Il giocatore olandese ha richiesto l'autoesclusione, tuttavia il casinò ha riaperto il suo account. Alla fine, il giocatore ha raggiunto un accordo con il casinò e ha ottenuto il rimborso di metà dei suoi depositi. Anche se siamo convinti che il giocatore debba recuperare l'intero importo dei suoi depositi, come da sua richiesta, abbiamo archiviato il reclamo come risolto.
Caro Radka,
Mi vergogno a scrivere questa e-mail, ma devo.
Ho un grosso problema con il gioco d'azzardo online, in quasi tutti i casinò online ho fatto un'autoesclusione o ho cancellato il mio account per sempre. Ma conosci un giocatore molto dipendente che ha trovato un nuovo casinò, FG Fox. Dopo alcune vittorie ho iniziato a giocare sempre di più e ovviamente a perdere tutti i miei soldi.
Ho chiesto 2 volte un'autoesclusione per sempre e ho chiesto loro di eliminare il mio account e non farmi mai giocare. Ma le persone dipendenti dal gioco trovano sempre il modo di giocare di nuovo. E così hanno fatto, 2 volte riaprono il mio account molto facilmente. Dopo di che ho perso più di € 12.000. Tutta la mia vita, la mia situazione finanziaria e il mio matrimonio sono andati in pezzi, così come me. Il casinò FG Fox fa tutto con un manager vip che invia messaggi in what's app. Ho cancellato alcune volte l'app e le email, perché ero arrabbiato. La cosa stupida è che ho cancellato più volte la prova che voglio cancellare il mio account a causa di una grande dipendenza dal gioco. Ma il casinò lo avrà di sicuro, anche le mie e-mail.
La mia domanda è: ha senso aggiungere un reclamo al casinò FG Fox per avermi permesso di giocare e giocare di più?
Naturalmente c'è anche una grande responsabilità per me stesso di non giocare d'azzardo. Ma penso che in questa parte anche il casinò sia una parte di responsabilità. Mi aiuterebbe molto riavere una parte del denaro del deposito (dopo la mia richiesta di autoesclusione) per ricominciare la mia vita.
Spero di sentirti.
Saluti,
Martino
Caro Moonk,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho capito bene che non hai salvato nessuna delle tue richieste di autoesclusione? Potresti per favore avvisare se hai attualmente accesso al tuo account?
Inoltre, se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inoltrarle a kristina.s@casino.guru (o in alternativa pubblicarle qui).
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao Cristina,
Super grazie per tutti
tu aiuti. Ho trovato del traffico di posta elettronica tra me e il casinò. Te l'ho inviato anche per e-mail.
Martino
Ciao Cristina,
Ho ricevuto questa e-mail dal casinò FG Fox pochi minuti fa.
Non sono assolutamente soddisfatto della risposta. Inoltre ci sono cose nelle e-mail che non sono vere.
Spero che tu possa aiutarmi.
M
Ciao Cristina,
Un'ultima nota da aggiungere. Ho eseguito tutti i seguenti passaggi che hanno scritto nei Termini e condizioni di seguito per chiudere il mio account. (Vedi file)
3.7 Cancellazione dell'account: puoi chiudere il tuo account in qualsiasi momento contattando il servizio clienti, ma si applicheranno le seguenti condizioni.
3.8 Puoi chiudere il tuo account solo se non c'è saldo di cassa positivo o negativo e nessuna richiesta di prelievo in corso.
3.9 Se intendi chiudere il tuo account con un saldo positivo o/e richieste di prelievo in sospeso, tutti i fondi nel tuo account verranno cancellati e ti verrà rimborsato l'ultimo importo depositato.
Richiedi l'autoesclusione: ti aiuteremo a chiudere il tuo account se invii una richiesta di supporto a support@fgfox.com. Si prega di notare ancora una volta la sezione 3.7 di cui sopra, in particolare quali condizioni si applicano a tali richieste di chiusura. È inoltre tua responsabilità notificare alla Società qualsiasi altro tuo account sul nostro sito e astenersi dall'aprire nuovi account. La Società farà del proprio meglio per impedire l'apertura di nuovi account, ma l'utente è l'unico responsabile di garantire che non vengano creati altri account. La Società non è responsabile per eventuali perdite su altri conti. Non saremo responsabili per eventuali danni che potrebbero essere causati dal gioco d'azzardo.
3.10 Ci riserviamo il diritto, senza preavviso o giustificazione, sia di rifiutare di aprire un conto che di chiudere un conto esistente.
3.11 Ci riserviamo il diritto di negare l'apertura di un conto o di chiudere un conto esistente senza preavviso o giustificazione. chiudi il tuo conto con il sito Web e smetti di utilizzare i suoi servizi.
Saluti,
M
Grazie per la risposta, Moonk. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso capire l'intera situazione completamente.
Ho capito bene che dopo aver inviato il tuo messaggio il 5 luglio il tuo account è stato bloccato ma poi riaperto? Hai confermato al casinò che non hai problemi con il gioco per riaprire il conto?
Potrebbe per favore chiarire il valore della controversia (€ 12.000)? È questa la somma di denaro che sei riuscito a depositare dopo questa richiesta?
Inoltre, ho capito correttamente che il tuo account è ora chiuso?
Ciao Cristina,
Grazie per la tua email.
Sì, chiedo alcune volte di bloccare il mio account e di eliminarlo per sempre a causa di un problema con il gioco.
E sì, quando volevo
vincere dei soldi indietro, chiedo di riaprire e ovviamente ho detto loro che non ho problemi con il gioco.
Non mi hanno protetto per niente. Dal primo momento chiedo di chiudere il mio conto e non mi lasciano mai giocare, lo aprono molto facilmente. In totale ho riaperto 3 volte.
Sì, tutti i depositi dopo il 5 luglio. L'ho detto loro in e-mail in chat (che app ho un enorme problema con il gioco d'azzardo) ma con 1-2 domande lo riaprono mentre sono nuovi da e-mail e chat, ho una dipendenza molto grande.
Vedi file per tutti i depositi dopo il 5 luglio.
Oltre alla riapertura, mi hanno fatto giocare più di 1000€ al giorno.
Quando chiedo di nuovo la scorsa settimana di chiudere il mio account per sempre e stavo scrivendo, informerò Casino Guru che lo hanno chiuso di nuovo.
Ti mando tutti i documenti via e-mail. Impossibile caricare qui.
Grazie mille Moonk per la tua risposta. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Ciao Moonk,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare FgFox Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Ciao a tutti!
Ci dispiace tanto per questa situazione, tuttavia, chiariamo tutto.
Il nostro team rispetta il Gioco Responsabile e stiamo lavorando anche sulla base delle raccomandazioni per proteggere i nostri utenti.
Prima di tutto, ogni volta che l'utente chiedeva di chiudere il suo account, l'account veniva chiuso immediatamente senza ulteriori domande.
In secondo luogo, segnaliamo che l'account dell'utente è stato riaperto con le opportune pause, per dare a Martin la possibilità di cambiare idea e lasciare l'account chiuso. Tanto per sottolineare, una delle pause è stata di 14 giorni tra la richiesta di riapertura dell'account e l'effettiva riapertura dell'account!
Inoltre, Martin ci ha confermato di non avere problemi con il gioco. Il nostro manager stava ponendo domande per verificare se i problemi di gioco persistono nel suo caso, mentre abbiamo ricevuto una risposta che si è ripreso dalla dipendenza. Martin si è assunto la piena responsabilità della riapertura dell'account ogni volta.
Di sicuro, siamo spiacenti di apprendere che il gioco d'azzardo ha così tanta influenza sulla vita di Martin, ma i suoi depositi sono andati persi in un processo di gioco equo.
Re saluti,
Casinò FgFox
Caro team di FgFox Casino,
Permettimi di farti una domanda. In che modo il giocatore ha dimostrato di essersi ripreso dalla sua dipendenza dal gioco? C'era qualche referto medico o il giocatore ha semplicemente detto che la sua dipendenza era scomparsa? Quando esattamente il casinò ha appreso per la prima volta la dipendenza del giocatore?
Caro Peter e FG FOX,
Grazie ad entrambi per la rapida risposta.
Nella chat e nelle e-mail con il manager VIP, prima Emily dopo Viktory, ho parlato molto della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Poiché non volevo che nessuno sapesse della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, ho cancellato quasi tutte le conservazioni di app ed e-mail. A riprova che l'ho scritto e inviato anche tramite whats app ho chiesto a FG Fox di inviarmi una copia di tutte le email e delle conversazioni whats app. Si rifiutano fino ad oggi di dare. Questa conversazione darà una visione chiara della mia dipendenza e del modo in cui il casinò non si è assunto alcuna responsabilità per proteggermi e lasciarmi giocare ancora e ancora. Anche con un limite massimo di giorni. Dal momento in cui ho detto che volevo contattare te, il mio avvocato e altre parti hanno finalmente chiuso il mio account.
Sulla tua domanda Pietro. Li mando solo come risposta ad alcune domande nell'app che non avevo più una dipendenza. Tutto questo perché volevo giocare e vincere un po' di soldi. Ma è andata sempre peggio.
Ho già chiesto a un avvocato di chiedermi di nuovo di inviarmi l'e-mail e le conversazioni sull'app. Possiamo far sì che questo sia un lungo, lunghissimo conflitto legale o possiamo trovare un equo compenso insieme.
M
Ciao di nuovo,
L'8 luglio, il giocatore ci ha parlato dei suoi problemi con il gioco.
Dopo la sua richiesta, l'account è stato chiuso dal VIP manager, ma il 10 settembre ci ha risposto con un messaggio di testo con la richiesta di riaprire il suo account del casinò. Il nostro manager ha chiesto "qual è stato il motivo della chiusura dell'account?", assicurandosi che Martin abbia menzionato la sua dipendenza dal gioco al momento della chiusura dell'account. E abbiamo ricevuto questa risposta: "Ero poco sospettoso nel trasferire denaro da questo casinò alla mia banca o al mio portafoglio crittografico. Ma ho chiamato il governo ed è andato tutto bene"
Ad ogni modo, poiché l'8 luglio un utente ci ha parlato della dipendenza dal gioco, abbiamo posto due domande per sapere se la dipendenza dal gioco è ancora rilevante nel suo caso. Il giocatore ha risposto a queste domande e ha affermato di non essere più dipendente dal gioco d'azzardo, si è assunto tutta la responsabilità della riapertura dell'account.
Dopodiché, l'account è stato riaperto in 2 settimane, quindi il giocatore ha avuto abbastanza tempo per riconsiderare la sua decisione, ma ci ha convinto che è tutto a posto ed è pronto ad assumersi tutte le responsabilità per quell'azione.
Onestamente, pensiamo che tutto sia stato fatto correttamente da parte nostra, ma dal momento che Martin ha avuto una serie sfortunata a FgFox Casino, vuole riavere i suoi soldi che ha perso nel processo di gioco equo. Speriamo che Martin possa confermare che siamo sempre stati onesti con lui riguardo al ritiro o al processo di gioco. Quindi, a nostro avviso, una soluzione equa per Martin, vista la situazione, è la metà dell'importo contestato solo per andare avanti per entrambi.
Ci auguriamo che sia una soluzione equa, in modo che Martin possa ricominciare la sua vita, si spera senza che il gioco d'azzardo interferisca. Questa è anche una grande lezione per noi e per la nostra squadra di non fidarsi delle parole anche di giocatori fedeli e di valore perché dopo una serie sfortunata tutto può essere interpretato al contrario.
Re saluti,
Casinò FgFox
Caro Peter & FG Fox Casino,
Grazie al casinò FG Fox per la tua rapida risposta, lo apprezzo, sei sempre molto veloce. Per andare avanti per entrambi sono d'accordo con l'offerta di pagarmi la metà dell'importo contestato. La metà dell'importo contestato sarà di € 6000.
@ FG Fox Casino, per favore contattami via e-mail come possiamo eseguire la transazione di prelievo.
@ Peter, appena avrò ricevuto i 6000€ tornerò qui e ti farò sapere
Saluti,
Martino
Caro team di FgFox Casino,
Grazie per la risposta. Secondo lo screenshot che Martin ha caricato qui, ha chiesto per la prima volta l'autoesclusione a causa di un problema con il gioco d'azzardo il 24 giugno 2022. Non appena il casinò ha ricevuto questa e-mail, l'account avrebbe dovuto essere bloccato, il saldo rimanente pagato e tutte le attività (compresi i depositi) interrotte. Non credo che esista una cosa come un "giocatore guarito" a meno che la persona non smetta del tutto di giocare nei casinò. Accetteremmo se Martin ti desse un referto medico in cui affermava chiaramente che si è ripreso dalla sua dipendenza, ma non è così. Siamo convinti che dovrebbe recuperare tutti i soldi che ha speso dopo che il casinò ha scoperto il suo problema con il gioco.
Caro Martino,
Siamo convinti che dovresti recuperare tutti i tuoi soldi persi dopo che il casinò ha scoperto per la prima volta il tuo problema con il gioco. Tuttavia, sembra che tu abbia raggiunto un accordo con il casinò. Per favore fatemi sapere come intendete procedere con il reclamo.
Caro casinò Peter & FG Fox,
Grazie ancora per aver risposto a entrambi così velocemente.
Prima di tutto, questo mi dà molto stress mentale. Voglio lavorare sul mio problema con il gioco e lasciarmi tutto questo alle spalle in modo da poter andare avanti con l'inizio della mia nuova vita. Ho perso molto, non tutti i soldi.
In effetti ho diritto sui 12.000 euro pieni ma il tempo che ci vorrà, le infinite discussioni che non riesco a gestire in questo momento. Ecco perché un accordo per 6000 euro per spostarne uno con la mia vita. L'importo può aiutarmi un po' a uscire dalla situazione, quindi respiro di nuovo.
Spero che FG Fox continui le sue azioni veloci e mi prelevi l'importo in modo da poter chiudere tutto questo. E sì, se si sentono di compensare un importo maggiore è più che benvenuto.
Alla fine è stata una lezione dura per me ma anche per FG Fox Casino.
M
Ciao Martino,
Ovviamente rispetterò la tua decisione. Fammi sapere quando ricevi i tuoi fondi.
Ciao,
Nessun problema, abbiamo ricevuto la tua richiesta, quindi attendi un'ulteriore risposta dalla nostra e-mail - support@fgfox.com.
La tua e-mail non è stata bloccata, ti contatteremo dalla nostra e-mail ufficiale (support@fgfox.com) il prima possibile.
Grazie per la comprensione.
Re saluti,
Casinò FgFox
Cari FG FOX e Peter,
Ricevo già i 6000 EURO. Devo dire che il casinò FG FOX è stato molto veloce nel risolvere questo caso e ha fatto un ottimo lavoro.
Grazie ancora e puoi chiudere questo caso.
Martino
Caro Martino,
Sono felice di sapere che hai ricevuto i tuoi fondi. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru e buona fortuna per il futuro. Se hai bisogno di aiuto con il tuo problema di gioco, visita il seguente sito web: https://www.begambleaware.org/
Distinti saluti,
Peter
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
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