Il conto della giocatrice brasiliana era stato bloccato a causa del sospetto di collegamenti con più account, incluso quello di suo genero. Dopo diversi tentativi infruttuosi di spiegare la situazione e di chiedere la chiusura del conto e il rimborso, ha presentato reclamo. La questione, che durava da circa un mese, è stata finalmente risolta con l'assistenza del casinò.
Mi è stato chiesto se fossero presenti più account e, dopo aver verificato il mio account per diversi giorni secondo il sito Web, non sono ancora riuscito ad accedere. Ho chiesto al sito di chiudere il mio account e restituire i miei fondi. Sono passate diverse settimane e il sito continua a porre la stessa domanda: qual è il mio coinvolgimento con un account relativo a mio genero. Gli ho già spiegato che lui e mia figlia giocavano e si divertivano. Ho deciso di provarlo ma non mi è piaciuto, quindi ho provato a trasferirgli i fondi. A quel punto il mio account è stato bloccato e non ho ancora ricevuto il rimborso. Ho tentato di contattarli numerose volte tramite e-mail e tramite il supporto del sito Web, ma non è stato risolto nulla.
Cara Elena,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con PokerStars Casino. Ho controllato il sito web e ho scoperto che si applicano queste regole per quanto riguarda i trasferimenti di denaro nel casinò:
12. Trasferimenti di denaro reale
12.1
È possibile effettuare trasferimenti di denaro reale tra Utenti nella Piattaforma di gioco al solo scopo di giocare a Giochi con denaro reale. Per effettuare un trasferimento di denaro reale ad un altro Utente tramite la Piattaforma di Gioco, dovrai inserire l'importo da trasferire e il Nome Utente del destinatario previsto. Devi effettuare trasferimenti solo sulla base della tua libera scelta e devi assicurarti di sapere chi è/sono gli altri Utenti prima di effettuare qualsiasi trasferimento.
12.2
Non è possibile prelevare i fondi ricevuti direttamente da un trasferimento. Tutti i fondi trasferiti devono essere utilizzati per giocare ai giochi con soldi veri e puoi richiedere il prelievo di qualsiasi vincita risultante. Elaboreremo tale richiesta a meno che non abbiamo il diritto di ritardare il ritiro, annullare qualsiasi transazione correlata o recuperare o non pagare alcun saldo, vincita, fondi, premi o altri crediti ai sensi dei Termini generali. Per aiutare a proteggere gli Utenti, difendersi dal riciclaggio di denaro e dalle frodi e garantire l'integrità del servizio, le vincite derivanti dai giochi con soldi veri giocati con i fondi trasferiti verranno esaminate prima che possano essere ritirate. Agli utenti potrebbe essere chiesto di soddisfare determinate richieste di verifica o di fornire altre informazioni ragionevoli affinché un trasferimento venga elaborato e/o prima che ti sia consentito ritirare tali vincite.
12.3
Ove appropriato, limiteremo il tuo Account impostando limiti sugli importi o sulla disponibilità dei trasferimenti (in generale o per un Utente specifico) e/o rifiuteremo o annulleremo qualsiasi trasferimento, se veniamo a conoscenza o sospettiamo ragionevolmente che l'Utente mittente o ricevente sia stato coinvolto in qualsiasi Evento proibito (e altrimenti tratteremo il tuo Conto come stabilito nella Parte B, Sezione 17 ).
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Sono stato in contatto tutti i giorni, non ricordo esattamente l'importo che ho trasferito, ho depositato un po' di più, ho perso un po' e non volevo più giocare, avrebbero dovuto rimborsarmi o fare il trasferimento, ma non ne hanno fatto alcuno.
Contatteremo il casinò e proveremo ad assisterti, ma prima di farlo, ti prego di inviarmi la corrispondenza pertinente che hai ricevuto dal casinò. La mia email è tomas@casino.guru
Buongiorno, dopo aver aperto il reclamo hanno risolto il problema molto velocemente, ma è passato circa 1 mese prima che venisse presentato il reclamo. Grazie mille
Cara Elena,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami se in futuro dovessi riscontrare problemi con qualsiasi casinò online. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Tommaso
Casino.Guru
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