Il giocatore statunitense ha avuto difficoltà a ritirare le sue vincite a causa della continua verifica dell'account. Il reclamo è stato respinto perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Successivamente, abbiamo ricevuto un aggiornamento dal giocatore. Ha confermato che la verifica è stata completata con successo e ha già ricevuto i fondi contestati. Il reclamo è risolto.
Gentile danielgolis1777,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Potresti indicarmi quali documenti hai già fornito? Hai inviato tutti i documenti richiesti in modo tempestivo e nel formato corretto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Cristina
Ho iniziato a inviare i miei documenti per completare il processo di verifica il giorno dopo aver completato il playthrough del mio bonus. E i documenti che ho inviato sono scansioni fronte e retro della mia carta d'identità e di debito statale. Un selfie di me con in mano la mia carta d'identità. Tutti quei documenti sono stati presentati il 5 maggio. Mi è stato detto che sarebbe stato fatto entro 3-5 giorni. È stato ieri che finalmente ho avuto loro di darmi un aggiornamento sulla verifica del mio account. Il primo rappresentante del servizio clienti stava cercando di negarmi l'invio dei documenti e di riceverli. Anche se pochi rappresentanti del servizio clienti hanno confermato la ricezione dei miei documenti. È stato il secondo rappresentante con cui ho parlato ieri sera che mi ha detto che dovevo inviare le foto della mia carta di debito che mostrassero le prime 6 e le ultime 4 cifre.
Ho provato a spiegare loro che non solo i miei ultimi depositi che mi hanno fatto ottenere il bonus sono stati effettuati utilizzando Bitcoin. Inoltre, la mia carta di debito con cui avevo effettuato i depositi prima degli ultimi 2 non era più attiva ed era stata distrutta.
Grazie per la risposta, danielgolis1777. Saresti così gentile da inviarmi tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò insieme a qualsiasi altra prova a supporto, in modo da poter raccogliere quante più informazioni possibili? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru . Grazie in anticipo.
Grazie mille danielgolis1777 per la tua email. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Ciao, danielgolis1777,
Mi scuso per il ritardo nella risposta e mi dispiace per la tua esperienza negativa. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di Uptown Aces Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di Uptown Aces Casino,
Potresti per favore indicare il motivo per cui l'account del giocatore non è stato ancora verificato? Quali documenti sono problematici? Quali passaggi deve eseguire il giocatore per verificare con successo il suo account?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Ciao!
Abbiamo ricevuto via e-mail documenti ritagliati, motivo per cui sono stati rifiutati.
Per superare la verifica il giocatore deve inviare:
-POA
-**** ****8483 Copia carta di credito
-Foto in possesso di un documento d'identità
Ciao,
Capisco. Grazie per la spiegazione.
Gentile danielgolis1777,
Siete per favore in grado di fornire al casinò i documenti richiesti (in forma originale e non modificata)?
Una volta che lo fai e hai una risposta dall'assistenza clienti del casinò, faccelo sapere sulle novità.
Ho fornito tutti i documenti richiesti, incluso un selfie numerose volte. La prima volta il 5 maggio. E come ho spiegato al vostro supporto e tramite e-mail, numerose volte anche io non ho più la scheda che termina con 8483, è stata distrutta. Ho tentato di effettuare un deposito utilizzando la carta sostitutiva che ho ricevuto per la carta 8483 e il mio deposito è stato negato. Quindi ho depositato usando Bitcoin
Capisco. Grazie per la spiegazione.
Caro team Uptown Aces,
Puoi per favore esaminare il problema del giocatore in modo più dettagliato e fornirci la tua proposta per una soluzione a questa situazione? Come può il giocatore verificare la sua vecchia carta di credito? Quali documenti sono accettati per questo tipo di verifica se necessario?
Perché il casinò ha bisogno di un POV da parte del giocatore?
Il selfie o POV è necessario per il processo di verifica durante il deposito o l'incasso tramite bitcoin. È così con casinoextreme e lincoln casino. Nessun problema a farlo, ho inviato loro un selfie il 5 maggio e altre 2 volte questo mese. L'ultima volta il 19. E poiché richiederlo, penserei che l'immagine della mia carta di credito sarebbe irrilevante.
Grazie per la spiegazione. Ora è più chiaro.
Tuttavia, non vedo l'ora di avere presto notizie dal casinò.
Vorremmo chiedere a Uptown Aces Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che avrà un impatto negativo sulla valutazione del casinò.
Per la cronaca, ho contattato la scheda di controllo del gioco curaco poiché è il gioco curaco che detiene la loro licenza e questo non ha fatto differenza.
Gentile danielgolis1777,
Anche se stiamo aspettando la risposta del casinò, hai già presentato un reclamo direttamente all'autorità (Curacao)?
Ciao.
Il giocatore non richiede alcuna documentazione per la carta. Tuttavia stiamo ancora aspettando i seguenti documenti:
-POA
-Foto in possesso di un documento d'identità
Ho inviato la nuova fattura per il mese di maggio e ho inviato nuovi selfie di me con in mano il mio documento d'identità è passato più di un mese e non capisco perché ci vogliono 5 giorni nuovi ogni volta che invio un documento
Gentile danielgolis1777,
Hai inviato i documenti richiesti di recente o stiamo ancora parlando degli stessi documenti che sono stati inviati al casinò a maggio?
È in grado di fornire al casinò i documenti richiesti, per favore?
Ho già inviato tutti i documenti richiesti il 5 maggio compreso un selfie prima ancora che me lo chiedessero. Da allora ne ho inviati di nuovi. Dopo aver parlato con una persona di supporto oggi, hanno detto che non era accettabile che fosse ritagliato anche se un'altra persona di supporto il 4 ha detto che sembrava buono. Ecco le nuove immagini.
Hanno detto che l'immagine del conto era ritagliata e non è vero. È una scansione e se guardi da vicino puoi vedere i bordi del conto tutto intorno. In alto è molto molto vicino ad essere tagliato ma se ingrandisci puoi vedere il bordo della carta.
Va bene, danielgolis1777, ho capito. Grazie per la spiegazione e gli allegati.
Ti consiglio di scattare una nuova foto di te stesso con in mano il tuo documento d'identità: assicurati che qualsiasi parte del tuo viso non sia coperta e che tutto sia chiaramente visibile e messo a fuoco. Le parti sfocate possono causare la mancata accettazione del documento. Il tuo documento d'identità è sfocato sulla foto e non è completo.
Per quanto riguarda il conto, prova a fotografarlo. Non è chiaro se l'immagine fornita sia stata ritagliata o meno, anche dopo l'ingrandimento. Puoi adattarla alla foto come desideri. Tutti gli angoli devono essere visibili lì.
Potresti per favore creare nuovi documenti e fornirli al casinò?
Nel caso qualcosa non fosse chiaro, sentiti libero di chiedere o scrivermi una e-mail (branislav.b@casino.guru).
Fateci sapere quando invii nuovi documenti al casinò e avrai delle novità.
Non vediamo l'ora di sentirti.
Grande! Bello vedere i progressi.
A questo punto, credo sinceramente che dovrebbe essere solo questione di tempo prima che il pagamento arrivi a te.
Manterrò questo reclamo aperto fino alla tua conferma in merito al ritiro riuscito o a un aggiornamento.
Fateci sapere non appena riceverete il pagamento.
Grazie e appena avrò un aggiornamento ti farò sapere. Grazie per l'aiuto.
Ho la sensazione che ora mi daranno problemi con il ritiro. Ho appena ricevuto un'e-mail da loro dicendo questo.
"Caro Daniele,
Ti stiamo contattando da UptownAces Casino.
Durante la revisione dei pagamenti, è stato notato che la tua attività recente proviene da uno Stato diverso da quello registrato.
Rispondi a questa email con una spiegazione della differenza di posizione.
Ti chiediamo inoltre di confermare se hai recentemente inviato una richiesta di prelievo Bitcoin.
Non vediamo l'ora di sentirti presto.
Saluti,
Payton
UptownAces Security Team"
Non sono sicuro di cosa stiano arrivando, ma onestamente sono stato a Phoenix, in Arizona, per tutto il tempo, quindi non so cosa stiano vedendo. Se poteste guardare le mie informazioni IP con il guru del casinò e dirmi come vi sembra.
Gentile danielgolis1777,
Utilizzi una VPN o un altro strumento per nascondere la tua posizione attuale?
Gentile danielgolis1777,
Ci sono progressi sul tuo problema? Potresti per favore fornirci un aggiornamento e rispondere alla domanda del mio post precedente?
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non aggiorni lo stato del tuo reclamo entro il periodo di tempo indicato, lo rifiuteremo.
Non vediamo l'ora di sentirti.
Sfortunatamente, siamo costretti a respingere questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con un'ulteriore indagine o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Grazie mille, Uptown Aces Casino, per aver fornito informazioni e collaborazione.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
Saluti a tutti,
Dopo aver ricevuto l'aggiornamento dal giocatore, la denuncia è stata riaperta.
" Siamo spiacenti, mi è stato finalmente dato il trattamento che avrei dovuto avere e il mio processo di verifica è stato accelerato ed è stato pagato. Grazie. "
Grazie, danielgolis1777, per la conferma e per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Sono molto contento che tu abbia superato la verifica e abbia ricevuto i tuoi fondi. Poiché il problema è stato risolto con successo, ora contrassegneremo il tuo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Anche se spero sinceramente che ciò non accada, non esitare a contattarci in futuro se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
Grazie anche a te, Uptown Aces Team, per aver fornito informazioni e per la collaborazione.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.guru
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