The player from Portugal has repeatedly requested account closure since January 31st due to gambling addiction but has not received adequate responses from support. Despite these requests, the account remains open, and he has deposited approximately 1000 euros since then.
Il giocatore portoghese ha ripetutamente richiesto la chiusura dell'account dal 31 gennaio a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma non ha ricevuto risposte adeguate dal supporto. Nonostante queste richieste, l'account rimane aperto e da allora ha depositato circa 1000 euro.
Salve. Dal 31 gennaio ho inviato email all'account di supporto chiedendo, PER FAVORE, di chiudere il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Non rispondono o sono evasivi nelle loro risposte.
Da quel giorno ho già depositato circa 1000 euro a causa della dipendenza, che ho perso.
Non mi chiudono il conto e ho paura di continuare a spendere i miei soldi.
Mi aiuti per favore.
Hello. Since January 31st, I have been sending emails to the support account requesting, PLEASE, that they close my account due to gambling addiction.
They do not respond or are evasive in their replies.
Since that day, I have already deposited approximately 1000 euros due to addiction, which I lost.
They don't close my account, and I am afraid of continuing to spend my money.
Please help me.
Ola. Desde o dia 31 de janeiro que estou a enviar emails para a conta de suporte a solicitar, POR FAVOR, que encerrem a minha conta por motivos de vício de jogo.
Nao me respondem ou sao evasivos na resposta.
Desde esse dia, ja depositei aproximadamente 1000eur por motivos de vicio, que perdi.
Nao me encerram a conta e tenho receio de continuar a gastar o meu dinheiro.
Por favor ajudem-me
Caro giocatoreportoghese,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è dominika.l@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Domenica
Dear playerfromportugalmn,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Mi hanno risposto solo dopo la settima e-mail (10 giorni dopo aver chiesto la chiusura)!
Basta fare i calcoli sui miei depositi tra il 31 gennaio e la loro risposta... quello è l'importo che voglio mi venga rimborsato (il conto è ancora aperto!)
... anche dopo averglielo chiesto più e più volte nella chat dal vivo, anche dopo aver minacciato di rivolgermi al guru del casinò... mi hanno sempre ignorato e le mie perdite sono state elevate...
it wasn't until the seventh email (10 days after I asked for it to be closed) that they got back to me!
Just do the math on my deposits between January 31st and their reply... that's the amount I want refunded (the account is still open!)
... even after I asked them over and over again in the live chat, even after I threatened to go to the casino guru... they always ignored me, and my losses were high...
só ao sétimo email 10 dias depois de eu pedir o encerramento) é que me responderam!
Basta fazer as contas aos meus depósitos entre o dia 31 de janeiro e a resposta deles... é essa a quantia que pretendo que me restituam (a conta continua aberta!)
... mesmo depois de eu ter pedido vezes sem conta no chat ao vivo, mesmo depois de ter ameaçado que iria recorrer ao casino guru... ignoraram sempre. e o meu prejuízo foi elevado...
Ho inoltrato le email al tuo indirizzo email
I have forwarded the emails to your email address
encaminhei os emails para o seu endereço de email dominika.l@casino.guru
Caro playerfromportugalmn, quando esattamente è stato chiuso il tuo account del casinò?
Potresti condividere la cronologia dei tuoi depositi?
Dear playerfromportugalmn, when exactly was your casino account closed?
Could you please share your deposit history?
Il mio account è stato chiuso circa una settimana fa. Non posso più accedere all'account per vedere i depositi che ho effettuato, ma il casinò ha queste informazioni dettagliate. È possibile chiederglielo?
My account was closed about a week ago. I can't access the account now to see the deposits I've made, but the casino has this detailed information. Is it possible to ask them?
A minha conta foi encerrada ha aproximadamente uma semana. Eu nao consigo aceder à conta agora para ver os depositos que fiz, mas o casino tem essa informação detalhada. Sera que é possivel lhes solicitar?
Gentile playerfromportugalmn, potresti fornirci la data esatta della chiusura dell'account?
Dear playerfromportugalmn, could you please provide the exact date of the account closure?
12 febbraio 2025, come mostrato nell'immagine
February 12, 2025, as shown in the image
12 de fevereiro de 2025, conforme imagem
Grazie mille, playerfromportugalmn, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, playerfromportugalmn, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Caro giocatoreportoghese ,
Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.
Vorrei invitare i rappresentanti del Bankonbet Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.
Caro Bankonbet Casino ,
Potresti fornire informazioni dettagliate su questo caso e spiegare perché le e-mail del giocatore non sono state prese in considerazione e il suo account è rimasto aperto fino al 12 febbraio, nonostante i ripetuti accenni al suo problema con il gioco d'azzardo e le richieste esplicite di chiusura dell'account?
Apprezzo il tuo chiarimento su questo argomento.
Distinti saluti,
Il Kubo
Dear playerfromportugalmn,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the Bankonbet Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear Bankonbet Casino,
Could you please provide detailed information regarding this case and explain why the player’s emails were not addressed, and his account remained open until February 12, despite multiple mentions of his gambling problem and explicit requests for account closure?
I appreciate your clarification on this matter.
Best Regards,
Kubo
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Carissimi,
Grazie per averci contattato!
Stiamo indagando sulla questione e vi forniremo aggiornamenti non appena li avremo.
Apprezziamo la vostra pazienza.
Distinti saluti,
Squadra di Bankonbet
Dear all,
Thank you for reaching out!
We are currently investigating the matter and will provide updates as soon as we have them.
We appreciate your patience.
Best regards,
Bankonbet team
Caro Bankonbet Casino ,
Hai avuto modo di esaminare il problema del giocatore? Potresti cortesemente fornire una spiegazione del motivo per cui l'autoesclusione del giocatore è stata ritardata di quasi due settimane?
Grazie per l'attenzione che avete dedicato a questa questione.
Dear Bankonbet Casino,
Have you had a chance to review the player’s issue? Could you kindly provide an explanation as to why the player’s self-exclusion was delayed for almost two weeks?
Thank you for your attention to this matter.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
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