Il giocatore giapponese aveva utilizzato un bonus sul deposito e aveva confermato al supporto che non ci sarebbero state restrizioni di gioco dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa. Tuttavia, le sue vincite sono state confiscate a causa di restrizioni effettive che il supporto ha successivamente riconosciuto essere errate. Ha richiesto l'intero importo prelevato. Abbiamo esaminato la spiegazione del casinò secondo cui il bonus era un bonus sticky, il che significa che le regole del bonus, comprese le restrizioni di gioco, rimanevano in vigore fino alla richiesta di prelievo. Il casinò ha chiarito che la roulette era classificata come gioco con restrizioni ai sensi dei termini del bonus e che le vincite derivanti da giochi con restrizioni durante un bonus attivo non erano idonee al prelievo. Considerato il gesto di buona volontà del casinò di rilasciare 104 $ più 100 $ in fiches gratuite, il reclamo è stato risolto come ingiustificato poiché il casinò ha agito in conformità con le regole standard del settore sui bonus.
Dream Royale Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.000 USD₮
Dream Royale Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho utilizzato il bonus deposito di questo casinò.
In precedenza avevo chiesto al supporto se ci sarebbero state restrizioni di gioco dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa e, in quel momento, il supporto ha affermato che non ci sarebbero state restrizioni.
Tuttavia, quando in seguito ho inviato una richiesta di prelievo, l'assistenza ha riconosciuto che la risposta era errata. A causa delle restrizioni effettivamente in vigore, le mie vincite sono state confiscate.
L'utente non ha alcuna colpa e pretendo l'intero importo prelevato.
Importante:
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Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- A quali giochi hai giocato con il tuo bonus attivo? Erano roulette e giochi progressivi?
- Hai visto pop-up, avvisi o altre notifiche riguardanti i giochi esclusi durante l'utilizzo di questo bonus?
- I giochi progressivi e la roulette erano liberamente disponibili durante il gioco bonus con il bonus "NOWAGER120"?
- Quanti soldi hai depositato per ricevere questo bonus?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
・slot e roulette
・Mentre i requisiti di scommessa del bonus erano ancora attivi, i giochi erano bloccati e non disponibili.
Tuttavia, una volta soddisfatti i requisiti di scommessa, tutti i giochi diventavano giocabili.
Poiché il bonus di questo casinò era fisso, ho contattato l'assistenza per conferma, solo per sicurezza.
Questo bonus può essere utilizzato più volte, quindi avrei dovuto depositare diverse centinaia di dollari per ricevere questo dividendo.
Per favore inoltrami tutte le comunicazioni tra te e il supporto clienti del casinò in merito al problema con le tue vincite a [email protected] .
Tutto è nel file che ho inviato inizialmente.
Caro andandjonnyx
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
Ciao andandjonnyx,
Sono di nuovo Michal. Mi occupo io di questo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo invitare Dream Royale Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Dream Royale Casino,
Confermiamo che hai riconosciuto l'errore commesso in precedenza dal tuo agente di supporto in merito alle informazioni sui giochi con restrizioni fornite al giocatore. Per chiarezza e per una risoluzione adeguata, ti saremmo grati se ci spiegassi perché questi giochi rimangono con restrizioni una volta soddisfatti i requisiti di scommessa del bonus.
In genere, una volta che un bonus è stato completato e non è più attivo, i fondi rimanenti vengono considerati denaro reale e tutti i giochi sono solitamente accessibili al giocatore.
Vorrei anche un chiarimento: perché il giocatore ha potuto accedere al gioco della roulette quando, come hai indicato, questo gioco è ancora limitato? Il giocatore è stato informato in qualche modo (un messaggio pop-up, un messaggio di gioco o simile) che, giocando a questo gioco, le vincite sarebbero state considerate non valide?
Vi chiediamo cortesemente di fornirci chiarimenti in merito a questa questione per garantire che la gestione dei fondi e delle vincite dei giocatori sia in linea con le pratiche di attenzione al cliente del settore.
Se ci sono altri fattori o circostanze rilevanti o che contribuiscono a questa questione che non possono essere divulgati pubblicamente, li inoltrerò gentilmente, comprese le prove a supporto, a me a [email protected]
Caro andandjonnyx,
Ho ricevuto questa risposta dal team del casinò:
Caro Michal,
Grazie per il suo messaggio e per averci permesso di chiarire questa questione.
Vorremmo iniziare chiarendo un aspetto chiave di questo caso. Il bonus utilizzato dal giocatore (NOWAGER120) è un bonus sticky, il che significa che il completamento dei requisiti di scommessa non converte il saldo in denaro reale illimitato. L'importo del bonus rimane vincolato al saldo e viene rimosso solo al momento della richiesta di prelievo. Fino a quel momento, continuano ad applicarsi tutte le regole sui bonus.
1. Perché le restrizioni rimangono dopo il completamento delle scommesse
Sebbene il completamento dei requisiti di scommessa consenta al giocatore di procedere con una richiesta di prelievo, l'importo del bonus rimane attivo e non incassabile finché non viene rimosso durante la procedura di prelievo. Come chiaramente indicato nei termini e condizioni generali del sito, le regole del bonus rimarranno in vigore anche dopo il completamento dei requisiti di scommessa.
Poiché l'importo del bonus era ancora presente al momento del gioco, le condizioni del bonus applicabili, comprese le restrizioni del gioco, continuavano ad applicarsi.
2. Disponibilità del sistema rispetto all'idoneità al bonus
Una volta completate le puntate, alcuni giochi sono diventati tecnicamente accessibili nella lobby. Questa disponibilità tecnica non prevale sulle regole di ammissibilità ai bonus. In una struttura di bonus "sticky", l'ammissibilità è regolata dai termini del bonus anziché dall'accesso alla lobby.
Questo approccio è coerente con la prassi standard del settore per i bonus fissi.
3. Supporto alla chiarificazione della comunicazione
L'addetto all'assistenza ha dichiarato che i giochi progressivi sarebbero stati accessibili una volta soddisfatti i requisiti di scommessa. I giochi progressivi sono elencati in una categoria di gioco separata, mentre la roulette è classificata tra i giochi speciali e non tra i giochi progressivi.
In nessun punto è stato affermato che la roulette o i giochi da tavolo fossero consentiti, né che le restrizioni sui bonus fossero state rimosse. I termini e le condizioni generali pubblicati sui bonus e i termini e le condizioni generali del sito sono rimasti invariati e accessibili al giocatore in ogni momento.
4. Consapevolezza del giocatore e gameplay
Il giocatore era consapevole che il bonus era bloccato e ha chiesto conferma in merito al gioco successivo alla scommessa. Ciononostante, la roulette, che è un gioco limitato ai sensi dei termini del bonus, è stata giocata mentre l'importo del bonus rimaneva bloccato sul saldo. In base alle regole applicabili, le vincite generate da giochi limitati durante un bonus attivo non sono prelevabili.
5. Pratica industriale
I bonus "sticky" differiscono dai bonus "non sticky" per le modalità e i tempi di conversione dei saldi in denaro reale. L'applicazione continua delle regole sui bonus fino alla richiesta di prelievo è coerente con questo modello di bonus e con gli standard di settore ampiamente accettati.
6. Risoluzione di buona volontà
Nonostante quanto sopra, il giocatore è un cliente abituale e apprezziamo la sua fiducia. Al fine di raggiungere una soluzione equa e amichevole, abbiamo scelto di non applicare una perdita totale.
Di conseguenza, abbiamo elaborato 104 $, che rappresentano l'importo che il giocatore aveva diritto a ricevere dopo aver dedotto il valore del bonus una volta completate le scommesse. Inoltre, abbiamo accreditato 100 $ in gettoni gratuiti come gesto di buona volontà, affinché il giocatore non si sentisse deluso dall'esperienza.
Confidiamo che quanto sopra chiarisca l'applicazione delle regole sui bonus, la distinzione tra disponibilità e idoneità dei giochi e la gestione del saldo del giocatore. Per ulteriori chiarimenti o documentazione di supporto, saremo lieti di fornirli privatamente via e-mail.
Cordiali saluti,
Casinò Dream Royale
Ho chiesto all'assistenza del casinò se tutti i giochi sarebbero stati disponibili dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa.
Poiché all'epoca non era specificato quali giochi fossero proibiti, ho dato per scontato che la roulette sarebbe stata disponibile.
Interpreto il gioco progressivo solo come un esempio.
Inoltre, i giochi della roulette sono contrassegnati per indicare che sono giochi progressivi.
Puoi vedere il valore del jackpot progressivo visualizzato in basso, giusto?
Pertanto, poiché questo gioco è un gioco progressivo e non è specificamente limitato alle slot, abbiamo stabilito che non vi erano problemi.
Caro andandjonnyx,
Ancora una volta sembra che tu stessi interpretando le regole in un modo che ti aggrada, piuttosto che come funzionano realmente. Ancora una volta hai solo dato per scontato. Come hai scritto, "davo per scontato che la roulette sarebbe stata disponibile". Questa era una supposizione, non una condizione confermata.
Mi chiedevo, dove nella sezione dei giochi Progressivi hai trovato il gioco della roulette?
Come si può vedere chiaramente, la roulette è disponibile SOLO nei giochi speciali.
Quindi la classificazione del gioco era corretta, mentre la tua ipotesi era sbagliata.
Sono pienamente d'accordo con la risposta del team del casinò:
3. Supporto alla chiarificazione della comunicazione
L'addetto all'assistenza ha dichiarato che i giochi progressivi sarebbero stati accessibili una volta soddisfatti i requisiti di scommessa. I giochi progressivi sono elencati in una categoria di gioco separata, mentre la roulette è classificata tra i giochi speciali e non tra i giochi progressivi.
In nessun punto è stato affermato che la roulette o i giochi da tavolo fossero consentiti, né che le restrizioni sui bonus fossero state rimosse. I termini e le condizioni generali pubblicati sui bonus e i termini e le condizioni generali del sito sono rimasti invariati e accessibili al giocatore in ogni momento.
4. Consapevolezza del giocatore e gameplay
Il giocatore era consapevole che il bonus era bloccato e ha chiesto conferma in merito al gioco successivo alla scommessa. Ciononostante, la roulette, che è un gioco limitato ai sensi dei termini del bonus, è stata giocata mentre l'importo del bonus rimaneva bloccato sul saldo. In base alle regole applicabili, le vincite generate da giochi limitati durante un bonus attivo non sono prelevabili.
5. Pratica industriale
I bonus "sticky" differiscono dai bonus "non sticky" per le modalità e i tempi di conversione dei saldi in denaro reale. L'applicazione continua delle regole sui bonus fino alla richiesta di prelievo è coerente con questo modello di bonus e con gli standard di settore ampiamente accettati.
Poiché non sei un giocatore occasionale e possiedi una buona conoscenza delle normative standard del settore, oltre a prestare meticolosa attenzione a queste regole, sembra che tu abbia cercato ancora una volta di ottenere qualsiasi possibile vantaggio. Questo tuo comportamento, che molto spesso è al limite della correttezza, è stato confermato in diversi casinò in passato. Il team del casinò non ha intrapreso alcuna azione che considereremmo scorretta in questo contesto.
Al contrario, il team del casinò ha addirittura offerto 100 $ in gettoni gratuiti come segno di buona volontà.
Considerando tutto ciò e tenendo conto della vostra situazione, ora procederemo con la chiusura del caso in quanto ingiustificato.
Ti consiglio vivamente di leggere attentamente i termini e le condizioni del bonus e di rispettarli. Se qualche aspetto dovesse risultare poco chiaro, non esitare a porre domande specifiche al team di supporto e a cercare risposte chiare. Le tue supposizioni NON alterano le regole stabilite.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
