La giocatrice di Berlino aveva ripetutamente richiesto un cool-off per il suo account. Dopo aver perso oltre 10.000 € e averne vinti 8.000, si è imbattuta in limiti di prelievo contrastanti. La giocatrice ha chiesto il rimborso di tutte le perdite. Abbiamo esaminato la legittimità delle richieste di rimborso della giocatrice, chiedendole ulteriori informazioni. Il reclamo è stato respinto in quanto la giocatrice non ha risposto alle richieste di follow-up.
Ciao,
Ho trascorso un po' di tempo in questo casinò e, dopo aver subito perdite significative, ho ripetutamente richiesto che il mio conto di gestione VIP fosse messo in fase di raffreddamento. Sfortunatamente, la mia richiesta è stata ignorata in sette diverse e-mail. Invece, mi è stato ripetutamente suggerito di utilizzare un bonus, invece di rispondere alla mia preoccupazione.
La mia puntata totale ha ormai superato i 10.000€. Quando finalmente sono riuscito a vincere una piccola somma di 8.000 € e ho richiesto un prelievo, sono stato informato che il limite massimo di prelievo giornaliero è di 1.000 €. Ciò contraddice le informazioni sul sito web e qui su Guru, dove viene visualizzato un limite giornaliero di € 3.000.
Inoltre, ho continuato a scommettere i miei soldi rimanenti e vorrei presentare un reclamo formale. È inaccettabile che un giocatore che ha contattato più volte l'assistenza richiedendo la chiusura dell'account venga ignorato. Invece, i giocatori continuano ad essere attirati dai bonus, che promuovono solo la dipendenza dal gioco.
Chiedo il rimborso immediato di tutte le mie perdite. Non è accettabile indurre costantemente un giocatore a continuare a giocare, soprattutto dopo che ha deciso di smettere. Ho conservato tutte le e-mail come prova in cui ho chiesto ripetutamente alla direzione VIP di chiudere il mio account. Sfortunatamente, nessuna di queste richieste è stata soddisfatta.
Mi aspetto una pronta risposta e risoluzione di questa questione.
Cordiali saluti,
Salar
Caro Salarghiassi,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto apprendere della tua esperienza negativa.
Ho controllato i termini e condizioni del casinò e ho trovato questi limiti di prelievo:
- C'è un limite di 3 richieste di prelievo simultanee. I limiti massimi di prelievo per transazione/in 24 ore/mese sono determinati come segue:
per transazione: € 1000 (o equivalente)
in 24 ore: € 3000 (o equivalenti)
al mese: € 50000 (o equivalente)
Per favore permettimi di chiedere
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Tommaso
Ciao Tommaso,
Sì, è vero, il casinò mi ha detto che posso prelevare solo 1.000€ al giorno.
Ti ho inviato tutte le prove via e-mail.
VG,
Salar
Grazie per la tua email salarghiassi.
Ho controllato le informazioni presentate e sfortunatamente non vediamo un motivo valido per un rimborso, nonostante le informazioni contraddittorie presenti tra le regole del casinò e le informazioni fornite dal gestore personale.
Se non hai informato il casinò di un problema relativo al gioco d'azzardo e non hai richiesto l'autoesclusione per questo motivo, sei comunque responsabile per eventuali depositi e partite di gioco avvenute nel casinò. Se desideri essere protetto, ti consiglio di richiedere l'autoesclusione da qualsiasi casinò online in cui attualmente disponi di un conto aperto.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'"Oggetto" dell'e-mail dovrebbe essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile avrai maggiori possibilità che la tua richiesta venga accolta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
DOB:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti supporto Smokace,
Ti scrivo per informarti che desidero escluderti immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni ( in modo permanente ).
Il motivo della mia decisione è xxx ( a causa di problemi con il gioco d'azzardo /non correlato ad eventuali problemi con il gioco d'azzardo)
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non può essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Per favore invia un'altra email al supporto o al tuo manager personale (puoi mandarmi in CC a tomas@casino.guru in copia) e tienimi informato su eventuali ulteriori sviluppi. Grazie in anticipo per la sua risposta. Se qualsiasi altra circostanza può supportare il tuo caso, forniscila qui.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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