Frumzi Casino - discussione generale (pagina 19)

Salve e grazie per la sua risposta. A mio parere ci siamo capiti. Come le ho già detto, però, lascerò il resto ai mediatori, poiché attraverso l'indagine potranno eventualmente fornire risposte più concrete alle domande specifiche che ha posto. Rimango comunque a disposizione se desidera contattarmi qui sul forum, naturalmente.

Se non le dispiace, le chiedo se questo casinò offre la possibilità di autoescludersi tramite la chat dal vivo. Lo chiedo perché un'opzione del genere non è comune e, dato che, a quanto ho capito dalle recensioni, il casinò offre opzioni di gioco responsabile limitate, penso che potrebbe aiutare altri giocatori a tutelare i propri interessi.

Salve, e grazie per avermelo chiesto, perché è una questione direttamente pertinente al mio reclamo.

Per quanto ho potuto constatare, Frumzi non mi ha fornito alcun pulsante o opzione nelle impostazioni dell'account che mi consentisse di chiudere il mio account o attivare l'autoesclusione direttamente tramite il sito web.

È proprio per questo motivo che ho contattato l'assistenza tramite chat e ho chiesto la chiusura del mio account.

Se all'interno dell'account non è presente un'opzione visibile per la chiusura del conto o l'autoesclusione, in pratica ho dovuto contattare il casinò tramite uno dei suoi canali di assistenza. Ho scelto la Live Chat.

Anche per questo motivo la successiva risposta di Frumzi alla mia contestazione è così importante. Mi hanno detto:

"Non siamo riusciti a trovare alcuna richiesta di chiusura dell'account inviata tramite e-mail."

Ma la mia richiesta non è stata fatta via email. È stata fatta tramite Live Chat.

Ricordo che l'operatore della Live Chat mi chiese perché volessi chiudere l'account, e io risposi che non c'erano abbastanza giochi e che non volevo perdere altro denaro.

Vorrei distinguere con precisione questo episodio da una richiesta formale di autoesclusione. Non affermo di aver usato specificamente le parole "autoesclusione" o "dipendenza dal gioco d'azzardo", a meno che la trascrizione della conversazione non dimostri il contrario. Affermo di aver chiesto alla Live Chat di chiudere il mio account, di averne spiegato il motivo e che, nonostante ciò, l'account è rimasto accessibile.

È proprio per questo motivo che sto chiedendo a Frumzi di fornirmi la trascrizione della mia chat dal vivo. La trascrizione dovrebbe mostrare esattamente cosa ho richiesto, la motivazione che ho addotto, cosa mi ha risposto l'operatore e cosa è successo in seguito.

Nonostante le mie ripetute richieste, Frumzi non mi ha ancora fornito quella trascrizione storica.

C'è un altro motivo per cui ritengo importante la tua domanda sulle opzioni di gioco responsabile.

Se un giocatore che desidera interrompere l'utilizzo del casinò non trova un comando diretto per la chiusura/autoesclusione nell'interfaccia del proprio account, deve rivolgersi all'assistenza clienti/chat live/e-mail per inoltrare la richiesta. L'efficacia e la chiarezza di tale processo diventano quindi di fondamentale importanza.

Nel mio caso, ho scelto la Live Chat proprio perché non era disponibile alcun pulsante/opzione per chiudere l'account autonomamente.

Ciò che rende la situazione ancora più confusa è che Frumzi in seguito ha fatto riferimento ai suoi Termini e Condizioni, secondo i quali la chiusura dell'account deve essere richiesta via e-mail. Vorrei che Casino Guru esaminasse la conversazione effettiva della Live Chat prima di giungere a qualsiasi conclusione su quanto accaduto.

Se Frumzi mi fornirà la trascrizione, la consegnerò immediatamente al mediatore incaricato della gestione del reclamo.

Riguardo alla sua domanda specifica: personalmente non ho visto né utilizzato una funzione/pulsante di autoesclusione dedicata sul sito web. Ho utilizzato la Live Chat per richiedere la chiusura dell'account. Non posso confermare se Frumzi consideri internamente una richiesta tramite Live Chat che menziona esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo come una formale autoesclusione, perché non ho usato tale formulazione e non voglio affermare qualcosa che non posso dimostrare.

Spero che queste informazioni siano utili, in particolare per gli altri giocatori che potrebbero cercare di capire quali opzioni sono effettivamente disponibili quando desiderano smettere di giocare o chiudere il proprio conto.

Grazie per il chiarimento. Vorrei solo aggiungere un punto riguardo all'autoesclusione, perché credo che ci sia un presupposto implicito che merita di essere chiarito.

In genere, un giocatore non dovrebbe dover indovinare come funziona l'autoesclusione in un determinato casinò. Gli strumenti di gioco responsabile disponibili e la procedura per richiedere l'autoesclusione dovrebbero essere chiaramente spiegati nel regolamento del casinò o in altre informazioni fornite ai giocatori, in modo che questi sappiano in anticipo quali opzioni sono disponibili e come ci si aspetta che le utilizzino.

Questo significa anche che non mi aspetterei automaticamente che ogni casinò abbia un pulsante di autoesclusione, limiti di conto o la possibilità di richiedere l'autoesclusione tramite chat dal vivo. I diversi casinò possono avere procedure diverse. Ad esempio, un casinò potrebbe richiedere al giocatore di inviare una richiesta a un indirizzo email specifico, e questo potrebbe essere il modo ufficiale per richiedere l'autoesclusione. L'importante è che il casinò spieghi chiaramente le opzioni disponibili e la procedura che i giocatori devono seguire.

Quindi, quando chiedi se Frumzi offre l'autoesclusione tramite chat dal vivo, mi chiedo se forse ti aspetti una serie specifica di strumenti per il gioco responsabile, piuttosto che riferirti a una procedura che Frumzi stesso dichiara di offrire. La nostra recensione indica inoltre che il casinò ha opzioni piuttosto limitate per il gioco responsabile, quindi non darei per scontato che uno strumento esista solo perché è disponibile in altri casinò.

C'è anche un altro punto che vorrei chiarire. Vedo che sei greco, quindi è possibile che alcune delle tue aspettative in merito alla protezione dei giocatori derivino dagli standard a cui sei abituato nei casinò con licenza per il mercato greco? Frumzi non possiede una licenza greca e ci capita spesso di vedere giocatori che, comprensibilmente, si aspettano lo stesso livello o tipo di protezione da un casinò con licenza internazionale che riceverebbero da un operatore con licenza nella loro giurisdizione.

Non sto affermando che questo sia necessariamente il caso, ovviamente. Lo chiedo solo perché potrebbe aiutarci a capire da dove provengono le aspettative riguardo agli strumenti di autoesclusione disponibili.

E per essere chiari, questo non pregiudica in alcun modo il vostro reclamo. Le questioni relative alla procedura di autoesclusione effettivamente applicata da Frumzi, a come tale procedura viene descritta ai giocatori, alle opzioni a vostra disposizione e a come il casinò ha gestito la vostra situazione specifica sono tutte questioni che possono essere esaminate nell'ambito dell'indagine in corso. Pertanto, lascerei la valutazione finale di questi punti ai mediatori.

Grazie per la risposta, ma credo che un aspetto importante della mia situazione venga trascurato.

Non sto sostenendo che ogni casinò debba avere un pulsante di autoesclusione o consentire l'autoesclusione tramite chat dal vivo. Il punto è ciò che è effettivamente accaduto quando ho contattato l'assistenza clienti di Frumzi tramite chat dal vivo e ho richiesto la chiusura del mio account.

A quanto ho potuto constatare, non era disponibile alcuna opzione diretta per la chiusura dell'account tramite la mia interfaccia, quindi ho contattato l'assistenza tramite chat.

Ricordo che l'operatore si è occupato della mia richiesta di chiusura e mi ha chiesto perché volessi chiudere l'account. Ho spiegato che non c'erano abbastanza giochi e che non volevo perdere altro denaro.

Soprattutto, non ricordo che mi sia stato detto che la Live Chat non poteva accettare la richiesta, che la mia richiesta non era valida o che avrei dovuto inviare un'e-mail affinché la chiusura avesse effetto.

Se la posizione di Frumzi è ora che la richiesta di chiusura può essere presentata SOLO via e-mail, allora ciò deve essere accertato tramite prove.

Richiedo espressamente la trascrizione COMPLETA E NON MODIFICATA della chat live storica contenente la mia richiesta di chiusura, inclusa l'intera conversazione prima e dopo la richiesta, insieme alle informazioni originali di data e ora.

Richiedo la trascrizione completa affinché la conversazione possa essere esaminata nel suo contesto originale, anziché attraverso estratti selezionati.

Se Frumzi mi avesse detto durante quella conversazione:

"Non possiamo chiudere il tuo account tramite la Live Chat; devi inviare un'e-mail."

allora la trascrizione completa dovrebbe dimostrarlo.

Ma se ho richiesto la chiusura, mi è stato chiesto il motivo, ho spiegato che non volevo perdere altro denaro e non sono stato informato che era obbligatoria un'ulteriore email, anche questo è direttamente rilevante.

In seguito Frumzi ha respinto la mia richiesta di rimborso affermando:

"Non siamo riusciti a trovare alcuna richiesta di chiusura dell'account inviata tramite e-mail."

Ma la mia posizione è sempre stata che la richiesta è stata fatta tramite chat in diretta, non via e-mail.

Non affermo di aver usato specificamente le parole "autoesclusione" o "dipendenza dal gioco d'azzardo". Voglio che la trascrizione storica stabilisca esattamente cosa ho detto e come Frumzi ha risposto.

Nonostante la mia precedente richiesta di chiusura, il mio conto è rimasto accessibile e di conseguenza ho perso circa 1.800 euro.

Anche per questo motivo ritengo che Frumzi dovrebbe conservare la registrazione originale della Live Chat e i relativi timestamp/metadati finché questo reclamo rimarrà attivo.

C'è un altro problema serio che devo mettere a verbale.

Questa controversia e il modo prolungato in cui Frumzi l'ha gestita mi stanno causando un notevole disagio psicologico e problemi al mio benessere mentale.

Ho sperimentato stress considerevole, rabbia, sofferenza emotiva, problemi legati alla depressione e un deterioramento del mio benessere mentale, e ne ho già informato Frumzi.

Dal mio punto di vista, il continuo trattamento riservato a questa situazione non fa che peggiorare il mio disagio.

Invio ripetutamente email ai dipartimenti che Frumzi mi indica di contattare. Richiedo ripetutamente i miei documenti e risposte concrete. Poi contatto l'assistenza tramite chat, ma vengo ripetutamente reindirizzato agli stessi indirizzi email che ho già contattato.

Ho richiesto espressamente che la questione venisse segnalata ai supervisori o ai reparti competenti, ma continuo a ricevere risposte generiche e diverse conversazioni sono state chiuse mentre stavo ancora cercando risposte o un intervento.

Ho espressamente informato Frumzi che la gestione di questa Live Chat mi sta causando ulteriore stress psicologico e sta aggravando una situazione già grave.

Mi sono riservato separatamente i diritti relativi a eventuali danni non patrimoniali. Non sto chiedendo a Casino Guru di stabilire un'eventuale richiesta di risarcimento danni in questa sede; sto documentando l'impatto e la conoscenza che Frumzi ne ha.

Per quanto riguarda la Grecia, Frumzi si è basata sulla clausola 2.2 per attribuirmi la responsabilità giurisdizionale. Tuttavia, ricevevo anche comunicazioni promozionali di Frumzi relative a bonus sul mio numero di cellulare greco, e una persona che parlava greco mi ha contattato in merito al mio conto Frumzi e mi ha offerto un bonus di 20 €.

Non sostengo che questo da solo dimostri l'illegalità. Ho chiesto a Frumzi di confermare chi ha effettuato queste comunicazioni e di conservare la relativa documentazione.

La mia controversia, del valore di circa 2.300 euro, è ancora irrisolta.

Voglio che ciò venga determinato sulla base di prove, non di supposizioni.

Se Frumzi ora sostiene che durante la mia conversazione originale in Live Chat mi è stato chiaramente detto che l'email era obbligatoria per la chiusura, richiedo espressamente a Frumzi di fornire la trascrizione COMPLETA e NON MODIFICATA della Live Chat, nel suo contesto originale e con i timestamp originali, in modo che Casino Guru possa verificare in modo indipendente esattamente cosa è stato detto.

Nonostante le mie ripetute richieste, Frumzi non ha ancora fornito queste prove.

C'è anche un altro aspetto che, a mio avviso, richiede una chiara spiegazione da parte di Frumzi.

Quando inizialmente ho richiesto la chiusura del mio account tramite la Live Chat, l'account è rimasto accessibile.

Tuttavia, dopo che la controversia si è sviluppata e ho iniziato a presentare ripetuti reclami, a richiedere il rimborso, a richiedere la mia cronologia delle transazioni, a mettere in discussione la gestione del prelievo di 500 € e a richiedere informazioni sulla posizione legale/di licenza di Frumzi, il mio conto è stato infine chiuso.

Voglio essere molto preciso: non sto affermando di poter dimostrare che Frumzi ha chiuso il mio conto perché mi sono lamentato.

Quello che sto dicendo è che la sequenza degli eventi solleva una domanda ovvia alla quale Frumzi dovrebbe rispondere:

Perché il mio account è rimasto apparentemente aperto nonostante avessi chiesto all'assistenza clienti tramite chat di chiuderlo, per poi essere chiuso definitivamente dopo che i miei reclami e la mia contestazione si erano intensificati?

Senza ulteriori spiegazioni, questo non mi sembra affatto sensato.

Chiedo pertanto la data e l'ora esatte in cui il mio account è stato definitivamente chiuso, il motivo/codice interno registrato per tale chiusura, chi o quale dipartimento l'ha avviata e la documentazione che dimostra cosa ha causato la chiusura.

Questo dovrebbe poi essere confrontato con la trascrizione completa e non modificata della Live Chat storica contenente la mia precedente richiesta di chiusura.

Desidero inoltre che la cronologia degli eventi venga conservata in modo chiaro:

In precedenza: ho richiesto la chiusura tramite Live Chat → a quanto ricordo, mi è stato chiesto il motivo → ho spiegato, incluso il fatto che non volevo perdere altro denaro → l'account è rimasto comunque accessibile.

In seguito: ho sollevato la contestazione di circa 2.300 € e ho presentato ripetuti reclami e richieste di prove → il conto è stato successivamente chiuso.

Come mai la chiusura successiva è stata attuata con successo, mentre la mia precedente richiesta a quanto pare non lo è stata?

Se esiste una spiegazione procedurale innocente, Frumzi dovrebbe essere in grado di fornirla insieme alla documentazione pertinente.

Non sto chiedendo a Casino Guru di speculare sulle motivazioni di Frumzi. Sto chiedendo le prove necessarie per stabilire cosa sia realmente accaduto.

Questo è un altro motivo per cui le testimonianze storiche complete e non modificate, insieme alle date e agli orari originali, sono così importanti. La sequenza degli eventi dovrebbe essere verificabile in modo indipendente a partire dalle stesse testimonianze di Frumzi, anziché essere ricostruita a posteriori a partire da informazioni selezionate.

Grazie per l'ulteriore spiegazione. Credo che ci stiamo ancora fraintendendo, quindi permettetemi di chiarire cosa intendevo.

Non sto mettendo in dubbio che tu abbia contattato l'assistenza clienti di Frumzi tramite chat o che tu abbia richiesto la chiusura del tuo account. Se così fosse, l'intera conversazione potrebbe essere molto rilevante per il tuo reclamo, soprattutto per stabilire esattamente cosa hai richiesto, cosa hai spiegato all'operatore e quale risposta o istruzioni hai ricevuto.

Allo stesso tempo, qui ci sono due questioni distinte, che ritengo importante non confondere.

Il primo aspetto da considerare è cosa sia effettivamente accaduto durante la conversazione in Live Chat. Questo è oggetto dell'indagine sul reclamo e i mediatori possono esaminare le prove disponibili e l'intera comunicazione intercorsa tra te e il casinò. In particolare, può essere importante stabilire se stavi richiedendo la chiusura ordinaria dell'account, se la tua richiesta era correlata al gioco d'azzardo problematico o all'autoesclusione, cosa hai detto esattamente all'operatore e come quest'ultimo ha compreso e gestito la tua richiesta.

La seconda domanda riguarda la procedura effettivamente adottata da Frumzi all'epoca per la chiusura dei conti e l'autoesclusione.

Se un casinò specifica nei suoi Termini e Condizioni o nelle informazioni sul gioco responsabile come chiudere un conto o richiedere l'autoesclusione, mi aspetto che un giocatore segua tale procedura. Questo proprio perché i giocatori sappiano in anticipo cosa fare e quali opzioni sono effettivamente a loro disposizione. La procedura non è necessariamente la stessa in tutti i casinò: alcuni potrebbero offrire una funzione dedicata all'account, altri potrebbero accettare una richiesta tramite l'assistenza clienti e altri ancora potrebbero richiedere l'invio di un'e-mail a un indirizzo specifico.

Pertanto, se avete deciso di richiedere la chiusura del conto con qualsiasi metodo abbiate scelto, ritengo importante anche stabilire cosa prevedessero le norme di Frumzi in merito alla procedura e se l'abbiate seguita. Se l'avete seguita, o se un rappresentante di Frumzi vi ha indicato di utilizzare una procedura diversa, ciò è ovviamente rilevante. Se non avete seguito la procedura indicata, anche questo potrebbe essere rilevante ai fini della valutazione dell'accaduto.

Non è una questione che vorrei affrontare sul forum. Fa parte del reclamo stesso e i mediatori possono esaminare le norme pertinenti insieme alla comunicazione effettiva e alla documentazione del casinò.

Credo che sia anche per questo che la distinzione tra chiusura del conto e autoesclusione sia importante in questo contesto. La semplice richiesta di chiusura del conto non implica automaticamente che si tratti di un'autoesclusione dovuta a dipendenza dal gioco d'azzardo. Allo stesso tempo, le motivazioni e le parole utilizzate nella conversazione possono contribuire a chiarire tale distinzione.

Hai detto di aver riferito al rappresentante che non c'erano abbastanza giochi e che non volevi perdere altro denaro. Questo è certamente rilevante, ma preferirei comunque vedere la conversazione completa prima di interpretare che tipo di richiesta costituisse.

Quindi sì, concordo sul fatto che la cronologia completa della Live Chat potrebbe costituire una prova importante. Tuttavia, la considererei insieme alla procedura di chiusura dell'account/autoesclusione pubblicata da Frumzi, piuttosto che analizzare la trascrizione isolatamente.

Ed è anche per questo che lascerei la valutazione finale all'inchiesta sul reclamo. Per me è fondamentale che vengano considerati nel loro insieme l'intera cronologia degli eventi, la procedura applicabile, la sua richiesta specifica e la risposta di Frumzi, anziché formulare ipotesi su uno qualsiasi di questi elementi.

Grazie per il chiarimento. Tuttavia, vorrei precisare meglio la mia posizione.

Non sto chiedendo a nessuno di presumere che la mia richiesta abbia automaticamente costituito un'autoesclusione formale. La mia posizione è che ho chiesto a Frumzi tramite la Live Chat di CHIUDERE IL MIO ACCOUNT, l'operatore ha risposto alla mia richiesta e mi ha chiesto il motivo, e io ho spiegato, tra le altre cose, che non volevo perdere altro denaro.

Se la procedura pubblicata da Frumzi all'epoca prevedeva l'invio di un'e-mail, l'indagine dovrebbe accertare non solo cosa prevedessero i Termini e Condizioni, ma anche cosa mi abbia effettivamente detto il rappresentante di Frumzi quando ho richiesto direttamente la chiusura della pratica tramite la Live Chat.

Se ho richiesto la chiusura e il rappresentante ha discusso le mie ragioni ma NON mi ha detto chiaramente:

"Non possiamo elaborare questa richiesta tramite la chat in tempo reale; è necessario inviarci un'e-mail, altrimenti il ​​tuo account rimarrà aperto."

Ritengo quindi che ciò sia molto rilevante per il modo in cui è stata gestita la mia richiesta.

È proprio per questo che richiedo ripetutamente la trascrizione COMPLETA E NON MODIFICATA della chat dal vivo, nel suo contesto originale e con le informazioni originali relative a data e ora.

La conversazione completa dovrebbe stabilire:

• esattamente ciò che avevo richiesto;

• quali ragioni ho fornito;

• cosa mi ha chiesto il rappresentante;

• quali istruzioni ho ricevuto; e

• se sono stato esplicitamente informato che l'invio della posta elettronica era obbligatorio.

Se Frumzi sostiene che mi era stato chiaramente chiesto di inviare un'e-mail e che non l'ho fatto, allora la trascrizione completa e non modificata dovrebbe dimostrarlo.

Chiedo inoltre di ricevere la versione dei Termini e condizioni/procedura di chiusura conto e gioco responsabile di Frumzi effettivamente in vigore alla data della mia richiesta, anziché basarmi solo sulla formulazione attualmente disponibile.

C'è un altro problema importante che richiede una spiegazione.

Quando inizialmente ho richiesto la chiusura tramite la Live Chat, il mio account è rimasto accessibile e ho continuato a giocare, perdendo circa 1.800 €.

Tuttavia, in seguito, dopo che la mia contestazione di circa 2.300 euro si è concretizzata e ho iniziato a lamentarmi ripetutamente, a richiedere la documentazione, a contestare la gestione del prelievo di 500 euro e a richiedere altre informazioni, il mio conto è stato chiuso.

NON sto affermando di poter dimostrare che Frumzi ha chiuso il mio conto perché mi sono lamentato.

Sto ponendo una domanda semplice:

Perché il mio account è rimasto accessibile nonostante avessi richiesto la chiusura, ma è stato chiuso definitivamente solo in seguito, dopo che la mia contestazione e i miei reclami si erano intensificati?

Richiedo pertanto la data e l'ora esatte dell'eventuale chiusura, il motivo/codice interno di tale chiusura, il dipartimento che l'ha avviata e la documentazione che ne attesti la causa.

Tale chiusura successiva dovrebbe essere confrontata con la documentazione storica completa relativa alla mia precedente richiesta di chiusura.

C'è anche un grave impatto personale che non voglio venga trascurato.

Ho ripetutamente informato Frumzi che questa prolungata controversia mi sta causando un notevole disagio psicologico, stress, sofferenza emotiva, problemi legati alla depressione e un deterioramento del mio benessere mentale.

Ho inoltre espressamente informato Frumzi che la continua gestione del caso mi sta causando ulteriore stress psicologico e sta peggiorando la situazione.

Ho contattato ripetutamente i dipartimenti indicati da Frumzi, ho richiesto documenti e risposte concrete, ma la Live Chat mi ha ripetutamente reindirizzato agli stessi dipartimenti che avevo già contattato. Diverse conversazioni in Live Chat sono state inoltre chiuse mentre stavo richiedendo un intervento più approfondito o delle risposte.

Ho conservato tali comunicazioni e mi sono riservato separatamente i diritti relativi a eventuali danni non patrimoniali.

Oggi, un rappresentante di Frumzi Live Chat mi ha anche espressamente detto:

La sua richiesta è stata inoltrata al dipartimento competente e siamo in attesa di una loro risposta.

La mia contestazione, del valore di circa 2.300 euro, rimane attiva, controversa e irrisolta, e continuo a richiedere il rimborso e la documentazione mancante.

Voglio che questa questione venga risolta sulla base di prove originali, non di supposizioni da parte di nessuna delle due parti.

Pertanto, richiedo nuovamente a Frumzi di conservare e produrre la conversazione completa e non modificata della Live Chat storica, contenente la mia richiesta originale di chiusura dell'account, con i relativi timestamp originali e il contesto completo, unitamente ai termini e alle procedure effettivamente applicabili a quella data.

Se le prove dimostrano che Frumzi mi ha chiaramente detto che la chat dal vivo non era sufficiente e che l'e-mail era obbligatoria, la documentazione completa lo dimostrerà.

Se ciò non accade, anche questo fatto è altrettanto importante.

Grazie per la sua esauriente risposta.

Ritengo che in questa fase sia meglio lasciare la valutazione pratica di questi punti ai mediatori. Siamo già ben oltre la fase di presentazione del reclamo vero e proprio, e credo che sarebbe più utile circoscrivere i punti che dovranno essere presi in considerazione in quella sede, piuttosto che cercare di giungere a conclusioni in questa sede.

Non è che non possiamo discutere la questione qui.

Tuttavia, l'esito di queste domande specifiche dipenderà in larga misura dal contenuto effettivo delle chat storiche e delle altre comunicazioni che sarete in grado di fornire, nonché dalla procedura che Frumzi aveva adottato all'epoca dei fatti.

Dal punto di vista del reclamo, è importante tenere presente una distinzione fondamentale. Esistono richieste in cui il giocatore dichiara esplicitamente di subire danni legati al gioco d'azzardo e chiede di autoescludersi, e richieste ordinarie di chiusura dell'account in cui il giocatore non formula tale richiesta. La formulazione e il contesto precisi della comunicazione possono quindi essere di fondamentale importanza.

Quando affermi di non voler chiedere a nessuno di presumere che la tua richiesta iniziale costituisse automaticamente un'autoesclusione formale, credo che sia proprio per questo che l'intera conversazione sarà importante. Dire che volevi chiudere il conto e spiegare di non voler perdere altro denaro può certamente fornire un contesto rilevante, ma di per sé non ci dice come la richiesta sia stata interpretata dall'operatore o quale procedura avrebbe dovuto essere seguita.

Allo stesso modo, se ti sia stato chiaramente indicato di utilizzare un canale specifico, se il rappresentante abbia interpretato la tua richiesta come una normale chiusura del conto o qualcosa di correlato al gioco responsabile, e quale fosse la procedura applicabile da Frumzi al momento dei fatti, sono tutte questioni che è meglio valutare sulla base delle prove concrete piuttosto che dedurre dalla successiva sequenza degli eventi.

Suggerisco pertanto di attendere che il mediatore esamini i fatti e la documentazione a sua disposizione, anziché formulare ulteriori ipotesi in questa sede. Se la cronologia completa delle comunicazioni conferma la vostra interpretazione, ciò potrà ovviamente essere preso in considerazione nel reclamo.

Salve, vorrei presentare nuovamente un reclamo riguardo a Frumzi Casino! Come posso fare? Grazie mille!

Direi che la procedura dovrebbe essere la stessa di quando hai aperto il tuo precedente reclamo su questo casinò, che è già stato risolto.

In quale parte specifica hai bisogno di aiuto? Non esitare a dirmi quale passaggio non funziona o dove esattamente ti blocchi.

Vorrei inoltre sapere per quale motivo intende presentare il nuovo reclamo. Sta riscontrando un altro problema con un prelievo?

Il problema è di nuovo il mancato pagamento! Soldi trattenuti dal 17 agosto, nessuna risposta! Non riesco ad aprire la pagina dei reclami del guru perché dice che ho un reclamo con frum8! Sì, è già stato chiuso perché hanno iniziato a pagare! E ora ci sono di nuovo scuse, per ritardare la procedura!

D'accordo, potrebbe esserci un'altra opzione.

Potresti provare a contattare Mirka, che si è occupata del tuo precedente reclamo, e chiedere se è possibile riaprirlo. Credo che il modo migliore sia inviarle un'email direttamente e spiegarle che vorresti riaprire il caso.

Potrà quindi comunicarti se il reclamo precedente può essere riaperto o se è meglio presentarne uno nuovo.

Potresti provare così, per favore?