Il giocatore non può ritirarsi poiché il suo account è in fase di revisione. Al giocatore è stato quindi detto che le loro vincite erano state confiscate perché avevano utilizzato una VPN. Il giocatore contesta questa accusa. Poiché non c'è stata risposta dal casinò a questo reclamo, è stato chiuso come "irrisolto".
Ciao, ho vinto € 17.948 in diversi giorni al casinò sopra senza bonus e senza "giri gratuiti". Ho effettuato il mio deposito su Ethereum e volevo anche ritirare in quel modo. All'inizio sono stato in grado di pagare e ho ottenuto ethereum sul mio account. Ma ora dicono che vorrebbero avere da me diversi documenti, che ho presentato tutti. Tuttavia, ora dice che i "prelievi sono disabilitati". Non posso pagare niente. Dopo diverse lettere al supporto, dice che il mio account è in un controllo di sicurezza ma non ricevo alcun feedback. Sarei molto felice se mi aiutaste.
Ciao Robby94,
Grazie mille per aver inviato un reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con Lucy's Casino.
Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Da quando esattamente i tuoi prelievi sono disabilitati? Quando hai inviato loro i documenti per la verifica? Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha contattato?
Tieni presente che di solito ci vogliono 1-2 settimane per completare la verifica ed è una procedura standard per disabilitare i pagamenti o addirittura chiudere l'account fino al suo completamento.
Attendo con impazienza una tua risposta e spero che saremo in grado di aiutarti.
Saluti,
Nick
Ciao, innanzitutto grazie per la modifica. Il fatto che il pagamento sia bloccato è ormai di circa due settimane. Detto questo, il casinò risponde sempre ai miei messaggi e dice che sono ancora sotto inchiesta. E mi avvisano dopo questo processo.
Grazie Robby94 per tutte le informazioni. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Adam che d'ora in poi ti assisterà.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Ciao Robby94,
Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare Lucy's Casino a partecipare alla conversazione e ad aiutare nella risoluzione di questo reclamo.
Cara Lucy's Casino,
Potresti fornire un aggiornamento sullo stato dell'account del giocatore?
orecchio Cliente,
Desideriamo informarti che a seguito del tuo caso, l'indagine sul tuo account è stata completata.
L'esito dell'indagine ha dimostrato che stai violando i Termini e condizioni elencati di seguito e, di conseguenza, l'importo di 17.948,26€ è stato rimosso dal tuo account.
2.4.6 Non hai ancora avuto un Account chiuso da noi per i seguenti motivi di Collusione, Imbroglio, Frode, Attività criminale, Violazione delle Condizioni d'uso o su tua richiesta ai sensi del paragrafo Gioco responsabile/Gioco d'azzardo.
11.3. Se:
a) Abbiamo ragionevoli motivi per ritenere che tu abbia partecipato o sia stato collegato a qualsiasi forma di pratica vietata (e la base della nostra convinzione includerà l'uso da parte nostra di pratiche di rilevamento di frode, frode e collusione utilizzate nel gioco d'azzardo e industria del gioco al momento rilevante); o
b) hai piazzato scommesse e/o giocato online con qualsiasi altro fornitore online di servizi di gioco d'azzardo e sei sospettato (come risultato di tale gioco) di qualsiasi pratica vietata o attività altrimenti impropria; o
c) Veniamo a conoscenza del fatto che hai "riaddebitato" o negato qualsiasi acquisto o deposito che hai effettuato sul tuo account; o
d) Diventi fallito o subisci procedimenti analoghi in qualsiasi parte del mondo,
quindi, (anche in relazione a qualsiasi sospensione e/o chiusura del tuo account) avremo il diritto, in relazione al tuo account, di trattenere tutto o parte del saldo e/o recuperare dal conto l'importo di eventuali depositi, pagamenti, bonus o vincite che sono stati influenzati o sono in qualsiasi modo attribuibili a uno qualsiasi degli eventi descritti in questo paragrafo.
11.4. Ai fini del presente paragrafo 11:
a) Per "pratica fraudolenta" si intende qualsiasi attività fraudolenta intrapresa da te o da qualsiasi persona che agisca per tuo conto o in collusione con te e includerà, a titolo esemplificativo:
addebiti fraudolenti e attività di rakeback;
l'uso da parte tua o di qualsiasi altra persona che stava partecipando al tuo stesso gioco in qualsiasi momento, di una carta di credito o debito rubata, clonata o altrimenti non autorizzata, come fonte di fondi;
la collusione da parte tua con altri al fine di ottenere un vantaggio ingiusto (anche attraverso schemi di bonus o incentivi simili da noi offerti);
qualsiasi tentativo di registrare informazioni sull'account false o fuorvianti;
qualsiasi atto effettivo o tentato da parte tua che sia ragionevolmente ritenuto da noi illegale in qualsiasi giurisdizione applicabile, compiuto in malafede o inteso a frodarci e/o eludere qualsiasi restrizione contrattuale o legale, indipendentemente dal fatto che tale atto o tentativo di atto sia effettivamente ci causa danni o danni;
b) Un "vantaggio indebito" include, a titolo esemplificativo:
lo sfruttamento di un difetto, scappatoia o errore nel software nostro o di terzi utilizzato dall'utente in relazione ai Servizi (anche in relazione a qualsiasi gioco);
l'uso di lettori automatizzati ("bot") o altri software o sistemi di analisi di terze parti; o
lo sfruttamento da parte tua, di un 'Errore' come definito al paragrafo 18, in ogni caso a tuo vantaggio e/oa nostro svantaggio o altro.
c) L'abuso del bonus include, ma non è limitato a:
io. violazione dei termini e delle condizioni di bonus, scommesse gratuite o qualsiasi altra offerta promozionale
ii. l'apertura di più conti per richiedere più bonus;
iii. tutti i bonus sono soggetti a limitazioni all'uso del bonus in base al motore del bonus e, salvo diversa indicazione, non devono essere utilizzati più di 6 volte per mese solare; se per qualsiasi motivo un codice bonus viene utilizzato da un singolo giocatore oltre l'importo indicato, la Società si riserva il diritto di indagare ulteriormente sul modello di abuso del bonus e detrarre le vincite bonus più tutte le spese di terze parti derivanti dall'attività del giocatore (commissioni di pagamento, commissioni dei fornitori, eccetera)
Laddove vi sia il ragionevole sospetto che il Titolare del conto abbia commesso o tentato di commettere un abuso di bonus, da solo o come parte di un gruppo, la società si riserva il diritto di:
io. rinunciare al bonus assegnato al Titolare del Conto e alle eventuali vincite da tale bonus, e/o
ii. revocare, negare o ritirare un'offerta di bonus dal Titolare del conto e/o
iii. bloccare l'accesso a determinati prodotti e/o
IV. escludere il Titolare del Conto da eventuali future offerte promozionali e/o
v. chiudere l'account del Titolare con effetto immediato.
12.10 La Società si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di annullare qualsiasi vincita e perdere qualsiasi saldo (vincite e depositi) nel tuo conto scommesse, di risolvere il Contratto e/o di sospendere la fornitura dei Servizi o disattivare il tuo account se:
i) identifichiamo che hai dissimulato, o interferito, o adottato misure per dissimulare o interferire, in qualsiasi modo, con l'indirizzo IP di qualsiasi dispositivo utilizzato per accedere al nostro sito (come l'utilizzo di una rete privata virtuale "VPN")
ii) viene a nostra conoscenza che il cliente ha utilizzato documenti contraffatti (foto, documenti scansionati, screenshot ecc.) durante la procedura di verifica o in qualsiasi momento in cui il Contratto sia attivo
iii) vi è un ragionevole sospetto che tu abbia commesso o tentato di commettere un abuso di bonus, da solo o come parte di un gruppo
iv) sei coinvolto in qualsiasi attività fraudolenta, collusiva, riparatrice o altra attività illecita in relazione alla partecipazione tua o di terzi o utilizzi metodi o tecniche assistite da software o dispositivi hardware per la tua partecipazione a uno qualsiasi dei servizi forniti dalla Società .
43.3 La Società sconsiglia a due o più Utenti di piazzare scommesse da un indirizzo IP (dallo stesso computer o dalla stessa rete locale) al fine di evitare sospetti di collusione (cheating). In tali casi è necessario conciliare la possibilità del gioco con la Società spiegandone le circostanze. la Società ha il diritto di bloccare l'account di tale Utente e chiedere allo stesso di inviare i documenti che ne attestino l'identità registrata.
Non esitate a contattarci nel caso abbiate bisogno di ulteriore aiuto. Buona giornata.
Team di supporto
Caro team di Casinoguru,
Non ho fatto nulla di quello di cui ero accusato. Come tutti, ho giocato d'azzardo con soldi miei. L'importo è stato cancellato dal mio conto giocatore e non sono più in grado di effettuare un prelievo.
Ciao Robby94,
Grazie per aver fornito le informazioni aggiuntive.
Cara Lucy's Casino,
Per favore, potresti chiarire il motivo specifico per cui il saldo del giocatore è stato confiscato e inoltrare qualsiasi prova pertinente al mio indirizzo email: adam.m@casino.guru ?
Caro team di Casino Guru,
Oggi ho ricevuto un'e-mail dall'autorità di rilascio delle licenze in cui si affermava che il casinò affermava che stavo usando una VPN. Ho inviato la prova che l'indirizzo IP trovato appartiene al mio contratto di telefonia cellulare e non ho utilizzato alcuna VPN o altro. Il casinò sta cercando in tutti i modi di accusarmi di frode. Ho inserito il mio indirizzo IP su tutti i siti web ed è sempre assegnato al mio operatore di telefonia mobile Telefonica O2 e inoltre la posizione è sempre nel mio stato e città. Potete per favore aiutarmi? Grazie mille.
Ciao Robby94,
Posso chiederti di inoltrarmi l'e-mail per favore? Il mio indirizzo email è adam.m@casino.guru .
Grazie mille, ti ho inviato l'e-mail con i documenti. Se inserisci il mio indirizzo IP il casinò
localizzato, vedrai che la posizione dell'indirizzo IP è proprio nella mia città. È quindi del tutto inutile utilizzare una VPN se non hai nulla da incolpare e il gioco d'azzardo è legale nel mio paese. L'host dell'indirizzo IP viene ricondotto al mio provider Telefonica O2 che dice sicuramente che non ho provato a nascondere il mio IP in alcun modo.
Inoltre, il casinò ha avuto per mesi la mia bolletta del cellulare, che mostra anche il nome host dell'indirizzo IP.
Il casinò afferma anche che il mio account è già stato bloccato, il che non era assolutamente il caso. Si è sempre parlato di un controllo di sicurezza, ma il gioco non è stato bloccato per me. In nessun momento questo controllo di sicurezza mi è stato spiegato come se stessi barando, ho solo pensato che tutto fosse esaminato, cosa di cui non ero minimamente preoccupato perché NON facevo NIENTE di illegale.
Grazie dal profondo del mio cuore per la tua assistenza veramente professionale.
Ciao Robby94,
Grazie per la mail. Dopo aver cercato il tuo indirizzo IP, posso vedere che sembra essere assegnato a O2 Deutschland. Tuttavia, tutti i controlli mostrano anche che è nella lista nera, ad alto rischio e viene rilevato come connessione VPN/Proxy.
Posso chiederti se hai contattato l'operatore di telefonia mobile in merito?
Buongiorno,
Sfortunatamente, non so perché questo sia il caso, ho fatto controllare il mio IP su un certo numero di siti e tutti i siti hanno indicato che NON c'era alcun rischio elevato e non è stata rilevata alcuna VPN o altro. Cosa pensi che dovrei chiedere a O2 o cosa dovrei chiedere? Ma è anche il caso che l'indirizzo localizzato corrisponda al mio indirizzo tramite l'IP?!
Grazie mille.
Ciao Robby94,
Vorrei contattare l'operatore di telefonia mobile e spiegare la situazione per intero. Sarebbe utile se potessero spiegare perché l'indirizzo IP viene contrassegnato in questo modo, perché viene visualizzato come VPN/proxy e inoltre chiederei loro di fornire una sorta di conferma ufficiale che l'indirizzo IP è stato assegnato loro.
Hai detto che hai già inviato una prova della sua, posso chiederti cosa hai inviato?
Cara Lucy's Casino,
Si prega di commentare la situazione. È possibile che l'indirizzo IP sia stato contrassegnato in modo impreciso?
Cara squadra,
Ora mi sono registrato sul sito in cui il casinò ha anche controllato il tuo IP. La mia ricerca ha rivelato che l'IP non utilizza una VPN. Posso chiederti dove hai controllato l'IP? Inoltre, l'ID richiesta che il casinò avrebbe utilizzato non è corretto. Presumo che il casinò possa aver intenzionalmente inserito nella lista nera l'indirizzo IP per non pagare le vincite. Ho scritto sia all'operatore del sito di verifica IP che al mio operatore di telefonia mobile chiedendo loro di rivedere il processo.
Inoltre, il casinò afferma di averlo controllato al livello di sicurezza più basso e io l'ho controllato al livello di sicurezza più alto per escludere tutte le possibilità. Una query ha sempre rivelato che non veniva utilizzata né una VPN né altro e che l'IP non rappresentava alcun pericolo.
Grazie mille.
Ciao Robin,
Grazie per le informazioni aggiuntive.
Ho controllato l'IP tramite alcuni siti web adibiti a questo scopo, ma per questo ho suggerito di contattare l'operatore di telefonia mobile, che ne saprà di più.
Ti preghiamo di tenerci aggiornati su eventuali ulteriori sviluppi.
Hai menzionato in precedenza di aver inviato la prova all'Autorità di licenza, posso chiederti se hai avuto ulteriori risposte da loro?
Cordiali saluti,
Adamo
Caro Robin,
Sei riuscito a contattare l'operatore di telefonia mobile? Ci sono stati progressi?
Vorremmo chiedere a Lucy's Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, il reclamo diventerà "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Buonasera, sì, ho scritto all'operatore di telefonia mobile e mi hanno detto che non è stata utilizzata alcuna VPN
è. Ho anche detto al casinò che, purtroppo, è sempre la stessa cosa. Dicono che ho tradito. Continuo a sostenere che non ho fatto nulla e l'indirizzo che si trova il casinò è esattamente la mia città, quindi non credo ci sia alcuna causalità e anche se avessi usato una VPN, che non ho, la mia città è stato mostrato che è diventato dove il gioco d'azzardo è legale. Sono molto deluso dal casinò, perché ci ho giocato molto in passato e sono sempre stato molto soddisfatto.
Distinti saluti
Caro Robin,
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa fare molto senza la sua collaborazione.
Contrassegnerò il reclamo come "non risolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Curacao Gaming Authority ( certria@gaminglicences.com ) e presentare un reclamo. Non è la migliore autorità per le licenze, ma ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Fammi sapere come hanno risposto ( adam.m@casino.guru ).
Avrei voluto essere di più aiuto.
Distinti saluti
Adamo
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Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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