Alla giocatrice cilena è stato chiuso il conto e le vincite di 198.000 sono state confiscate da Spinyoo Casino dopo un problema di verifica. Nonostante l’invio di numerosi documenti per dimostrare il suo indirizzo, il casinò l’ha accusata di abuso e non ha fornito una spiegazione chiara.
Buongiorno, una settimana fa ho vinto un importo di 198.000 su Spinyoo Casino. Mi hanno chiesto una verifica, il mio documento d'identità andava bene per verificare l'indirizzo, ma hanno chiesto una bolletta dell'acqua o dell'elettricità che, ho spiegato, era a nome di mio marito. Ho inviato loro più di 7 documenti che riportavano il mio nome e indirizzo (fatture, biglietti, lettere governative, ecc.). Spettava al casinò leggere e vedere che ero davvero io e il mio indirizzo, ma non ne hanno mai accettato nulla. Ciò che oggi mi provoca più indignazione è che mi hanno chiuso il conto, accusandomi di aver tentato di abusare del casinò come se fossi un criminale, senza ulteriori spiegazioni. Mi hanno confiscato i soldi e non c'è più niente da fare al riguardo.
So che potrebbe non essere di grande aiuto, ma fai attenzione e non giocare in quel casinò.
Gentile eugenia19762913,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
I miei guadagni erano uno con bonus e altri senza bonus, prima ho guadagnato 98.000 e poi 100mila. Ho spiegato loro più di 10 volte che non avevo le bollette dell'acqua e dell'elettricità a mio nome, ma avevo fatture di acquisto, ricevute di ordini medici e la mia documentazione governativa finché non ho inviato un documento di residenza in cui era chiaramente indicato il mio indirizzo, nome e tutto il resto con le date attuali e ho chiesto loro di verificare quelle carte, che erano tante e tutte legali per il mio indirizzo ma un giorno ho ricevuto solo una risposta che il mio conto era chiuso perché stavo cercando di approfittare del casinò, come stavo andando? per farlo, stavo solo cercando di verificare il mio indirizzo.
Grazie mille per la risposta, eugenia19762913. Potresti per favore inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Elaborati inviati all'email indicata, grazie
Grazie mille, eugenia19762913, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao eugenia19762913,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più luce su questa questione.
Vorremmo invitare SpinYoo Casino a unirsi alla conversazione.
Caro SpinYoo Casino,
Riconosco che è un requisito per i giocatori presentare la documentazione che verifica il loro indirizzo come parte del processo KYC, che è standard nel settore. Tuttavia, il giocatore ha indicato che la tipica bolletta delle utenze è registrata a nome del marito. Il giocatore ha tentato di fornire documenti alternativi per la tua revisione. Potresti spiegare perché questi documenti sono stati ritenuti inadeguati? Inoltre, quali altre forme di documentazione potrebbe presentare il giocatore per completare con successo il processo KYC?
Gentile Eugenia19762913,
Ho contattato il rappresentante del casinò e mi aspetto di ricevere maggiori informazioni sul tuo caso la prossima settimana. Reimposterò il timer per altri quattro giorni e, si spera, saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo reclamo con il team del casinò.
Gentile eugenia19762913,
Si prega di notare che i casinò remoti adottano diversi approcci e metodi per verificare l'identità dei propri clienti. In linea con i requisiti normativi e la clausola 5 dei nostri termini https://www.spinyoo.com/en/terms ; abbiamo il diritto di effettuare ulteriori controlli di verifica in qualsiasi momento. Questo per soddisfare i nostri obblighi di licenza, i controlli di sicurezza di routine e per salvaguardare l'integrità del tuo account.
Data la natura della controversia sollevata, abbiamo inoltrato la questione al nostro Complaints Team, che sarà in contatto diretto con voi a questo proposito. Per informazioni relative alla nostra Complaints and Disputes Procedure, consultate la clausola 21 dei nostri termini e condizioni.
@Casino Guru – Non saremo in grado di discutere ulteriormente di questa questione su questa piattaforma. In seguito all'esito della controversia interna; se il cliente rimane insoddisfatto della risoluzione, il cliente è invitato a contattare l'ADR come delineato nella clausola 21 dei nostri termini e condizioni.
Capisco che ci sono clausole e regolamenti, ma se invio fatture, un permesso di soggiorno rilasciato dal consiglio di quartiere e anche una carta governativa in cui tutti e 3 indicano il mio indirizzo, in questo caso ho dovuto avere un po' più di empatia e giudizio, perché il modo in cui ti eliminano dal casinò è quasi come se fossi un criminale e volessero truffarti, quando la quantità di denaro è minima, e senza spiegazioni e senza possibilità di difenderti.
Gentile eugenia19762913,
Notiamo che il Complaints Team ti ha risposto in relazione alla tua controversia. Se dovessi rimanere insoddisfatto, hai la possibilità di inoltrare la questione esternamente tramite il nostro fornitore ADR, come indicato nella risposta del Complaints Team, nonché sul nostro sito web. A quel punto entrambe le parti saranno in grado di presentare prove per l'aggiudicazione; la cui sentenza sarà definitiva.
Vi ringraziamo per la comprensione.
Saluti
La risposta era in inglese, una lingua che non capisco né parlo. Mi sono perso. Per favore, tramite la mia email era in spagnolo e fino ad ora non ho ricevuto la risposta in spagnolo, quindi non posso sapere cosa mi stessero dicendo, quindi sto ancora aspettando la risposta in spagnolo, per favore, grazie.
Gentile eugenia19762913,
Anche se capisco che l'inglese non è la tua prima lingua, ci sono molte opzioni disponibili con cui puoi tradurre un testo che non capisci del tutto, come Google Translate o Deepl Translator .
Ho ricevuto alcune informazioni dal team del casinò; tuttavia, non ho ancora una comprensione completa della situazione. Sfortunatamente, a causa della loro politica sulla privacy e delle normative GDPR, il team del casinò non è in grado di condividere i dettagli essenziali di cui abbiamo bisogno. Sebbene questa non sia una circostanza ideale, dobbiamo accettarla. Consiglio di contattare eCOGRA , in quanto agisce come risoluzione alternativa delle controversie (ADR) ufficiale per SpinYoo Casino. Vi prego di informarmi una volta inviato il vostro reclamo e di tenermi aggiornato sui vostri progressi e sulla loro risposta a michal.k@casino.guru Ciò mi aiuterà a monitorare il tuo caso e a categorizzarlo in modo appropriato una volta che eCOGRA avrà espresso la sua decisione.
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