Il giocatore olandese ha richiesto un'autoesclusione permanente, ma è comunque riuscito a depositare e perdere 2330 € dopo che il casinò ha confermato che il suo account era stato chiuso definitivamente. Affermano che il casinò non è riuscito a far rispettare la loro autoesclusione e chiedono un rimborso completo per le loro perdite.
Ciao Supporto,
Nonostante avessi richiesto un'autoesclusione permanente, sono riuscito a iscrivermi a LT.com e a perdere inizialmente 1670 €. Quando ho contattato il casinò e ho chiesto spiegazioni, mi hanno confermato di aver chiuso definitivamente il mio account del casinò e che non avrei più potuto giocare. Hanno confermato che se viene richiesta un'autoesclusione permanente a livello di operatore, la faranno rispettare, ma nel mio caso non ci sono riusciti.
Oggi, dopo aver effettuato l'accesso per controllare qualcosa, ho finito per depositare altri 2330 € e li ho persi nonostante il casinò mi avesse confermato che era stata impostata un'autoesclusione permanente e che non potevo depositare e giocare. Ovviamente, questo non è andato a buon fine, perché non avrei dovuto essere in grado di depositare e giocare.
Per questo motivo vorrei ottenere un rimborso completo dal casinò per i suoi errori.
Caro Youssf,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con problemi di gioco d'azzardo).
Si prega di comprendere che se ci si autoesclude da un casinò non significa necessariamente che si sia protetti anche su tutti gli altri siti web associati.
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account?
Potresti indicarmi se hai richiesto direttamente l'autoesclusione da LT Casino?
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è dominika.l@casino.guru .
Ti preghiamo di inoltrare la richiesta di chiusura dell'account per estendere la tua autoesclusione anche a tutti i marchi concessi in licenza dall'azienda.
Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Domenica
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
Ciao Dominika,
Lasciami provare a spiegare l'intero caso in modo che tu possa capire cosa sta succedendo e perché credo che dovrei ottenere un rimborso e Casino Guru potrebbe aiutarmi,
Innanzitutto a novembre 2023 stavo giocando su 30bet.com, un casinò gemello, e ho chiesto loro un operatore di autoesclusione permanente per tutti i marchi di casinò. Questa richiesta è stata ricevuta e ho anche qualche chat di supporto per questo. Comunque, è bene sapere queste informazioni per la spiegazione successiva.
Il 6 dicembre 2024 (più di una settimana fa) ho ricevuto in qualche modo una pubblicità e ho finito per iscrivermi a LT.com nonostante fossi sul sistema CRUKS nei Paesi Bassi (e "ufficialmente" questo casinò non è autorizzato a operare qui, ma non è una lamentela degna di nota su questa piattaforma). Come giocatore ho depositato più volte e ho perso un importo totale di € 1670,-
Sentendomi imbrogliato e danneggiato, ho inviato un'e-mail al casinò spiegando la situazione e dicendo che credo di avere pieno diritto a un rimborso, dato il loro fallimento con questo casinò (che mi ha permesso di depositare nonostante la richiesta di autoesclusione permanente). Questa settimana il casinò mi ha risposto e mi ha informato che purtroppo devono rifiutare la mia richiesta, ma hanno chiuso il mio account del casinò in modo permanente, quindi non posso utilizzarlo. Almeno questa è la richiesta del casinò.
Cito (come vedrete nell'allegato):
Un termine specifico che hai accettato durante la registrazione è il seguente:
"I giocatori possono scegliere di autoescludersi da un marchio specifico se ritengono necessario controllare o limitare il loro comportamento di gioco. È fondamentale comprendere che una richiesta di autoesclusione per un marchio è specifica solo per quel marchio. Non si applica automaticamente ad altri marchi, anche se operano sotto lo stesso ombrello di licenza. Se un giocatore desidera estendere la propria autoesclusione a tutti i marchi sotto la licenza della nostra azienda, deve contattare esplicitamente il nostro Team di supporto a questo scopo."
Ciò significa che, indipendentemente dal mio reclamo, questo casinò accetta autoesclusioni permanenti se espressamente richiesto, il che (dal mio punto di vista) vale la pena di presentare un reclamo su questa piattaforma, poiché si tratta dei T&C del casinò stesso, che io e il casinò stesso dobbiamo rispettare.
In ogni caso il casinò conferma che la mia richiesta di autoesclusione è stata ricevuta e che il mio account casinò è stato chiuso definitivamente!
Ieri (sabato) ho voluto fare degli screenshot e ho effettuato l'accesso al mio account del casinò. L'account del casinò era completamente funzionante e non solo funzionava, ma sono anche riuscito a depositare denaro e a giocare per un lungo periodo, con una perdita aggiuntiva di €2330,-
Oggi, prima di inviarti questo reclamo, ho potuto effettuare un altro deposito e perdere un importo totale di € 2500,-
Ciò significa che dopo che il casinò ha confermato che la mia autoesclusione era stata impostata in modo permanente, ho potuto perdere altri 4830 €!! mentre il casinò confermava che la mia autoesclusione permanente era stata impostata.
C'è anche da discutere se avrei perso i 1670 € in primo luogo, dato che ho rispettato i loro termini e condizioni relativi alla politica di autoesclusione che l'operatore offre ai giocatori e ai marchi dei loro casinò.
Per questo motivo l'importo contestato ammonta ora a € 6500 e spero che Casino Guru accetti questa richiesta sulla base delle prove a supporto che ti ho inviato e dei T&C del casinò che facilitano l'autoesclusione dell'operatore se richiesta esplicitamente.
Per quel che vale, questo casinò afferma di avere una chat dal vivo, ma non funziona/non sono disponibili agenti della chat dal vivo e puoi scrivere quello che vuoi, non riceverai alcuna risposta.
La richiesta che ti rivolgo, Dominika, è di impostare tutti gli screenshot come privati, per favore!
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
