888 Casino SE - L'account del giocatore è stato chiuso dopo la vincita.

Il mio account (che ho da più di 12 anni) è stato disabilitato in modo casuale dopo aver vinto alle slot e al blackjack.

Ho effettuato un primo prelievo che è stato approvato, ma il conto è stato disattivato subito dopo aver ricevuto i miei soldi, con 10,9k rimasti sul conto.

L'assistenza via chat mi ha detto che non hanno informazioni da fornirmi e non hanno accesso ad alcun tipo di informazione sul motivo per cui l'account è stato disattivato.

Ho ricevuto 0 e-mail/comunicazioni da quando l'account è stato disabilitato.

Non stanno indagando su nulla e non rispondono a nessuna delle mie e-mail.

Mesi fa ho anche risposto a una mail del loro dipartimento di gioco responsabile, in cui mi sentivo a mio agio a giocare; loro mi hanno confermato con un "grazie" e mi hanno lasciato giocare per mesi.

Sembra che usino questa scusa per bloccare i miei fondi dopo che ho richiesto un prelievo e squalificarmi dal bonus che ho vinto (prova allegata).

Ho 10,9k dollari vinti sul conto bloccato.

(13 anni con loro, documenti/reddito verificati più volte, prove allegate).

Ciao Happy_life,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con 888 Casino SE. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.

• Potresti indicarmi se il tuo account è già verificato e, in caso affermativo, da quando esattamente?
• Da quando esattamente il tuo account è stato disabilitato?
• Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?

Attendo con ansia la tua risposta.

Saluti,

Tacca

Ciao Nick,

grazie per la rapida approvazione del reclamo e per la risposta.

1: Sì, il mio account è stato verificato più volte senza problemi. L'ultima approvazione di reddito + ID è stata fatta all'inizio di quest'anno quando hanno richiesto i miei documenti e hanno approvato tutto entro 24 ore e sono stato in grado di depositare/prelevare dopo (non ho potuto caricare la prova fotografica qui perché mi dà un errore).

Questa volta hanno disattivato il mio account senza che mi avessero inviato alcuna e-mail o comunicazione in merito.

2: 8 ottobre 2024, 30 minuti dopo un prelievo approvato e apparentemente tramite gioco responsabile (l'assistenza via chat me l'ha detto senza fornire alcuna motivazione). Questo stesso dipartimento mi ha chiesto all'inizio di quest'anno se mi sentivo a mio agio a giocare (penso che faccia parte della loro nuova sicurezza per i giocatori, il che è positivo, se fatto correttamente), a cui ho risposto di sì e con le prove di reddito e sono stati contenti e mi hanno confermato che andava tutto bene via e-mail (ho allegato anche una foto di quell'e-mail).

3: Ho parlato con il supporto della chat live (sul loro sito web non riesco ad accedere al mio account) ieri perché non hanno risposto alle mie e-mail per oltre 2 settimane. Il supporto della chat ha risposto solo con un paragrafo preparato e incollato che ho ricevuto dai precedenti rappresentanti del supporto della chat "non sappiamo di avere accesso alle informazioni sul tuo account perché provengono dal dipartimento di gioco responsabile, posso aiutarti con qualcos'altro?" e hanno chiuso la chat subito dopo.

Grazie per il tuo tempo, Nick!

Grazie Happy_life per tutte le informazioni fornite finora. Per raccogliere ulteriori informazioni, inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che da ora in poi ti assisterà.

Ti auguro la migliore fortuna possibile per risolverlo.

Saluti,

Tacca

Ciao,

Grazie Happy_life per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Vorrei ora chiedere a 888 Casino SE di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché l'account del giocatore è stato chiuso e cosa possiamo fare per aiutare il giocatore a ricevere le sue vincite.

Grazie!

Ciao Peter,

Ci scusiamo per il ritardo e per qualsiasi inconveniente che questo possa aver causato al membro. L'indagine è ancora in corso e stiamo aspettando aggiornamenti dal Responsible Gaming Team. State tranquilli, stanno lavorando diligentemente per completare i controlli il prima possibile.

Vi informeremo nuovamente via e-mail una volta completata la revisione.

Grazie per la pazienza.

Cordiali saluti,

Squadra di Poker 888

Mi hanno appena inviato questo messaggio esatto pubblicato qui come email. Questa è la prima email che ho ricevuto da quando il mio account è stato disabilitato.

L'8 ottobre ho ricevuto il mio prelievo di 8k sul mio account muchbetter e 5 minuti dopo l'hanno disabilitato con 10,9k fondi rimasti su di esso. Gioco responsabile, per quanto rispetti il loro ruolo per la sicurezza dei giocatori, mi ha già chiesto e confermato all'inizio di quest'anno se mi sentivo a mio agio a giocare come controllo di routine per i giocatori. Non ho mai mostrato alcun problema con il mio gioco e ho già verificato il mio reddito e la mia identità più volte senza problemi, e ho verificato l'account per oltre 10 anni e ho uno status VIP con loro.

Questa "indagine senza dettagli" casuale, lunga e discutibile che si verifica dopo che ho effettuato 2 prelievi approvati è una scusa da parte di 888 per bloccare i miei fondi senza alcuna trasparenza da parte loro. Il fatto che "debbano aspettare" che il gioco d'azzardo responsabile risponda perché non hanno idea di cosa stanno indagando per settimane è poco chiaro.

Apprezzerei molto se sbloccassero i miei fondi.

Grazie

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao Happy_life ,

Grazie per aver condiviso i dettagli della tua situazione. Ci scusiamo sinceramente per la frustrazione che hai sperimentato e comprendiamo pienamente le tue preoccupazioni.

Abbiamo inoltrato il tuo caso e abbiamo inviato un follow-up al dipartimento competente per ulteriori indagini. Stiamo facendo tutto il possibile per garantire un'analisi approfondita della questione, in particolare per quanto riguarda il tuo saldo in sospeso e lo stato del tuo conto.

Grazie ancora per la pazienza e la comprensione.

Vi terremo aggiornati non appena riceveremo ulteriori informazioni.

Sinceramente,

Squadra 888

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Gentile Happy_life , poiché non c'è stata alcuna risposta dal casinò, sono costretto a chiudere questo reclamo come irrisolto. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato tramite e-mail. Mi dispiace di non aver potuto essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Pietro