Discussione sull'articolo Istruzioni sulla risoluzione dei reclami (pagina 4)

Casino Guru, una risposta sarebbe gradita per favore?????

Ciao,

Posso chiederti gentilmente di mantenere la calma? Personalmente non conosco il problema a cui fai riferimento e posso solo confermare che non abbiamo ricevuto alcun reclamo attivo collegato al tuo profilo.

Si prega di notare che il nostro team di solito non gestisce i problemi via email, a meno che non siano direttamente correlati a un reclamo già inviato. Per questo motivo, le email che non rientrano in questa procedura potrebbero non ricevere sempre una risposta tempestiva.

Se potessi spiegarmi di cosa si tratta, cosa è successo esattamente, quando sono state inviate le email e a chi, sarei felice di dargli un'occhiata.

Te lo assicuro, pubblicare più messaggi in poco tempo senza spiegare la situazione non fa altro che rallentare le cose da parte nostra.

Il fatto è che alcuni casinò stanno chiudendo i conti ai giocatori provenienti dalla Grecia, ma vorremmo assicurarci che, anche se chiuderanno i conti di questi giocatori, salderanno tutti gli importi in sospeso sui conti.

Ora ha più senso? Spero di sì.

Ciao a tutti, sono nuovo su questo forum e ho presentato un reclamo. È stato respinto per motivi errati... la base del reclamo, come indicato nella loro corrispondenza, era errata, quindi Casino Guru ha chiaramente frainteso le basi del mio reclamo. Ho inviato loro un'e-mail, ma non ho ricevuto risposta. Quanto tempo impiega Casino Guru a rispondere alle email? Risponderanno o non riceverò alcuna risposta. Qualsiasi aiuto sarà apprezzato.

Ho appena scoperto un altro tuo post che descrive quello che sembra essere il problema. Per favore, se possibile, mantieni la conversazione in un unico thread, così potrò aiutarti a risolvere le cose in modo più efficace. L'ho già detto, ma puoi vedere quanto sia inefficace pubblicare in tre thread che richiedono attenzione.

Mi dispiace che il tuo caso sia stato respinto; molto probabilmente non soddisfaceva i requisiti; tuttavia, come ho già detto, rispondere alle tue email richiede tempo e alla fine saranno i miei colleghi a decidere quali saranno i passi successivi.

Posso chiederti come i miei colleghi hanno spiegato il rifiuto iniziale? Nella maggior parte dei casi, il verdetto è definitivo, anche se questo varia a seconda della natura del reclamo. Potresti forse spiegarmi di cosa intendevi lamentarti?

Grazie.

Quindi l'hanno respinta sostenendo che si trattava di un reclamo relativo a un casinò privo di licenza e che non è possibile obbligare un casinò a fare alcunché per quanto riguarda i requisiti normativi.

Tuttavia

A) La mia lamentela NON era che non avessero la licenza, ma che hanno travisato il fatto di averla (hanno una licenza, ma non mi copre perché sono nel Regno Unito). Erano pienamente consapevoli (ne ho la prova) che avevo un account con sede nel Regno Unito. Non solo non hanno fornito ai giocatori alcuna informazione che suggerisse che la licenza non coprisse determinati territori, ma, cosa ancora peggiore, hanno dichiarato proattivamente di avere la licenza quando eri registrato come giocatore del Regno Unito. So che con un altro casinò la cui licenza non copre i giocatori del Regno Unito, quando accedi dal Regno Unito rimuovono la dichiarazione di licenza per chiarire che non stai giocando in un casinò con licenza per quanto riguarda te come cliente, poiché la licenza non copre il tuo gioco. Con il mio casinò hanno travisato la situazione. Quindi non si tratta di mancanza di licenza o di applicazione di requisiti normativi. È un chiaro caso di travisamento.

B) Alcune transazioni sono state contestate e la banca del casinò ha rimborsato volontariamente, ovvero senza contestazioni, tali transazioni. In altre parole, la banca del casinò ha convalidato il mio reclamo.

C) Capisco perfettamente che non si possa obbligare il casinò a fare nulla. Ma questo vale per tutti i reclami. Tuttavia, puoi aiutarci contattandoli per vedere se si può trovare una soluzione.

Non vi chiedo di interpretare alcuna norma o regolamento, né di esprimere un parere sulla validità o meno della licenza.

Ho prove evidenti che la licenza non era valida, poiché è esplicitamente dichiarato, in merito a questa autorità di rilascio delle licenze, che la loro licenza non copre i giocatori del Regno Unito. Ho anche i loro termini che elencano i paesi con restrizioni, ma NON il Regno Unito tra quelli con restrizioni. Perché non farlo se la licenza vieta i giocatori del Regno Unito? Questo casinò ha consapevolmente accettato giocatori del Regno Unito (ne ho le prove) in violazione dei termini della loro licenza. Ma, per essere chiari, la mia lamentela non è che non avessero la licenza o non rispettassero le normative, ma che abbiano travisato il fatto che stessi giocando in un casinò con licenza, quando in realtà non era così. Se Casino Guru è interessato alla tutela dei giocatori, allora dovresti aiutarmi e almeno presentare un reclamo al casinò. Se risolvono il problema, ottimo, ma se non lo fanno, i giocatori dovrebbero essere avvertiti che questo casinò si impegna in pratiche disoneste. Una cosa è non avere una licenza, un'altra è mentire proattivamente ai giocatori e fornire informazioni false. E ancora una volta, la loro banca non ha contestato il mio caso.

Purtroppo, dato che continui a postare in due thread, ti ho risposto solo nell'altro. Il mio consiglio potrebbe aiutarti a risolvere questo problema. Per favore, mantieni la discussione su un unico thread, così posso rimanere in contatto e cercare di aiutarti, se possibile. 🙏

Ora che siamo qui e ho il quadro completo, ecco cosa credo:

"Ho prove inconfutabili che la licenza non era valida, poiché è esplicitamente affermato, per quanto riguarda questa autorità preposta al rilascio delle licenze, che la loro licenza non copre i giocatori del Regno Unito."

Sì, ed è proprio per questo che il reclamo è stato respinto. Rientra in quello che internamente chiamiamo un "caso di patente mancante", uno dei rari casi in cui il sistema di reclamo deve fare un passo indietro.

Perché?

Perché anche se un casinò travisasse l'ambito della propria licenza, e anche se fossimo d'accordo che ciò sia fuorviante, accettare un reclamo del genere e chiedere un rimborso significherebbe di fatto approvare il freeroll, ovvero il gioco senza rischi.

Da parte nostra, la situazione si riduce a questo:

Il casinò è riuscito a pagarti. Hai provato?

Hai scelto di giocare nonostante la mancanza della copertura della licenza (anche se inconsapevolmente).

Quindi: nessun vantaggio ingiusto dimostrabile nel gameplay in sé = nessuna lamentela che possiamo gestire.

Ciò che stai descrivendo: false dichiarazioni, false dichiarazioni e zone grigie normative, è al 100% una preoccupazione legittima. Ma è anche al di fuori dell'ambito del nostro sistema di reclamo, che si concentra sull'equità tra giocatori e casinò, non sull'applicazione delle normative.

Ci chiede di non giudicare la legalità, ma il reclamo stesso si basa proprio su questo. E poiché si tratta di un campo di battaglia legale, non di equità, la soluzione migliore è davvero una consulenza legale.

Apprezzo il tuo impegno nel spiegare tutto. Ma il sistema di reclamo non è lo strumento giusto in questo caso.

Grazie per la tua risposta. Hai affermato

"Perché anche se un casinò travisasse l'ambito della propria licenza, e anche se fossimo d'accordo che ciò sia fuorviante, accettare un reclamo del genere e chiedere un rimborso significherebbe di fatto approvare il freeroll, ovvero giocare senza rischi."

"Hai scelto di giocare nonostante la mancanza della copertura della licenza (anche se inconsapevolmente)."

Capisco il tuo punto di vista sui giocatori che giocano gratis, ma lasciami spiegare perché tutto questo è ridicolo e completamente ingiusto.

1) Applicare doppi standard al casinò e ai giocatori.

Ci sono molti casi in cui a un giocatore vengono negate ingiustamente le proprie vincite. Perché? Perché è vincolato ai termini del casinò, sebbene tali termini siano completamente ingiusti. In questi casi, il casinò è completamente gratuito. Alcuni esempi: il casinò offre un bonus con un payout massimo. Il giocatore riceve il bonus e completa le puntate, convertendolo in denaro. Pensa di giocare con i propri fondi, quindi i termini del bonus non sono più validi, dato che può prelevare in qualsiasi momento. Gioca e vince, ma gli viene negato il prelievo a causa del limite massimo del bonus. Ma è una totale assurdità, perché per il casinò non fa assolutamente alcuna differenza se hai incassato e immediatamente ridepositato lo stesso importo o semplicemente continuato a giocare. È chiaramente una clausola ingiusta, concepita per negare vincite legittime, eppure il giocatore è vincolato a essa e gli vengono negate le sue vincite. Il casinò è completamente gratuito perché se il giocatore perde, il casinò trattiene i soldi, ma se vince, il casinò non paga. Quindi il giocatore potrebbe solo perdere, non vincere. Ma va bene, perché è il casinò che lo fa. O che dire della contabilità multipla? Se il giocatore ha fatto questo per richiedere più bonus, allora sì, è ingiusto. Ma dove non sono coinvolti bonus multipli, come è giusto negare al giocatore la sua legittima vincita? Quale vantaggio hanno dato al giocatore i conti multipli? Risposta: nessuno. Ma ancora una volta il giocatore è tenuto a rispettare i termini, anche se il risultato è completamente ingiusto, perché, ehi, i termini sono termini. Il casinò è di nuovo free rolling, come se il giocatore perdesse e il casinò si tenesse i soldi, ma se vincesse si rifiutasse di pagare e non si può andare al casinò e chiedere un rimborso delle perdite perché si stava utilizzando più conti e quindi non avrebbero pagato alcuna vincita. Bene, ecco il punto: la legge fa parte del rapporto e dei termini tra il giocatore e il casinò. La legge stabilisce che il casinò non può offrire giochi senza una licenza valida, quindi se applichiamo gli stessi standard sia al casinò che ai giocatori, allora dovremmo vincolare il casinò ai termini del rapporto e insistere per un rimborso, proprio come facciamo quando il casinò è free rolling. Ma no, si stanno imponendo ai giocatori e ai casinò standard diversi con la scusa di fare ciò che è giusto, anche se ciò che si sta facendo è completamente ingiusto, creando standard diversi per giocatori e casinò.

2) Dici di aver scelto di giocare, ecc. Non vedi quanto sia ridicola questa affermazione? Se il casinò ti ha ingannato facendoti credere di giocare in un casinò autorizzato, allora sì, hai scelto di giocare, ma a condizioni diverse da quelle effettivamente ricevute. Hai scelto di giocare in un casinò autorizzato, non in uno senza licenza. Non hai ricevuto il servizio pubblicizzato.

3) Parli di far rispettare l'equità e di ottenere un vantaggio sleale nel gioco. Ma ecco il punto. Come fai a sapere che non c'è stato alcun vantaggio sleale per il casinò? Quando giochi in un casinò online accetti di essere vincolato dall'esito del motore di gioco (di solito un RNG, ma nel caso di un casinò senza licenza chissà). Lo fai sulla base del fatto che i giochi sono equi e, se il casinò è autorizzato, l'ente che rilascia la licenza dovrebbe garantire che gli esiti del gioco siano equi. Quindi una licenza contribuisce a garantire esiti equi. E sì, ci sono stati casi documentati di giochi sleali. C'era il casinò in cui si giocava a blackjack con due carte. Se la prima carta estratta dal banco determinava una vincita per un giocatore, la carta veniva estratta di nuovo, aumentando così le probabilità di vincita del banco. Ci sono molti casinò che hanno giochi piratati. Ci sono i casinò truffa in cui il motore di gioco è truccato. Quindi la tua affermazione secondo cui il casinò non ha avuto alcun vantaggio non è basata sui fatti. Semplicemente non hai idea se l'esito del gioco sia stato equo o meno, né lo sa il giocatore. Perché non esiste una licenza e quindi nessuna supervisione. Il casinò può fare quello che vuole, anche truccare i giochi. Ciò che è completamente ingiusto è vincolare un giocatore ai risultati di un casinò senza licenza quando non sono quelli a cui si è impegnato. Hanno accettato di essere vincolati dai risultati di un casinò con licenza. Il giocatore non ha ricevuto il servizio per cui aveva pagato. Quindi non si tratta solo di vincolare il casinò ai termini concordati, ma anche di correttezza nei confronti del giocatore. Garantire che il giocatore riceva ciò che ha concordato.

Quindi, se Casino Guru è sinonimo di correttezza, allora dovrebbe mantenere gli stessi standard sia per il giocatore che per il casinò e garantire che il giocatore riceva il servizio concordato.

Quindi vedi che la tua politica è completamente sbilanciata a favore del casinò.

Continua poiché è stato raggiunto il limite massimo di post.

Parte seconda

Capisco che tu abbia preso una posizione in cui il casinò è stato onesto riguardo alla sua licenza. Si tratta comunque di doppi standard e di una questione se il giocatore abbia ricevuto un risultato equo, come nella prima parte del mio post. Ma almeno puoi capire la posizione di Casino Guru. Sapevi cosa stavi ottenendo e tutto il resto, e potevi affermare che due torti non fanno una ragione e tutto il resto. Naturalmente c'è la questione del perché il tuo Paese non sia stato limitato nei termini di apertura del conto. Per me, anche se il casinò ha presentato informazioni corrette sulla licenza non vietando il tuo Paese nei suoi termini, significa che era felice di infrangere la legge, altrimenti perché non l'ha inclusa?

Ma andiamo, siate onesti. Se il casinò ha mentito ai giocatori, come potete essere d'accordo? Non si tratta affatto di free rolling perché non sapevate che ci fosse un problema. Chiaramente, se pensavate che ci fosse una licenza, come avreste potuto pianificare di giocare free rolling, visto che pensavate che ci fosse una licenza, non avreste saputo che c'erano i presupposti per un rimborso. Il free rolling implica la consapevolezza di ricevere un rimborso. Se pensavate che il casinò avesse la licenza, semplicemente non vi sareste aspettati un rimborso. Quindi, quando il casinò ha mentito, non sta incoraggiando minimamente il free rolling. E poi c'è la questione se il gioco sia stato corretto.

A questo si aggiunge la questione della classifica dei casinò. Rifiutando di accettare il reclamo, non si tiene conto del fatto che il casinò sia un giocatore scorretto. Un casinò che mente ai clienti è chiaramente un atto di malafede. Il reclamo dovrebbe essere esaminato e, se vengono fornite prove, il punteggio di sicurezza dovrebbe essere corretto di conseguenza. Ma rifiutando di accettare il reclamo, si stanno rendendo i punteggi di sicurezza errati . Il casinò mente e non subisce alcuna conseguenza. Come si fa a proteggere i giocatori? Non è così, è semplicemente permettere ai casinò di farla franca.

Ora, infine, c'è la questione se si possa obbligare un casinò a correggere un errore. Ovviamente no, ma almeno si può provare e, se il casinò non risolve la situazione, prendere le misure appropriate.

Come già detto in precedenza, la banca del casinò non ha contestato la mia richiesta, quindi questo dovrebbe dirvi molto sulla solidità della mia causa.

Quindi, in sintesi, se venissi qui e dicessi di volere un rimborso perché il casinò non ha licenza, ma hanno incluso il tuo Paese tra quelli soggetti a restrizioni E hanno mostrato informazioni corrette sulla licenza, allora se tu rifiutassi, personalmente penso che sia sbagliato (supponendo che sia chiaro che il casinò conoscesse la tua posizione corretta) perché crea doppi standard e non fa rispettare il fair play e i risultati delle partite, ma almeno lo capisco. Ma come nel caso in questione, dove il casinò ha proattivamente ingannato i giocatori fornendo consapevolmente informazioni false e dove non ha limitato il tuo Paese, mi dispiace, ma la tua politica è a mio avviso ingiusta e incoraggia doppi standard e gioco scorretto. Pertanto, ti chiedo rispettosamente di portare avanti il mio reclamo.

Grazie per la spiegazione esaustiva. Vorrei chiarire alcune cose che sembrano essere state trascurate:

1. Non sono stato io a gestire il tuo reclamo. Sto solo cercando di aiutarti a capire, sulla base di ciò che hai condiviso, perché il reclamo potrebbe essere stato respinto, nel caso in cui decidessi di presentarne un altro. Sono abbastanza sicuro che tu abbia ricevuto anche una spiegazione dal nostro Team Reclami.
2. Come ho già detto, se ritieni che il tuo caso sia stato frainteso o se hai raccolto nuove argomentazioni, l'approccio corretto è presentare un nuovo reclamo con una spiegazione più chiara del motivo per cui lo stai presentando nuovamente. Detto questo, la limitazione principale rimane la stessa: non possiamo gestire casi che si basano sulla mancanza di una licenza valida o richiedere rimborsi basati su di essa. Questo esula dalle nostre competenze.
3. Non siamo un ente regolatore né un istituto finanziario. Pertanto, anche se hai menzionato che la banca del casinò ha rimborsato alcune transazioni, questo fatto, soprattutto perché è stato menzionato solo nel testo, non influisce sul modo in cui il nostro sistema elabora i reclami.
4. Questa è la prima volta che accenni a qualcosa di relativo a conti multipli, e si tratta di un problema molto diverso. Se ritieni che il casinò ti abbia accusato ingiustamente di questo, potrebbe effettivamente essere un reclamo valido. Ma dovrebbe essere presentato correttamente e non seppellito sotto diverse pagine di discussioni su licenze, operazioni bancarie e rimborsi.
5. Infine, voglio essere chiaro: chiedere agli amministratori del forum di riconsiderare l'esito del reclamo non servirà a nulla. Gli amministratori del forum non hanno alcun ruolo nella procedura di reclamo e le istruzioni che hai ricevuto rimangono il miglior consiglio possibile che posso darti.

Capisco la tua frustrazione. Ma se vuoi andare avanti, dovrai focalizzare la tua argomentazione con chiarezza, evitare pretesti legali e normativi e seguire il canale giusto. Vorrei poter fare di più, ma questa è la realtà di come funziona il nostro sistema di reclamo.

Torno lunedì, se hai bisogno. Buon fine settimana, per favore.

Buonasera,

Ho un problema serio con un casinò. Ho inviato loro una richiesta di chiusura del mio account perché non mi fido e la cosa mi preoccupa.

Nonostante l'avessi chiarito, hanno ignorato la mia richiesta o l'hanno ritardata di proposito. Inoltre, ho inviato loro un'e-mail chiedendo loro di cancellare i miei dati, poiché ho scoperto che il loro utilizzo è illegale in Grecia, in quanto non possiedono la licenza appropriata. (Non lo conoscevo)

In risposta mi hanno dato un bonus. Non ho depositato grandi somme né sono interessato a recuperarle. Vorrei che il mio account venisse cancellato e che i miei dati non venissero resi pubblici.

Lo trovo irresponsabile e pericoloso, soprattutto quando qualcuno chiede di essere protetto da se stesso. Non rispetta affatto la propria responsabilità nei confronti del giocatore.

Per favore, aiutatemi a esaminare la richiesta e a verificare il loro comportamento. Ho anche conversazioni/screenshot che dimostrano ciò che ho chiesto loro di fare.

Grazie per aver condiviso la tua esperienza. Voglio solo darti un piccolo consiglio su come di solito affrontiamo situazioni come questa, così non rimarrai deluso in seguito. I casi in cui i giocatori chiedono rimborsi dopo aver scoperto problemi di licenza o recensioni negative sono estremamente difficili da risolvere a loro favore. Voglio essere sincero al riguardo.

Quando un giocatore si registra e inizia a giocare in un casinò online, le sue azioni sono considerate valide anche se in seguito scopre che il casinò non ha la licenza nel suo Paese o ha una cattiva reputazione. Purtroppo, questa scoperta non annulla retroattivamente il gioco né giustifica un rimborso.

Da quanto hai descritto, sembra che la tua richiesta di chiusura dell'account sia arrivata a causa di dubbi sulla fiducia e sulla sicurezza, non a causa di un problema di gioco d'azzardo o di una richiesta di autoesclusione. In questi casi, i casinò spesso cercano di trattenere i giocatori offrendo bonus, il che può essere frustrante ma è purtroppo piuttosto comune nel settore.

Detto questo, se la richiesta di chiusura del tuo account era chiara e loro l'hanno comunque ritardata o ignorata, non è un approccio rispettoso. A maggior ragione se hai chiesto la cancellazione completa dei dati.

Tieni presente che la richiesta di chiusura ed eliminazione non ha alcun effetto sulle partite giocate in passato o sulle perdite, ma hai assolutamente il diritto di smettere di giocare e di aspettarti che i tuoi dati personali vengano gestiti correttamente in futuro.

Naturalmente, confido che la procedura di reclamo 👈 analizzerà e gestirà tutti i dettagli in modo imparziale.

Grazie per aver espresso le tue preoccupazioni e aver presentato il reclamo. 🙏

Buongiorno, vi scrivo per presentare un nuovo reclamo riguardante un noto casinò. Ho vinto 32.500 euro. Sono in fase di verifica e, sebbene tutti i documenti siano stati accettati, stanno annullando i miei documenti di residenza. Ho inviato una bolletta dell'acqua e un documento bancario e, senza rispondere alle mie e-mail, stanno semplicemente annullando i miei documenti legali.

Potrebbe però spiegarci qual è il motivo per cui quei documenti sono stati respinti?

Te l'hanno spiegato chiaramente?

Buonasera,

Grazie per esserti preso cura del mio caso.

Elencherò brevemente gli eventi in ordine cronologico:

Ho effettuato una richiesta di prelievo dal casinò Spinaga.

È richiesta la verifica dell'indirizzo (KYC).

Ho inviato una bolletta dell'acqua, ma è stata respinta perché la zona sembra separata dalla strada.

Ho inviato un estratto conto bancario, ma è stato rifiutato perché la banca è online.

Ho inviato una bolletta della luce, ma è stata respinta per lo stesso motivo.

Il motivo addotto non è menzionato nei termini d'uso o nella politica KYC del casinò. Tutti i documenti indicano chiaramente il mio nome completo e l'indirizzo, inclusa la zona.

Ho effettuato tutte le verifiche anche nei casinò con gli stessi documenti senza riscontrare alcun problema.

Di recente, la responsabile dell'account VIP (Michaela) mi ha contattato e mi ha informato che il problema è stato inoltrato al reparto competente per la revisione. Attendo una risposta.

Sono a vostra disposizione per inviarvi tutti i file e gli screenshot delle comunicazioni pertinenti.

Il mio obiettivo è completare la verifica e pagare l'importo a cui ho diritto il prima possibile.

Grazie in anticipo per il vostro aiuto.

Distinti saluti,

Come posso contattarti?

Ciao,

Beh, dipende. Potresti spiegare qual è il problema? Chi devi contattare?

Quindi, in tal caso, spero davvero che il nostro team possa aiutarti con il tuo reclamo .

Tieni presente che solitamente la chat live non fornisce molte informazioni sui prelievi, quindi il modo migliore è comunicare con l'assistenza via e-mail.

Ora dobbiamo aspettare che siano trascorsi 14 giorni affinché il reclamo possa procedere.

Buongiorno, sono trascorsi 15 giorni dal 23/7, quando sono iniziati tutti questi problemi con la verifica e la ringrazio molto per la sua immediata risposta.

Vorrei informarvi che oggi ho parlato in chat dal vivo perché, durante la verifica al casinò, ho visto che il mio account non richiedeva verifica e mi hanno confermato che era stato verificato. Ho richiesto l'invio di un'e-mail di conferma che il mio account è stato effettivamente verificato e che stanno procedendo con i prelievi. Vi informerò immediatamente non appena riceverò l'e-mail di conferma.

Non dimentichiamo che, in realtà, quando si tratta di elaborare un prelievo, contiamo solo i giorni lavorativi.

Siate pazienti e, sì, teneteci sicuramente aggiornati. 🙏