I tentativi del giocatore di chiudere il suo account sono stati trascurati. Poiché il giocatore non ha affermato chiaramente che il problema del gioco d'azzardo è il motivo dell'autoesclusione, siamo stati costretti a respingere questo reclamo.
In data 28-06-22 ho inviato una mail a questo casinò per chiedere l'autoesclusione permanente senza possibilità che il mio conto possa essere riaperto in futuro. In quel momento avevo anche un cool off attivo che scadeva il giorno seguente. Non volendo perdere ulteriore denaro ho quindi inviato una richiesta di autoesclusione definitiva e permanente prima che il cool off scadesse. Nei loro termini e condizioni alla voce "gioco responsabile" è chiaramente spiegato che quando un giocatore voglia autoescludersi per un determinato periodo o per sempre basta che lo comunichi al supporto via mail (vedi screenshot). Cosa che appunto ho fatto! Il supporto mi chiede il motivo della mia scelta e io rispondo che non volevo più perdere altro denaro al casinò e finirla per sempre.
Il casinò invece di rispettare e assecondare la mia richiesta mi ha offerto tramite il vip manager un bonus di 200 euro (Rolling 10x)per invogliarmi a giocare e quindi trattenermi nel loro casinò. Dopo aver giocato il bonus per diverso tempo il loro scopo è stato raggiunto e decido quindi di depositare e perdere altri due depositi per un totale di 1150 euro di cui chiedo ora rimborso che il casinò si rifiuta di darmi.
Grazie in anticipo del vostro aiuto.
Caro carsix79,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore.
D'altra parte, l'autoesclusione sì. Questa opzione funge da protezione per i giocatori con problemi di gioco. Se un giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo conto o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo un periodo di riflessione e questo non può essere fatto per i giocatori dipendenti/con problemi di gioco).
Da quello che posso vedere negli screenshot allegati, il supporto del casinò ti ha chiesto di indicare un motivo per chiudere il tuo account, cosa che non hai fatto. Se l'autoesclusione non è stata richiesta per un problema di gioco, purtroppo non possiamo procedere con questo caso come autoesclusione non riuscita.
Se c'è un altro messaggio che potrebbe aiutarci a supportarti in questo caso, inoltralo a kristina.s@casino.guru o pubblica uno screenshot qui.
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Cristina
Sì che ho risposto alla loro domanda su quale fosse il motivo dell'autoesclusione e cioè che non volevo perdere altro denaro. L'ho detto sia al supporto che al vip manager! Ti invio screenshot. Quale altro motivo può esserci dietro ad una richiesta di autoesclusione PERMANENTE di un giocatore se non quello di non volerne più sapere di giocare e perdere soldi? Sta di fatto che io ho seguito i loro T&C in cui si parla di gioco responsabile :
- Se pensi di spendere più soldi di quanto puoi permetterti, o nel caso in cui il gioco stia iniziando a interferire con la tua normale routine quotidiana, ti consigliamo vivamente di prendere in considerazione diverse misure che possono aiutarti, come impostare Limiti personali sulle tue attività di gioco, optare per Autoesclusione o cercare aiuto e supporto da organismi indipendenti di fiducia.
-COS'È L'AUTOESCLUSIONE?
L'impostazione dell'autoesclusione ci informa che dobbiamo adottare tutte le misure per bloccare il tuo accesso al tuo account e assicurarci che non riceva materiale promozionale. Puoi anche contattare il nostro team di supporto all'indirizzo support@skycrown.com e informarci della tua decisione di interrompere il gioco d'azzardo sul sito Web per un certo periodo di tempo o per sempre.
In questi T&C non è nemmeno menzionato il fatto che devi specificare il motivo della richiesta di autoesclusione perché è già sottointeso ("non spendere più soldi di quanto puoi permetterti.." ) . Sta di fatto che io l'ho menzionato il motivo e loro invece di capire il problema e seguire i loro T&C mi hanno proposto un bonus per farmi cambiare idea. Se per voi questo è normale..
Questa è la cronologia delle mail :
-chiedo in italiano autoesclusione permanente al supporto via mail
-chiedo autoesclusione permanente in inglese al supporto via mail
-dopo che il supporto mi chiede se sono sicuro confermo chiedendo nuovamente l'autoesclusione permanente
-il supporto mi chiede il motivo e allo stesso tempo mi convince a desistere con la proposta di un bonus
-spiego che il motivo è che non volevo perdere ulteriore denaro e che potrei accettare solo un bonus sostanzioso (e qui cado nella loro trappola)
-quindi mi contatta la vip manager su invito del supporto e anch'essa mi chiede il motivo e mi chiede se per farmi cambiare idea può offrirmi un bonus
-ripeto anche a lei che non volevo più perdere altro denaro
-la vip manager quindi mi offre 200 euro di bonus con rollover 10x
Ecco gli screenshot :
Io ho seguito la procedura come descritta nei loro T&C al paragrafo gioco responsabile. Ho spiegato il motivo anche se non necessario. Ho indicato che doveva essere un autoesclusione a tempo indeterminato (permanente) e su tutti i casinò gemelli quindi il massimo della copertura che può prevedere. Loro avrebbero dovuto procedere alla immediata chiusura del conto come indicato nei loro termini e condizioni e invece hanno preparato la trappola del bonus per farmi desistere e restare con loro quando nei loro T&C è chiaramente scritto che il casinò non deve offrire materiale promozionale in caso di richiesta di autoesclusione.
Trattasi di comportamento scorretto e contrario alle regole previste dal gioco responsabile dei casinò. La mia richiesta di rimborso è legittima. Il mio account inoltre risulta ancora aperto.
Inoltre ho una serie di mail intercorse con la mia vip manager in cui dichiara che è normale che il casinò proponga una soluzione alternativa all'autoesclusione e ciò è conforme con i loro T&C.
Poi si contraddice varie volte dicendo che loro in questi casi non possono offrire subito un bonus e che lo avrei richiesto io il bonus. Cosa assolutamente falsa dato che è stato il supporto prima e lei dopo a propormi il bonus!
Bonuses cannot be offered right away, an alternative can be. You have then been asked if there is anything we can do for you and you have informed that a bonus offer will change your mind, to which a bonus has been offered.
Kind regards,
Emily
VIP Department account manager
Marco, you have been asked if there is anything we can do to not rush to set up self-exclusion, to which you have agreed. This is always your decision to decline such offers, but it is within our jurisdiction and responsible gaming regulations to offer alternatives.
Kind regards,
Emily
VIP Department account manager
It is our responsibility to investigate the reasons for a decision and propose alternative solutions, Marco.
Kind regards,
Emily
VIP Department account manager
After providing a reason for your desire to set a self-exclusion limit, it was decided to offer to transfer your claim to me, if an interest bonus, to which you have consented.
Kind regards,
Emily
VIP Department account manager
Quindi la loro pratica comune quando un giocatore gli chiede esplicitamente un autoesclusione permanente per non perdere altro denaro è quella di fargli cambiare idea offrendogli un bonus sapendo che il giocatore in questi casi accetta e lo invogliano a giocare ancora. Certo lo so che avrei dovuto dire di no al bonus ma loro non avrebbero dovuto escogitare questa trappola di fronte alla mia situazione. Non è corretto e non è conforme ai loro T&C sul gioco responsabile come invece sostengono loro.
Il supporto continua ad ignorare la mia richiesta di autoesclusione delegando tutto al vip manager che non fa nulla. Quindi posso ancora depositare e perdere ulteriore denaro.
Stamattina ho ricevuto una mail dalla mia vip manager Emily proponendomi un bonus sul prossimo deposito. Quindi nonostante sappia che ho richiesto l'autoesclusione permanente e nonostante ci siamo scritti decine di mail per il fatto che non sia stata rispettata la mia richiesta, la vip manager mi propone un bonus sul prossimo deposito!!
Di seguito traduzione mail :
Hello Marco,
Hope you have a great mood today.
The weekend is coming up, so I just want to ask you if you're going to have fun and try your luck again. To be sure, I have a very good bonus for you that will increase your chances and give you more pleasure while playing. You can redeem 100% up to 800 EUR on your next deposit, Marco. If you are interested please contact me after making a deposit before placing any bets (this is very important) so that I can issue the bonus for you.
Kind regards,
Emily
VIP Department account manager
In attesa di una vostra collaborazione che tarda ad arrivare vi comunico che il mio account stamane è stato chiuso con questa assurda comunicazione senza senso della mia vip manager :
"Ciao di nuovo Marco,
Vorrei informare che il tuo account è stato chiuso a causa del fatto che il tuo reclamo differisce dalle informazioni che mi hai fornito durante la comunicazione."
Ora attendo il rimborso dei depositi effettuati dopo la mia richiesta di autoesclusione.
Inoltre vorrei che i miei messaggi di questo reclamo fossero resi pubblici. Non ci sono allegati sensibili ed è giusto che si sappia cosa fa questo casinò quando un giocatore chiede un autoesclusione permanente.
Tieni presente che i messaggi sono contrassegnati come sensibili in quanto contengono informazioni personali come e-mail e nome. Questi messaggi non possono essere e non saranno resi pubblici . Grazie per la vostra comprensione.
Vedo che anche se hai richiesto l'autoesclusione, hai anche detto che sei disposto a rimanere se il casinò ti offre un bonus. Purtroppo, senza che tu indichi chiaramente il problema del gioco come motivo di autoesclusione, non possiamo considerare questa come una vera e propria richiesta di autoesclusione, quindi non pensiamo che tu abbia diritto a un rimborso.
Posso solo consigliare cosa fare la prossima volta per evitare tali situazioni. Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato (problema di gioco) e specifica il periodo di tempo . Inoltre, l'e-mail "Oggetto" dovrebbe essere chiaramente contrassegnata e facilmente riconoscibile poiché l'assistenza del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi se è contrassegnata in modo visibile hai maggiori possibilità di ricevere la tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Ti scrivo per informarti che desidero escludere immediatamente da questo casinò e dal ricevere qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e l'autoesclusione non può essere revocata prima della fine del periodo concordato".
Dato che hai menzionato che il tuo account è già stato chiuso e non vediamo alcun motivo per un rimborso del deposito, temo che non ci sia molto altro che potremmo fare per te a questo punto.
Purtroppo, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, siamo costretti a respingere questo reclamo. Siamo spiacenti di non essere stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarti.
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