Come e perché risolviamo i reclami sui casinò

Da quando abbiamo cominciato a recensire i casinò online, i reclami dei giocatori sono un fattore chiave nella nostra metodologia di recensione dei casinò. Abbiamo cominciato ad analizzare i reclami per capire che tipo di problemi incontrano i giocatori e in che modo vengono gestiti dai casinò. Questo ci aiuta a individuare le pratiche scorrette usate dai casinò, le quali risultano in un Indice di sicurezza inferiore per i casinò che le usano.

Anche quando non ci occupavamo ancora di aiutare i giocatori a risolvere i loro reclami pubblicamente, ricevevamo continuamente email dai giocatori in merito ai problemi che riscontravano con i casinò online. Facevamo del nostro meglio per aiutarli ma, senza una procedura ad hoc e perfezionata, non riuscivamo ad essere efficienti. Ecco perché abbiamo messo a punto la nostra procedura di risoluzione reclami e aperto il centro di risoluzione reclami di Casino Guru.

In questo articolo, parleremo di come aiutiamo i giocatori con i loro reclami. Descriveremo la nostra procedura di risoluzione nel dettaglio, in modo da farti capire bene ogni passaggio, cosa che ti sarà particolarmente utile se deciderai di inviare un reclamo anche tu.

Ecco come funziona:

• Fase 1: i giocatori compilano un form e lo inviano.
• Fase 2: noi analizziamo il reclamo e le risposte date dal giocatore sul modulo e diamo un’occhiata ai Termini e condizioni del casinò.
• Fase 3: scriviamo una descrizione del reclamo sul nostro sistema e facciamo ulteriori domande al giocatore per capire bene tutto.
• Fase 4: in base a tutte le informazioni che abbiamo, proviamo a dare dei consigli al giocatore per capire se la situazione può essere risolta facilmente, senza contattare il casinò.
• Fase 5: se necessario, invitiamo il casinò a unirsi alla conversazione e fornire la propria versione della storia.
• Fase 6: in base all’esito, chiudiamo e classifichiamo il reclamo, cosa che influenzerà l’Indice di sicurezza del casinò.

Continua a leggere o clicca su uno qualsiasi dei passaggi per conoscere la nostra procedura di risoluzione dei reclami nel dettaglio. Alla fine di questo articolo, spiegheremo anche perché trattiamo i reclami in questo particolare modo e quali sono i vantaggi per i giocatori e per i casinò.

Fase 1: invio del reclamo

Affinché la procedura di risoluzione del reclamo possa cominciare, come prima cosa il giocatore deve ovviamente inviarne uno. Tuttavia, non volevamo lasciare la cosa al caso, quindi abbiamo messo a punto la procedura di invio dei reclami in modo molto specifico.

La prima fase consiste nella scelta di una tra quattro specifiche categorie di reclamo:

• Problema relativo a un deposito
• Problema relativo a un prelievo
• Problema relativo a un conto
• Problema con il software

In base alla selezione effettuata dal giocatore, quest’ultimo dovrà rispondere a una serie di domande. Le risposte ci forniscono un sacco di ulteriori informazioni su cui basare le nostre ricerche e rendono i passaggi successivi molto più facili, sia per noi che per chi sta inviando il reclamo.

Ecco alcune delle domande che poniamo (tutte prevedono Sì o No come risposta):

• Il deposito è stato accreditato sul tuo conto?
• Hai giocato usando bonus o spin gratuiti?
• Si trattava di un bonus gratis (senza deposito)?
• Hai mai effettuato un deposito in questo casinò?
• Hai mai effettuato un prelievo in questo casinò?
• Hai un conto in questo casinò?
• Sei in grado di accedere al casinò e al tuo conto?
• Il casinò è in comunicazione con te?
• Hai notato qualche bug nel software?

Offrire consigli e possibili soluzioni

Alcuni problemi possono essere risolti anche senza il nostro coinvolgimento né quello del casinò ma semplicemente dando qualche consiglio al giocatore e spiegando meglio la situazione. Man mano che il giocatore risponde alle domande, capiamo sempre meglio quale possa essere il problema. Ecco perché, grazie alle risposte fornite, presentiamo consigli e possibili soluzioni.

Per esempio, se il giocatore afferma di avere un problema relativo a un deposito e poi risponde che i soldi che ha depositato non sono stati né accreditati sul suo conto di gioco né addebitati sul suo conto in banca/carta/portafoglio elettronico, abbiamo già molte informazioni.

Basandoci su queste informazioni, sappiamo che, molto probabilmente, qualcosa impedisce al giocatore di effettuare il deposito, quindi illustriamo queste possibili ragioni:

• Banca o carta non supportata
• Transazioni web bloccate
• Fondi insufficienti
• Limite di transazioni raggiunto

Ognuna di queste ragioni è corredata da una spiegazione dettagliata e, in molti casi, anche dalle indicazioni per risolvere il problema. Dopo averle lette, il giocatore è in grado di trovare la soluzione al proprio problema e decidere di non procedere con il reclamo. Se invece desidera continuare, procederà a rispondere alle domande successive (nel caso ci fossero) o al modulo di invio del reclamo.

Modulo di invio del reclamo

Nel casi in cui i consigli e le possibili soluzioni presentate non siano stati d’aiuto, il giocatore invia un modulo in cui descrive il problema nel dettaglio e ci fornisce le informazioni di cui abbiamo bisogno: nome, indirizzo email, il casinò che sta segnalando, l’importo di denaro in questione, allegati, schermate, eccetera.

Dopo aver inviato questo modulo, il giocatore riceve un’email di conferma e noi cominciamo a lavorare sul reclamo.

Fase 2: analisi iniziale del reclamo

Tutti i nuovi reclami vengono processati da uno specialista del nostro team di prima risposta, dedicato alla valutazione dei nuovi reclami. Viene rapidamente valutata la situazione e si stabilisce se il reclamo presenta i criteri da noi richiesti per essere pubblicato. In generale, pubblichiamo tutti i reclami che riceviamo, tranne nei casi in cui è chiaro che il reclamo:

1. ... riguarda le scommesse sportive.
2. ... contiene linguaggio offensivo.
3. ... riguarda problemi correlati a casinò fisici, casinò social e applicazioni.
4. ... è scritto in terza persona. Non pubblichiamo reclami scritti a nome di un’altra persona: ogni utente deve comunicare per sé.
5. ... tratta di crimine informatico. In questo caso, segnaliamo l’utente alle autorità competenti, perché non abbiamo le risorse per investigare ulteriormente questo tipo di problemi.
6. ... è più vecchio di un anno. Purtroppo, di solito i casinò non conservano i dati per periodi più lunghi.
7. ... è un problema relativo ai programmi di affiliazione, ad esempio quando i giocatori hanno un rapporto di affiliazione con un casinò e quest’ultimo poi non rispetta gli accordi.
8. ... riguarda problemi relativi ai provider di pagamento o di giochi.
9. ... è stato inviato più volte, ovvero un giocatore ha già inviato lo stesso tipo di reclamo, relativo al medesimo casinò e lamentando il medesimo problema in passato. In questo caso, il vecchio reclamo viene riaperto e il nuovo non viene pubblicato.
10. ... è relativo a Casino Guru. In questo caso, ci impegniamo a risolvere il problema il più presto possibile ma il reclamo non viene portato avanti.
11. ... è stato inviato da un giocatore bannato. Un giocatore bannato, in questo contesto, è una persona che ha attivamente richiesto di essere bannato sul nostro sito, oppure una persona che è stata bannata da Casino Guru per linguaggio offensivo o altre violazioni delle nostre regole della community.
12. ... non contiene spiegazioni sufficienti. Per poter approvare un reclamo, dobbiamo sapere di che tipo di aiuto il giocatore ha bisogno. Eppure, riceviamo continuamente reclami con su scritto soltanto "Aiutatemi" e simili.

Se il reclamo soddisfa almeno uno di questi criteri, non andiamo oltre. Se invece il reclamo viene approvato, il nostro team specializzato dedicato alla prima risposta dà un’occhiata al casinò e ai suoi Termini e condizioni, oltre a esaminare tutte le dichiarazioni e le informazioni inviate dal giocatore.

Fase 3: descrizione e domande aggiuntive

Dopo la valutazione iniziale, contattiamo il giocatore con la nostra prima risposta. Se a questo punto mancano chiaramente informazioni o prove, facciamo ulteriori domande o richiediamo ulteriori prove, come ad esempio:

1. Ritardi nei pagamenti – Qual è la data esatta della tua richiesta di prelievo? Il tuo conto è verificato? Hai accumulato le tue vincite utilizzando un bonus?
2. Verifica – Hai inviato tutti i documenti necessari? Quando accedi al tuo conto, puoi vedere se i tuoi documenti sono già stati verificati?
3. Conti multipli – Chi è stato il primo a creare un conto? Su quali basi il casinò ha decretato che stai utilizzando più di un conto?

Nel caso in cui vengano fornite informazioni sufficienti fin dall'inizio, cerchiamo di assicurarci di comprendere davvero la situazione e di non fraintendere nulla.

Una volta inviata la nostra risposta iniziale, il giocatore ha 7 giorni di tempo per rispondere e fornire il materiale richiesto (se disponibile). Nel caso in cui il giocatore non risponda, vengono aggiunti altri 7 giorni al timer e viene inviata una notifica al giocatore. Se il giocatore non risponde neanche questa volta, il reclamo viene respinto.

Tutti i reclami vengono solitamente pubblicati entro 48 ore dall’invio e cerchiamo di rispondere a ciascun giocatore il prima possibile. Molti giocatori pensano che siamo una live chat: NON lo siamo, quindi i giocatori devono avere un po’ di pazienza, sapendo che li ricontatteremo entro il periodo di tempo specificato (7 giorni).

Fase 4: consulenza e tentativo di risolvere il reclamo senza il casinò

Dopo aver cercato di ottenere quante più informazioni possibili sul problema, ci sono tre scenari che potrebbero verificarsi prima di coinvolgere il casinò:

1. Il reclamo viene risolto senza il casinò
2. Il giocatore smette di rispondere e il reclamo viene respinto
3. Stabiliamo che il giocatore ha effettivamente infranto alcune regole e il reclamo viene classificato come "ingiustificato"

Una volta concluso che esiste una reale possibilità che il giocatore abbia ragione e che non possiamo risolvere il reclamo da soli, uno dei nostri risolutori contatta il casinò e chiede il coinvolgimento di un loro rappresentante .

A volte, il casinò entra nella discussione di propria iniziativa già durante la prima fase di risposta ma non succede spesso.

Fase 5: Richiesta di partecipazione al casinò

In questo momento, il casinò riceve la prima notifica in uno dei 2 seguenti modi:

1. Nel caso in cui il casinò abbia già un account su Casino Guru, inviamo una notifica all'indirizzo e-mail associato a tale account.
2. Nel caso in cui il casinò non abbia ancora un account, il risolutore cerca di ottenere l'indirizzo email del casinò, che viene quindi caricato nel nostro sistema per comunicazioni future. Per comunicare con i giocatori, il casinò deve creare un account.

Solo un utente registrato partecipante alla conversazione può vedere le risposte contrassegnate come sensibili, ovvero informazioni come dettagli di accesso, indirizzo, schermate, ecc. Tutti i reclami e il loro contenuto sono visibili ma solo i partecipanti di ogni specifica conversazione possono vedere le informazioni sensibili in essa contenute.

Andiamo molto fieri di questo sistema trasparente e del livello di coerenza che siamo in grado di portare nelle nostre decisioni. Inoltre, ogni mercoledì teniamo una call speciale con 20 dei nostri specialisti più esperti, durante la quale vengono discussi i casi più complessi.

Consiglio: la barra di ricerca nella parte superiore della nostra pagina dei reclami consente ai giocatori di filtrare i reclami in base ai casinò di cui sono interessati a leggere. Qualsiasi giocatore può semplicemente digitare il nome del casinò di sua scelta e filtrare i risultati.

Ci vogliono circa 16 giorni in media per risolvere un reclamo (dal giorno della sua presentazione da parte del giocatore) ma tutto dipende da numerosi fattori, su molti dei quali non abbiamo alcun controllo. Il reclamo più lungo è stato risolto dopo 251 giorni e l'importo contestato era di 1000 real brasiliani, pari a circa 193 $ al tempo.

La durata del processo di risoluzione dei reclami può essere notevolmente estesa se sono coinvolte altre parti. Ad esempio, se il casinò è in attesa di un rapporto da un fornitore di servizi di pagamento, il processo potrebbe essere prolungato e non c'è nulla che possiamo fare al riguardo. Per questo motivo, chiediamo gentilmente ai giocatori di avere pazienza e di tenere presente che stiamo facendo del nostro meglio per far sì che il loro reclamo venga risolto il prima possibile.

Fase 6: chiusura e classificazione del reclamo

Una volta che riteniamo di avere abbastanza informazioni per prendere una decisione definitiva, chiudiamo e classifichiamo il reclamo in base a una di tre categorie. A seconda della categoria scelta, ogni reclamo riceve anche un'etichetta aggiuntiva che lo descrive ulteriormente. Le tre categorie principali sono:

1. Risolto
2. Rifiutato
3. Non risolto

Risolto

Questa etichetta viene assegnata ai reclami in cui il giocatore conferma che il problema è stato affrontato e risolto con successo. Classifichiamo poi ulteriormente ogni reclamo risolto in questo modo:

• Reclamo risolto: il 99% dei reclami risolti rientra in questa categoria.
• La pubblicità ha aiutato: casi in cui il casinò ha deviato dai suoi termini e condizioni e ha deciso a favore del giocatore molto probabilmente a causa del nostro coinvolgimento nel processo.
• Casinò generoso: assegnato a casi in cui non pensavamo che fosse possibile una risoluzione, ma il casinò, come gesto di buona volontà per via del buon rapporto con noi, ha deciso di compensare il giocatore con una qualche forma di credito o altri mezzi, a cui il giocatore generalmente non avrebbe diritto altrimenti. Usiamo questa etichetta solo in situazioni in cui l'importo contestato è piuttosto significativo e, in questi casi, deduciamo un certo numero di punti di penalità dal casinò (se ne ha).

Rifiutato

Quando si tratta di reclami respinti, si tratta di casi in cui il giocatore ha commesso un errore per il quale non siamo in grado di fornire assistenza o ha smesso di comunicare con noi, lasciandoci incapaci di fornire ulteriore assistenza. Assegniamo questo stato anche per i casi che riguardano attività come le scommesse sportive o altre categorie per le quali non forniamo assistenza.

Classifichiamo poi ulteriormente ogni reclamo rifiutato in questo modo:

• Il giocatore ha smesso di rispondere: il giocatore ha smesso di rispondere e, di conseguenza, non abbiamo potuto continuare con il reclamo.
• Reclamo ingiustificato: casi in cui abbiamo scoperto che il giocatore ha effettivamente violato alcune regole o commesso un errore.
• Prove insufficienti da parte del giocatore: casi in cui il giocatore non ha fornito prove sufficienti per consentirci di continuare ulteriormente con il reclamo.
• Altro: casi durante i quali scopriamo che il reclamo discute effettivamente di un problema relativo alle scommesse sportive (o di altri motivi per i quali di solito non accettiamo e nemmeno pubblichiamo il reclamo in primo luogo) ma non siamo stati in grado di determinarlo in precedenza.
• L’ente regolatore ha deciso che il casinò aveva ragione

Non risolto

Se il problema del giocatore rimane irrisolto nonostante la nostra convinzione che il giocatore abbia ragione, o se il casinò ha completamente ignorato i nostri tentativi di comunicazione e si rifiuta di collaborare con noi, siamo costretti a chiudere e classificare un reclamo come non risolto.

Ecco i più comuni tipi di reclami non risolti:

• Reclamo giustificato: giustificato dal punto di vista del giocatore; questi sono i casi in cui riteniamo che il giocatore avesse ragione ma il casinò si è rifiutato di pagare o di rettificare in altro modo la situazione.
• Contrario al gioco d'azzardo onesto: casi in cui il casinò ha rifiutato di collaborare con noi, ha violato il nostro codice del gioco d'azzardo onesto e ha deciso di aderire ciecamente ai suoi Termini e condizioni.
• Scuse irragionevoli: il più delle volte, i casinò coinvolti in questo tipo di reclami sono casinò che hanno già un’etichetta di "casinò scam" sul nostro sito. In genere, richiedono ai giocatori di pagare commissioni inventate per poter ritirare le loro vincite o di rispettare altre regole "stupide" che non fanno parte dei Termini; ma questi reclami possono anche riguardare regole del tutto inventate o termini esistenti applicati completamente al di fuori del buon senso.
• Autoesclusione fallita: casi in cui il casinò non è riuscito a bloccare un giocatore autoescluso dal gioco.

Oltre a questi esempi, altri tipi meno comuni di reclami non risolti sono:

1. Mancata applicazione dei Termini e condizioni
2. Caso incerto, buon regolatore
3. Caso incerto, cattivo regolatore
4. Nessuna reazione, buon regolatore
5. Nessuna reazione, regolatore passivo
6. Politica di non reazione, buon regolatore
7. Politica di non reazione, regolatore passivo
8. Ritardo nel pagamento, probabilmente pagato
9. Ritardo nel pagamento, stato sconosciuto
10. Prove insufficienti da parte del casinò, buon regolatore
11. Prove insufficienti da parte del casinò, cattivo regolatore
12. L’ente regolatore ha deciso che il giocatore aveva ragione
13. Fonte inattendibile
14. Macchia dal passato
15. In attesa della decisione dell'ente regolatore
16. Costi imprevisti elevati
17. Problema tecnico

Ogni categoria si traduce in un diverso numero di punti di penalità, calcolati in base all'importo contestato. Questo significa che, ad esempio, un reclamo classificato come "Non risolto – Contrario al codice d’azzardo onesto" comporterà meno punti di penalità rispetto a se lo stesso reclamo fosse classificato come "Non risolto – Scuse irragionevoli".

Proposta di coinvolgimento dell'organismo di regolamentazione

Nei casi in cui riteniamo che abbia senso che il giocatore continui a gestire il reclamo, esprimiamo il nostro rammarico per non essere in grado di offrire aiuto e forniamo le informazioni di contatto dell'autorità competente per il rilascio delle licenze. L'autorità competente per il rilascio delle licenze può essere in grado di offrire il proprio punto di vista sulla questione.

In questi casi, chiediamo anche al giocatore di informarci se decide di contattare l'autorità di licenza poiché, una volta che lo fa, riapriamo e riclassifichiamo il reclamo come "in attesa dell’ente regolatore".

Chiediamo inoltre al giocatore di ricontattarci dopo 3 mesi e condividere con noi il verdetto dell’autorità di licenza. Se il giocatore non ci contatta al termine del periodo specificato, lo contattiamo noi. Se l'autorità di rilascio delle licenze decide che il casinò aveva ragione, risolviamo il reclamo e lo classifichiamo come "Rifiutato – Il regolatore ha deciso che il casinò aveva ragione". In questo caso, il casinò non ottiene punti di penalità relativamente al suo Indice di sicurezza.

D'altra parte, se il regolatore decide che il giocatore aveva ragione, risolviamo e classifichiamo il reclamo come "Non risolto – Il regolatore ha deciso che il giocatore aveva ragione". In questo caso, tuttavia, il casinò riceve più punti di penalità (in base all'importo contestato) di quanti ne riceverebbe se il reclamo fosse ancora nella fase precedente, poiché anche l'autorità preposta al rilascio delle licenze ha deliberato a favore del giocatore.

Reclami esterni

Se hai consultato il nostro ampio database di reclami, potresti aver notato che non tutte le categorie sopra menzionate vengono utilizzate per i reclami di cui ci occupiamo, ad esempio "Non risolto – Macchia dal passato". Questo perché, oltre ai reclami interni, raccogliamo anche reclami esterni da altri siti web, simili al nostro Centro di risoluzione dei reclami, che si occupano anche dei reclami dei giocatori.

I reclami trovati su siti web esterni vengono inseriti nel nostro sistema, classificati e, se lo riteniamo pertinente, influenzano il numero di punti di penalità di un determinato casinò. Tuttavia, non forniamo la nostra dichiarazione personale in merito a questi reclami. Li pubblichiamo semplicemente sul nostro sito affinché i giocatori possano vederli.

Vantaggi per giocatori e casinò

Per massimizzare l'efficacia del nostro processo di risoluzione dei reclami, abbiamo creato un sistema specifico che ci consente di risolvere oltre 1000 reclami ogni mese. Questo sistema apporta molti vantaggi sia ai giocatori che ai casinò, alcuni dei quali sono:

1. Facile classificazione dei reclami

La nostra procedura specifica di presentazione dei reclami, nella quale il giocatore deve obbligatoriamente selezionare una delle quattro categorie di reclamo al momento della presentazione, ci permette di classificare e comprendere ciascun reclamo in modo rapido ed efficace. In questo modo, il giocatore non deve preoccuparsi di classificare correttamente il reclamo, poiché tutto il duro lavoro viene svolto da noi.

2. Tempi di risposta rapidi e azione rapida

Sappiamo che i giocatori desiderano risolvere i loro problemi il prima possibile, motivo per cui cerchiamo sempre di rispondere a ogni giocatore entro 48 ore dalla presentazione del reclamo. Il nostro team lavora in fretta, il che significa che, una volta inviata la nostra risposta iniziale al giocatore, si può avere la certezza che stiamo facendo del nostro meglio per trovare una soluzione al suo problema e che risponderemo entro 7 giorni.

3. Comunicazione attiva

Ci occupiamo solo di reclami in cui i giocatori comunicano attivamente con noi. In questo modo, possiamo avere la certezza di separare i reclami e assegnare il tempo limitato dei nostri specialisti dei reclami dove può effettivamente fare la differenza. Se ci occupassimo di ogni singolo reclamo che ci viene presentato e non avessimo regole in vigore, non saremmo in grado di aiutare i tanti giocatori che aiutiamo.

4. I casinò sono invitati a partecipare alla discussione solo quando è veramente necessario

Contattiamo i casinò solo quando siamo sicuri di non poter risolvere il reclamo da soli. Grazie a questo approccio, i casinò non devono occuparsi di cose per cui il loro contributo non è necessario e possono utilizzare quel tempo per concentrarsi su altre attività.

5. Trasparenza delle procedure

Tutti i reclami vengono pubblicati sul nostro sito e sono liberamente accessibili in qualsiasi momento. I giocatori possono leggere i reclami relativi a casinò o categorie specifici, che potrebbero fornire loro informazioni utili sul proprio problema. Inoltre, ci sforziamo di essere completamente trasparenti in merito al funzionamento della nostra procedura di risoluzione dei reclami, e speriamo che questo articolo rifletta appieno questo nostro impegno.