Il giocatore austriaco ha bloccato il suo account senza ulteriori spiegazioni. Il casinò ha fornito le prove ed è ovvio che nell'account c'erano attività sospette, quindi stiamo rifiutando questo caso in quanto ingiustificato.
The player from Austria had her account blocked without further explanation. Casino provided the evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity so we are rejecting this case as unjustified.
Il giocatore austriaco ha bloccato il suo account senza ulteriori spiegazioni. Il casinò ha fornito le prove ed è ovvio che nell'account c'erano attività sospette, quindi stiamo rifiutando questo caso in quanto ingiustificato.
Avevo 400 mBTC sul mio account Betmaster. Un giorno dopo aver giocato nel casinò dal vivo e aver vinto quasi 300 mBTC, Betmaster ha chiuso il mio account senza alcuna spiegazione.
Ho provato a contattare il supporto dal vivo molte volte, ma mi hanno sempre detto che non potevano dirmi un motivo per la chiusura.
I had 400 mBTC on my Betmaster account. One day after playing in the live casino and winning nearly 300 mBTC, Betmaster closed my account without any explanation.
I tried to contact live support many times but the always said me that they can't tell me a reason for the closure.
Cara Denise,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo? Il tuo account è stato completamente verificato in passato? Potresti per favore avvisare quanto tempo fa hai registrato il tuo account?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Petronela
Dear Denise,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Was your account fully verified in the past? Could you please advise how long ago you have registered your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ciao Petronela!
Prima di vincere 390 mBTC nel Live Casino avevo 400 mBTC sul mio conto Betmaster senza alcun bonus attivo.
Ho inviato tutti i documenti richiesti per la verifica KYC al team di sicurezza di Betmaster più di 2 settimane fa, ma da allora non ho ricevuto risposta.
Ho aperto il mio conto Betmaster il 25 dicembre 2020.
Auguri,
Denise
Hello Petronela!
Before winning 390 mBTC in the Live Casino I had 400 mBTC on my Betmaster account without any active bonus.
I sent all the requested documents for the KYC verification to the Betmaster security team more than 2 weeks ago, but I haven't received an answer by them since then.
I opened my Betmaster account on December 25th, 2020.
Best wishes,
Denise
Grazie mille, Denise, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Viliam che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Denise, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao Denise,
Ho esaminato il tuo reclamo e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare Betmaster Casino in questa conversazione. Puoi per favore specificare perché hai bloccato l'account del giocatore?
Hello Denise,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Betmaster Casino into this conversation. Can you please specify why did you block player’s account?
Vorremmo chiedere a Betmaster Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde nel periodo di tempo stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
We would like to ask the Betmaster Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
C'è un aggiornamento, Betmaster ha risposto quanto segue:
"Ho esaminato il tuo reclamo e vedo che purtroppo non possiamo più fornirti servizi in base ai T&C dell'azienda (le clausole sono state specificate di seguito).
Abbiamo ricevuto una segnalazione dal fornitore di giochi relativa a modelli di gioco sospetti rilevati sull'account del cliente, in base ai quali la Società ha utilizzato il diritto di interrompere la fornitura dei propri servizi al cliente. L'importo depositato è stato restituito al crypto wallet del cliente (la conferma è stata allegata). Secondo i T&C dell'azienda:
4.8. La Società può risolvere unilateralmente il presente Accordo senza preavviso al Cliente annullando tutte le scommesse registrate e chiudendo l'account del cliente, se la Società ha motivo di ritenere che il Cliente violi qualsiasi disposizione del presente Accordo o si impegna, o tenta di impegnarsi, azioni illegali.
4.9. Al Cliente è vietato utilizzare qualsiasi dispositivo come robot o altri assistenti artificiali, programmi esterni o tecniche matematiche o strategie manipolative che distorcono il normale gameplay e danno al Cliente un vantaggio sleale e non lasciano spazio al caso (specialmente nei giochi di roulette). Qualsiasi assistenza di questo tipo sarà considerata dalla Società come frode e gioco ingiusto, il che significa che la Società ha il diritto di chiudere l'account del cliente e rinunciare ai fondi disponibili.
4.10. Dopo la risoluzione del presente Contratto, a condizione che il Cliente non sia impegnato in attività o tentativi illegali, i fondi liberi da qualsiasi responsabilità nei confronti della Società o di altre terze parti saranno restituiti dal conto del cliente al Cliente con qualsiasi mezzo conveniente per la Società .
4.11. La Società ha il diritto di recedere dal presente Contratto senza preavviso e senza fornire ulteriori spiegazioni, quindi i fondi disponibili sul saldo esenti da qualsiasi responsabilità nei confronti della Società o di altre terze parti saranno pagati al sistema di pagamento utilizzato per il deposito o qualsiasi altro a sola discrezione della Società. "
Mi hanno restituito il mio deposito iniziale (250 mBTC), il che significa che mi mancano ancora 540 mBTC. Quando ho chiesto loro di dirmi di quale fornitore di giochi stavano parlando e di inviarmi una copia del rapporto, hanno negato e hanno detto che questa "informazione è strettamente confidenziale" (sebbene riguardi solo il mio account).
Va bene se decidono di non fornirmi più servizi, ma è inaccettabile rubare 540 mBTC dal mio account senza alcun motivo documentato.
There is an update, Betmaster responded the following:
"I have reviewed your complaint and see that unfortunately we can't provide services to you any more according to the company's T&Cs (clauses have been specified below).
We have received a report from the game provider related to suspicious gaming patterns detected on the customer's account, based on which the Company has used the right to stop rendering its services to the customer. The deposited amount has been returned to the customer's crypto wallet (the confirmation has been attached). According to the company's T&Cs:
4.8. The Company may unilaterally terminate this Agreement without a preliminary notice to the Client by canceling all registered Bets and closing the client account, if the Company has grounds to believe that the Client violates any provisions of this Agreement or commits, or attempts to commit, any illegal actions.
4.9. The Client is prohibited from using any devices such as robots or other artificial assistants, external programs or mathematical techniques or any manipulative strategies that distort normal gameplay and give the Client an unfair advantage and do not leave place for chance (especially in roulette games). Any such assistance will be considered by the Company as fraud and unfair gameplay which means that the Company has the right to to close the Client’s Account and forfeit available funds.
4.10. After this Agreement is terminated, provided the Client is not engaged in any unlawful activities or attempts thereof, the funds free from any liabilities to the Company or other third parties shall be returned from the client account to the Client by any means convenient for the Company.
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company."
They sent me back my initial deposit (250 mBTC) which means I am still missing 540 mBTC. When I asked them to tell me which game provider they are talking about and to send me a copy of the report, they denied and said that this "information is strictly confidential" (although it is only related to my account).
It is okay if they decide to not provide services to me anymore, but it is unacceptable to steal 540 mBTC from my account without any documented reason.
Ciao,
Mi dispiace per la situazione.
Tuttavia, vorrei attirare l'attenzione di tutti sul fatto che il cliente in questione si è lamentato anche con il regolatore dell'azienda (Curaçao eGaming) e il reclamo è stato respinto dal regolatore sulla base delle prove fornite sull'attività sospetta ricevuta dal fornitore del gioco. Poiché queste informazioni sono strettamente riservate secondo l'accordo con il fornitore del gioco, non potremmo condividerle con il cliente, ma solo con il regolatore. Hanno trovato prove sufficienti e chiuso la denuncia.
Secondo la segnalazione ricevuta, abbiamo dovuto interrompere la fornitura di servizi al cliente in questione. L'importo depositato è stato restituito con successo. Il cliente non è autorizzato a registrare alcun nuovo account nel nostro sistema.
Cordiali saluti,
Hello,
I am sorry for situation occurred.
However, I would like to draw everyone's attention that the customer in question complained to the company's Regulator (Curaçao eGaming) as well and the complaint was rejected by the Regulator based on the provided evidence on suspicious activity received from the game provider. Since this information is strictly confidential according to the agreement with the game provider, we could not share it with the customer, but only with the Regulator. They found evidence sufficient and closed the complaint.
According to the report received we had to stop providing services to the customer in question. The deposited amount was successfully returned. The customer is not allowed to register any new account in our system.
Kind regards,
Caro Casinò,
si prega di fornire le prove menzionate al mio indirizzo e-mail: viliam.v@casino.guru .
Dear Casino,
please provide mentioned evidence to my email address: viliam.v@casino.guru.
Caro casinò Betmaster!
Come possono queste informazioni essere riservate se riguardano solo il mio account Betmaster personale? Perché non mi mandi una copia del rapporto con tutti i dati riservati coperti?
Tieni presente che ho ricevuto chiamate Skype con entrambi i fornitori di giochi che ho utilizzato nel tuo casinò (Evolution Gaming e Pragmatic Play). Entrambi mi hanno confermato che non inviano questo tipo di rapporti su "schemi di gioco sospetti" ai loro clienti. Inoltre "schemi di gioco sospetti" è solo un'accusa vuota, non mi hai nemmeno detto cosa ho fatto di sbagliato per infrangere i tuoi T&C. Per favore specificare!
Auguri,
Denise
Dear Betmaster Casino!
How can this information be confidential if it is only concerning my personal Betmaster account? Why don't you send me a copy of the report with all confidential data covered?
Please note that I had Skype calls with both game providers I used at your casino (Evolution Gaming & Pragmatic Play). Both confirmed to me that they don't send these kind of reports about "suspicious gaming patterns" to their customers. Also "suspicious gaming patterns" is just an empty accusation, you didn't even tell me what I did wrong to break your T&Cs. Please specify!
Best wishes,
Denise
Ciao,
Secondo la clausola 4.11 dei T&C della società, ogni utente ha il diritto di accettare o meno personalmente quando registra un account nel nostro sistema:
4.11. La Società ha il diritto di risolvere il presente Contratto senza preavviso e senza fornire ulteriori spiegazioni, quindi i fondi disponibili sul saldo esenti da qualsiasi responsabilità nei confronti della Società o di altre terze parti saranno pagati al sistema di pagamento utilizzato per il deposito o qualsiasi altro a sola discrezione della Società.
Tutti i fondi depositati sono stati pagati con successo.
Forniremo le prove richieste a viliam.v@casino.guru .
Cordiali saluti,
Hello,
According to the clause 4.11 of the company's T&Cs every user personally has the right to agree or not to when register an account in our system:
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company.
All the deposited funds have been successfully paid out.
We will provide the requested evidence to viliam.v@casino.guru.
Kind regards,
Cara Denise,
Il casinò ha fornito le prove menzionate ed è ovvio che nell'account c'erano attività sospette.
Purtroppo, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, rifiutiamo questo reclamo in quanto ingiustificato. Spiacenti, non siamo stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o altri casinò. Siamo qui per aiutare.
Dear Denise,
Casino provided the mentioned evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
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