Il giocatore del Regno Unito ha depositato e accumulato £7.000 prima di tentare di prelevare £6.000. Dopo la richiesta di prelievo, ha ricevuto un'e-mail in cui si affermava di aver violato le regole del casinò in merito ai limiti di scommessa.
Sono stato su questo sito di casinò per un po' di tempo e dopo aver controllato i miei registri e i loro registri ho depositato quasi £ 10.000 senza effettuare un singolo prelievo. Tu Amy dici che sono stato sfortunato o che sono stato avido.
Comunque, ieri sera ho fatto un deposito sul loro sito web senza usare alcun bonus. Quindi non c'è alcuna disputa riguardo all'importo della scommessa.
Alla fine sono riuscito a portare i miei fondi a quasi 7000 £ prima di impostare un limite sul conto per evitare di perdere i soldi.
Ho quindi effettuato un prelievo di £ 6000. E con mio grande stupore questa mattina mi sono svegliato e ho trovato un'e-mail che affermava che avevo violato le loro regole e regolamenti e che avevano rimosso tutti i miei fondi e mi avevano lasciato con il mio deposito iniziale di £ 300.
Ho messo in dubbio questa cosa e hanno affermato che, secondo le loro regole, un giocatore non può scommettere più di £50 in una singola scommessa. Io non l'ho mai fatto.
Ciò che ho fatto è stato acquistare bonus superiori a questo limite di 50 £ e alla fine ho accumulato denaro.
In nessun momento il casinò mi ha impedito di farlo. Cosa che ti aspetteresti se il casinò fosse autentico. Come ho provato a scommettere più soldi dopo aver bloccato l'account, ma il loro sistema mi ha rifiutato di farlo.
La cosa più sorprendente è che durante il mio periodo sono stato al casinò. Ho acquistato bonus buy in passato per oltre £50 e questa questione non è mai stata sollevata prima o mi è stata fatta notare. Non l'hanno fatto perché quelle scommesse erano perdenti. Ma ora che ho vinto dei fondi, si rifiutano di pagare.
Ho chiesto la cronologia delle scommesse superiori a £50, in quanto teoricamente quelle scommesse erano nulle, indipendentemente dal fatto che vincessi o perdessi. E dovrebbero essere restituite a me. Ma al momento mi hanno rifiutato queste informazioni.
Se un casinò ti consente di piazzare scommesse superiori a quanto stabilito nei suoi termini e condizioni, dovrebbero contattarti o interrompere i pagamenti.
È una truffa totale.
Caro darrellrotherham2017,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Neonix Casino.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Ciao, ti ho inviato un'email con tutte le informazioni di cui hai bisogno. Questo dovrebbe spiegare in dettaglio la situazione grazie
Grazie per la risposta.
Mi scuso ma non è stato possibile aprire la trascrizione della chat.
Potresti inoltrarlo in un altro formato o se hai altre comunicazioni salvate tra te e il supporto del casinò, inoltrale alla mia e-mail all'indirizzo tomas@casino.guru
a chi può interessare,
Come saprai, di recente ho provato a effettuare un prelievo di £ 6.000 dopo aver speso £ 9.768 da quando mi sono iscritto al vostro servizio.
Questi fondi sono stati rifiutati perché ho scommesso più di £50, come indicato nei termini e condizioni. (Vedi sotto)
5.2 Per i giochi da tavolo o i giochi dal vivo la puntata massima è di 250 EUR o l'equivalente in base al tasso di cambio del casinò.
5.3 Per i giochi di slot la puntata massima è di 50 EUR o il suo equivalente in base al tasso di cambio del casinò.
Da quando mi sono iscritto al vostro sito non mi è mai stato chiesto di confermare la mia identità né di produrre altri tipi di documenti. Di seguito troverete uno dei vostri termini e condizioni.
4.4. I documenti per verificare le informazioni di identità ricevute saranno richiesti al Giocatore se e quando si ritiene che vi sia rischio o incertezza sulle informazioni fornite e prima di qualsiasi pagamento superiore a 2.000 EUR per occasione o quando i pagamenti sul conto sono effettuati per un importo superiore a 2.000 EUR e per tutti i pagamenti in uscita. Questi documenti devono includere, nella misura consentita dalle normative sulla protezione dei dati pertinenti: Una copia di una carta d'identità o di un passaporto validi; Prova di indirizzo;
Ora, se la vostra azienda avesse rispettato i vostri termini e condizioni, avrei effettivamente risparmiato £ 7.768, poiché non avreste/dovreste permettermi di continuare a giocare senza che questa verifica fosse stata verificata.
Ora, dopo aver controllato la cronologia delle mie scommesse, ho notato che da quando mi sono iscritto al vostro sito ho effettuato un totale di 221 scommesse superiori alle 50 £. Queste scommesse piazzate ammontano a un totale di 12.563 £.
Nel 2024 sono state effettuate 58 scommesse per un totale di £ 5763
Nel 2025 sono state effettuate 163 scommesse per un totale di £ 6800
La prima scommessa che ho fatto oltre questo limite è stata il 09/08/2024 alle 23:28 di sera e questa scommessa era di £99.
Innanzitutto sono piuttosto preoccupato perché quando ho fatto la prima scommessa oltre questo limite il vostro sistema mi ha permesso di piazzare questa scommessa, mentre il vostro collega mi ha gentilmente informato che se avessi provato a fare una scommessa del genere il vostro sistema non l'avrebbe accettata. (si prega di vedere la trascrizione allegata del 15/02/2025)
In secondo luogo, mi preoccupa il fatto che il tuo sito web fornisca ai clienti informazioni false (vedi sotto).
Cos'è Reality Check?
È facile farsi prendere dal divertimento, quindi ti invieremo una notifica oraria nel gioco per ricordarti quanto hai speso al Casinò. Indipendentemente dal numero di partite a cui stai giocando contemporaneamente, il messaggio ti farà sapere a che punto sei. Questo ha lo scopo di darti un po' di tempo per riflettere sulle tue puntate e forse considerare di mettere in pausa il gioco per un po'.
Visto che ho giocato con il tuo sistema per un bel po' di tempo, sono piuttosto allarmato dal fatto che non ho mai visto un messaggio del genere apparire sullo schermo in una sola occasione. E mi chiedo perché non ho visto questo messaggio in particolare prima.
Di seguito sono elencate alcune domande alle quali vorrei cortesemente rispondere.
1. Quanto deve scommettere un giocatore prima che gli venga chiesto di confermare la propria identità? Ho speso quasi £ 10.000 e non mi è mai stato chiesto di farlo e l'unica ragione per cui mi sono verificato è stata per effettuare un prelievo.
2. Se un giocatore scommette più di £50, il sistema dovrebbe rilevarlo e chiudere la scommessa come avviene quando si gioca con un bonus. Ad esempio, la scommessa massima quando si usa un bonus è di £10. Se si tenta di scommettere più di questo, il sistema chiude il gioco.
3. Se un giocatore scommette 100 £ su un giro e perde la scommessa, chi tratterrebbe le 100 £? Verrebbero trattenute dal casinò o i fondi verrebbero restituiti al giocatore, in quanto si tratterebbe di una scommessa nulla, in quanto non è possibile rivendicare alcuna vincita.
4. Se un giocatore continua a scommettere oltre questo limite, verrà contattato dal suo rappresentante VIP, in quanto ha il dovere di prendersi cura dei propri giocatori?
5. Perché nessuno mi ha mai chiesto una verifica quando ho raggiunto il traguardo delle £ 2.000, come indicato nei termini?
si prega di vedere la seconda parte allegata dell'email
6. Che fine hanno fatto i soldi delle scommesse perse effettuate nel 2024? Se non c'è alcuna possibilità di vincere le scommesse, allora le scommesse dovrebbero essere annullate e i soldi dovrebbero essermi restituiti?
Se voi, in quanto casinò, intendete trattenere questo denaro, non direste che state violando i vostri stessi termini e condizioni?
9.2 Il Casinò ha tolleranza zero per il gioco d'azzardo. Qualsiasi giocatore che tenterà di trarre vantaggio dalle offerte di benvenuto del casinò o da altre promozioni accetta che la Società si riservi il diritto di annullare i bonus e qualsiasi vincita da tali bonus, per i seguenti motivi:
Quindi la domanda che mi pongo ora è: perché se un giocatore effettua una scommessa superiore a questo limite, è chiaro che non ha letto i termini e le condizioni o li ha fraintesi? E voi, in quanto casinò, avete il dovere di informarlo di tali scommesse (vedere sotto).
9.7 Tutte le transazioni effettuate dai giocatori sul nostro sito vengono controllate per prevenire il riciclaggio di denaro e ogni altra attività illegale.
Non informando i giocatori di questo, stai chiaramente ottenendo un vantaggio ingiusto sul giocatore, poiché non c'è alcuna prospettiva reale che possa trattenere una parte delle sue vincite dall'eccesso, quindi, ancora una volta, stai infrangendo le tue stesse regole e commettendo reati penali. (vedi sotto)
9.1.2 sviluppo di strategie volte al conseguimento di vincite ingiuste;
9.1.3 azioni fraudolente contro altri casinò online o fornitori di servizi di pagamento;
9.1.6 prendere parte ad attività criminali, tra cui il riciclaggio di denaro e qualsiasi reato con ripercussioni penali;
9.3 La Società si riserva il diritto di informare gli enti regolatori competenti delle azioni fraudolente compiute dal giocatore, da altri operatori di gioco d'azzardo o di gioco online, da altri fornitori di servizi online e da banche, società di carte di credito, fornitori di pagamenti elettronici o altri istituti finanziari della Tua identità e di qualsiasi sospetta attività illegale o impropria, e Tu accetti di collaborare pienamente con noi per indagare su tali attività.
Di seguito sono riportati parte dei termini e delle condizioni.
8.4. Non saremo responsabili per alcuna violazione dei presenti Termini derivante da circostanze al di fuori del nostro ragionevole controllo.
Ora potresti sostenere che le informazioni di cui sopra sono errate poiché non sono al di fuori del tuo ragionevole controllo, poiché sei pienamente consapevole di poter stabilire limiti di scommessa sul tuo sistema, come fai quando qualcuno utilizza fondi bonus. Se un giocatore supera il massimo di £ 10 sui fondi bonus, il gioco viene terminato e chiuso e nulla viene detratto dal saldo del giocatore. Ma invece permetti ai giocatori di scommettere in eccesso nella speranza che perdano i loro soldi in modo che tu possa mantenere la loro scommessa. Ciò è chiaramente ingiusto e tu, come casinò, stai agendo in malafede.
Se un giocatore piazza una scommessa dalla quale non può guadagnare, la scommessa dovrebbe essere annullata e il denaro restituito al giocatore. Invece, se non avvisi i giocatori, trattenete i loro fondi, il che costituisce una frode e state violando di fatto la regola seguente.
9.12 Se sospetti che una persona stia colludendo, imbrogliando o intraprendendo un'attività fraudolenta, ti preghiamo di segnalarlo via e-mail:
Di seguito è riportata un'altra regola tratta dal tuo sito web.
2.6 Se la controversia non viene risolta a livello di gestione del casinò, puoi contattare qualsiasi organismo indipendente, autorità di gioco o ente regolatore delle licenze elencato sul sito web.
Ho parlato con uno dei vostri agenti della chat live (trascrizione allegata) e gli ho chiesto i dettagli relativi a quanto sopra, a cui non sono stati in grado di fornirmi una risposta. Di nuovo, sicuramente lo staff è a conoscenza dei termini e delle condizioni.
Se hai letto quanto sopra e hai compreso le informazioni che provengono tutte dal tuo sito web, sarai pienamente d'accordo che ci sono alcuni errori fondamentali nelle informazioni che fornisci ai tuoi clienti.
Non stai rispettando i tuoi termini e condizioni e non hai adottato le procedure corrette per proteggere i clienti quando questi problemi dovrebbero e possono essere risolti. Stai chiaramente ottenendo un vantaggio ingiusto sui clienti e non stai adottando le misure corrette per proteggerli quando hai il dovere di diligenza nei loro confronti.
Ora, visto che ho sollevato una serie di questioni relative al mio account e ai difetti fondamentali relativi al tuo casinò, sto cercando di giungere a un accordo in merito al mio recente prelievo.
per favore vedi l'ultima parte dell'email
Ora, visto che ho sollevato una serie di questioni relative al mio account e ai difetti fondamentali relativi al tuo casinò, sto cercando di giungere a un accordo in merito al mio recente prelievo.
1. Onorare l'importo di prelievo di £ 6.000 visto che il vostro sistema mi ha permesso di fare scommesse oltre il limite e non era la prima volta che lo facevo. Considererei questa questione chiusa.
2. rimborsarmi tutte le scommesse superiori al limite di £ 50 poiché queste scommesse sarebbero tecnicamente nulle. Importo totale £ 12.563.
3. rimborsarmi tutti i miei depositi visto che mi hai deluso nei livelli e non hai seguito la procedura e le linee guida. per un totale di £ 9.768
4. Un rimborso di £ 7.768 poiché non mi sarebbe stato consentito di effettuare un deposito superiore a £ 2.000 finché non avessi verificato se avevi rispettato i tuoi termini e condizioni.
Se non riuscite a raggiungere un accordo in merito a quanto sopra e continuate a rifiutarvi di assistermi, non avrò altra scelta che portare le prove in mio possesso al Governo di Curacao e riferire le suddette questioni.
Non esiterò a denunciare la questione alla polizia e al sistema bancario per informarli che le mie transazioni erano fraudolente, in quanto le informazioni che mi erano state fornite erano fuorvianti e ingiuste.
Ecco un elenco delle cose in cui mi avete deluso durante l'utilizzo del vostro sito web del casinò.
1. non sono riusciti a identificare uno schema di scommesse che violava i termini e le condizioni e hai permesso loro di continuare finché hanno perso le scommesse.
2. non è riuscito a proteggere il benessere dei giocatori non monitorando gli schemi di scommessa e consentendo loro di violare questi termini sapendo benissimo che la giocata non sarebbe stata in grado di vincere.
3. trattenere il denaro appartenuto ai clienti da scommesse che erano di fatto scommesse nulle in quanto non vi erano reali prospettive di vincita.
4. In quanto casinò, stai ottenendo un vantaggio ingiusto da tali scommesse poiché non informi i clienti dell'impossibilità di vincere quando effettuano tali scommesse e non hai messo in atto procedure ragionevoli per proteggere il cliente, ad esempio limiti di scommessa.
5. ha violato numerosi termini e condizioni all'interno del tuo sito web.
6. non hai agito in buona fede nei rapporti tra te e il cliente.
7 . non è riuscito a monitorare gli importi delle scommesse effettuate dal cliente.
8. non fornire ai clienti informazioni corrette e aggiornate.
Attendo con ansia di ricevere presto tue notizie sulla risoluzione.
Cordiali saluti Darrell ****
Caro darrellrotherham2017,
Non è stato possibile aprire la trascrizione della chat che hai incluso come allegato nella tua e-mail del 15 febbraio.
Potresti inoltrarlo al modulo a cui possiamo accedere e che possiamo esaminare?
Potresti condividere con noi eventuali comunicazioni rilevanti avvenute tra te e il supporto del casinò in merito al problema?
La mia email è tomas@casino.guru
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Ciao, sì, l'email proviene dal rappresentante del sito web.
E parte del denaro che ho depositato è stato effettuato tramite il mio conto aziendale.
Inoltre, ho ragione nel pensare che la società non abbia una licenza di gioco nel Regno Unito? Quindi opera senza licenza.
Grazie per la pazienza.
In base alle informazioni fornite dal nostro team di dati, il casinò sembra operare senza una licenza valida.
Potresti spiegarmi se sei il beneficiario dei fondi depositati dal conto aziendale?
Controlla il contratto del conto bancario e fammelo sapere. Se non sei elencato come beneficiario del fondo sul conto, potremmo non essere in grado di affrontare il casinò in merito al pagamento delle tue vincite, indipendentemente dalla nostra opinione sul problema iniziale descritto nel tuo reclamo.
Apprezzo la vostra collaborazione in questa vicenda.
CIAO,
Sì, sono il beneficiario. Il conto è intestato all'azienda e sono registrato come amministratore della società.
Grazie
Grazie mille, darrellrotherham2017, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro darrellrotherham2017 ,
Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, ti prego di comunicarmelo.
Purtroppo, sembra che il casinò che hai scelto abbia un basso livello di sicurezza e una pessima reputazione nella gestione dei reclami dei clienti. Sebbene le probabilità di ricevere una risposta positiva siano scarse, ho contattato il loro team di supporto ufficiale via email per richiedere assistenza per il tuo problema. Sono in attesa di una loro risposta e ti terrò aggiornato.
Grazie per la comprensione e la pazienza.
Distinti saluti,
Kubo
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
