The player from Spain had experienced difficulties withdrawing her winnings from the casino despite having provided all the necessary documents. The casino's support department had not been responsive. However, the issue was eventually resolved.
La giocatrice spagnola aveva avuto difficoltà a ritirare le sue vincite dal casinò nonostante avesse fornito tutti i documenti necessari. Il dipartimento di supporto del casinò non è stato reattivo. Tuttavia, il problema alla fine è stato risolto.
Ho verificato il mio account sia con il mio documento d'identità che con la carta che utilizzo per i depositi, poiché non utilizzo altri metodi di deposito ed entrambi sono stati verificati. Nonostante abbia giocato per un po', non ho mai vinto nulla fino ad ora. Dopo diversi mesi e tanti depositi, finalmente ho qualcosa da prelevare... ma non ci sono stati altro che ostacoli e richieste di documenti. Inoltre non c'è risposta dal supporto via chat.... Non ho conti come PayPal o qualcosa di simile da potermi chiedere e, come ti ho detto, ho sempre depositato con la mia carta verificata....grazie per il tuo aiuto.
I have my account verified with both my ID and the card I use for deposits, as I do not use any other deposit methods, and both have been verified. Despite playing for a while, I've never won anything till now. After several months and many deposits, I finally have something to withdraw... but it's been nothing but obstacles and requests for documents. What's more, there's no response from the chat support.... I don't have accounts like PayPal or anything similar for them to ask me for, and as I told you, I always deposited with my verified card....thank you for your help.
tengo la cuenta verificada con el dni y la tarjeta cin la q deposito ya q no utilizo otro metodo de deposito y la tengo verificada ambas cosas nunca m a tokado nada desde q estoy jugando y ahora q d una vez pir fin despues d tantos meses y tantos depositos m a tokado algo para retirar ... son solo oegas y pedida d documentos yyyy al chat no atienden .... yyyyy yo no tengo cuentas d esas d paypal ni nada no oara d pedirme eso y ya os digo q siempre e depositado con la tarjeta y esta verificada ....gracias por ayudarme
Gentile carmenbvb,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Potresti per favore indicare quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo? Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Dear carmenbvb,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ti ho inviato i documenti via email e gli screenshot
I have sent you the documents by email and the screenshots
os e enviado los documentos por email las capturas de pantalla
Grazie mille per la tua risposta, carmenbvb. Potresti per favore inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Thank you very much for your reply, carmenbvb. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear carmenbvb,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Gentile carmenbvb,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Kristina
Casino.Guru
Dear carmenbvb,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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