L'account del giocatore è stato chiuso per aver fornito un ID da un paese soggetto a restrizioni (Ucraina) per la verifica. Dal momento che il giocatore vive a Malta da 11 anni e aveva tutti i documenti per dimostrarlo, il casinò alla fine ha accettato i documenti. Il problema è stato risolto con successo.
Ciao Casino Guru,
Ho bisogno del tuo aiuto al più presto. Ho depositato 432 euro su questo sito il 08.06.2022. Poi fino al 16.06.2022 ho giocato alcune partite senza bonus. Ho fatto i miei soldi 5866 euro. Ho caricato i miei documenti e richiesto un ritiro a 2500 euro il 16.06.2022. Poi ho aspettato fino al 17.06.2022 hanno chiuso il mio conto e rimborsato i miei soldi. Non è giusto.
Oggi, voglio dire il 21.06.2022, mi hanno inviato un'e-mail che dice "Per quanto ho capito, il nostro team ha fatto un'indagine e si è scoperto che purtroppo non siamo in grado di accettare clienti dalla tua posizione". Ma in realtà accettano. Puoi scegliere Malta dall'elenco dei paesi. Prima di diventare un membro, ho letto i loro termini e condizioni. Ho seguito tutte le loro regole. Ho tutti gli screenshot di termini e condizioni.
Sto inviando questa e-mail e gli screenshot dei loro termini e condizioni. Non accettano giocatori residenti in Ucraina. Non sono residente in Ucraina. Sono un cittadino ucraino ma residente a Malta da 11 anni. Probabilmente c'è un malinteso al riguardo. Ho inviato loro prima il mio passaporto, forse è per questo che hanno frainteso, ma il mio indirizzo sul sito è Malta e ho inviato loro la mia prova di indirizzo. Oggi ho anche inviato loro via email la mia carta d'identità maltese.
Per favore aiutami a chiarire questo malinteso. Questi soldi sono un mio diritto.
Grazie.
Ciao Olgaperamot,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace davvero sapere del tuo problema con TwiceDice Casino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare da quando il tuo account è registrato nel casinò? Il tuo account è attualmente ancora attivo? Hai già ricevuto indietro il deposito dal casinò? Hai uno screenshot che mostra i dettagli del tuo casinò registrato?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
L'ho appena scoperto quando sono diventato un membro dai miei archivi. Sono stato un membro dal 23 aprile. Ma ho depositato per la prima volta il 08.06.2022
Grazie.
Grazie Olgaperomot per tutte le informazioni. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che d'ora in poi ti assisterà.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao Olgaperomo,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare TwiceDice Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Ciao Olgaperomo,
Nel tuo caso si è verificata una violazione dei nostri termini e condizioni (https://www.twicedice.com/terms-and-conditions): non consentiamo ai clienti ucraini di giocare e sei stato identificato come cliente ucraino nel processo KYC. Il documento di identità che hai fornito è stato rilasciato dall'Ucraina e questo è il motivo per cui il tuo account giocatore è stato chiuso.
NB! Abbiamo completamente rimborsato tutti i tuoi depositi, sebbene si sia verificata una chiara violazione dei T&C.
@Peter - se necessario, possiamo fornire i dettagli completi e la tempistica della chiusura dell'account in un'e-mail privata. Poiché contiene dati personali dei clienti, non possiamo condividerli qui nella chat pubblica.
Saluti,
Squadra due volte dadi
Caro team di TwiceDice Casino,
Grazie per la risposta. Ho dato un'occhiata al modulo di registrazione del casinò. I giocatori non scelgono nemmeno il paese da soli, viene aggiunto automaticamente al profilo probabilmente in base all'indirizzo IP. Dato che Olga vive a Malta da 11 anni, perché dovrebbe anche scegliere un paese diverso (se esistesse un'opzione del genere)? Se vuoi bloccare i giocatori in base alla nazionalità, implementalo nel modulo di registrazione dove c'è espressamente scritto "Nazionalità". Dal nostro punto di vista, la giocatrice non ha fatto niente di male, il paese è stato aggiunto automaticamente, ha un indirizzo a Malta e una carta d'identità maltese. Finché può verificare la sua identità, dovrebbe essere pagata per intero.
Ciao Peter,
Grazie per aver esaminato questo caso.
C'è un'e-mail o una chat che posso usare per contattarti direttamente in modo da poter condividere con te la cronologia degli eventi e i dettagli? questo spiegherà il nostro ragionamento e quali processi abbiamo utilizzato durante la gestione di questo caso. Contiene dati personali dei clienti, quindi non posso condividerli qui pubblicamente.
Saluti,
Squadra due volte dadi
Ciao di nuovo,
Grazie per il tuo interessante Peter. Questa situazione ha distrutto la mia psiche. Questa è una truffa palese e solo tu stai aiutando. Grazie mille per questo.
Come so, tutti i messaggi vengono prima approvati dal team di Casino Guru. Se il messaggio contiene informazioni riservate, possono impostarlo come privato. Tutti gli allegati potrebbero davvero essere privati, il che significa che solo io, il team di reclamo di Casino Guru e il rappresentante di Casino siamo in grado di vederli.
Non riesco a capire cosa stia cercando di nascondere il casinò inviandoti un'e-mail privata. Ho tutto aperto. Non nascondo niente e non ho mai fatto niente di male. Per favore, non fraintendetemi, faccio parte di questo caso e ho il diritto di sapere tutto.
Caro team di TwiceDice Casino,
Puoi inviarmi un'e-mail qui: peter.m@casino.guru o contattarmi tramite Skype: Casino Guru Peter M.
Ciao Peter,
Trova le informazioni aggiuntive nella tua casella di posta: sono state inviate direttamente a peter.m@casino.guru
Fateci sapere se sono necessari ulteriori dati.
Saluti,
Squadra Due volte Dice
Sono passate 2 settimane oggi e non ho potuto ottenere i miei guadagni da questo sito web. (5866 Euro) So che CasinoGuru sta cercando di aiutarmi, per questo sono molto grato.
Io sono parte di questo caso, io sono la parte giusta. Chiedo il pagamento di tutti i miei guadagni e la riapertura del mio account.
Grazie
Caro team di TwiceDice Casino,
Ho risposto alla tua email, siamo ancora convinti che Olga dovrebbe essere pagata per intero.
Ciao Peter,
Grazie per aver indagato sul problema. Si prega di trovare alcuni dettagli aggiuntivi nella tua casella di posta: peter.m@casino.guru
Come vedrai nell'e-mail siamo convinti al 100% di aver agito esattamente secondo i nostri T&C e le nostre procedure.
Saluti,
Squadra due volte dadi
Caro Peter,
Grazie molte volte per il tuo aiuto su questo argomento.
Caro due volte Dice,
Come è stato chiaramente commentato da Casino Guru, non vi è alcun motivo oggettivo per cui il conto è stato chiuso e le vincite non sono state pagate. Questa situazione è frustrante per me e potenzialmente avrà un impatto sui futuri giocatori di TwiceDice. Hai ancora la possibilità di risolvere questo problema però. Questo è il tuo primo reclamo qui e risolverlo ammettendo un malinteso creerà un'impressione positiva sui tuoi potenziali clienti.
Per favore paga tutti i miei soldi e riapri il mio account. Quindi puoi aggiornare la pagina dei tuoi termini e condizioni per indicare che non accetterai clienti ucraini.
Grazie
Ciao,
Sono passati 5 giorni dal mio ultimo messaggio, il casinò non ha comunicato affatto. Per favore, non dimenticare me e questo caso importante. Non lasciare che applichino una regola che non è scritta nella pagina dei termini e condizioni.
Mi aiuti per favore.
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte.
Caro team di TwiceDice Casino,
Ho esaminato le e-mail che hai inviato, tuttavia, temo che la nostra posizione non sia cambiata. Olga non ha fatto niente di male. Si è registrata al casinò, il paese è stato compilato automaticamente e ha fornito documenti che confermano di essere residente a Malta da 11 anni. Ancora una volta, se vuoi bloccare i giocatori in base alla nazionalità, implementalo nel modulo di registrazione dove c'è espressamente scritto "Nazionalità". Finché può verificare la sua identità e dimostrare il suo attuale paese di residenza (Malta), dovrebbe essere pagata per intero.
Carissimi,
Abbiamo discusso questo caso con il team di conformità di Antillephone e abbiamo deciso di riaprire il caso. Faremo un'ulteriore revisione dei documenti forniti e KYC aggiuntivo.
Non appena il KYC sarà completato, elaboreremo tutti i pagamenti pertinenti.
Saluti,
Squadra due volte dadi
Grazie al team di TwiceDice per averci riconsiderato.
Cara Olga,
Per favore tienimi aggiornato.
Ciao Peter, grazie mille per il tuo interesse per questo importante problema.
Ieri ho inviato loro un selfie e una prova dell'indirizzo e oggi ho inviato uno screenshot dell'account Skrill che hanno richiesto.
Ho verificato la mia identità e ho dimostrato il mio indirizzo a Malta. Non ci sono ancora aggiornamenti.
Grazie
Carissimi,
Grazie gentilmente per la vostra pazienza in questa materia.
Confermiamo che la verifica KYC aggiuntiva è stata superata e che abbiamo elaborato tutti i pagamenti pertinenti.
Saluti,
Squadra due volte dadi
Grazie al team di TwiceDice per l'aggiornamento.
Cara Olga,
Hai ricevuto i tuoi fondi?
Ciao Casino Guru,
Ho ricevuto i fondi quasi dopo un mese, grazie a te. Questa era la tua magia. Tuttavia, ho chiesto a Casino di riaprire il mio account. Mi hanno inviato un'e-mail che il mio account è sotto indagine e non dicono quando il mio account riaprirà. Questo processo deve avere una certa durata . Potresti aiutarmi a riguardo per favore?
Grazie mille per il tuo aiuto.
Cara Olga,
Sei il benvenuto, siamo qui per aiutarti. Quando si tratta della riapertura del tuo account, questa è un'altra storia. Il casinò ha il diritto di limitare i giocatori dai suoi servizi, quindi questo spetta esclusivamente al casinò purché le vincite siano state pagate.
Grazie Peter, puoi chiudere il caso ora. Se ci vuole molto tempo presenterò un nuovo reclamo a riguardo.
Grazie Olga,
Tieni presente che puoi sempre riaprire questo reclamo, quindi se non ricevi i fondi fai semplicemente clic su "Riapri". Spero che riceverai presto i tuoi fondi. Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Peter
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