Il giocatore bielorusso ha inviato tutti i documenti richiesti per la verifica 8 giorni fa al fine di ritirare le sue vincite di $ 400 dal casinò.
The player from Belarus has submitted all requested documents for verification 8 days ago in order to withdraw his $400 winnings from the casino. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response. We reopened the complaint per the request of the casino. The casino stopped responding to the complaint and it doesn't seem they're willing to resolve the issue, therefore we have closed the complaint as unresolved.
Il giocatore bielorusso ha inviato tutti i documenti richiesti per la verifica 8 giorni fa al fine di ritirare le sue vincite di $ 400 dal casinò.
Ciao,
Ho vinto $ 400 in questo casinò e mi è stato detto che per prelevare i fondi dovevo sottopormi a una verifica.
Ho inviato tutti i documenti richiesti 8 giorni fa.
Ho chiesto loro se hanno ricevuto i miei documenti:
Mi hanno informato che hanno bisogno di altre 24-48 ore. Tuttavia, è passato molto più tempo e non ho ancora ricevuto una risposta dal casinò. Ora stanno ignorando le mie domande in chat.
Hello,
I won $400 at this casino, and I was told that to withdraw the funds, I needed to undergo verification.
I submitted all the requested documents 8 days ago.
I have asked them if they have received my documents:
They've informed me that they need another 24-48 hours. However, significantly more time has passed and I still haven't received a response from the casino. They're now ignoring my questions in chat.
Здравствуйте
Выиграла в этом казино 400$, мне сказали, что для вывода средств необходимо пройти верификацию.
Я отправила все документы, которые у меня запросили еще 8 дней назад.
Я спрашивала у них получили ли они мои документы:
Они сказали что им надо еще 24-48 часов. Но прошло уже значительно больше времени и до сих пор ответа от казино я так и не получила. В чате мои вопросы теперь игнорируют.
Caro Pozndarya,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Potresti per favore elencare quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo? Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Dear pozndarya ,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please list which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Ho inviato quello che hanno chiesto
sono: passaporto, passaporto selfie, estratti conto bancari
inviato tutti questi documenti il 30 luglio
Il 31 luglio ho chiarito in chat se hanno ricevuto i miei documenti, hanno risposto di aver ricevuto
ma dopo non mi hanno più risposto
I sent what they asked
they are: passport, passport selfie, bank statements
sent all these documents on July 30th
On July 31, I clarified in the chat whether they received my documents, they replied that they had received
but after that they didn't answer me anymore
Я отправила то что они просили
это: паспорт, селфи с паспортом, выписки из банка
отправила все эти документы ещё 30 июля
31 июля уточнила в чате получили ли они мои документы, они ответили что получили
но после этого они мне больше не отвечали
Potresti per favore avvisare se il tuo account è accessibile a te? Hai contattato il casinò di recente? Hai ricevuto aggiornamenti dal tuo ultimo messaggio?
Could you please advise if your account is accessible to you? Have you contacted the casino recently? Have you received any updates since your last message?
Il mio account è a mia disposizione. Cerco di contattare il casinò tutti i giorni, ma l'ultima volta che mi hanno risposto in chat è stato il 2 agosto. L'e-mail non ha ancora ricevuto risposta.
Nessun aggiornamento dall'ultima chiamata.
My account is available to me. I try to contact the casino every day, but the last time they answered me in the chat was on August 2nd. The email has never been answered yet.
No updates since the last call.
Моя учетная запись мне доступна. Я каждый день пытаюсь связаться с казино, но в последний раз они отвечали мне в чате 2 августа. На имейл же ни разу еще не ответили.
Никаких обновлений с момента последнего обращения.
Grazie mille, pozndarya, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, pozndarya, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao,
Grazie Pozndarya per averci fornito tutte le informazioni. Spero che saremo in grado di risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a CasinerX Casino il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché questo processo di verifica richiede così tanto tempo e se possiamo fare qualcosa per renderlo più veloce.
Grazie!
Hello there,
Thank you pozndarya for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask CasinerX Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this verification process taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non fa riferimento ad alcun servizio ADR, non esiste alcuna autorità di gioco a cui rivolgersi.
Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del rating causato da reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e verrai avvisato via email.
Posso solo consigliarti di scegliere i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di CasinerX Casino. Abbiamo ricevuto il seguente messaggio:
Ciao, mi dispiace davvero sapere che hai avuto una brutta esperienza su CasinerX,
Il fatto è che sei un giocatore di un paese soggetto a restrizioni: Bielorussia.
Non sono sicuro di come tu abbia potuto depositare da un paese soggetto a restrizioni. Non potremo pagare in Bielorussia. L'IT è indicato anche nella pagina Casinerx - Termini e condizioni.
Sono davvero confuso, ma contattaci via e-mail e discutiamo di cosa si può fare ora.
Vorremmo concedere a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
We’ve reopened this complaint at the request of CasinerX Casino. We have received the following message:
Hello, I am really sorry to hear you had bad experience on CasinerX,
The thing is You are Player from Restricted Country : Belarus.
I am not sure How you were able to deposit from restricted country, We will not be able pay to Belarus. IT is also stated in Casinerx - Terms and conditions Page.
I am really confused but contact us via email and let's discuss what can now be done.
We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Primo: è una bugia sul paese bandito. Prima di registrarmi al casinò casinerx, ho chiesto nella chat se i giocatori bielorussi potevano giocare in questo casinò
In secondo luogo: prima ho scritto un sacco di messaggi alle loro e-mail e ancora non ho ricevuto una sola risposta.
Firstly: It’s a lie about the banned country. Before registering at casinerx casino, I asked in the chat whether players from Belarus could play in this casino
Secondly: before this I wrote a bunch of messages to their emails and still have not received a single answer.
Во-первых: Насчет запрещенной страны - ложь. Перед регистрацией в casinerx casino я уточняла в чате по поводу того можно ли играть в этом казино игрокам из Беларуси
Во-вторых: я до этого писала кучу сообщений на их имейлы и до сих пор не получила ни одного ответа.
Il fatto è che abbiamo la Bielorussia (anche Russia, Ucraina, Georgia) nell'elenco dei paesi con restrizioni, semplicemente non saremo in grado di verificarti. Le informazioni sono nei nostri Termini e Condizioni.
Mi dispiace, è così, ma sfortunatamente non posso fare nulla in questo momento. Ma mi terrò in contatto con te via e-mail e se qualcosa cambia, ti farò sapere.
The thing is That, we have Belarus (Also , Russia, Ukraine, Georgia) In Restricted Country list, We Simply will not be able to Verify you. The info is in our Terms and Conditions.
I am sorry This is the case, But unfortunately, There is nothing I can do at this moment. But I will keep in touch with you Via email and If anything changes, I will make sure to let you know.
Il fatto è che prima di giocare in qualsiasi nuovo casinò, chiarisco specificamente se ai giocatori del mio paese è consentito o vietato giocare nel loro casinò (perché sono già saggio con l'esperienza).
Il fatto è che ho salvato tutta la corrispondenza, dove è chiaro che stai ingannando i tuoi utenti.
Il punto è: che tipo di comunicazione manterrai con me se non hai mai risposto ai messaggi di posta elettronica?
Il fatto è che rispondendo al reclamo ignori l'ovvia prova che hai confermato che i giocatori bielorussi possono giocare nel tuo casinò.
Il fatto è che recentemente avete cambiato le regole e avete aggiunto la Bielorussia all'elenco dei paesi vietati, ovviamente per non pagare.
Il fatto è che hai la Bielorussia nel tuo elenco di registrazione (se tutto è così limitato per te, allora avresti dovuto rimuovere i paesi a cui è vietato giocare nel tuo casinò dall'elenco al momento della registrazione).
Il punto è che stai ingannando i giocatori e ignorando i loro messaggi.
Il fatto è che la tua licenza non vale niente.
E mi dispiace che sia così, ma il fatto è che a causa di tutto il "il punto è" - si scopre che siete dei truffatori che mi hanno palesemente ingannato, si sono appropriati indebitamente dei miei depositi e non hanno ritirato le mie vincite.
The fact is that before playing in any new casino, I specifically clarify whether players from my country are allowed or prohibited from playing in their casino (because I am already wise with experience).
The fact is that I saved all the correspondence, where it is clear that you are deceiving your users.
The point is, what kind of communication are you going to maintain with me if you have never responded to email messages?
The fact is that in answering the complaint you ignore the obvious evidence that you have confirmed that players from Belarus can play in your casino.
The fact is that you recently changed the rules and added Belarus to the list of prohibited countries, obviously in order not to pay.
The fact is that you have Belarus on your registration list (if everything is so limited for you, then you should have removed the countries prohibited from playing in your casino from the list when registering).
The point is that you are deceiving players and ignoring their messages.
The fact is that your license is not worth a damn.
And I’m sorry that this is so, but the fact is that because of all the "the point is" - it turns out that you are scammers who blatantly deceived me, misappropriated my deposits and did not withdraw my winnings.
Дело в том, что я специально перед тем как играть в любом новом казино уточняю по поводу того, разрешено или запрещено играть в их казино игрокам из моей страны (потому что уже умудрена опытом).
Дело в том, что я сохранила всю переписку, где видно, что вы обманываете своих пользователей.
Дело в том, что какую вы связь со мной собираетесь поддерживать, если вы ни разу не ответили на сообщения на электронную почту?
Дело в том, что отвечая на жалобу вы игнорируете очевидные доказательства того, что вы подтвердили что игроки из беларуси могут играть в вашем казино.
Дело в том, что вы недавно изменили правила и добавили Беларусь в список запрещенных стран, очевидно, чтобы не платить.
Дело в том, что в списке регистрации у вас есть Беларусь (если у вас всё так ограничено, то вам следовало убрать запрещенные для игры в вашем казино страны из списка при регистрации).
Дело в том, что вы обманываете игроков и игнорируете их сообщения.
Дело в том, что ваша лицензия и выеденного яйца не стоит.
И мне жаль, что это так, но дело в том, что из-за всех "дело в том" - получается, что вы мошенники, которые нагло обманули меня, присвоили мои депозиты и не вывели мой выигрыш.
E per confermare le mie parole:
perché nella chat ho chiesto se ai giocatori bielorussi è vietato giocare nel loro casinò oppure no?
È semplice perché non prevedevano paesi proibiti nelle loro regole.
Controlla la loro pagina delle regole precedenti nell'archivio web:
non una parola sul fatto che la Bielorussia è nell'elenco dei paesi in cui è vietato giocare in questo "casinò".
e confronta la stessa pagina con quella corrente:
Questo "casinò" è ricorso a un vile trucco e, per non pagare, ha aggiunto il mio Paese all'elenco di quelli vietati.
e per favore, casino.guru, lascia il mio messaggio aperto affinché altri possano vedere questa palese frode da parte del casinò.
And to confirm my words:
why did I ask in the chat about whether players from Belarus are prohibited from playing in their casino or not?
It’s simple because they didn’t have any prohibited countries in their rules.
Check out their previous rules page in the web archive:
not a word about the fact that Belarus is on the list of prohibited countries for playing in this "casino".
and compare the same page with the current one:
This "casino" resorted to a vile trick and, in order not to pay money, added my country to the list of prohibited ones.
and please, casino.guru, leave my message open for others to see this blatant fraud on the part of the casino.
И в подтверждение моих слов:
почему я спрашивала в чате по поводу запрещено ли игрокам из беларуси играть в их казино или нет?
всё просто, потому что в правилах у них не было запрещенных стран.
посмотрите их страницу правил, которая была раньше, в веб архиве:
ни слова про то что Беларусь в списке запрещенных стран для игры в данном "казино".
и сравните эту же страницу с нынешней:
это "казино" прибегло к подлому трюку и чтобы не платить деньги добавило мою страну в список запрещенных.
и пожалуйста, казино.гуру, оставьте моё сообщение открытым для других, чтобы и другие игроки видели это наглое мошенничество со стороны казино.
Caro rappresentante del casinò CasinerX , vorrei chiederti quando è stato implementato questo cambiamento nelle regole del casinò. Grazie in anticipo!
Dear CasinerX Casino representative, I would like to ask you when was this change in the casino rules implemented. Thank you in advance!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro rappresentante di casino.guru,
Questo "casinò" ignora completamente le mie richieste
hanno rubato i miei depositi
non hanno pagato le mie vincite
per di più: hanno cambiato appositamente le regole per non pagare
Mi sembra che un leggero calo della valutazione (in base all'importo del reclamo) rifletterà male la situazione reale di questo casinò.
Forse dovremmo aggiungere alcune note a riguardo alla recensione di questo casinò?
almeno che un casinò può manipolare le sue regole per non pagare
Dear representative of casino.guru,
This "casino" completely ignores my requests
they stole my deposits
they didn't pay out my winnings
on top of that: they specifically changed the rules so as not to pay
It seems to me that a slight decrease in the rating (based on the amount of the complaint) will poorly reflect the real situation with this casino.
Maybe we should add some notes about this to the review of this casino?
at least that a casino can manipulate its rules so as not to pay
Уважаемый представитель casino.guru,
данное "казино" полностью игнорируют мои обращения
они украли мои депозиты
они не выплатили мой выигрыш
вдобавок ко всему: специально изменили правила, чтобы не платить
мне кажется, что небольшое снижение рейтинга (исходя из суммы жалобы) слабо отразит реальную ситуацию с этим казино.
может следует добавить в обзор этого казино какие-то пометки по этому поводу?
хотя бы о том, что казино может манипулировать своими правилами, чтобы не платить
Poiché il casinò ha smesso di rispondere al reclamo e non sembra che sia disposto a risolvere il problema, chiuderemo questo reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del rating causato da reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e verrai avvisato via email.
Il casinò opera sotto la licenza del Costa Rica che non ha la possibilità di presentare un reclamo ufficiale all'autorità preposta al rilascio delle licenze, pertanto posso solo consigliarti di scegliere i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Peter
As the casino stopped responding to the complaint and it doesn't seem they're willing to resolve the issue, we will close this complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
The casino operates under the Costa Rica license which doesn't have an option to file an official complaint with the licensing authority therefore, I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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