Dopo un’accurata discussione e considerazione di tutti i fatti, siamo giunti alla seguente conclusione:
Sebbene siamo d'accordo sul fatto che il casinò abbia effettivamente la regola 7-7, ( vieta esplicitamente la partecipazione multipla alla stessa campagna bonus dallo stesso dispositivo, nucleo familiare o indirizzo IP. Nei casi in cui vi siano prove di abuso di bonus o altra cattiva condotta promozionale, il il bonus o la promozione associati verranno persi e tutti i fondi detenuti sul conto del giocatore verranno temporaneamente congelati. Inoltre, l'Operatore si riserva il diritto di chiudere il conto del cliente a sua discrezione. ) menzionato nei suoi Termini e Condizioni Generali, tuttavia, secondo nostre convinzioni e dal punto di vista di un'esperienza utente sicura ed equa, non possiamo considerare giusta questa regola. Questa regola può essere (e in questo caso è stata) utilizzata in modo improprio in situazioni in cui familiari o amici giocano nello stesso casinò e richiedono gli stessi bonus solo per non pagare le loro vincite, nonostante non venga rilevata alcuna violazione di altri termini. Riteniamo che se un giocatore utilizza le proprie informazioni personali per creare un account del casinò, non ha account duplicati e segue tutte le regole dei Termini e condizioni, dovrebbe essere in grado di utilizzare un bonus del casinò che gli è stato concesso. È assolutamente naturale che amici e familiari condividano informazioni su bonus e giochi interessanti, e non è raro che giochino nello stesso casinò. Questo, di per sé, non può essere considerato un motivo per non pagare le vincite ai giocatori.
Abbiamo comunicato ripetutamente la nostra posizione al team del casinò, ma il team del casinò ha deciso di applicare rigorosamente questa regola e, purtroppo, dobbiamo chiudere questo reclamo in quanto irrisolto.
Ora contrassegneremo il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Comprendiamo che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del rating causato da reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e verrai avvisato via email.
Se ritieni di voler portare avanti questo reclamo, puoi contattare la Curaçao/Antillephone Gaming Authority ( complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com ) e presentare loro un reclamo. Non è la migliore autorità di concessione delle licenze, ma potrebbe avere più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Fammi sapere se e come ti hanno risposto michal.k@casino.guru
Possiamo solo consigliarti di scegliere i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Siamo spiacenti, non potremmo esserti di maggiore aiuto in questa occasione.
Il casinò può riaprire e risolvere questo reclamo in qualsiasi momento
After a thorough discussion and consideration of all the facts, we have come to the following conclusion:
Although we agree that the casino has indeed the rule 7-7, (explicitly prohibit multiple participation in the same bonus campaign from the same device, household, or IP address. In instances where there is evidence of bonus abuse or other promotional misconduct, the associated bonus or promotion will be forfeited, and any funds held within the player’s account will be temporarily frozen. Additionally, the Operator reserves the right to close the customer account at its discretion.) mentioned in its General Terms and Conditions, however, according to our beliefs and from the perspective of a safe and fair user experience, we can't consider this rule to be fair. This rule can be (and in this case was) misused in situations where family members or friends are playing in the same casino and claiming the same bonuses to just not pay out their winnings, despite no breach of other terms being detected. We believe that if a player uses their own personal information to create a casino account, doesn't have duplicate accounts, and follows all of the rules in the T&Cs, they should be able to use a casino bonus that has been given to them. It is absolutely natural for friends and family to share information about attractive bonuses and games, and it is not uncommon for them to play at the same casino. This, on its own, we cannot consider a reason for not paying out the players their winnings.
We have communicated our position to the casino team repeatedly, but the casino team decided to strictly enforce this rule, and sadly, we have to close this complaint as unresolved.
We will now mark the complaint as "unresolved" in our system. We understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
If you feel you want to take this complaint further you can contact the Curaçao/Antillephone Gaming Authority (complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. It's not the best licensing authority but it may have more options and tools to help players. Let me know if and how they replied at michal.k@casino.guru
We can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. Sorry, we could not be of more help on this occasion.
The casino can reopen and resolve this complaint anytime
Modificato da un admin di Casino Guru
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