Alla giocatrice finlandese è stata confiscata la vincita. Il reclamo è stato chiuso come "irrisolto" perché non c'è stata risposta dal casinò. Abbiamo respinto il reclamo perché il giocatore ha smesso di rispondere quando gli era stato chiesto di fornirci la decisione ufficiale dell'EADR.
Ciao,
Ho depositato 400 EUR con Brite per giocare a Freshspins. Prima di farlo ho controllato attentamente i loro termini di bonus e soprattutto qual è la puntata massima e quali giochi sono esclusi dal giocare con i fondi bonus.
La scommessa era molto alta, 24000 EUR.
Sono riuscito a cancellare la scommessa e mi è rimasto un saldo di 4100 EUR. Tuttavia oggi ho notato che invece di elaborare il mio prelievo di 4100 EUR hanno restituito solo 400 EUR invece di 4100 EUR. Quindi meno del 10% dei soldi che ho vinto.
Quando ho chiesto informazioni in chat, hanno detto di avere il diritto di chiudere il mio account secondo i loro T&C. Ho letto i T&C che mi hanno incollato e accetto che hanno il diritto di chiudere il mio account. Tuttavia non hanno il diritto di prendere i miei soldi.
Inoltre non vale nulla che non abbiano chiuso il mio account, anche se è quello che hanno detto. Hanno preso solo i miei soldi e sono ancora in grado di accedere. Anche il pulsante di deposito funziona ancora e mi offre alcuni giri gratuiti sul mio prossimo deposito.
Per favore Freshspins pagami le mie vincite, puoi chiudere l'account se vuoi.
Non mi hanno informato di nulla di tutto ciò prima che andassi in chat, quindi ho chiesto loro di inviarmi un'e-mail. Questa è la mail che ho ricevuto:
Ciao Hanna,
Per quanto riguarda la richiesta sulla nostra conversazione in chat, ti invierò questa email.
Ti scriviamo per informarti che abbiamo preso la decisione di chiudere il tuo account.
Di seguito trovi il paragrafo pertinente dei termini e delle condizioni in relazione alla chiusura del tuo account:
4.2 L'accesso al Sito Web è consentito su base temporanea e ci riserviamo il diritto di ritirare o modificare i Servizi che forniamo senza preavviso. Il sito Web viene aggiornato regolarmente e può cambiare in qualsiasi momento. Riconosci e accetti che la forma specifica e/o la natura del Sito Web o dei Servizi possono cambiare di volta in volta senza preavviso e potremmo cessare di fornirti i Servizi (o qualsiasi caratteristica specifica all'interno dei Servizi) a nostra esclusiva discrezione, senza previo avviso. In caso di necessità, potremmo sospendere l'accesso al Sito Web o chiuderlo a tempo indeterminato. Non saremo responsabili se per qualsiasi motivo il sito Web non è disponibile in qualsiasi momento o per qualsiasi periodo, ma ciò non ci impedirà, di per sé, di restituirti il denaro che ti è dovuto. Non saremo responsabili per qualsiasi perdita derivante dalla cancellazione di qualsiasi Servizio.
4.3 Potremmo chiudere il tuo Account, eliminare qualsiasi Contenuto e/o proibirti di utilizzare o accedere al Sito Web o al Servizio (o qualsiasi parte, aspetto o caratteristica del Servizio) e restituire qualsiasi somma dovuta a te in qualsiasi momento nel nostro insindacabile giudizio se:
· sei in violazione di uno qualsiasi dei presenti Termini o abbiamo il ragionevole sospetto che possa verificarsi una violazione;
· rifiuti o non soddisfi qualsiasi ragionevole richiesta da parte nostra di fornire ulteriori informazioni in relazione a te, incluse, ma non limitate a, informazioni riguardanti la tua identità o fonte di ricchezza;
· riteniamo o sospettiamo ragionevolmente che tu abbia utilizzato, o intenda utilizzare, il Sito Web oi Servizi in modo fraudolento, scorretto o in malafede o per scopi illegali e/o illeciti o impropri;
· siamo tenuti a farlo per adempiere ai nostri obblighi legali e/o regolamentari; O
· riteniamo che l'uso continuato del nostro sito Web o dei nostri servizi da parte dell'utente ci causerà, o è ragionevolmente probabile, un rischio finanziario, un danno o una perdita.
Cordiali saluti,
Jenny
Assistenza clienti FreshSpins
Caro fitbit,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa con FreshSpins Casino.
Permettimi di farti alcune domande, così posso capire meglio la situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Ciao Tommaso,
Grazie per la tua rapida risposta. Per rispondere alle tue domande:
Potresti per favore indicare quale bonus specifico hai riscattato?
Ho riscattato un bonus sul primo deposito del 100% di 400 EUR per le slot. La puntata massima consentita era di 5 EUR e non ho scommesso in eccesso. Ho scommesso solo in due slot (Beast Mode e Toki Time) e ora ho ricontrollato ed entrambi sono ancora consentiti durante il gioco con il bonus secondo i termini e le condizioni del bonus.
Da quanto tempo giocavi al casinò?
Ho depositato il 12 aprile quindi da allora. Oggi è stato quando ho notato che mi hanno pagato solo 400 EUR invece del saldo completo.
Hai superato la verifica dell'account?
Non hanno chiesto alcuna documentazione. Tuttavia, il deposito è stato effettuato con il fornitore di servizi di pagamento Brite e penso che nel deposito sia incluso un soft KYC.
Spero che queste risposte siano state utili,
fitbit
Grazie mille, fitbit, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao fitbit,
Ho esaminato il tuo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni. Farò del mio meglio per aiutarti con il problema contattando il casinò.
Vorrei chiedere a FreshSpins Casino di partecipare a questa conversazione e condividere ulteriori informazioni sul caso.
Puoi fornire i motivi per cui le vincite del giocatore sono state confiscate?
Grazie.
Distinti saluti,
Tommaso
Caro fitbit,
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare l'EADR – un servizio di risoluzione alternativa delle controversie (https://eadr.org/eadr-form/) e presentare loro un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e dispone di opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il passo successivo sarebbe contattare la stessa Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Per favore fatemi sapere come ha risposto l'ADR (tomas.k@casino.guru).
Mi dispiace non poter essere di maggior aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Tommaso
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di FreshSpins Casino. Vorremmo concedere a questo caso un'altra possibilità per essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro Casinò FreshSpins,
Potresti per favore condividere la tua dichiarazione e le informazioni relative a questo caso?
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
CIAO,
Scusate il ritardo nella risposta - abbiamo apportato modifiche alle nostre procedure per poter rispondere a questo tipo di domande su Casino Guru.
Durante l'indagine sul tuo account, il team investigativo ha scoperto che hai condiviso un indirizzo IP con altri account, con gli stessi bonus dichiarati tra di loro, violando quindi i nostri Termini e condizioni:
7.8 Gli Utenti possono aprire un solo Account sul Sito ed è consentito un solo Account per nucleo familiare e per indirizzo IP. Eventuali Conti duplicati e/o collegati identificati verranno rifiutati, sospesi o chiusi. Se l'Operatore identifica Conti duplicati o collegati che, a esclusiva discrezione dell'Operatore, sono stati creati con l'intenzione di ottenere bonus aggiuntivi, eludere eventuali limiti del Conto (inclusi limiti di scommessa, deposito e altri limiti di scommessa) o per ottenere qualsiasi altro vantaggio sleale, allora l'Operatore L'Operatore si riserva il diritto di annullare tutte le scommesse piazzate in tutti gli account duplicati e/o collegati (incluso l'account principale di un utente). Nella misura in cui tale annullamento delle scommesse comporti un saldo negativo in qualsiasi Conto, l'Operatore si riserva il diritto di compensare tale saldo negativo con qualsiasi saldo positivo rimanente in qualsiasi Conto duplicato e/o collegato.
8.9 Se, a nostra ragionevole discrezione, stabiliamo che un Utente si è impegnato in attività fraudolente, illegali, disoneste o improprie (inclusa, a titolo esemplificativo, la fornitura di informazioni false o deliberatamente fuorvianti o l'abuso di bonus), ci riserviamo il diritto di interrompere immediatamente o negare a un Utente l'accesso al proprio Account. In tal caso, tutti i saldi del conto (inclusi sia i depositi che le eventuali vincite e bonus) e le eventuali vincite pagate verranno persi a noi e ci riserviamo il diritto di divulgare informazioni (inclusa l'identità dell'utente) alle parti applicabili, inclusi ma non limitati a ; l'Autorità, le banche, le società di carte di credito e/o qualsiasi persona fisica o giuridica che abbia il diritto legale di tali informazioni, e/o intentare un'azione legale nei confronti di tale Utente.
Vale anche la pena notare che questo caso è già passato attraverso la risoluzione alternativa europea delle controversie, che ha stabilito quanto segue:
DECISIONE:
Alla luce delle considerazioni che precedono, si rende noto che EADR Ltd nella sua qualità di giudice indipendente debitamente incaricato ai fini della presente controversia ha pertanto definitivamente stabilito quanto segue:
CHE è stato confermato ed effettivamente evidente che il Giocatore ha violato le Clausole 5.3, 7.8 e 8.9 dei T&C dell'Operatore, che il Giocatore era tenuto a riconoscere e ad accettare al momento della registrazione dell'Account Giocatore;
CHE pertanto l'Operatore aveva ragionevoli motivi ed era effettivamente giustificato nell'esercizio del proprio diritto ai sensi delle Clausole 5.3, 7.8 e 8.9 a seguito della suddetta Violazione da parte del Giocatore;
CHE le Clausole 5.3, 7.8 e 8.9 sono state invocate dall'Operatore per confiscare le vincite generate dal Giocatore, a causa della Violazione del Giocatore
CHE alla luce di quanto sopra e non essendoci ulteriori dubbi/questioni da risolvere, EADR Ltd dichiara chiusa la controversia.
Anche il cliente ha preso parte a questa decisione dell'EADR, integralmente.
Alla luce di queste informazioni chiediamo gentilmente che Casino Guru chiuda questo caso come risolto. Grazie!
Caro fitbit,
Può confermare di aver ricevuto la dichiarazione dell'EADR con la suddetta decisione?
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Ciao,
Non ho ricevuto alcuna dichiarazione da EADR.
Se questa è la sentenza dell'EADR, allora chiamo cazzate. Non è possibile che qualcuno abbia usato il mio stesso IP.
Caro Casinò FreshSpins ,
Potrebbe inoltrare la decisione ufficiale dell'ADR al mio indirizzo e-mail? ( tomas.k@casino.guru )
Grazie mille.
Cordiali saluti,
Tommaso
Ciao fitbit ,
Hai già contattato l'EADR?
Sto estendendo il timer di 7 giorni. Si prega di notare che nel caso in cui non si risponda entro il termine stabilito, dovrò respingere il reclamo.
Cordiali saluti,
Tommaso
Carissimi,
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Cordiali saluti,
Tommaso
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