Il giocatore argentino rischia la chiusura dell'account senza il diritto di riaprirlo dopo aver verificato con successo il suo account e aver vinto 1700 C$. Il casinò afferma che la chiusura è dovuta a una violazione dei Termini e condizioni, ma lui chiede chiarimenti e la restituzione dei suoi fondi.
Il casinò ha rifiutato il mio prelievo e ha chiuso l'account senza diritto di riaprirlo. Ho appena iniziato a giocare con il casinò a novembre. Ho effettuato 2 depositi e ho utilizzato il bonus di benvenuto. Il primo bonus è stato bloccato. Ho effettuato il secondo deposito il 23.11.2024 e ho vinto 1700 C$. Mi è stato chiesto di verificare l'account. Dopo aver inviato tutti i documenti richiesti, il casinò ha verificato completamente il mio account e il giorno successivo ha deciso di chiuderlo. Ecco l'e-mail che hanno inviato:
~Ciao Juan Jose,
Spero che questa e-mail ti trovi bene.
Dopo un attento esame, ci dispiace informarti che, a causa di una violazione dei nostri Termini e Condizioni, la direzione ha preso la difficile decisione di sospendere definitivamente il tuo account con noi.
Come parte del processo di registrazione, i nostri Termini e Condizioni sono concordati e confidiamo che tu conosca le linee guida in vigore. Ti preghiamo di comprendere che questa decisione è stata presa dopo un'indagine approfondita ed è definitiva.
Inoltre, abbiamo adottato misure per inserire i tuoi dati in una lista nera per prevenire ulteriori problemi.
Apprezziamo sinceramente la vostra comprensione in merito e vi auguriamo il meglio per il futuro.
Cordiali saluti,
Jack~
Caro jjorusovich,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
Il casinò ha specificato il motivo della chiusura dell'account?
Hai utilizzato una VPN?
Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito alla chiusura dell'account? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail dominika.l@casino.guru oppure pubblica gli screenshot qui.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Domenica
Grazie per la risposta.
No, il casinò non ha specificato il motivo esatto della chiusura dell'account.
Non utilizzo VPN.
Ho fornito tutti i documenti richiesti al casinò e ho ricevuto un'e-mail che confermava che il mio account era stato completamente verificato.
Ho condiviso con te ogni comunicazione, grazie.
Caro jjorusovich, grazie per le informazioni fornite.
C'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account in questo casinò?
Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sugli eventi sportivi?
Cara Dominika,
Gioco alle slot e non ho mai altre persone che giocano con il mio IP, la mia famiglia, ecc.
Caro Juan Jose,
Grazie per averci contattato e condiviso le tue preoccupazioni in merito alla tua esperienza con Jokersino Casino. Apprezziamo davvero il feedback di tutti i giocatori e ci impegniamo ad affrontare tutti i problemi in modo trasparente e professionale.
Abbiamo capito che sei rimasto deluso dalla chiusura del tuo account e dal rifiuto della tua richiesta di prelievo. Dopo un'analisi dettagliata dell'attività del tuo account, abbiamo identificato che il gioco "Victorious" è stato utilizzato con fondi bonus. Sfortunatamente, questa slot in particolare è nella nostra lista di giochi con restrizioni per il gioco bonus, come delineato nei nostri Termini e condizioni . Sebbene ci rammarichiamo per qualsiasi confusione ciò possa aver causato, questa azione ha costituito una violazione dei termini del bonus concordati durante la registrazione.
Procedura di rimborso
Non appena il tuo account è stato esaminato e chiuso, abbiamo avviato un rimborso completo dei tuoi depositi come gesto di buona fede.
Per assicurarti di ricevere il rimborso, abbiamo inviato un'e-mail richiedendo la verifica dell'indirizzo del tuo portafoglio crittografico. Purtroppo, non abbiamo ricevuto risposta a questa e-mail. Ti chiediamo gentilmente di controllare la tua posta in arrivo (e la cartella spam/posta indesiderata) per le nostre precedenti comunicazioni o di contattarci direttamente all'indirizzo con i dettagli aggiornati del tuo portafoglio crittografico. Ciò ci consentirà di confermare la transazione o di inviare nuovamente i fondi, se necessario.
Il nostro team di supporto è sempre disponibile per aiutarti se hai ulteriori domande o necessiti di ulteriori chiarimenti.
Vi ringraziamo per la comprensione e ci auguriamo di garantire che questa situazione venga affrontata in modo appropriato.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò Jokersino
Grazie mille, jjorusovich, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao a tutti,
Mi chiamo Stefan e da ora in poi mi occuperò di questo reclamo.
Grazie per la risposta e per le informazioni fornite.
Siamo dell'opinione che i giocatori non dovrebbero avere accesso a giochi limitati mentre giocano con il bonus, e questa restrizione dovrebbe essere implementata a livello software. Se un giocatore è in grado di accedere a questi giochi, la sua giocata non dovrebbe contare ai fini dei requisiti di scommessa. Poiché questa situazione non si è verificata, crediamo che il giocatore abbia diritto a ricevere l'intero importo delle sue vincite, poiché l'errore è stato originato dalla tua parte.
Attenderò la tua risposta.
Ciao Stefan,
Comprendiamo perfettamente il tuo punto di vista e apprezziamo i punti che hai sollevato. Stiamo lavorando attivamente all'implementazione di restrizioni a livello software per impedire l'accesso a giochi con restrizioni mentre si gioca con un bonus. Sfortunatamente, in questa fase, dobbiamo attenerci ai nostri termini e condizioni come delineato.
Per quanto riguarda il caso del giocatore, vorremmo far notare che gli abbiamo inviato un'e-mail chiedendo conferma del suo indirizzo di portafoglio crittografico e abbiamo seguito con un promemoria. Tuttavia, non abbiamo ancora ricevuto una risposta dal lato del giocatore. Siamo pronti a elaborare la situazione non appena il giocatore fornirà le informazioni richieste.
Grazie per la comprensione e la collaborazione.
Distinti saluti,
Squadra Jokersino
Caro Jokersino,
Riteniamo che il giocatore debba ricevere il pagamento completo come sopra menzionato. In caso contrario, il reclamo verrà chiuso come "irrisolto", il che potrebbe abbassare la valutazione sul nostro sito web. Spero che si giunga a un accordo reciproco.
Ciao jjorusovich,
Sei riuscito a rispondere all'email del casinò?
Attenderò la tua risposta.
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