Oggi ho ricevuto quest'ultima lettera da Monzo...
Mi chiamo Lowri e mi occupo dei reclami presso Monzo. Ho esaminato il tuo
reclamo e ho riscontrato quanto segue.
La mia indagine non ha trovato prove a sostegno del tuo reclamo
Ho esaminato il tuo reclamo e ho scoperto che ti abbiamo fornito il livello di servizio previsto
servizio.
Apprezzo la tua frustrazione per il fatto che abbiamo respinto la tua segnalazione di frode e ti abbiamo chiesto
per compilare nuovamente il modulo con le informazioni pertinenti. Ho esaminato la tua richiesta e
Sono sicuro che abbiamo respinto questa richiesta correttamente, poiché non avevamo i dettagli necessari per
questo genere di affermazioni.
Sfortunatamente se non possiamo fornire prove sufficienti di ciò che è accaduto, o non possiamo spiegare
la nostra richiesta bene, è molto probabile che il commerciante rifiuti il nostro chargeback
apertamente perché non abbiamo alcuna prova tangibile che il commerciante abbia fatto qualcosa
sbagliato, il che significa che non saremo in grado di riavere indietro i tuoi soldi.
Monzo Bank Limited (Monzo) è una società registrata in Inghilterra e Galles (n. 09446231)
registrato presso Broadwalk House, 5 Appold Street, Londra EC2A 2AG. Monzo è autorizzato da
Prudential Regulation Authority (PRA) e regolamentata dalla Financial Conduct Authority e dalla
PRA. Il nostro numero di registro dei servizi finanziari è 730427.
1Vorrei anche sottolineare che Mastercard ha regole diverse su ciò che può essere contestato,
quindi non tutte le transazioni sono automaticamente idonee per un addebito di ritorno. Temo che
le transazioni sono qualcosa che Mastercard non ci consente di contestare.
Secondo le linee guida di Mastercard in materia di chargeback:
Per le transazioni in cui vengono acquistati valori o beni per il gioco d'azzardo, gli investimenti
o scopi simili: questo diritto di addebito è disponibile solo per una transazione in
il cui valore o i beni acquistati non sono comparsi nel conto concordato
tra il titolare della carta e l'esercente.
Per evitare dubbi, i diritti di chargeback non sono disponibili per:
1. rimborsi, prelievi o richieste di trasferimento,
2. termini e condizioni o accesso all'account,
3. vincite, guadagni o perdite, o
4. uso o uso successivo.
Vogliamo aiutarti con questo e mi dispiace per qualsiasi frustrazione, stress o
inconveniente che questo ti ha causato ma stiamo semplicemente seguendo la nostra procedura interna
procedure e le regole stabilite da Mastercard.
Dopo un esame approfondito del tuo reclamo, posso confermare che non abbiamo fatto
eventuali errori nel rifiuto delle contestazioni richieste e abbiamo agito in linea con il nostro
Monzo Bank Limited (Monzo) è una società registrata in Inghilterra e Galles (n. 09446231)
registrato presso Broadwalk House, 5 Appold Street, Londra EC2A 2AG. Monzo è autorizzato da
Prudential Regulation Authority (PRA) e regolamentata dalla Financial Conduct Authority e dalla
PRA. Il nostro numero di registro dei servizi finanziari è 730427.
2procedure interne e linee guida Mastercard. Tuttavia, spero che le mie spiegazioni
fare un po' di luce sui processi di chargeback.
Mi dispiace che tu non sia stato soddisfatto del nostro servizio, ma spero che tu pensi che il
il risultato qui è giusto. Ho informato i team competenti del tuo reclamo in modo che
possono utilizzare queste informazioni per migliorare i propri servizi.
Cosa fare se non sei felice
Questa lettera è quella che noi chiamiamo la nostra "risposta finale" al tuo reclamo. Se hai
Per qualsiasi domanda di chiarimento, farò del mio meglio per rispondere. In alternativa, hai la
diritto di presentare il proprio reclamo al Financial Ombudsman Service, gratuitamente – ma
è necessario farlo entro 6 mesi dalla data di questa risposta definitiva.
Se non presenti il tuo reclamo in tempo, il Difensore civico non avrà la nostra
permesso di esaminare il tuo reclamo e potrà farlo solo in misura limitata
circostanze. Ad esempio, se il Mediatore ritiene che il ritardo sia stato dovuto a
risultato di circostanze eccezionali.
Per informazioni su come inoltrare il reclamo, rivolgersi al Difensore civico finanziario
Visita il sito web del servizio e leggi il relativo opuscolo informativo per i consumatori.
Grazie,
Lowri Addams
Team reclami Monzo
I got this final letter back from monzo today ...
I’m Lowri, and I’m a complaint handler at Monzo. I’ve been looking at your
complaint and found the following.
My investigation didn’t find evidence to support your complaint
I’ve investigated your complaint and found we gave you an expected level of
service.
I appreciate your frustration with us having rejected your fraud report and asking
to fill the form again with the relevant information. I’ve reviewed your request, and
I’m confident we rejected this correctly, as we didn’t have the details needed for
these kinds of claims.
Unfortunately if we can’t provide enough proof of what happened, or can’t explain
our claim well, it is highly likely that the merchant will reject our chargeback
outright because we don’t have any tangible proof of the merchant doing anything
wrong, meaning we won’t be able to get your money back.
Monzo Bank Limited (Monzo) is a company registered in England and Wales (No. 09446231)
registered at Broadwalk House, 5 Appold Street, London EC2A 2AG. Monzo is authorised by the
Prudential Regulation Authority (PRA) and regulated by the Financial Conduct Authority and the
PRA. Our Financial Services Register number is 730427.
1I’d also like to state here, Mastercard has various rules as to what can be disputed,
so not all transactions are automatically eligible for a chargeback. I’m afraid the
transactions are something Mastercard doesn’t allow us to dispute.
As per Mastercard’s chargeback guidelines:
For transactions in which value or assets are purchased for gambling, investment
or similar purposes: This chargeback right is only available for a transaction in
which the purchased value or assets failed to appear in the account agreed to
between the cardholder and the merchant.
For the avoidance of doubt, chargeback rights are not available for:
1. refunds, withdrawals or transfer requests,
2. terms and conditions or account access,
3. winnings, gains or losses, or
4. use or subsequent use.
We do want to help you with this and I’m sorry for any frustration, stress or
inconvenience this has caused you but we’re simply following our own internal
procedures as well as the rules set out by Mastercard.
Following a thorough review of your complaint, I can confirm that we haven’t made
any errors in rejecting the requested disputes, and we’ve acted in line with our
Monzo Bank Limited (Monzo) is a company registered in England and Wales (No. 09446231)
registered at Broadwalk House, 5 Appold Street, London EC2A 2AG. Monzo is authorised by the
Prudential Regulation Authority (PRA) and regulated by the Financial Conduct Authority and the
PRA. Our Financial Services Register number is 730427.
2internal procedures and Mastercard guidelines. However I hope my explanations
shed some light into the chargeback processes.
I’m sorry that you were unhappy with our service, but I hope you think the
outcome here is fair. I’ve let the relevant teams know about your complaint so they
can use this to improve their services.
What to do if you’re not happy
This letter is what’s known as our ‘final response’ to your complaint. If you have
any clarifying questions, I’ll do my best to answer them. Alternatively, you have the
right to take your complaint to the Financial Ombudsman Service, for free – but
you must do so within 6 months of the date of this final response.
If you don’t refer your complaint in time, the Ombudsman won’t have our
permission to consider your complaint and will only be able to do so in limited
circumstances. For example, if the Ombudsman believes that the delay was as a
result of exceptional circumstances.
For information on how to refer the complaint, go to the Financial Ombudsman
Service website and read their consumer leaflet.
Thanks,
Lowri Addams
Monzo Complaints Team
Traduzione automatica: