The player from New Zealand is dissatisfied that the casino limited her bonus winnings. We were forced to reject this complaint because the casino reduced the winnings in compliance with their bonus terms.
La giocatrice neozelandese non è soddisfatta del fatto che il casinò abbia limitato le sue vincite bonus. Siamo stati costretti a respingere questo reclamo perché il casinò ha ridotto le vincite in conformità con i termini del bonus.
CIAO
Ho depositato $ 20 per ricevere un bonus di $ 100 dovevo scommettere e poi ritirare le vincite. Mentre giocavo il mio bonus ho vinto un grande jackpot di $ 3000, poi quando la mia scommessa è stata fatta hanno preso tutte le mie vincite e mi hanno lasciato con $ 200, è corretto e giusto in quanto non afferma mai se abbiamo vinto un jackpot giocando un bonus.
Per favore puoi aiutarmi.
Grazie
Tina
Ho uno screenshot delle mie vincite e della vincita del jackpot.
Hi
I deposited $20 to receive a bonus of $100 I was to wager it out and then can withdraw the winnings. While playing my bonus I won a grand jackpot of $3000, then when my wager was done they took all my winnings and left me with $200, is that correct and fair as it never states if a jackpot us won while playng a bonus.
Please can you help me.
Thank you
Tina
I have a screenshot of my winnings and the jackpot win.
Caro Otepoti07,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Ho capito bene che il casinò ha confiscato le tue vincite perché hai giocato a un gioco limitato?
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui.
Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Dear Otepoti07,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings because you played a restricted game?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ciao
Grazie per avermi aiutato, lo apprezzo molto.
No, hanno preso le mie vincite, perché hanno detto che questo fa parte dei termini e delle condizioni, quando depositi $ 20 devi vedere la scommessa e poi riceverai il 10% indietro delle vincite. Non menziona mai se vinci un jackpot che questo è incluso come parte delle condizioni.
Ho vinto $ 3000 su & Pharaohs & Daughter Fire Blaze Game, che è un gioco bonus.
Spero che questo aiuti a vedere un'immagine più chiara.
Grazie
Tina
Hi there
Thank you for helping me, I really appreciate this.
No they took my winnings, because they said this is part of the terms and conditons, when you deposit $20 you must see out the wager and then you will receive 10% back of the winnings. It never mentions if you win a jackpot that this is included as part of the conditions.
I won the $3000 on & Pharaohs & Daughter Fire Blaze Game, which is a bonus game.
I hope this help see a clearer picture.
Thank you
Tina
Ciao
Potete aiutarmi in quanto non ho avuto risposta.
Grazie
Hi there
Are you able to help me as I have not had a response.
Thank you
Ciao Kristina
Sei in grado di guidarmi o c'è qualcosa che posso fare per portare avanti questo caso?
Grazie
Tina
Hi Kristina
Are you able to guide me, or is there anything I can do to move this case forward.
Thank you
Tina
Grazie per la risposta, Otepoti07. Sfortunatamente, non mi hai inviato la comunicazione tra te e il casinò che ho richiesto. Potresti per favore inoltrarlo il prima possibile? Vorrei vedere la spiegazione del casinò riguardo a questa situazione.
Thank you for your reply, Otepoti07. Unfortunately, you haven't sent me the communication between you and the casino I asked for. Could you please forward it as soon as possible? I would like to see the casino's explanation regarding this situation.
Ciao
Ti ho inviato la loro risposta via e-mail.
Grazie
Hi there
I have emailed you their response.
Thank you
Ciao Kristina
Possiamo andare avanti e invitare il casinò alla conversazione, ti ho inviato un'e-mail 3 giorni fa dal casinò.
Per favore aiuto.
Hi Kristina
Are we able to move forward & invite the Casino to the conversation, I sent you an email 3 days ago from the casino.
Please Help.
Ciao Kristina
Come va, posso aiutarti comunque, hai ricevuto la mia email dal casinò.
Mi piace sentirti.
Grazie
Hello Kristina
How's it going, can I help in anyway, did u receive my email from the casino.
Love to hear from you.
Thank you
Ciao Guru
Per favore, puoi farmi sapere cos'altro hai bisogno o qualsiasi altra cosa posso aiutarti.
Grazie
Hi Guru
Can you please let me know what else you require or anything else I can help with.
Thank you
Ok, capisco ora che le tue vincite sono state ridotte. Ho controllato i termini e le condizioni del bonus e ho trovato questo:
"5.19. La conversione del saldo del bonus nel saldo in contanti risultante dal completamento dei requisiti di un bonus o giri gratuiti (o una combinazione di bonus e giri gratuiti) per il deposito sarà limitata al valore massimo di 10 volte l'importo del deposito . Ad esempio, se richiedi una particolare offerta di bonus depositando 50 EUR, la tua conversione massima del saldo del bonus nel saldo in contanti da quella particolare offerta di bonus sarà limitata a 500 EUR.Qualsiasi vincita che superi il limite verrà annullata. Per comodità, l'adeguamento del saldo a tali limiti, se necessario, verrà effettuato automaticamente dal sistema al momento della conversione del saldo bonus in saldo cash."
Sfortunatamente, alcuni bonus hanno un limite massimo di incasso e non è importante a quali giochi hai giocato. Capisco perfettamente la tua frustrazione, ma non siamo in grado di aiutarti in questo caso. I casinò possono progettare i loro termini bonus come desiderano e una regola come questa non è ingiusta. Finché il casinò è trasparente e condivide questa regola nei termini del bonus, non c'è nulla che possiamo fare.
Per favore, fammi sapere se c'è qualcos'altro in cui potrei aiutarti, o se ho trascurato qualcosa, altrimenti sarò costretto a chiudere questo reclamo. Grazie per la vostra comprensione.
Ok, I understand now that your winnings have been reduced. I checked the bonus T&Cs and I found this:
"5.19. Conversion of the bonus balance to the cash balance resulting from completing requirements of a bonus or free spins (or a combination of bonus and free spins) for the deposit will be limited to the maximum value of 10 times the amount of deposit. For example, if You claim a particular bonus offer by depositing 50 EUR, Your maximum conversion of the bonus balance to the cash balance from that particular bonus offer will be limited to 500 EUR. Any winnings exceeding the limit will be forfeited. For the Players' convenience, the adjustment of the balance to these limits, if necessary, will be done automatically by the system when the conversion of the bonus balance to the cash balance is made."
Unfortunately, some bonuses have a maximum cashout limit and it is not important which games you played. I completely understand your frustration, but we are not able to help in this case. Casinos can design their bonus terms as they wish and a rule like this is not unfair. As long as the casino is transparent and shares this rule in the bonus terms, there is nothing we can do.
Please, let me know if there is anything else I could help you with, or if I have overlooked something, otherwise, I will be forced to close this complaint. Thank you for your understanding.
Wow, è un peccato che non includano le vincite del jackpot nei termini del bonus in quanto non è chiaro?
Come non prevede questo?
Tutto ciò che dice sono le vincite, ma le vincite del jackpot sono una categoria diversa che penseresti?
Deve essere più chiaro.
Grazie
Wow, it's ashame that they don't include jackpot wins in the bonus terms as it is not clear?
As it does not stipulate this?
All it says is winnings, but jackpot wins are a different category you would think?
It needs to be clearer.
Thank you
Ti preghiamo di comprendere che finché il bonus è attivo si applicano le regole del bonus. Il casinò non deve nominare alcun gioco se le regole del bonus sono valide per tutti i giochi. Sono sicuro che sarai d'accordo con me che è più facile per i giocatori se non devono controllare ogni partita prima di giocarci. Capisco la tua frustrazione, ma non c'è molto che possiamo fare in un caso come questo perché il casinò ha limitato le tue vincite in conformità con i termini del bonus.
Per i suddetti motivi, questo reclamo sarà ora respinto. Grazie per la vostra comprensione, mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Please understand that as long as the bonus is active the bonus rules apply. The casino doesn't have to name any games if bonus rules are valid for all games. I am sure you will agree with me that it is easier for players if they do not have to check each game before they play it. I understand your frustration, but there is not much we can do in a case like this because the casino limited your winnings in compliance with their bonus terms.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
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