The player from the US has been facing withdrawal issues for the past two months. Despite our attempts to cobtact the casino, there's been no reaction from its side, therefore the complaint was closed as unresolved.
Il giocatore statunitense ha dovuto affrontare problemi di ritiro negli ultimi due mesi. Nonostante i nostri tentativi di contattare il casinò, non c'è stata alcuna reazione da parte sua, quindi il reclamo è stato archiviato come irrisolto.
Ho appena scritto di un reclamo di 2000 parole e ho premuto il pulsante Indietro dopo aver visualizzato lo screenshot, quindi è stato cancellato. Sappi solo che si danno da fare e mentono sul fatto di non avere tutto da te. Ho screenshot di tutto ciò che mi serve per il pagamento
I just wrote about a 2000 word complaint and pushed back button after viewing screenshot so it was erased. Just know they give the run around and lie about not having everything from you. I have screenshots of everything I need for payout
Caro PiSpinWin,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.
Hai effettuato prelievi con successo dal casinò in passato? Potresti confermare di aver superato la verifica KYC? Se ci sono screenshot che desideri condividere con noi, puoi caricarli qui o in alternativa inviarli alla mia email all'indirizzo tomas@casino.guru
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Dear PiSpinWin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals from the casino in the past? Could you please confirm that you have passed the KYC verification? If there are any screenshots you wish to share with us you may upload them here or alternatively send them to my email at tomas@casino.guru
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Grazie mille per la tua e-mail,
Ho capito bene che l'e-mail che hai ricevuto dal casinò il 23 giugno si riferisce a un prelievo che ti deve ancora essere pagato? (richiesto il 22 aprile)
Il casinò ti ha informato di particolari ostacoli che impediscono loro di pagarti?
Thank you very much for your email,
Do I understand correctly the email you received from the casino on June 23rd refers to a withdrawal that is yet to be paid to you? (requested on April 22nd)
Did the casino make you aware of any particular obstacles preventing them to pay you?
Al momento della richiesta, No, hanno insistito perché aspettassi 7-10 giorni lavorativi prima che le vincite fossero depositate sul mio conto. Questo è stato dopo che ho inviato loro via e-mail il mio indirizzo bitcoin di 34 caratteri
At the time of request, No they insisted I wait 7-10 business days until winnings were deposited into my account. This was after I emailed them my 34 character bitcoin address
Grazie mille, PiSpinWin, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, PiSpinWin, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Grazie Tomas per tutto il tuo aiuto, ragazzi siete davvero una benedizione
Thank you Tomas for all of your help you guys truly are a blessing
Ciao PiSpinWin,
Ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace per le tue difficoltà con il ritiro delle tue vincite. Cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si può fare quando rispondono.
Caro VIP Casino Royal, vorrei invitarti a unirti a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti condividere maggiori informazioni sul caso? Potresti specificare qual è lo stato attuale della richiesta di prelievo del giocatore? È in fase di revisione da quasi un mese, ci sono ancora progressi?
Non vedo l'ora di sentirti. Se hai prove a sostegno, non esitare a inviarle alla mia email natalia.b@casino.guru .
Cordiali saluti,
Natalia
Hi PiSpinWin,
I've just reviewed your case and am sorry to hear about your struggles with the withdrawal of your winnings. I will try to help you by contacting the casino. We'll see what can be done when they reply.
Dear VIP Casino Royal, I'd like to invite you to join this conversation and participate in the resolution of the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Would you please specify what's the current status of the player's withdrawal request? It's been under review for almost a month, any progress yet?
I'm looking forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please feel free to send it to my email natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Grazie Natalia
La mia prima richiesta di prelievo è stata effettivamente il 30 aprile. In qualche modo sono riusciti a trascinarlo fino all'11 luglio con ripetute e-mail che ti fanno girare in tondo. Ho screenshot di tutto
Thank you Natalia
My first withdrawal request was actually on April 30th. They've somehow managed to drag this out til July 11th with repeated emails that run you in circles. I have screenshots of everything
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Grazie per il tuo eccezionale e continuo supporto Natalia. Cercherò anche di contattarli di nuovo nella speranza di giungere a una conclusione equa con questo problema.
Thank you for your outstanding and continued support Natalia. I will also attempt to contact them again as well in hopes of coming to a fair conclusion with this issue.
Caro PiSPinWin, ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non fa riferimento ad alcun servizio ADR, non esiste alcuna autorità di gioco a cui rivolgersi.
Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Posso solo consigliarti di scegliere i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Natalia
Dear PiSPinWin, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Natalia
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