlomeno, hanno abbastanza a cuore la propria reputazione da correggere le situazioni in cui hanno commesso qualcosa di errato, ma alcuni di essi non se ne curano. Inoltre, alcuni casinò non danno affatto seguito ai reclami oppure scelgono di comunicare solo con la propria autorità regolatrice ufficiale.
  • Il casinò, talvolta, può avere ragione. Siamo molto severi nei confronti dei casinò, come illustrato nel nostro codice sul gioco d’azzardo equo, ma i casinò non sono sempre da biasimare. Come giocatore, potresti avvertire la sensazione di essere stato trattato ingiustamente da un casinò, ma talvolta viene fuori che quest’ultimo non si è comportato ingiustamente. I nostri esperti faranno di tutto per scoprire cosa sia davvero accaduto e gestire il reclamo.
  • Noi non siamo un casinò, siamo un sito web indipendente che fornisce informazioni sui casinò online. I giocatori talora ritengono erroneamente che Casino Guru sia proprio il casinò nei confronti del quale stanno avanzando un reclamo. Preghiamo quindi di prendere nota che non siamo un casinò ma solo un sito web di recensioni che cerca anche di aiutare nel fornire una soluzione ai reclami.

Gli adempimenti da svolgere nel corso della procedura

Ora che si sa cosa aspettarsi, ecco di seguito una rapida panoramica dell’intera procedura di gestione dei reclami.

1. Il giocatore avanza il proprio reclamo

Maggiore è la quantità di informazioni che il giocatore ci fornisce, più agevole risulterà tutta la procedura. Pertanto, la cosa migliore è rispondere con onestà a tutte le domande previste dal modulo di invio del reclamo e leggere i suggerimenti che forniamo lungo tutto l’iter, in quanto questi suggerimenti possono essere d’aiuto ai giocatori nello scoprire cosa sia successo ancor prima di sottoporre un reclamo.

Poi, alla domanda circa la descrizione soggettiva dei fatti occorsi, ciascun giocatore deve fornire tutte le informazioni pertinenti e allegare ogni prova a corredo delle proprie rivendicazioni. Ciò detto, si invita ad astenersi dal fornire dettagli non necessari che, in realtà, potrebbero renderci più difficile la gestione del reclamo.

2. Casino Guru analizza la situazione

Analizzeremo le informazioni ricevute dal giocatore, cercando di comprenderle e di predisporre le possibili e opportune iniziative successive, in modo da aiutare il giocatore con la massima efficacia e tempestività.

3. Casino Guru richiede al giocatore ulteriori informazioni, se necessarie

Possono essere richieste informazioni aggiuntive, se utili a una migliore comprensione dell’accaduto. In tali casi, rivolgeremo al giocatore altre domande e attenderemo di ricevere le sue risposte. Ciò può accadere ripetutamente, in base alla complessità del caso in esame.

4. Casino Guru prova a risolvere il reclamo senza contattare il casinò

Potremmo essere in grado di aiutare il giocatore senza coinvolgere il casinò, se le informazioni ricevute dal giocatore stesso sono tali da chiarirci senza alcun dubbio l’accaduto: di conseguenza, o si è in grado di risolvere la questione senza intervento alcuno da parte del casinò o la questione risulta evidentemente irrisolvibile.

Oppure, non vi è bisogno alcuno di coinvolgere il casinò, se appuriamo che quest’ultimo non ha fatto nulla di sbagliato nello specifico caso.

5. Casino Guru contatta, se necessario, il casinò, per conoscerne il punto di vista

Se riteniamo necessario coinvolgere il casinò, richiediamo il suo punto di vista sulla particolare vicenda e, quindi, agevoliamo l’instaurarsi di una conversazione tra il giocatore e il casinò per verificare cosa si debba fare a proposito del reclamo.

Ovviamente, occorre che il casinò comunichi con noi. Possediamo il più vasto archivio di casinò online e, per la maggioranza di essi, abbiamo anche la maggiore quantità di informazioni di contatto; tuttavia, alcuni casinò non possono proprio essere contattati oppure non rispondono affatto, nonostante ogni nostro sforzo.

6. Casino Guru fa tutto il possibile per aiutare

Ciò spesso richiede una grande quantità di comunicazioni con il casinò e con il giocatore coinvolti, oltre che una qualche dose di "lavoro investigativo" per valutare i fatti e accertare cosa sia effettivamente accaduto: può rendersi necessario molto tempo per sbrogliare la matassa, quindi occorre che il giocatore si armi di pazienza.

7. Casino Guru chiude il reclamo

Questo avviene quando una delle parti in causa interrompe del tutto la comunicazione, quando il reclamo viene rigettato o risolto favorevolmente, oppure quando il casinò rifiuta di aderire alla richiesta del giocatore. Una qualsiasi delle parti in causa può richiedere la riapertura del reclamo in un qualsiasi momento successivo, qualora emergano nuove, significative informazioni riguardanti il caso esaminato.

Nota: in alcuni casi di particolare complessità, quando lo specialista nel trattamento dei reclami abbia dubbi sulle iniziative più idonee da perseguire, discutiamo lo stato delle cose nel corso di una telefonata settimanale per decidere l’approccio corretto.

Le possibili conseguenze del reclamo

Cominciamo col dire che non tutti i reclami sono giustificati. Pertanto, se le circostanze e gli elementi di prova dimostrano che il casinò non ha fatto nulla che riteniamo ingiusto, il reclamo verrà scartato e classificato come rifiutato. Lo stesso accade se il giocatore interrompe la comunicazione con noi dopo avere sottoposto il proprio reclamo.

Se invece il reclamo è giustificato, in quanto il casinò ha fatto qualcosa di ingiusto, lo scenario ideale è che riusciamo a risolvere il reclamo come auspicato dal giocatore. In questo caso, il reclamo verrà chiuso e classificato come risolto.

Se il reclamo è giustificato ma non siamo in grado di risolverlo come detto prima, tale reclamo viene chiuso e classificato come non risolto. Questo accade quando il casinò non ci risponde, oppure rifiuta di fare ciò che consideriamo equo nella specifica situazione. Il giocatore non otterrà il risultato auspicato, ma il reclamo sarà registrato nel nostro sistema, il casinò verrà penalizzato con un rating più basso da parte nostra e la nostra recensione nei suoi confronti comprenderà un avvertimento circa l’accaduto per gli altri giocatori. Inoltre, se il casinò desiderasse successivamente migliorare il suo rating, sarebbe costretto a prendere in considerazione il reclamo, quindi possibilmente a risolverlo a favore del giocatore - sia pure con un qualche ritardo.

I tempi di risoluzione del reclamo

Il tempo che trascorre tra l’invio di un reclamo e la chiusura dello stesso è molto variabile da un caso a un altro. I reclami elaborati più velocemente sono quelli che possono essere risolti senza il coinvolgimento dei casinò, o quelli invece che vengono rifiutati in quanto ingiustificati. Altri tipi di reclami, tuttavia, possono richiedere molto tempo.

Ecco di seguito alcune stime approssimative e informazioni sui tempi necessari:

  • Il giocatore riceverà una prima risposta dal nostro team di gestione dei reclami entro 48 ore, ma facciamo del nostro meglio per rispondere entro 12-24 ore.
  • Ognuna delle parti coinvolte (il giocatore, il casinò o il team di Casino Guru) ha sette giorni per rispondere, quando ciò è richiesto per fare progredire il reclamo. Scaduti i sette giorni senza che sia stata fornita una risposta, preferiamo di norma concedere un ulteriore termine di sette giorni.
  • Atteso che la favorevole risoluzione di un reclamo presuppone spesso una notevole quantità di comunicazioni tra le tre parti coinvolte, i tempi complessivi possono alquanto dilatarsi. Il tempo medio necessario per una risoluzione favorevole dei reclami è di circa 21 giorni dalla data di sottoposizione degli stessi ma, lo ripetiamo, varia molto da reclamo a reclamo.

Facciamo tutto il possibile per portare a soluzione i reclami con la massima celerità, ma non si tratta sempre di un procedimento lineare. Invitiamo quindi i giocatori a portare pazienza e fornire ogni informazione necessaria per sveltire gli adempimenti di propria competenza.

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