Il giocatore tedesco è stato accusato di abuso di bonus. Abbiamo finito per chiudere il reclamo come "irrisolto" perché il casinò non ha fornito prove pertinenti e ha smesso di rispondere.
Ciao Casino Guru Team,
Ho attivato il 3° bonus di benvenuto e dall'inizio non ho visto la mia puntata, quindi quanto ne ho già scommesso.
Ad un certo punto ho scritto a Live Support per sapere quanto ero lontano. Uno di loro non ha saputo dire nulla a riguardo, ma altri due mi hanno detto molto chiaramente che l'impresa era finita e che potevo farmi pagare la cifra (vi allego gli screenshot).
Oggi ho ricevuto il messaggio che il mio pagamento è stato annullato perché ho violato le condizioni del bonus, che dicono che non ti è permesso fare una "caccia ai bonus" perché in qualche modo dà un risultato positivo, il che non ha assolutamente senso, i bonus non vanno meglio se apro i 30 minuti dopo o se devo uscire brevemente durante il gioco?
Hanno incassato i 1100€ e mi hanno riaccreditato i 200€ che ho restituito.
Puoi contrastarlo?
Ho degli screenshot del loro supporto che dicono chiaramente che posso pagare. Perché non si è accorto che abbiamo violato le "regole"?
Grazie in anticipo
Cordiali saluti
Raphael Sprenger
Caro Raffaele,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e inoltrato tutte le comunicazioni pertinenti. Ho trovato i termini a cui si riferisce il casinò ( https://vegadream.com/simple/general-bonus-terms ):
„1.23. Ci riserviamo il diritto di controllare i registri di gioco/transazioni. Con la presente ci autorizzi in anticipo a farlo. Se, dopo un audit, emerge che hai partecipato, o hai tentato di partecipare, a strategie di gioco che riteniamo essere (i) abuso promozionale; e/o (ii) gioco irregolare al casinò; ci riserviamo il diritto di negare, trattenere, revocare o ritirare il tuo diritto a qualsiasi promozione, vincita o bonus, o terminare la tua associazione con il nostro sito Web e/o bloccare il tuo account. In tali circostanze, non saremo obbligati a rimborsare i fondi che potrebbero essere nel tuo conto diversi dagli importi del deposito originale.
2.6.10 Qualora un utente utilizzi un bonus con il solo scopo di creare un valore atteso positivo sul rendimento del bonus utilizzando pratiche come caccia al bonus e raccogliendo giochi bonus per giocarli in un momento specifico finalizzato a garantire un incasso di detto bonus, allora Vegadream Casino applicherà la condizione numero 1.23."
Ho capito bene che non ti sono state fornite informazioni più specifiche di queste?
Vorrei sottolineare che, secondo il nostro Codice del gioco d'azzardo equo, https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#betting-patterns , consideriamo i casi in cui i casinò utilizzano la regola del "gioco irregolare del casinò". confiscare le vincite del giocatore per essere ingiusto.
Spero di poterti aiutare in questo caso il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Questo è assolutamente corretto. Ho ricevuto solo l'e-mail con quello che hai messo qui.
Grazie mille Raffaele per la tua risposta. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà in tuo aiuto. Ti faccio i miei migliori auguri e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
ciao Raffaele,
Ho esaminato il tuo caso e le tue e-mail e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Vegadream Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Vorremmo chiedere a Vegadream Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, il reclamo diventerà "irrisolto" e ciò potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
ciao Raffaele,
Mi sono messo in contatto con un rappresentante del casinò tramite Skype. Mi hanno dichiarato che hai infranto le loro regole ma non hai mai fornito alcuna prova e hai smesso di rispondere. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e presentare un reclamo. È una buona autorità di licenza e ha opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Per favore fammi sapere se hai bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto la MGA se riesci a farlo da solo (peter.m@casino.guru). Vorrei poter essere di maggiore aiuto.
Distinti saluti,
Peter