Heats Casino - Il giocatore pretende risposte dopo la cattiva gestione del suo account.

A gennaio 2024 ho richiesto la chiusura di un account a causa di problemi di gioco d'azzardo su Delorocasino.com, un casinò gemello di Heatscasino, di proprietà della stessa società e operante con la stessa licenza. A quel tempo ho ricevuto una conferma che il mio account del casinò era stato chiuso e nei Termini di utilizzo di allora era menzionato che l'autoesclusione era stata eseguita dalla società (che è ANJ of Gaming Limited), il che significa che un'autoesclusione sarebbe stata a livello di operatore poiché l'operatore è responsabile di ciò.

Il 20 novembre ho ricevuto un invito via e-mail in olandese da Heats Casino per unirmi a loro e ricevere un grande bonus che mi ha spinto a unirmi a loro (ho visto questa e-mail 6 giorni dopo perché la casella di posta era piena). Poiché ero convinto che fosse un casinò olandese, mi aspettavo di non potermi iscrivere perché sono su GAMSTOP olandese (chiamato CRUKS). Tuttavia, sono riuscito a iscrivermi a questo casinò e a depositare più volte perdendo un totale di € 2175 scommettendo € 77k in 6 ore. Durante il mio gioco ho raggiunto a un certo punto saldi elevati di circa € 10K, per cui ho inviato un'e-mail al casinò chiedendo un'esclusione permanente. A quanto pare questa e-mail non è stata ricevuta o elaborata.

Devastato dal fatto di poter giocare d'azzardo mentre ero su CRUKS e di aver informato ANJ di Gaming Limited tramite Delorocasino.com, sono comunque riuscito a giocare e a perdere soldi. Quindi ho inviato un reclamo informandoli del mio caso e prima di ricevere una risposta ho scoperto che avevano rimosso il nome dell'azienda dai loro Termini di utilizzo, cambiandolo in "un'azienda" invece del loro nome completo. Il team di supporto del casinò mi ha contattato per discutere di questo, ma non sono disposti a emettere un rimborso completo e a risolvere i loro errori.

Infatti, all'inizio hanno affermato (se necessario, si possono aggiungere prove) che Heats Casino NON ha legami con Delorocasino.com e che non condividono dati o hanno informazioni al riguardo. Ieri, hanno modificato di nuovo i loro Termini di servizio aggiungendo un sottoparagrafo che se si presenta una richiesta di autoesclusione, questa è applicabile solo al marchio del casinò e non a tutto l'operatore (qualcosa che non era stato scritto quando mi sono iscritto all'inizio di questa settimana!!) e il Live Support è stato persino in grado di confermarmi che anche Delorocasino ha dichiarato questo nei suoi Termini di utilizzo. Il che è un po' strano perché in precedenza il casinò aveva affermato di non avere legami con quel casinò, ma in qualche modo conosce anche i Termini di utilizzo di quel casinò.

Quindi ciò che spero di ottenere con questa denuncia è:

- Heats Casino deve spiegare come ha ricevuto la mia e-mail per inviarmi un invito (ho chiesto una richiesta GDPR ma finora non ho ricevuto risposta)?

- Perché Heats Casino finge di essere un casinò olandese come se fosse legale nei Paesi Bassi, il che è falso (nel mio paese è un casinò illegale)?

- Perché Heats Casino ha modificato due volte i suoi Termini di utilizzo dopo aver ricevuto il mio reclamo?

- Il casinò deve riparare gli errori che ho commesso e rimborsarmi l'importo completo di 2175 € per risolvere questo caso!

Invio questo reclamo perché spero di evitare di dover inoltrare ulteriormente il mio caso al loro licenziatario affinché intervenga per questo comportamento scorretto che danneggia i giocatori e viola i termini della loro licenza di casinò (che ovviamente annullano le regole del casinò).

Tieni presente che quando mi sono iscritto al casinò ero completamente convinto di essere in un casinò olandese, dove è legale operare qui, offrire assistenza in olandese e consentire iDeal, che è consentito solo ai casinò legalizzati nei Paesi Bassi!

Naturalmente spero che invitiate il rappresentante del casinò a unirsi a questo reclamo per conoscere il suo punto di vista e le sue opinioni.

PS: la cronologia della chat è piuttosto lunga, quindi la aggiungerò più avanti se necessario. Per ora spero che tu possa iniziare questo reclamo e invitare il casinò a unirsi a questo reclamo, poiché continuano a modificare i loro Termini di utilizzo senza preavviso per affermare che non avevano torto.

Caro Youssf,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i termini e le condizioni generali e questo è ciò che ho trovato ( https://heatscasino.com/page/Terms-Of-Use/ ):

I giocatori possono scegliere di autoescludersi da un marchio specifico se ritengono necessario controllare o limitare il loro comportamento di gioco. È essenziale comprendere che una richiesta di autoesclusione per un marchio è specifica solo per quel marchio. Non si applica automaticamente ad altri marchi, anche se operano sotto lo stesso ombrello di licenza.

Se un giocatore desidera estendere la propria autoesclusione a tutti i marchi concessi in licenza dalla nostra azienda, è sua responsabilità contattare espressamente il nostro team di supporto a tale scopo.

Sfortunatamente, non è scritto che tutti i tuoi account in altri casinò dello stesso proprietario saranno bloccati o autoesclusi automaticamente. Si prega di comprendere che se ti autoescludi da un casinò, non significa necessariamente che sei protetto su tutti gli altri siti Web associati.

Hai prove a sostegno del fatto che il casinò abbia modificato i suoi termini e condizioni?

Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è dominika.l@casino.guru .

Purtroppo, non gestiamo reclami relativi a regolamenti e politiche di licenza. Sebbene comprenda il tuo punto di vista, sfortunatamente, non siamo in grado di fornire assistenza in questa questione. Il nostro ruolo è quello di un database di casinò online indipendente che funge da mediatore nella risoluzione delle controversie dei giocatori. Tuttavia, non abbiamo l'autorità di far rispettare la legalità delle regole. Se il tuo obiettivo è quello di richiedere un rimborso dei depositi persi solo perché il casinò non ha una licenza valida, non siamo in grado di aiutarti. In ogni recensione, forniamo agli utenti informazioni sulla licenza e, in ultima analisi, spetta a ciascun giocatore prendere una decisione informata in merito alla scelta del casinò.

Attendiamo un vostro riscontro.

Distinti saluti,

Domenica

Ciao Youssf,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao Dominika,

Il casinò ha modificato i suoi T&C e ho prove a sostegno di ciò, ma non è più rilevante poiché il casinò ha contattato il casinò per trovare una soluzione.

Per questo motivo desidero annullare il mio reclamo qui e può essere respinto.

Abbiamo respinto questo reclamo come da esplicita richiesta del giocatore. Ci dispiace non essere stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci in futuro se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutarvi.