Non ho ricevuto una clausola dettagliata che proibisca l'acquisto di bonus. Il problema di tutta la questione è che il casinò è libero di modificare i suoi termini e condizioni in qualsiasi momento e senza restrizioni!
Sono confuso. Prima hai detto che il problema era che hai scommesso oltre il limite.
Questa era l'opinione del casinò.
Quindi non te lo ricordi? Ho capito bene?
Per poterti aiutare, abbiamo bisogno di informazioni precise, lo sai.
Casinò: SlotLounge (slotlounge.com)
Paese del giocatore: Germania
Problema: Conto bloccato e 1.400 € di profitto trattenuti a causa di un presunto "conto duplicato".
Ho giocato su SlotLounge con i miei soldi e ho depositato un totale di circa 80 €. Da questa cifra, ho vinto circa 1.400 € (senza usare alcun bonus). Poco dopo la vincita, il mio conto è stato bloccato e il mio saldo si è ridotto, lasciando solo circa 80 €.
L'assistenza mi ha informato che il mio account è considerato un "account duplicato" e che ciò viola i termini e le condizioni. Pertanto, i miei 1.400 € di vincita non verranno pagati e la decisione è "definitiva". Quando ho chiesto spiegazioni dettagliate e prove, ho ricevuto solo risposte standard (copia e incolla), ma nessuna analisi autentica del mio caso.
Per quanto riguarda la situazione del conto:
– C'è un conto intestato a mio padre con l'indirizzo email , sul quale sono stati depositati circa 380 €.
– Il mio conto è intestato a me 
con depositi di circa 80 € e un utile di circa 1.400 €.
– Siamo due persone diverse (padre e figlio). Ho usato solo il mio account per giocare e non ho mai cercato di ottenere un vantaggio ingiusto o di abusare dei bonus utilizzando più account.
Chiedo a Casino.Guru di esaminare il mio caso e di aiutarmi a ottenere il pagamento delle vincite trattenute di 1.400 €, o almeno il rimborso di tutti i miei depositi (circa 460 € in totale su entrambi i conti). Finora, SlotLounge ha rifiutato qualsiasi soluzione equa e si limita a ribadire che la decisione è definitiva.
Ho già scritto una recensione su Trustpilot e inviato un'e-mail all'indirizzo di supporto.
Buongiorno, veniamo subito al dunque: ha inviato anche lei la richiesta di reclamo, per favore?
Questo è "solo" un post del forum, quindi se gradisci qualche suggerimento sulla procedura di reclamo, fammelo sapere.
Le istruzioni generali sono qui 👈
Nonostante quanto potresti aver sentito, indaghiamo e aiutiamo a trovare soluzioni eque, ma non possiamo garantire che il casinò pagherà il risarcimento. Posso assicurarti che la situazione sarà comunque oggetto di indagini approfondite.
Le situazioni in cui i membri della famiglia pagano dalla stessa casa nello stesso casinò sono difficili perché la maggior parte dei casinò ha ancora specificato nelle regole che ciò non è consentito, non importa quanto strano possa sembrare.
Beh, vedremo, naturalmente.
Si prega di ricordare che questo è un forum pubblico e di astenersi dal menzionare nomi, indirizzi email o altre informazioni personali. Riservate queste informazioni per il reclamo: quello è uno spazio sicuro.
Grazie per il tuo feedback e la tua spiegazione.
Sì, ho già presentato il reclamo ufficiale e fornito tutti i dettagli. Questo post sul forum ha il solo scopo di descrivere brevemente il caso e di avvisare gli altri giocatori.
Insomma:
• Ho depositato un totale di circa 80 € sul mio conto su SlotLounge e ho realizzato un profitto di circa 1.400 € (escluso il bonus).
• Poco dopo la vincita, il mio account è stato bloccato, le vincite sono state completamente trattenute e ho potuto prelevare solo il deposito di 80 €.
• Il casinò cita come motivo un "account duplicato" con dati identici (nome, data di nascita).
Esiste infatti un secondo resoconto proveniente dalla stessa famiglia:
• Circa 380 € sono stati depositati su un altro conto intestato alla mia famiglia.
• Ora il casinò sostiene che anche questo secondo account appartiene a me ed è un "account duplicato".
Per me la cosa contraddittoria è:
• Da un lato, il casinò afferma che il secondo account è un duplicato non valido e pertanto le vincite sul mio account non possono essere prelevate.
• D'altra parte, mi chiedono di prelevare i depositi da questo "conto duplicato" il prima possibile, quindi all'improvviso sembra che il fatto che si tratti presumibilmente di un duplicato non sia più un problema.
Ecco come mi appare:
• I depositi da entrambi i conti sono sempre benvenuti e saranno accettati.
• In caso di vincite, il casinò può in qualsiasi momento dichiarare: "Account duplicato, violazione dei termini e delle condizioni" e trattenere tutto.
Ho la sensazione che, qualunque cosa faccia, perdo:
• La vincita di 1.400 € è stata completamente rifiutata sul conto bloccato.
• E se si dovesse generare un profitto maggiore nell'altro conto, mi aspetto che lo stesso argomento ("conto duplicato") verrebbe utilizzato di nuovo per evitare il pagamento.
Nel mio reclamo ho quindi chiesto una soluzione equa:
• Idealmente, la vincita di 1.400 € dovrebbe essere pagata.
• ma almeno un rimborso completo di tutti i depositi (circa 460 € in totale su entrambi i conti),
• o almeno una soluzione parziale equa (ad esempio, rimborso dei depositi più una quota dell'utile).
Sono consapevole che i casi che coinvolgono più conti all'interno dello stesso nucleo familiare sono complessi e che molti casinò lo vietano nei loro regolamenti. Tuttavia, a mio avviso, si dovrebbe fare una distinzione tra chi abusa deliberatamente di più conti e bonus e, come in questo caso, chi deposita da un singolo nucleo familiare senza utilizzare i bonus.
Grazie per aver esaminato questo caso e aver condotto una revisione indipendente.
Sono d'accordo, e lo è anche il nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo, tra l'altro. Una distinzione è sicuramente necessaria, perché considerare tutte le situazioni simili come identiche e con lo stesso risultato non sarebbe molto corretto.
A mio avviso, sono necessari ulteriori dettagli. In parole povere, se esiste un modo per verificare separatamente entrambi i giocatori, se non si riscontrano schemi ricorrenti per quanto riguarda l'utilizzo di offerte senza deposito ed entrambi i giocatori hanno utilizzato esclusivamente i propri metodi di pagamento, beh, direi che la situazione è abbastanza chiara.
Beh, forse ho semplificato un po' troppo, ma spero comunque che l'idea sia chiara. Grazie per aver condiviso l'argomento qui sul forum e, se posso permettermi, tienici aggiornati sugli sviluppi del reclamo.
Voglio sapere cosa pensava il casinò che non andasse e cosa dirà al riguardo.
Grazie per la risposta e la spiegazione, la vedo esattamente così anch'io.
Un rapido aggiornamento sul mio caso, così avrete il quadro completo:
Ieri ho richiesto un prelievo di 80 €, esattamente l'importo del mio ultimo deposito. Volevo almeno riavere indietro questi soldi dopo che la mia ingente vincita di circa 1.400 € era stata trattenuta a causa del presunto "conto duplicato".
Inoltre:
• Ho inviato al casinò tutti i documenti KYC richiesti (documento d'identità, ecc.).
• Nella chat dal vivo ho fatto notare espressamente che i dati del mio profilo e/o i dettagli di pagamento non erano stati inseriti correttamente e ho chiesto di modificarli in base ai miei dati di identificazione effettivi.
• Ieri il team di supporto nella chat mi ha confermato che tutto è corretto, che i dati saranno modificati/verificati e che la verifica KYC dovrebbe essere completata entro un massimo di 24 ore, dopodiché potrò prelevare i miei fondi.
Ciononostante, il mio prelievo di 80 € è stato rifiutato perché il nome del conto corrente non corrispondeva ai miei dati identificativi. Non posso nemmeno cambiare il nome sul mio profilo e il casinò ha già tutti i miei dati identificativi. Mi sembra che mi stiano dicendo di "prelevare i tuoi soldi" e poi bloccano il prelievo con qualche pretesto.
Ho aggiunto uno screenshot dell'email qui sotto.
Il mio account non è ancora completamente verificato, anche se ieri nella chat mi è stato assicurato che la verifica sarebbe avvenuta entro 24 ore. Quindi, ho:
• tutti i dati per la verifica forniti,
• ha affrontato apertamente l'errore nei dati del profilo,
• Conferma dalla chat che la correzione è corretta e posso prelevare i soldi,
eppure perfino il pagamento di 80 € viene rifiutato.
Vi terrò aggiornati non appena il casinò risponderà ufficialmente al reclamo o se ci saranno cambiamenti in merito alla verifica e ai pagamenti. 
Beh, c'è una cosa che non capisco; forse puoi aiutarmi. Perché dovresti cambiare il nome con cui hai registrato l'account del casinò? Hai forse inserito per sbaglio un nome diverso, che ora non corrisponde a quello sull'estratto conto?
Una situazione del genere potrebbe ritardare il KYC e sollevare qualche dubbio. Ma forse ho capito male.
Grazie per la tua richiesta, sarò felice di spiegarti tutto più dettagliatamente.
Il motivo per cui volevo cambiare il mio nome è che non è inserito correttamente nel mio profilo. Durante la registrazione, ho fornito solo nome e cognome, ma non il secondo nome, che è riportato anche sul mio documento d'identità e sull'estratto conto.
Ecco perché ho detto all'assistenza via chat che i dati del mio profilo non corrispondevano al 100% ai miei dati identificativi e ho chiesto di modificare il nome con il mio nome completo. L'assistenza via chat mi ha risposto che andava bene, che i dati sarebbero stati modificati/verificati di conseguenza e che il controllo KYC avrebbe dovuto essere completato entro 24 ore.
Ora il casinò rifiuta il mio prelievo, sostenendo che il nome non corrisponde alla mia identità, nonostante abbia richiesto la correzione proprio per questo motivo e tutti i miei dati identificativi siano già registrati. È questa la parte che non capisco.
Ah, ecco fatto! Ora ho capito perfettamente, credo. Apprezzo molto la spiegazione.
Ora faccio fatica a capire perché questo casinò sia così esitante a pagare. Ho letto di nuovo i tuoi post e, a mio avviso, le informazioni fornite sembrano chiare, senza stranezze o incongruenze. Questa sembra essere una situazione comune che molti altri potrebbero incontrare. In poche parole, mi sembra che tu abbia una solida comprensione dell'argomento, nonostante la natura un po' umoristica delle procedure del casinò.
Più condividi, più mi interessa vedere come il reclamo progredisce fino alla parte in cui i casinò commentano la questione in questione.
Grazie mille per la tua risposta, sono davvero felice di leggerla.
Un'altra importante precisazione riguarda i nomi, perché sono davvero strani:
• Il mio nome è sul mio conto bancario.
• Il mio nome è sulla mia carta d'identità
Nella chat, l'assistenza mi ha detto di inserire il nome esattamente come appare nella mia identità. Ho quindi provato entrambe le versioni nei dettagli del prelievo, una volta e una volta ancora. Dopo queste modifiche, il prelievo di 80 € sembra aver funzionato, anche se onestamente non capisco perché sia stato rifiutato due volte prima e ora improvvisamente funzioni, anche se il problema riguarda solo l'ordine/ortografia del nome.
Sono contento di riavere indietro gli 80 €, ma:
• Non ho ricevuto alcuna risposta alle mie e-mail all'assistenza (riguardo al "conto duplicato" e ai depositi di circa 345 € sull'altro conto) negli ultimi due giorni.
• Vorrei anche riavere indietro questi soldi, o almeno una dichiarazione chiara.
Vi terrò aggiornati se ci saranno sviluppi al casinò o se finalmente risponderanno alle mie email. 
Ciao Adrian,
Ho dimenticato di dirti che ho cancellato il tuo nome completo da quei post per proteggere la tua identità. Potresti per favore conservare i dati personali solo per il reclamo? Vedi, un forum pubblico è pur sempre uno spazio pubblico. 🙏
Naturalmente, sarò qui per ulteriori aggiornamenti; qualsiasi notizia particolarmente positiva sarà molto apprezzata!
Grazie per l'avvertimento, la questione del nome è perfettamente a posto. Grazie per averlo rimosso dai post.
Un piccolo aggiornamento da parte mia:
Ho inviato diverse email al supporto di SlotLounge spiegando tutti i dettagli (vincite, account duplicato, depositi, KYC, prelievi rifiutati, ecc.). Tuttavia, negli ultimi tre giorni non ho ricevuto alcuna risposta. Ho la sensazione che stiano semplicemente ignorando il mio caso e, sinceramente, sto iniziando a perdere la speranza che mi offrano volontariamente una soluzione equa.
Vi terrò comunque aggiornati se qualcosa dovesse cambiare, soprattutto se per una volta ci saranno notizie positive.
In qualsiasi momento!
Con questo nuovo aggiornamento, nutro ancora più speranze per il reclamo. Forse non dovrei dirlo, ma da come lo hai presentato, la questione sembra abbastanza chiara, quindi formulare una risposta adeguata che sollevi nuovi dubbi potrebbe essere difficile per l'assistenza.
Beh, scherzi a parte. Forse si è trattato di un malinteso, o forse il sistema ha segnalato alcuni dettagli dell'account, ma credo che nel peggiore dei casi tutto verrà affrontato nel reclamo. Idealmente, però, il casinò troverà una soluzione anche senza che i reclami vadano avanti. 🤞🤞
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