The player from Germany is struggling to pass the verification process. After providing all required documents, the casino blocked access to the account. The player received their payment and the complaint was successfully resoloved.
Il giocatore tedesco fatica a superare il processo di verifica. Dopo aver fornito tutti i documenti richiesti, il casinò ha bloccato l'accesso all'account. Il giocatore ha ricevuto il pagamento e il reclamo è stato risolto con successo.
Ciao,
Ho suonato lì per la prima volta martedì (30 novembre). Ho depositato 600€ e alla fine voglio prelevare 800€.
La stessa sera dovevo caricare la mia carta d'identità e la prova di indirizzo. Il giorno dopo di prima mattina ricevo la conferma che sono stati verificati. Poche ore dopo ho ricevuto la richiesta di 3 buste paga e la prova che erano sul mio conto.
Quindi volevo accedere e continuavo a ricevere "Errore di sistema, contatta la live chat". Ho aspettato lì per più di un'ora finché non ho ricevuto una risposta. Mi è stato detto che l'account è stato bloccato per il momento perché non avevo presentato i documenti.
Ho caricato immediatamente i documenti.
Ora nella chat dicono sempre, dovrei aspettare le mail. Questo può richiedere 4-5 giorni lavorativi e anche di più.
Non sono registrato lì due volte o altro. Comunque gioco senza bonus.
Perché stanno semplicemente bloccando l'account?
Come sono le esperienze?
Ricevo i miei soldi pagati? ?
Mi aiuti per favore.
Hi there,
I played there for the first time on Tuesday (November 30th). I deposited € 600 and in the end I want to withdraw € 800.
On the same evening, I was supposed to upload my identity card and proof of address. The next day early in the morning I get the confirmation that they have been verified. A few hours later I received the request for 3 pay slips and proof that it was in my account.
Then I wanted to log in and I kept getting "System error, please contact the live chat". I waited there for over an hour until I even got an answer. I was told that the account was blocked for the time being because I hadn't submitted the documents.
I uploaded the documents immediately.
Now in the chat they say all the time, I should wait for the mails. This can take 4-5 working days and even longer.
I am not registered there twice or anything else. I play without a bonus anyway.
Why are they just blocking the account?
How are the experiences?
Do I get my money paid out? 🙁
Please help me.
Hallo,
ich habe Dienstag (30.11.) dort das erste mal gespielt. Habe 600€ eingezahlt und letztendlich möchte ich 800€ auszahlen.
Am gleichen Abend sollte ich den Personalausweis und einen Adressnachweis hochladen. Nächsten Tag früh am Vormittag bekomme ich die Bestätigung diese seien verifiziert. Paar Stunden später kam die Anforderung 3 Gehaltsabrechnung und einen Nachweis, dass es auf meinem Konto eingegangen ist.
Dann wollte ich mich einloggen und es kam immer „Systemfehler, bitte wende dich an den Live-Chat". Dort habe ich über eine Stunde gewartet bis ich überhaupt eine Antwort bekommen habe. Man sagte mir, dass Konto sei gesperrt erstmal, weil ich die Dokumente nicht eingereicht habe.
Ich habe die Dokumente sofort hochgeladen.
Im Chat sagen sie jetzt die ganze Zeit, ich soll auf die Mails warten. Das kann 4-5 Werktage dauern und noch länger.
Ich bin dort nicht 2 mal angemeldet oder sonstiges. Ohne Bonus spiele ich sowieso.
Warum sperren sie das Konto einfach?
Wie sind da die Erfahrungen?
Bekomme ich mein Geld ausgezahlt? 🙁
Bitte helft mir.
Ciao KleineMaus,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario e che può essere necessario del tempo per rivedere completamente tutti i documenti. Alcuni casinò bloccano gli account dei giocatori fino al completamento di questa procedura.
Potrebbe chiarire esattamente quando ha inviato l'ultimo lotto di documenti? Saresti così gentile da inviarmi tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò, così possiamo raccogliere quante più informazioni possibili? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru .
Spero che ti aiuteremo a risolvere questo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Kristina
Hello KleineMaus,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner and it can take some time to fully review all documents. Some casinos block players' accounts until this procedure is completed.
Could you please clarify when exactly you sent the last batch of documents? Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Ciao Cristina, grazie per il feedback.
Ho caricato il mio ID e la prova dell'indirizzo martedì, sono stati verificati poche ore dopo. Ho inviato tutto il resto mercoledì, quindi dovrei inviare di nuovo tutto dalla chat di ieri. Quindi i documenti hanno il doppio e il triplo.
Ti mando tutto il resto via e-mail 🙂
Hello Kristina, thanks for the feedback.
I uploaded my ID and proof of address Tuesday, they were verified a few hours later. I sent everything else on Wednesday, then I should send everything again from the chat yesterday. So the documents have double and triple.
I will send everything else to you by email 🙂
Hallo Kristina, danke für die Rückmeldung.
Ich habe Dienstag meinen Personalausweis und Adressnachweis hochgeladen, diese waren paar Stunden später verifiziert. Alles andere habe ich Mittwoch gesendet, dann sollte ich vom Chat aus gestern nochmal alles senden. Also die Unterlagen haben die doppelt und dreifach.
Alles andere sende ich dir per Mail 🙂
Ad oggi nessuna risposta alle mie email. Mi è stato detto che ci vogliono 72 ore per completare la verifica, queste sono finite. Nella live chat, un dipendente entra e dice "Ciao, ti aiuterò oggi" e poi non ci sono risposte alle mie domande. Sto davvero scherzando e mi chiedo come si possa trattare con "clienti" del genere...
To this day no response to my emails. I was told it takes 72 hours for the verification to be completed, these are over. In the live chat, an employee comes in and says "Hello, I'll help you today" and then there are no answers to my questions. I feel really kidding and wonder how you can deal with "customers" like that ...
Bis heute noch keinerlei Reaktion auf meine Mails. Man sagte mir es dauert 72 Stunden bis die Verifizierung abgeschlossen ist, diese sind schon um. Im Livechat tritt eine Mitarbeiterin bei sagt „Hallo, heute helfe ich dir." und dann kommen keinerlei Antworten auf meine Fragen. Ich fühle mich echt veräppelt und frage mich wie man so mit „Kunden" umgehen kann…
Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.
Ho dato un'occhiata per divertimento perché è il gruppo Gammix. Ho giocato a CashiMashi, Locowin e CrazePlay una volta. Ma non sono autorizzati a richiedere nulla per questi casinò, giusto?
Ho anche provato se potevo accedere lì. "Errori di sistema" si verificano anche negli altri casinò. Voglio solo avere gli 800 € e possono bloccarmi ovunque nei loro casinò.
I took a look for fun because it's the Gammix group. I've played at CashiMashi, Locowin, and CrazePlay once. But they're not allowed to request anything for these casinos, right?
I also tried whether I could log in there. "System errors" also occur at the other casinos. I just want to have the 800 € and they can block me everywhere at their casinos.
Ich habe spaßeshalber einmal geschaut, da es sich um die Gammix Gruppe handelt. Ich habe mal bei CashiMashi, Locowin und CrazePlay gespielt. Aber die dürfen doch nicht für diese Casinos noch etwas anfordern oder?
Zudem hab ich probiert, ob ich mich dort einloggen kann. Auch bei den anderen Casinos kommt „Systemfehler". Ich möchte einfach nur noch die 800€ haben und gerne können die mich überall sperren bei deren Casinos.
Grazie mille, KleineMaus, per le risposte e le e-mail. Temo che possano essere necessari alcuni giorni per rivedere completamente tutti i documenti. Dato che hai inviato gli ultimi documenti solo di recente, ti consiglio di attendere almeno altri 5 giorni, in modo che il casinò abbia abbastanza tempo per esaminarli tutti.
Lascerò aperta questa denuncia e se non ci saranno sviluppi interverremo. Per favore, tienici aggiornati nel frattempo.
Thank you very much, KleineMaus, for your replies and emails. I am afraid that it can take a few days to fully review all documents. Since you only sent the last documents recently, I would recommend you wait for at least 5 more days, so the casino has enough time to go through all of them.
I will leave this complaint open, and if there is no development we will intervene. Please, keep us updated in the meantime.
Ciao Cristina. È una truffa in cui i casinò vedono tutti i loro record nella speranza che non paghino soldi?
Non ho mai visto niente di simile.
Hello Kristina. Is that a scam where casinos see all of their records in the hope that they won't pay out any money?
I've never seen anything like it.
Hallo Kristina. Ist das eine Masche von denen Casinos sämtliche Unterlagen zu sehen, in der Hoffnung Sie zahlen kein Geld aus?
Sowas hab ich noch nie erlebt.
Sono passati 3 giorni da domenica e ancora non ho ricevuto risposta. È così triste m. Va avanti da quasi 2 settimane.
3 days have passed since Sunday and I still have no response. It's just so sad m. It's been going on for almost 2 weeks.
Seit Sonntag sind jetzt 3 Tage vergangen und ich hab noch immer keine Rückmeldung. Es ist einfach so traurig m. Seit fast 2 Wochen geht das jetzt schon.
Grazie mille KleineMaus per la risposta. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Adam che sarà in tuo aiuto. Ti faccio i miei migliori auguri e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Thank you very much KleineMaus for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Adam who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ciao KleineMaus,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione.
Proverò a contattare il casinò per vedere se posso aiutare.
Vorremmo invitare Vegadream Casino a partecipare alla conversazione e ad aiutarci a risolvere questo reclamo.
Vegadream, puoi chiarire lo stato dell'account del giocatore e la verifica?
Hello KleineMaus,
I have reviewed your case and understand the situation.
I will try to contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Vegadream Casino to join the conversation and help us to resolve this complaint.
Vegadream, can you please clarify the status of the player's account and verification?
Ciao Adam, grazie mille per il tuo aiuto.
Nemmeno io ho ricevuto risposta alle mie e-mail fino ad oggi e sono passati 4 giorni. ?
Ho dato loro tutti i documenti di cui hanno bisogno ora. Non ho mai aspettato così tanto tempo per una verifica o un pagamento.
Hello Adam, thank you very much for your help.
I haven't received a response to my emails to date either, and 4 days have passed. 🙁
I have given them all the documents they need now. I've never waited so long for a verification or payment.
Hallo Adam, vielen lieben Dank für eure Hilfe.
Ich habe auch bis heute keine Antwort auf meine Mails erhalten und es sind 4 Tage vergangen. 🙁
Ich habe denen alle Unterlagen, die sie jetzt benötigen zukommen lassen. So lange, hab ich noch nie auf eine Verifizierung bzw. Auszahlung gewartet.
Posso anche inviarti tutto ciò che ho inviato a Vegadream.
I can also send you everything I have sent back to Vegadream.
Ich kann euch auch gerne wieder alles was ich zugeschickt habe an Vegadream zukommen lassen.
Per me va bene se non riesco più ad accedere al casinò. Voglio solo avere i miei 800€ e poi l'argomento è finito. In un casinò così stressante non vuoi nemmeno più giocare.
It is fine with me if I can no longer log into the casino at all. Just want to have my € 800 and then the subject is over. In such a stressful casino you don't even want to play anymore.
Mir ist es auch Recht, wenn ich dort in dem Casino mich gar nicht mehr einloggen kann. Möchte nur meine 800€ haben und dann ist das Thema durch. In so einem Casino mit so viel Stress möchte man auch gar nicht mehr spielen dann.
Ti ho inviato nuove cronologie chat via e-mail.
I sent you new chat histories by email.
Habe euch neue Chatverläufe per Mail zukommen lassen.
Ciao KleineMaus,
Grazie per l'aggiornamento, posso chiederti di inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente che hai con il casinò a adam.m@casino.guru per favore?
Hello KleineMaus,
Thank you for the update, could I ask you to forward any relevant communication you have with the casino to adam.m@casino.guru please?
Ti ho appena inviato tutto. ?
I've just sent everything over to you. 🙂
Ich habe dir soeben alles rüber geschickt. 🙂
Ciao KleineMaus,
Ricevuto tutto, grazie. Aspetteremo una risposta dal casinò.
Hello KleineMaus,
All received, thank you. We will await a response from the casino.
Ciao Adamo,
Questo mi fa piacere.
Sono curioso di vedere se qualcuno si metterà in contatto. Ad oggi ancora nessuna risposta alla mia email di 5 giorni fa.
Hello Adam,
That pleases me.
I'm curious to see if anyone will get in touch. To this day still no answer to my email from 5 days ago.
Hallo Adam,
das freut mich.
Ich bin gespannt, ob sich überhaupt jemand meldet. Bis heute noch immer keine Antwort auf meine Mail von vor 5 Tagen.
Ciao Adamo,
prima di ricevere finalmente un'e-mail e di nuovo dovrei inviare ulteriori documenti 🙁
Ti ho inoltrato direttamente la cronologia delle email e spero di ricevere presto i miei soldi. Devo dimostrare cose che non hanno nulla a che fare con Vegadream.
Hello Adam,
before I finally got an email and again I am supposed to submit further documents 🙁
I forwarded the email history to you directly and hope to finally get my money soon. I have to prove things that have nothing to do with Vegadream.
Hallo Adam,
vorhin kam endlich eine Mail und wieder soll ich weitere Unterlagen einreichen 🙁
Ich habe dir den E-Mail-Verlauf direkt weitergeleitet und hoffe, dass ich bald endlich mein Geld erhalte. Ich muss Sachen nachweisen, die überhaupt nichts mit Vegadream zu tun haben.
Ciao Adam, ti ho inviato tutto via e-mail.
Oggi è arrivata un'altra e-mail in cui l'account è stato finalmente verificato. Può anche accedere e ora attendere il mio pagamento.
Hello Adam, I sent you everything by email.
Another email came today that the account is finally verified. Can also log in and now wait for my payout.
Hallo Adam, habe dir alles per Mail geschickt.
Heute kam eine weitere Mail, dass das Konto nun endlich verifiziert ist. Kann mich auch einloggen und warte jetzt auf meine Auszahlung.
Ciao KleineMaus,
Grazie per tenerci informati. Imposterò il timer su 7 giorni per consentire l'elaborazione del prelievo. Fateci sapere se ricevete il pagamento.
Hello KleineMaus,
Thank you for keeping us informed. I will set the timer to 7 days to allow time for your withdrawal to process. Please let us know if you receive the payment.
I soldi sono finalmente arrivati sul mio conto.
The money has just finally arrived in my account.
Das Geld ist eben gerade endlich auf meinem Konto eingegangen.
Ciao KleineMaus,
È un'ottima notizia, sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto.
Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci se riscontri problemi con questo o altri casinò in futuro.
Distinti saluti,
Adamo
Hello KleineMaus,
That's great news, I'm glad to hear that your issue got resolved.
I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Adam
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