21 Prive Casino - L'account del giocatore è stato bloccato.

Mi sono registrato per un account in questo casinò in modo legittimo, equo e senza violare nessuno dei loro termini e condizioni. Entro 30 minuti dalla creazione dell'account ho depositato un totale di £ 500 e ho effettuato una richiesta di prelievo (£ 200 di vincita). Ho continuato a controllare lo stato del prelievo ed ero in attesa per quasi 24 ore. All'improvviso non riesco ad accedere al mio account e vedo che è bloccato. Ovviamente preoccupato contatto l'assistenza tramite live chat che mi dice di controllare le mie mail. Ho visto che ho ricevuto un'e-mail dal team di rischio e conformità che mi informava che il mio account era stato chiuso per violazione dei loro termini e condizioni e le mie VINCITE sarebbero state confiscate. Sconvolto da ciò, ho chiesto loro di consigliarmi su quale termine o condizione avessi presumibilmente contravvenuto. Fino ad oggi non si sono impegnati con me per dirmi quale punto avevo violato e quindi mi hanno rubato dei soldi. Ho inviato più e-mail al loro team di supporto e ho avviato la procedura di reclamo a cui non ho avuto risposta. Poi ho ricevuto casualmente un prelievo di £ 300 sul mio PayPal, il che è strano perché non corrisponde nemmeno a nessun importo di deposito o prelievo e sembra che abbiano appena provato a pagare qualcosa di piccolo per farmi andare via. Ho chiesto che i miei altri £ 200 (deposito) e ulteriori £ 200 (vincite) fossero prontamente restituiti al mio conto di prelievo. Continuano a dirmi di fare riferimento all'e-mail originale del team di conformità che afferma semplicemente vagamente che ho infranto i loro termini e condizioni, ma si rifiutano di spiegare come o indicare quali. Ancora oggi mi devono ancora £ 400, ma ho persino suggerito di restituire i restanti £ 200 in depositi per chiudere rapidamente la questione e semplicemente non risponderanno. Questo è semplicemente un furto. Non possono semplicemente prendere soldi da te senza spiegare perché li hanno presi. Chiaramente nei loro stessi termini affermano che le VINCITE possono essere confiscate ma non hanno solo preso le mie vincite, hanno anche preso i miei depositi abbastanza puntati, il che è completamente ingiusto e immorale. Per favore, puoi aiutarmi a recuperare i £ 200 di depositi dovuti e, se possibile, i £ 200 aggiuntivi di vincite che non sono stati in grado di giustificare adeguatamente il motivo per cui non stanno pagando. Grazie!

Caro Smythee,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Hai attivato qualche bonus in aggiunta al tuo deposito? Sei riuscito a superare la verifica prima che il casinò bloccasse il tuo account?

Potresti inoltrare tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Kristina

Ciao Kristina.

Grazie mille per la tua risposta. Per rispondere ai tuoi punti di seguito:

No, non ho scelto alcun bonus quando mi sono iscritto. Deposito diretto e gioco tramite blackjack. Il casinò non mi aveva chiesto alcuna informazione di verifica a questo punto poiché avevo superato il loro sistema di verifica elettronica e non avevo raggiunto alcuna soglia per richiedere una verifica aggiuntiva a questo punto. Non possono davvero usarlo come scusa per trattenere i soldi perché non hanno mai nemmeno chiesto ulteriori informazioni.

Ho effettuato un totale di £ 500 in depositi in modo legittimo ed equo. Ho richiesto 700 sterline; prelievo che include il mio deposito di £ 500 e £ 200 di vincite. il giorno dopo ho scoperto che il mio account è bloccato e non ho più accesso e mi informano che ho infranto il termine 13 dei loro termini e condizioni che si traduce letteralmente in "possiamo chiudere il tuo account in qualsiasi momento per qualsiasi motivo " questo è ciò che mi hanno citato nella loro corrispondenza. Completamente vago e inutile. Tuttavia ciò non dà loro il diritto di trattenere o confiscare nessuna delle mie vincite o prelievi.

Ho quindi ricevuto in modo casuale un prelievo sul mio PayPal di £ 300. Non ho mai nemmeno depositato o richiesto una cifra del genere e questa era chiaramente una cifra strappata da restituirmi nel tentativo di farmi tacere. Tuttavia, mi devono ancora almeno £ 200 in fondi depositati e £ 200 in vincite.

Ad oggi non sono stati in grado di fornire una spiegazione soddisfacente su quali presunti termini e condizioni avessi effettivamente violato, il che giustifica la confisca dei miei depositi e delle mie vincite nonostante avessimo chiesto loro di farlo. Continuano a chiedermi di fare riferimento all'e-mail vaga originale e inutile che mi è stata inviata dal loro team di conformità e rischio che non fornisce alcuna informazione.

Ti inoltrerò tutta la corrispondenza via e-mail ora. Ti inoltro tutto se va bene?

Grazie molto

Aronne

Aggiornamento: mi hanno restituito altri £ 200, il che significa che ora i miei £ 500 di deposito sono stati restituiti. Tuttavia, sono ancora desideroso di ricevere gli ultimi £ 200 in vincite che completano la richiesta di prelievo totale di £ 700 effettuata. Dato che non sono ancora stati in grado di giustificare o spiegare perché il mio account è stato bloccato e tutti i fondi confiscati, penso sia giusto che restituiscano anche le mie 200 sterline di vincita. Nonostante io abbia offerto la chiusura della questione una volta restituiti i depositi. Riflettendomi, non sono soddisfatto di questo come risultato finale e vorrei ricevere la mia richiesta di prelievo completa.

Per favore, potete aiutarmi a recuperare le 200 sterline di vincita dovute? Ho incollato la loro ultima corrispondenza di seguito che non fa riferimento al mio reclamo, né a come ho infranto i loro termini e condizioni. È come se non rispondessero o non riconoscessero il motivo per cui hanno intrapreso la linea di condotta che hanno e mi sento frustrato dal fatto che ignorano costantemente le mie e-mail e rispondono con informazioni vaghe e inutili o un importo di prelievo impreciso. Vedi sotto:

Caro Sconosciuto

Nome utente: smythee

Abbiamo inoltrato i dettagli bancari al nostro team finanziario allo scopo di elaborare la transazione di prelievo di 200 GBP.

Vorremmo ringraziarvi per la vostra continua pazienza e vi chiediamo gentilmente di concedere un po' di tempo per l'elaborazione dei suddetti fondi.

I fondi dovrebbero impiegare dalle 24 alle 48 ore lavorative per essere elaborati dal nostro team finanziario, dopodiché potrebbero essere necessari fino a 10 giorni lavorativi per essere liquidati e depositati sul tuo conto bancario, a seconda del tuo fornitore di servizi bancari.

Cordiali saluti,

Squadra Conti

La mia risposta al team degli account qui;

Caro supporto/account

Ti informiamo inoltre che con ogni corrispondenza che hai con me, le tue risposte vengono visualizzate nel mio fascicolo di reclamo con Casino Guru affinché tutti possano vederle. Pertanto, apprezzerei se smettessi di giocare e facessi riferimento a come ho violato i tuoi termini e condizioni che ti autorizzano a confiscare i miei depositi e le mie vincite.

Ad oggi in tutta la tua corrispondenza non hai affrontato affatto questo problema e sto chiarendo molto al pubblico che vede queste lamentele che finora hai gestito male la questione. E ora mi assicuro che le tue risposte inutili, deliberatamente vaghe e prive di informazioni/giustificazioni vengano mostrate a tutti.

Non desidero che il modo in cui mi hai trattato durante questo processo venga concesso a nessun altro. Non ti sei nemmeno scusato per il livello di disagio che mi hai causato e per come mi hai trattato in questa prova. Non hai nemmeno tentato di affrontare il problema in questione ed è chiaro che non sei in grado di assumerti alcuna responsabilità per le tue azioni ingiuste.

Il fatto che tu abbia persino restituito completamente le 500 sterline di deposito (per le quali ho dovuto lottare altrimenti non le avrei mai più viste) dimostra a me e a tutti gli altri che avevi completamente torto a confiscarle in in primo luogo.. Restituirli significa ammettere che non avevi motivi legittimi per trattenerli, il che dimostra ulteriormente che non hai alcun ricorso legale per trattenere le mie 200 sterline di vincita.

Mi aspetto che la tua risposta a questa email riguardi quanto segue.

1. Come ho infranto uno qualsiasi dei tuoi termini e condizioni generali che giustificano la confisca di depositi e vincite

2. Se e quando restituirai il mio prelievo finale di £ 200 in vincite che mi devi

3. Scuse complete per il trattamento iniquo e i livelli di stress e disagi causati in questo caso che avrebbero potuto essere facilmente evitati

Incollerò anche questa e-mail nel mio reclamo su Casino Guru in modo che il case manager che gestisce il mio reclamo sia a conoscenza dell'intera conversazione tra di noi.

Attendo con ansia una risposta ragionevole e tempestiva.

Cordiali saluti,

Aronne

Inviato da Outlook per Android

E-mail dagli account di seguito.

Caro Aronne,

Nome utente: smythee

Dopo una revisione del tuo account da parte del nostro team di conformità e rischio, è stato deciso di chiudere il tuo account. Come da clausola 13.2 dei Termini e Condizioni Generali, ci riserviamo il diritto di chiudere il tuo account in qualsiasi momento per qualsiasi motivo.

Se chiudiamo il tuo account per qualsiasi motivo, si applicheranno le disposizioni di seguito indicate:

1. Il tuo account è stato chiuso con effetto immediato.

2. Le tue vincite sono state confiscate.

3. Sei stato bannato dal gruppo

4. È stato emesso un rimborso di 200,00 GBP.

Se si tenta di aprire ulteriori account sulla rete, questi verranno chiusi e gli eventuali fondi accumulati verranno confiscati.

Un elenco di siti può essere visualizzato seguendo questo link:

https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-register/business/detail/52894

Saluti,

Squadra Conti

Non sono sicuro di come questo giustifichi Keeling per le mie 200 sterline di vincite. Kristina, per favore puoi contattarli e chiedere una giustificazione adeguata su come possono intraprendere un'azione così ingiusta? L'e-mail è vaga e non indica esattamente cosa ho presumibilmente fatto di sbagliato. Voglio che i miei £ 200 di vincita vengano elaborati, per favore.

Saluti

Aronne

Grazie mille, Smythee, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao, Smythee,

Mi dispiace per la tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Nel frattempo, in base all'aggiornamento fornito, l'importo contestato sarà fissato a £ 200.

Ora vorrei invitare il rappresentante di 21 Prive Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Caro team di 21 Prive Casino ,

Potresti fornirci una spiegazione più dettagliata della situazione del giocatore? Le vincite contestate/il saldo residuo di £ 200 sono state confiscate? Se sì, perché le vincite contestate sono state confiscate e il conto bloccato?

L'ultima e-mail dal casinò si riferisce all'ultimo rimborso di £ 200 (una parte del deposito del giocatore), o riguarda le restanti vincite di £ 200 e il giocatore riceverà il resto del suo saldo sul metodo di pagamento utilizzato?

Se stiamo parlando di una violazione dei Termini e condizioni del casinò, il casinò è in grado di comprovare la sua decisione con prove pertinenti?

È possibile condividere i dati direttamente qui, con una tua risposta, oppure inviandoli al mio indirizzo email (branislav.b@casino.guru).

Si prega di notare che secondo la nostra politica interna e il Fair Gambling Codex , sebbene il casinò abbia il diritto di chiudere qualsiasi account in qualsiasi momento, senza fornire una motivazione, tuttavia, se non vi è un motivo giustificato o una violazione dei Termini e condizioni del casinò ( o non è supportato da prove pertinenti), lo accettiamo solo se il saldo residuo viene pagato per intero.

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Risposta del team reclami di 21prive

"Caro signor Smyth,

Facciamo riferimento alla tua recente contestazione e abbiamo intrapreso una revisione del tuo account.

Notiamo che hai depositato utilizzando un metodo di pagamento che non ti appartiene. Richiamiamo la tua attenzione sulla clausola 7.2 dei nostri termini e condizioni https://www.21prive.com/index.php?page=terms che prevede "Puoi utilizzare solo metodi di pagamento registrati a tuo nome per effettuare depositi".

Facciamo inoltre riferimento alle garanzie che hai accettato durante la creazione di questo account, i cui estratti sono stati inclusi di seguito:

"4.1 Aprendo un conto con noi e/o utilizzando il sito Web, riconosci, accetti e garantisci di:

• disporre di un conto bancario valido o di una carta di credito o di debito emessa a proprio nome o di un metodo di pagamento alternativo;

• sei il legittimo proprietario del denaro che depositi e qualsiasi denaro che depositi sul tuo conto non è contaminato da alcuna illegalità e non proviene da alcuna attività o fonte illegale;

4.2 Nel caso in cui una qualsiasi delle garanzie delineate nella clausola 4.1 (Registrazione del tuo account) sia falsa, la tua puntata verrà annullata e non saremo obbligati a pagare alcuna vincita. Potremmo anche denunciare la questione alla polizia, ai genitori (in relazione al gioco d'azzardo di minorenni) e all'autorità di regolamentazione competente".

Pertanto, e in conformità con la clausola 13 dei nostri Termini e condizioni, sono state intraprese le seguenti azioni:

1. Il tuo account è stato chiuso con effetto immediato.

2. Sei stato bandito dal gruppo.

3. I depositi di £ 500 sono stati restituiti alla fonte di pagamento da cui provenivano.

Richiamiamo inoltre la vostra attenzione sulla clausola 13 dei nostri termini e condizioni, estratti dei quali sono stati inclusi di seguito per facilità di riferimento:

"13.2 Ci riserviamo il diritto di chiudere il tuo account in qualsiasi momento per qualsiasi motivo.

13.3 Laddove chiudiamo il tuo account a causa della tua violazione di uno qualsiasi dei termini indicati di seguito, annulleremo qualsiasi vincita:

• sei in violazione di una qualsiasi delle tue garanzie

• Se è dimostrato che hai giocato in qualsiasi altro casinò online in malafede o in una qualsiasi delle circostanze di cui sopra."

Si prega di notare che se si tenta di aprire ulteriori account sulla rete, questi verranno chiusi e gli eventuali fondi accumulati verranno confiscati. Un indice dei vari casinò all'interno della nostra rete può essere visualizzato al seguente link: https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-register/business/detail/domain-names/52894

Esaminata la Sua contestazione, prendiamo atto che la decisione assunta al riguardo rimane immutata.

Se rimani insoddisfatto in relazione a una controversia, hai la possibilità di intensificare la questione esternamente tramite il nostro fornitore ADR, eCOGRA. Una descrizione del processo del servizio eCOGRA ADR è disponibile qui: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1

Saluti,

Squadra Reclami"

Non hanno fornito alcuna prova a sostegno di queste affermazioni stravaganti. Il conto PayPal che ho utilizzato per depositare i miei fondi era effettivamente a mio nome ed entrambi non mi hanno chiesto di fornire alcuna prova per contrastare la loro richiesta e hanno scoperto queste informazioni solo come parte del mio reclamo. Perché queste informazioni non sono state fornite in primo luogo in modo da poter avere l'opportunità di dimostrare il contrario? Semplicemente non è abbastanza buono suggerire che ho depositato con un metodo di pagamento che non è il mio e non chiedere alcuna prova a sostegno per dimostrare che il conto è mio. Anche nascondere deliberatamente queste informazioni fino all'undicesima ora nonostante io chiedessi continuamente un motivo per cui il mio account era stato bloccato e tu avessi consapevolmente queste informazioni e non me le fornissi in più occasioni è estremamente falso. Non hai il diritto di confiscare le mie vincite su questa base in quanto non mi hai concesso alcuna possibilità di fornire alcuna prova per suggerire che l'account mi appartenga. Non avevo idea che questa fosse la tua povera scusa perché in nessun momento mi hai consigliato.

Guru del casinò, per favore puoi commentare questo?

Cordiali saluti

Aronne

Devo esaminare il loro ADR e contestarlo? Non hanno suggerito che questa sia la loro risposta completa e definitiva in merito, quindi non sono sicuro di poter procedere con il loro ADR senza conferma?

Sono abbastanza sicuro che non mi hanno concesso alcuna opportunità di fornire alcuna prova contraria e il fatto che siano stati deliberatamente vaghi e abbiano nascosto il loro ragionamento per la chiusura dell'account fino ad ora, sembrerà piuttosto sfavorevole per loro per errore confiscare le vincite. In situazioni come questa, il casinò dovrebbe chiedere la prova della proprietà dell'account piuttosto che fare supposizioni e non consentire alcuna possibilità di dimostrare il contrario. Se mi avessero chiesto di dimostrare di essere effettivamente il proprietario dell'account PayPal, ovviamente avrei fornito immediatamente tali informazioni.

Si pone la domanda, tuttavia, se sospettassero che non fossi il proprietario dell'account, perché hanno restituito le 500 sterline di depositi a quel metodo di pagamento se non era un account legittimo. Tutto questo mi sembra molto sospetto e non riesco a vedere dove le loro azioni siano ragionevoli ed eque.

Tornerò al team reclami e consiglierò loro che la futura corrispondenza dovrebbe passare attraverso questa piattaforma sull'argomento perché con ciò che accade a porte chiuse, sta dando loro più licenza di agire ingiustamente dove nessun altro può vedere.

Cordiali saluti

Aronne

La mia risposta ai reclami

"Cari reclami

Non sono soddisfatto di questa risposta. In tutta la mia precedente corrispondenza ti ho chiesto in più occasioni di fornire una spiegazione sul motivo per cui hai confiscato i miei depositi e le mie vincite. Non è accettabile che tu mi dica solo ora che c'è un problema con il mio metodo di pagamento. Avresti potuto affermarlo facilmente in tutta la tua corrispondenza precedente, risparmiando a tutti un'enorme quantità di tempo. Inoltre, fino ad ora non hai suggerito che questo sia il motivo della chiusura del mio account. Né mi hai mai dato l'opportunità di fornire una controprova che il conto in questione appartenga davvero a me. Se fossi stato onesto e aperto; avresti potuto facilmente chiedermi di fornire dette prove a cui non hai fatto e hai fatto supposizioni che hanno portato a tue azioni ingiustificate e ingiuste.

Se fosse stato richiesto di mostrare il conto PayPal con il mio nome e indirizzo, avrei potuto facilmente inviartelo. Non spetta a te decidere se l'account mi appartiene senza chiedere prove a sostegno sufficienti in caso di domande o dubbi. Allo stesso modo, non hai potuto fornire alcuna prova contraria che il conto in questione non mi appartenga. Se ci sono stati errori tecnici o problemi tecnici da parte tua che suggeriscono che l'account in questione non è coerente con le informazioni con cui ho registrato il mio account, allora hai il dovere di provare a chiarire tali informazioni con me prima di intraprendere azioni così drastiche bloccando l'accesso al mio conto e di conseguenza confiscando le mie vincite. Hai anche il dovere di essere aperto e trasparente con la tua comunicazione ai clienti, non essendo deliberatamente vago e nascondendo informazioni che avresti potuto condividere con me in un momento precedente.

Tieni presente che questo reclamo è pubblico anche tramite il guru del casinò e hanno chiesto il tuo coinvolgimento direttamente attraverso la loro piattaforma per commentare questo reclamo. Pertanto, gradirei che tutta la corrispondenza futura passasse attraverso la piattaforma del guru del casinò perché voglio che il pubblico sia consapevole di come stai rispondendo a questo problema. Inoltre, non hai suggerito che questa è la tua risposta completa e definitiva, quindi lasci incredibilmente ambiguo se posso portare la questione alla risoluzione della controversia alternativa.

Vorrei che tu confermassi attraverso la piattaforma del guru del casinò, come richiesto da loro, una spiegazione completa su come sei arrivato alle tue conclusioni e quale linea di condotta prenderai dopo. allo stesso modo vorrei che tu spiegassi se questa è la tua risposta completa e definitiva e chiederò consiglio al guru del casinò sull'opportunità di portare la questione al tuo ADR. Sono sicuro che lo farò perché non hai risorse legali per trattenere questi soldi.

Come richiesto, invia la tua risposta tramite la piattaforma del guru del casinò che ti ha chiesto di commentare la questione.

Saluti Aronne"

Caro Smythee ,

Grazie per la tua opinione.

Prendiamo atto che la tua controversia è stata esaminata e ha risposto al nostro team reclami. Pertanto, ti consigliamo di contattarli direttamente in caso di ulteriori dubbi.

@ Branislav, tieni presente che non siamo in grado di fornire commenti in merito. Ciò è in linea con i vincoli GDPR pertinenti, per motivi di sicurezza, e poiché il cliente ha avviato internamente il processo di reclami e controversie. Pertanto, incoraggiamo il cliente a contattare direttamente il nostro team reclami.

Saluti,

21 Privato

@Guru del casinò

Il team reclami ha risposto e mi ha chiesto di fornire una prova della proprietà dell'account a cui ho risposto prontamente con le prove richieste.

Spero che questo sia sufficiente per ottenere le 200 sterline di vincita legittima e chiudere la questione.

Se finiscono per essere difficili in questo, continuerò a incollare le loro risposte. Allo stesso modo vi aggiornerò se ritengo che la questione sia chiusa con mia soddisfazione.

Saluti,

Aronne

Saluti a tutti,

Grazie ad entrambi per le vostre risposte.

Caro Smythee,

È bello vedere che le cose sono andate avanti.

Ci sono progressi in merito? Potete per favore fornirmi un aggiornamento?

Sei già stato ricontattato dal casinò? Se sì, quali informazioni hai ricevuto?

Il casinò mi ha chiesto di fornire le mie informazioni PayPal a cui ho e ora vogliono maggiori informazioni su ciò che ho fornito e ora stanno cercando di identificare l'angolo di verifica per ritardare ulteriormente il processo. Li ho segnalati alla condizione 17 della licenza della commissione per il gioco d'azzardo del Regno Unito in merito all'identificazione e alla verifica che non possono utilizzarla come mezzo per impedire il ritiro quando avrebbero potuto richiederla prima, cosa che non hanno mai fatto. Stanno seriamente provando tutto il possibile per non pagare. Ho concesso loro 48 ore per pagare, altrimenti riferirò all'UKGC per violazione delle condizioni e avanzerò il caso al loro ADR per recuperare i soldi dovuti e ulteriori £ 300 a titolo di risarcimento per lo stress e i problemi che ciò ha causato Me.

Va bene, Smythee. Grazie per l'aggiornamento.

Ci sono novità? Qualche progresso?

Fondamentalmente, di solito consigliamo ai giocatori di fornire al casinò tutti i documenti richiesti. Sfortunatamente, non c’è altra opzione su come potresti andare avanti. Per ora almeno sappiamo che qualcuno ci sta già lavorando. Ha solo bisogno di più pazienza finché tutto non sarà completato dalla loro parte.

Per favore, tienici aggiornati.

Caro Smythee,

Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non rispondi entro il periodo di tempo indicato o non necessiti di ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Sfortunatamente, siamo costretti a respingere questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Pertanto non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.

Distinti saluti,

Branislav, Casino.Guru