Bet365 Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.

Utilizzo i servizi di bet365 da circa 20 anni. Durante quel periodo, ho avuto 3 account con loro a causa di modifiche legislative e di licenza che li hanno portati ad aprire, chiudere e riaprire le loro operazioni in Bulgaria. I vecchi account non venivano trasferiti e, secondo le loro istruzioni, gli utenti dovevano aprirne di nuovi.

Nel 2020 ho avuto uno spiacevole incidente: il mio conto corrente è stato bloccato e il loro supporto ha risposto in modo piuttosto sgarbato, dicendomi di ritirare il saldo e andarmene. A causa dei vecchi account citati, qualcuno ha espresso dubbi sulla multi-accounting. Nella corrispondenza successiva, abbiamo chiarito la questione e il mio account è stato ripristinato.

Circa 2 mesi fa, hanno introdotto, cito, "un ulteriore livello di protezione". Per piazzare scommesse, gli utenti sono tenuti a:

Installa l'app di autenticazione di bet365 sul proprio telefono cellulare, disponibile su https://www.bet365authenticator.com.

Consenti all'app di determinare la loro posizione esatta.

Consentire al browser del proprio computer di accedere alla propria posizione.

Accedi ai loro account e scansiona il codice QR che appare quando tenti di piazzare una scommessa usando il loro telefono.

Ho scaricato l'app, ma si è rivelata in conflitto con il sistema di sicurezza del mio telefono e la sua installazione era impossibile senza ulteriori interventi. Ho deciso di non correre rischi e mi sono astenuto dall'usare questa app. Ho semplicemente aspettato un mese o due per vedere se questo sistema di accesso sarebbe cambiato. Ho effettuato l'accesso al mio account solo per controllare, senza piazzare alcuna scommessa o prelevare il mio saldo.

Qualche giorno fa, dopo aver consultato uno specialista, ho disabilitato la sicurezza sul mio telefono e ho installato l'app. Sono riuscito a verificare la mia posizione. Nel frattempo, però, mi è stato chiesto in successione il numero personale, la carta d'identità e un selfie con la carta d'identità. Ho fornito tutto questo.

Ho ricevuto 2 lettere con contenuti contrastanti: la prima in cui si afferma che il mio account è stato completamente verificato, e poi un'altra in cui si afferma che le foto sono in fase di revisione e che si attende conferma.

Sabato ho scoperto che non potevo accedere al mio account. Ho parlato con la chat dal vivo, dove mi hanno detto che il mio account era stato chiuso a causa di "controlli di verifica negativi". Sono il vero proprietario di questo account, ho fornito documenti reali e posso soddisfare qualsiasi altro requisito di verifica: un videoclip, una conversazione telefonica o qualsiasi comunicazione di messaggistica, ecc. Ho scambiato un'altra e-mail con il loro supporto, esprimendo le mie argomentazioni. La loro risposta è stata che il mio account rimarrà chiuso e dovrei contattarli per richiedere il prelievo del mio saldo.

Visto che ho esaurito il dialogo con il bookmaker, mi rivolgo al team di Casino Guru, chiedendo assistenza per superare il problema di verifica del mio account.

Ciao Bestbet,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Bet365 Casino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.

Potresti per favore avvisare quando è stata l'ultima volta che hai verificato completamente il tuo account del casinò? Da quando esattamente il tuo account è bloccato? Ti è rimasto anche un saldo in denaro reale? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?

In attesa della vostra risposta.

Saluti,

Nick

Ciao Nick!

Grazie per la rapida gestione del mio reclamo. A seguito delle vostre domande, chiarisco:

L'ultima volta che c'è stata una verifica completa del mio account è stata il 15/06/2020.

Il mio account è stato bloccato il 17/06/2023 con il motivo "controlli di verifica negativi".

Sì, ho un saldo residuo lì per un importo di BGN 422,99 (circa € 216,27).

Ho avuto diversi dialoghi con il casinò (in live chat e tramite lettere), l'ultimo è stato il 18.06.2023. Stavo cercando di spiegare loro che sono una persona reale che ha fornito documenti reali e che hanno sbagliato nella loro decisione di chiudere il mio account a causa di "controlli di verifica negativi". Dissero di aver compreso il mio dispiacere, ma le cose sarebbero rimaste così. Posso inviarti la corrispondenza completa sul caso all'e-mail che hai specificato.

Quando pensavo che il mio dialogo con il casinò fosse esaurito, ieri pomeriggio ho compilato il presente reclamo. Ma devo anche rilevare una nuova circostanza, sorta dopo che avevo già inviato la denuncia. Ho ricevuto una nuova lettera da bet365 in cui si afferma che, in base ai requisiti dell'autorità di regolamentazione, il conto deve essere completamente verificato per poter ricevere il saldo residuo. Mi hanno chiesto di inviare loro un documento aggiuntivo: un passaporto internazionale o una patente di guida. Sì, ho inviato una foto del mio passaporto, ne ho persino inviate 2 per assicurarmi che fosse leggibile. A partire da lunedì pomeriggio non ci sono ancora conferme o altri aggiornamenti sul caso.

Cordiali saluti,

Migliori scommesse

Ciao Bestbet,

Se il casinò ti ha richiesto nuovi documenti, posso solo consigliarti di attendere poiché la verifica potrebbe richiedere fino a 14 giorni. Se hai inoltrato loro tutto, dovrebbe essere solo una questione di tempo prima che il problema venga risolto.

Nel frattempo, inoltra la comunicazione tra te e il casinò relativa a questo caso a nikolas.b@casino.guru.

Ciao Bestbets,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Caro Nick,

Come da tua prima raccomandazione, ho deciso di attendere i 14 giorni necessari a volte per il processo di verifica. Ho aspettato ancora di più: oggi sono già passati 16 giorni da quando ho inviato l'ultimo documento richiesto e non ho avuto risposta da bet365.

Qualche giorno fa, ti ho inviato tutta la corrispondenza sul caso all'indirizzo e-mail indicato. Credo che tu abbia ricevuto ed esaminato questi file.

Se necessario, posso fornire qualsiasi altro documento, realizzare un videoclip o visitare di persona l'ufficio di bet365 a Sofia.

Cordiali saluti,

Migliori scommesse

Grazie Bestbets per tutte le informazioni fornite finora. Poiché la verifica richiede più tempo del dovuto, senza alcuna risposta da parte del casinò, il tuo caso verrà ora inoltrato al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che ti assisterà d'ora in poi.

Ti auguro buona fortuna per risolverlo.

Saluti,

Nick

Ciao,

Grazie Bestbets per averci fornito tutte le informazioni. Spero che saremo in grado di risolvere questo problema insieme.

Vorrei ora chiedere a Bet365 Casino il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché l'account del giocatore è stato bloccato e se possiamo fare qualcosa per aiutarlo a ripristinare il suo account.

Grazie!

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Bulgarian Gaming Authority ( https://nra.bg/ ) e presentare loro un reclamo. La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con l'invio del reclamo o come hanno risposto se potete farlo da soli ( peter.c@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggior aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Peter