The player from the Netherlands faced a withdrawal issue after attempting to cash out €1376, which was rejected due to exceeding the game bet, which was considered very low. The player felt scammed as all their funds were lost. The Complaints Team reached out to the casino for clarification and evidence regarding the player's situation but received no response. Consequently, the complaint was closed as 'unresolved'.
Il giocatore olandese ha dovuto affrontare un problema di prelievo dopo aver tentato di incassare 1376 €, che è stato respinto perché ha superato la puntata di gioco, considerata molto bassa. Il giocatore si è sentito truffato perché tutti i suoi fondi sono andati persi. Il Complaints Team ha contattato il casinò per chiarimenti e prove sulla situazione del giocatore, ma non ha ricevuto risposta. Di conseguenza, il reclamo è stato chiuso come "irrisolto".
ho giocato in questo casinò. Volevo prelevare 1376 €. Ma è stato rifiutato perché ho superato la puntata di gioco. Tutti i miei soldi sono andati in fumo. La puntata di gioco è molto molto bassa. Questa è davvero una truffa
i played at this casino. wanted to withdraw €1376. but it was rejected because i exceeded the game bet. all my money went up in smoke. the game bet is very very low. this is really a scam
Gentile JuriedeGEKKE,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Dear JuriedeGEKKE,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ciao Kristina,
Grazie per averci contattato.
Di seguito troverai le risposte alle tue domande:
Ho capito bene che il casinò ti ha confiscato le vincite perché hai superato la puntata massima consentita giocando con un bonus?
Sì, è corretto
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Nessun bonus attivo, non ho mai desiderato un bonus a causa della scommessa.
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a ? In alternativa, puoi pubblicarlo qui.
Certo, vedi sotto e ti invieremo anche un'e-mail!
Hello Kristina,
Thank you for reaching out.
Below you'll find answers to your questions:
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings because you breached the maximum allowed bet while playing with a bonus?
Yes thats correct
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
No active bonus, I never want a bonus because of the wager.
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
Of course, see below and will also email you!
Grazie mille, JuriedeGEKKE, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, JuriedeGEKKE, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao, JuriedeGEKKE,
Mi dispiace sentire della tua spiacevole esperienza. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile team di Neonix Casino ,
Potresti spiegare la situazione del giocatore in modo più dettagliato? Perché i prelievi dell'utente sono stati respinti e le vincite confiscate?
Se si tratta di una violazione dei Termini e Condizioni del casinò, il casinò è in grado di corroborare le sue affermazioni e la sua decisione con prove pertinenti?
Ho capito bene che l'utente ha giocato con il suo saldo di denaro reale, senza usare alcun bonus, e che il casinò limita l'importo massimo della scommessa con denaro reale dei giocatori? Inoltre, che dire delle scommesse e delle vincite in cui non ha superato alcun limite?
Sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).
Grazie.
Hello, JuriedeGEKKE,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Neonix Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why were the user's withdrawals rejected and the winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Do I understand correctly the user played with his real money balance, without using any bonuses, and that the casino limits the maximum bet amount with players' real money? Also - what about bets and winnings where he did not exceeded any limits?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
Gentile JuriedeGEKKE ,
Purtroppo, poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto", il che influenzerà negativamente la valutazione del casinò.
Per qualsiasi domanda non esitate a contattarmi a branislav.b@casino.guru .
Vorrei poterti essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti imbatterai più in un problema come questo.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento contattandomi tramite l'indirizzo email indicato.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
Dear JuriedeGEKKE,
Unfortunately, since we have not received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
In case of any questions, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime by contacting me via the stated email.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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