The player from Finland has requested a self-exclusion. Unfortunately, the request was ignored. The player later confirmed that the refund was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Il giocatore finlandese ha chiesto l'autoesclusione. Purtroppo la richiesta è stata ignorata. Il giocatore ha successivamente confermato che il rimborso è stato elaborato correttamente, quindi abbiamo contrassegnato questo reclamo come risolto.
Cari guru,
Ho richiesto l'autoesclusione da Pelaa.com e da tutti i suoi siti gemelli, incluso Casino Masters, nell'aprile 2021. Dopo la suddetta data, tuttavia, ho potuto depositare e giocare somme significative di denaro sui due casinò sopra menzionati. Non sono sicuro della somma esatta. Ho chiesto il rimborso ad entrambi. Casino Masters non ha mai risposto alla mia richiesta. Pelaa.com inizialmente ha negato la mia richiesta ma dopo un reclamo qui su casino.guru ( https://casino.guru/pelaa-casino-player-s-attempt-to-self-exclude-from ) hanno ammesso il loro fallimento e hanno emesso un rimborso.
la maggior parte delle prove relative a questo caso possono essere trovate nella suddetta censura.
Oggi ho contattato l'assistenza dei maestri del casinò in merito alla richiesta di rimborso sperando di ottenere finalmente una risposta. In risposta ho ricevuto informazioni contraddittorie riguardo al caso; prima mi è stato detto che non avevo diritto a un rimborso e poi che il caso è stato "ri-escalation". Inoltrerò volentieri questa discussione come ulteriore prova.
Ho giocato su questo sito alle stesse esatte condizioni di Pelaa.com, il loro sito gemello, che ha ammesso il loro fallimento e ha emesso un rimborso. Dovrebbe essere chiaro che legalmente dovrei avere diritto a un rimborso completo anche qui.
per favore aiuto.
Dear gurus,
I requested self exclusion from Pelaa.com and all of it’s sister sites, including Casino Masters, in April 2021. After the aforementioned date, however, I have been able to deposit and play significant amounts of money on the two aforementioned casinos. I am not sure of the exact sum. I requested a refund from both. Casino Masters never answered to my request. Pelaa.com initially denied my request but after a complaint here on casino.guru (https://casino.guru/pelaa-casino-player-s-attempt-to-self-exclude-from) they admitted to their failure and issued a refund.
most of the proof relevant to this case can be found in the aforementioned complaint.
Today I contacted casino masters support regarding the refund request hoping to finally get an answer. As response I got contradicting information regarding the case; first I was told I was not entitled to a refund and then that the case has been ’Re-escalated’. I will gladly forward this discussion as further proof.
I played on this website under the exact Same conditions as Pelaa.com, their sister site, who admitted to their failure and issued a refund. It should be clear that legally I should be entitled to a full refund here as well.
please help.
Caro yael_mak,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso capire l'intera situazione completamente. Potresti per favore chiarire quando esattamente hai aperto un conto in questo casinò? Hai utilizzato gli stessi dati personali di Pelaa Casino?
Inoltre, ho controllato la sezione Termini e condizioni generali e gioco responsabile e ho trovato questo:
"29.1.4. Richiedendo l'autoesclusione, accetti di fornire dati personali completi e accurati, ora e in futuro, in modo che il tuo accesso/utilizzo del sito Web e dei servizi possa essere limitato. Se scegli di autoescluderti, Utilizzeremo tutti gli sforzi ragionevoli per assicurarci di rispettare la tua autoesclusione. Tuttavia, accettando di auto-esclusione, accetti di avere l'obbligo parallelo di non cercare di aggirare l'autoesclusione. Di conseguenza, non abbiamo alcuna responsabilità o responsabilità per eventuali conseguenze o perdite successive in qualsiasi modo causate dall'Utente se inizi o continui a giocare d'azzardo tramite account online aggiuntivi in cui hai modificato uno qualsiasi dei dettagli di registrazione o fornisci dettagli fuorvianti, imprecisi o incompleti o altrimenti cerchi di aggirare il autoesclusione concordata.Se si autoesclude su un sito Web gestito da Genesis Global Limited, l'autoesclusione si applicherà solo al sito Web specificato al momento della conferma.Se si desidera autoesclusione de su tutti i marchi Genesis Global, puoi farlo contattando l'assistenza clienti tramite Live Chat. "
Hai chiesto l'autoesclusione specificatamente a Casino Masters o hai chiesto l'autoesclusione da tutti i marchi Genesis Global?
Spero che ti aiuteremo a risolvere questo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Cristina
Dear yael_mak,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please clarify when exactly you opened an account at this casino? Did you use the same personal details as in Pelaa Casino?
Moreover, I checked the General T&Cs and Responsible Gamgling section and I found this:
"29.1.4. In requesting self-exclusion, You agree to provide full and accurate personal details, now and in the future, so Your access/use of the Website and Services can be restricted. If You do choose to self-exclude, We will use all reasonable endeavours to ensure we comply with Your self-exclusion. However, in agreeing to self-exclude, You accept that You have a parallel obligation not to seek to circumvent the self-exclusion. Accordingly, We have no responsibility or liability for any subsequent consequences or losses howsoever caused that You may suffer or incur if You commence or continue to gamble through additional online accounts where You have changed any of the registration details or You provide misleading, inaccurate or incomplete details or otherwise seek to circumvent the self-exclusion agreed. If you self-exclude on a website operated by Genesis Global Limited, the self-exclusion will only apply to the website specified upon confirmation. If you would like to self-exclude on all Genesis Global brands, you can do so by contacting Customer Support via Live Chat."
Did you ask for self-exclusion specifically from Casino Masters or asked for self-exclusion from all Genesis Global brands?
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Dear yael_mak,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ciao!
Grazie per l'aiuto. Recentemente ho ricevuto il mio rimborso dal casinò e hanno gestito la situazione molto bene. 🙂
Hello!
Thanks for the help. I recently received my refund from the casino and they handled the situation very well. 🙂
Ottime notizie, yael_mak. Poiché il reclamo è stato risolto con successo, lo chiuderemo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e non esitate a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Awesome news, yael_mak. As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
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Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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