Il giocatore tedesco ha difficoltà a ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Nel frattempo, il giocatore ha presentato un reclamo direttamente all'autorità di gioco e attualmente stiamo aspettando la loro decisione finale. Successivamente, il reclamo è stato riaperto e al giocatore è stato chiesto di fornirci la decisione finale dell'autorità di regolamentazione. Il reclamo è stato respinto perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande.
Nonostante la verifica e prelievi già ricevuti di quasi € 20000, il casinò si rifiuta di pagare un'altra vincita di € 5000 e continua a chiedere altri documenti e quando li ho inviati arrivano con i successivi!
Caro Katzenbuyer,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo. Chiedere documenti aggiuntivi non è niente di insolito
Potresti per favore indicare quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo? Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao, sono stato verificato su boombang per molto tempo e avevo già ricevuto un totale di 11 pagamenti sul mio conto bancario senza problemi! Due settimane dopo il mio ultimo pagamento volevo pagare di nuovo un profitto e all'improvviso non ha funzionato più! Quando ho chiesto, mi è stato poi detto che il casinò aveva bisogno degli estratti conto del mio conto bancario negli ultimi tre mesi per controllare qualcosa! Quindi ho caricato con successo gli estratti conto degli ultimi quattro mesi nel casinò come PDF! Dopo che non ho sentito nulla dal casinò per alcuni giorni, ho scritto di nuovo al supporto se c'era qualcosa di nuovo, che poi vogliono anche avere il mio contratto di lavoro! L'ho quindi presentato e, nonostante la promessa scritta del supporto che questo sarebbe stato l'ultimo documento richiesto, ora stanno inoltrando un estratto conto bancario di un mese e anche il mio estratto conto di giugno! Mi sento davvero preso in giro e mi chiedo se sia davvero giusto, cosa che non riesco a immaginare!
Grazie mille per la tua risposta, Katzenbuyer. Prima di procedere con questo reclamo, potresti per favore inoltrare tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Ciao, purtroppo posso inviare i progressi solo come screenshot perché le e-mail erano nella cartella spam e purtroppo nel frattempo sono state eliminate automaticamente!
Ecco gli ultimi tre pagamenti nell'elenco delle transazioni 
Le e-mail erano nella mia cartella spam e purtroppo sono già state cancellate automaticamente, quindi ho preso screenshot della corrispondenza e ho aggiunto anche gli ultimi tre pagamenti dall'elenco delle transazioni
Grazie mille Katzenbuyer per la tua risposta. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Ciao, Katzenbuyer,
Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di BoomBang VIP Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di BoomBang VIP Casino,
Potresti per favore indicare il motivo per cui l'account del giocatore deve essere nuovamente verificato? Quali documenti sono problematici? Quali passi dovrebbe intraprendere il giocatore per verificare con successo il proprio account e prelevare le sue vincite?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Vorremmo chiedere al Casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
Saluti,
Mi sono state fornite le seguenti informazioni dal casinò:
" La tua pratica è stata ora inoltrata al dipartimento competente.
Uno dei membri del nostro team si metterà in contatto con te non appena ci ricontatterà. "
Quindi, attualmente, sto aspettando la risposta e le informazioni del casinò in merito al problema. Sto estendendo il timer e fornendo al casinò qualche giorno lavorativo in più per rispondere.
Non vedo l'ora di sentire presto il casinò.
Caro Katzenbuyer,
Ho ricevuto un'altra informazione.
" Il giocatore non ha completato la procedura di due diligence, abbiamo richiesto nuovamente al giocatore tutti i documenti per aiutarlo".
Sei già stato contattato da qualcuno del casinò? Se sì, ci sono progressi? Potresti per favore fornirci un aggiornamento sul tuo problema?
Ciao
Per dimostrare la mia buona volontà, ho appena caricato con successo i documenti richiesti (dichiarazione salariale di giugno e estratti conto dello stesso mese) e spero che i miei soldi vengano svincolati in modo tempestivo! Ma vorrei sapere dove è scritto che devo mettere questi documenti a disposizione del casinò o che questa procedura può essere utilizzata da un casinò? Questo casinò non è né un'autorità né voglio richiedere un prestito, quindi ho anche presentato un reclamo ai mga! Nonostante tutto, spero che ora sia stato risolto senza ulteriori problemi! Grazie
Saluti,
Caro Katzenbuyer,
Ci sono progressi sul tuo problema? Potresti per favore fornirci un aggiornamento? I tuoi documenti aggiuntivi sono stati accettati e approvati? Hai già superato un'ulteriore verifica? Qual è lo stato del tuo prelievo?
Per quanto riguarda il reclamo con MGA, li hai contattati o hai anche presentato un reclamo ufficiale direttamente a questo regolatore?
Purtroppo lo stato è ancora invariato, nulla è ancora arrivato dal boombang, nessuna reazione ai documenti caricati, è davvero incredibile come mi trattano!
Sì, ho presentato un reclamo ufficiale ai mga, ma preferirei che le cose non andassero avanti così e finalmente mi venissero pagati i soldi!
Grazie per l'aggiornamento, Katzenbuyer.
Ho contattato di nuovo il casinò e ho chiesto loro di fornirmi un aggiornamento. Tuttavia, sembra che il casinò non sia in grado di fornirci risposte direttamente in questo thread aperto per qualche motivo.
Pertanto, anche se sto impostando il timer (per tenere traccia dei tempi) per il casinò, probabilmente ti fornirò la risposta e/o un aggiornamento dal casinò da solo una volta che mi avrà contattato.
Grazie per la comprensione. Credo che il casinò mi risponderà nei prossimi giorni.
Caro Katzenbuyer,
Questo è l'aggiornamento che ho ricevuto tempo fa dal casinò:
" Il giocatore non ha ancora completato il processo di verifica.
Dopo che questo è stato completato, non c'è nulla di ostacolo alla richiesta di prelievo. "
Quando è stata l'ultima volta che sei stato in contatto con il casinò e quali documenti ti ha richiesto?
Qual è il processo di verifica? Sono stato verificato altrimenti non avrei già ricevuto 11 pagamenti sul mio conto in banca!?
Sarebbe il pagamento di 12 di cui sto parlando e mi viene ancora negato! Ho ottemperato a tutte le richieste che sono state richieste in una volta, come ad esempio: gli estratti conto di 3 mesi del mio conto bancario in formato PDF; il mio contratto di lavoro in formato PDF; la mia dichiarazione salariale di giugno in formato PDF; ancora gli estratti conto di giugno in PDF; e ora dovrei fornire la prova della provenienza dei soldi che ho versato sul mio conto in banca a giugno, non è normale! A titolo di promemoria, nelle 6 settimane precedenti a questo pagamento rifiutato, ho ricevuto un totale di € 18.000 dal casinò, che in realtà risponde alla domanda stessa, e ho anche venduto un prezioso orologio privatamente! Poiché questa è l'unica cosa che posso provare, ho caricato la ricevuta, l'ID e una conferma scritta dell'acquirente come PDF al casinò! Sfortunatamente, non mi aspetto più di ottenere i miei soldi perché credo che il casinò stia cercando di sottrarmi alle mie vincite!
Il processo di verifica è stato già spiegato più dettagliatamente sopra dalla mia collega Kristina.
Tuttavia, mi permetto di dissentire. Il casinò ha il diritto di richiedere qualsiasi documento ai giocatori dopo un'ulteriore verifica o di verificarne l'identità o i metodi di pagamento appena utilizzati. Se (ad esempio) il casinò ha una regola che accetta alcuni tipi di documenti non più vecchi di 3/6/9 mesi e, nel frattempo, uno dei documenti già forniti ha perso validità per il casinò come documento di verifica, essi bisogno di uno aggiornato. Ma quelli erano solo esempi.
Queste sono le ultime informazioni che il casinò mi ha fornito di recente:
Purtroppo non sono stato in grado di ottenere maggiori dettagli. Pertanto, permettetemi per favore di farvi alcune domande.
Quale importo totale hai depositato al casinò? Da quale importo hai vinto i contestati € 5000? Provi a prelevare questi 5000€ sullo stesso conto bancario o utilizzando lo stesso metodo di pagamento che hai utilizzato in precedenza per i depositi? È possibile vedere i tuoi depositi e prelievi dal casinò negli estratti conto che hai condiviso con il casinò? Quando hai ricevuto l'ultima email dal casinò e cosa ti è stato richiesto esattamente?
Sebbene non sia normale, temo che il casinò abbia il diritto di richiedere tali documenti ai giocatori residenti in Germania. Ma dovrebbe essere fatto su depositi, non dopo una grande vincita o su una richiesta di prelievo. Altrimenti, se stiamo parlando di applicare le regole AML, il casinò non dovrebbe accettare affatto questi depositi.
Ciao, l'ultima email dal casinò è stata il 29.8. Ricevuto ma non ho ancora ricevuto alcun feedback sul fatto che i documenti caricati più di recente siano sufficienti o meno, quindi è ancora la stessa situazione di oltre 2 mesi! Tutto passava sempre sullo stesso conto in banca, altrimenti non avrebbe funzionato neanche! Quindi caricherò qui gli ultimi pagamenti effettuati a giugno e anche i pagamenti che mi sono stati trasferiti anche a giugno!
Grazie per le informazioni e gli screenshot.
Tuttavia, temo che alcune delle mie domande precedentemente poste non abbiano ricevuto risposta, quindi le sto inviando nuovamente.
" Quale importo totale hai depositato al casinò? Da quale importo hai vinto i contestati € 5000? "
Queste sono le informazioni ricevute di recente dal casinò (ricevute la mattina presto del 7 settembre):
" Il giocatore è stato nuovamente consigliato di caricare i documenti richiesti da noi richiesti.
Una volta che il giocatore avrà soddisfatto questo requisito, procederemo con il ritiro".
Potete confermare che vi sono stati richiesti altri documenti? Se sì, li hai già forniti al casinò? Ci sono progressi nel processo di verifica?
Inoltre, è sorta un'altra domanda in merito al citato reclamo MGA.
Hai scritto " Sì, ho presentato una denuncia ufficiale ai mga, ma preferirei che le cose non andassero così e finalmente mi pagassero i soldi!" - In base a ciò, sembra che tu abbia la possibilità di scegliere se procedere o meno con la procedura di reclamo presso l'MGA. Ma se hai presentato un reclamo a MGA, l'autorità di regolamentazione sta già indagando sul caso e non c'è nulla dalla nostra parte con cui potremmo aiutarti ulteriormente. È necessario attendere la sua decisione finale. Fino ad allora, questo reclamo potrebbe essere chiuso temporaneamente.
Quindi, per favore, può confermare di aver davvero presentato un reclamo ufficiale a MGA (ADR)?
Caro Katzenbuyer,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non rispondi entro il termine indicato o non richieda ulteriore assistenza, respingeremo il reclamo.
Questa è l'ultima corrispondenza che ho avuto con il supporto e da allora ho aspettato che il team di sicurezza di boombang si mettesse in contatto con me, ho inviato tutto ciò che è stato richiesto!
Ho compilato e inviato due volte il modulo di reclamo mga ma non ho ancora ricevuto risposta!
Ciao, Katzenbuyer,
Mi scuso per il ritardo nella risposta e grazie per la conferma e l'aggiornamento.
Anche se stai evitando di fornire risposte a domande ripetute sui tuoi depositi e vincite, dovrai fornire queste risposte al regolatore, altrimenti MGA le otterrà dal casinò. Lo stesso vale per fornire i documenti aggiuntivi necessari per completare la verifica dell'account.
Purtroppo, poiché la denuncia è già stata presentata direttamente all'autorità del gioco, non abbiamo altra scelta che attendere i risultati della loro indagine. Tieni presente che il processo potrebbe richiedere alcune settimane.
Pertanto, ora chiudo il reclamo in quanto temporaneamente irrisolto con una nota che siamo in attesa della decisione finale dell'autorità di regolamentazione e aspetterò un aggiornamento. In questo caso, la valutazione del casinò non sarà influenzata.
Per favore, una volta che hai notizie in merito al tuo problema o ricevi una decisione finale dall'autorità di regolamentazione, non esitare a farmelo sapere a branislav.b@casino.guru. Nel caso in cui non ci venisse fornito alcun aggiornamento per molto tempo, ti contatterò in un tempo ragionevole. Credo sinceramente che il tuo problema sarà risolto a breve.
Il casinò può anche fornirci un aggiornamento in qualsiasi momento.
Grazie per la vostra comprensione.
Caro Katzenbuyer ,
Ci auguriamo che questo messaggio ti trovi bene. Volevamo dare seguito al tuo caso, che qualche tempo fa è stato contrassegnato come "In attesa dell'autorità di regolamentazione" sul nostro sito web. Ci chiedevamo se ci fossero stati aggiornamenti o risoluzioni dalla nostra ultima conversazione.
Se il tuo caso è stato risolto dall'Autorità preposta al rilascio delle licenze, ti chiediamo gentilmente di inoltrarci la loro dichiarazione ufficiale all'indirizzo branislav.b@casino.guru . D'altra parte, se la sentenza fosse a favore del casinò, per noi sarebbe comunque incredibilmente utile saperlo. Comprendiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di emettere punti neri al casinò (se la sentenza era a tuo favore) o di avvisare altri giocatori e utenti sui casi in cui l'Autorità sostiene l'operatore.
Apprezziamo davvero la tua collaborazione e la tua risposta ci sarebbe di grande aiuto.
Grazie in anticipo per la sua risposta.
Caro Katzenbuyer,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non rispondi entro il periodo di tempo indicato o non necessiti di ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Sfortunatamente, siamo costretti a respingere questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Pertanto non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento. Tuttavia, le informazioni richieste saranno necessarie.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
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