Il giocatore greco si è registrato al casinò, ha effettuato un deposito di € 50 e ha tentato di prelevare € 1000 più volte, ma è stato rifiutato. Dopo aver presentato i documenti richiesti, il casinò ha richiesto tutti i documenti in inglese. Dopo averli forniti, la loro opzione di prelievo è stata bloccata e non hanno ricevuto alcuna comunicazione dal casinò nonostante i numerosi messaggi.
Buonasera
Mi sono registrato al casinò sopra indicato il 5/11 e ho effettuato un deposito di 50 euro.
Ho inviato i miei documenti inizialmente ho ricevuto un prelievo di 1100 euro e l'hanno annullato, poi ho ricevuto un prelievo di 1000 euro e l'hanno annullato. Questo è successo più di 6 volte.
Continuavo a inviare e-mail poiché la chat dal vivo non funzionava e nessuno mi rispondeva.
L'altro ieri mi hanno risposto che vogliono tutti i miei dischi in inglese
Ho risposto che i conti telefonici e bancari in Grecia sono emessi in greco e non in inglese.
Nonostante tutto questo dopo il pagamento ho fatto richiesta alla compagnia telefonica e alla banca e mi hanno rilasciato dei documenti in inglese che ho inviato il 14/5.
Non ho ricevuto alcuna risposta per ora continuo a inviare messaggi.
Hanno bloccato anche la funzione di prelievo.
Inoltre ti manderò uno screenshot
Per favore prova a contattarli.
Non rispondono.
Ciao Marofà,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace davvero per il tuo problema con Betnuvo Casino. Per favore permettetemi di farvi qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti indicarmi da quando è esattamente in corso il processo di verifica? Quali documenti sono già stati approvati e quali no? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
Tieni presente che il processo di verifica può richiedere fino a 14 giorni dall'invio di tutti i documenti richiesti.
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
5 giorni fa ho ricevuto l'e-mail unica che volevano i miei record in inglese.
Non mi hanno detto quali erano approvati e quali no.
Non hanno risposto. La chat dal vivo non si apre nemmeno.
Grazie
Ciao
Ho inserito il mio conto e sono stati detratti 875 euro.
Ho inviato nuovamente un messaggio ma come sempre non rispondono
Grazie
Ciao Marofà,
Hai utilizzato qualche bonus per accumulare il tuo saldo? Esiste qualche tipo di comunicazione con il casinò a cui puoi inoltrare? nikolas.b@casino.guru ?
Buonasera
Ti ho inviato via email tutta la corrispondenza.
Il bonus che aveva è stato giocato più di 40 volte, ho allegato un pdf di 79 pagine.
Hanno accettato il subentro, inizialmente ti avevo mandato uno screenshot, ma poi non hanno apprezzato i miei inserimenti.
Dopo che il gioco a cui stavo giocando è stato bannato, mentre si apriva e funzionava normalmente.
Ho giocato in molti altri casinò e quando il bonus veniva giocato solitamente 35 volte si trasformava in un saldo reale, come è successo in questo casinò ma poi me lo hanno ripreso.
Tutto questo è giusto e giusto? Stanno deridendo e molestando i giocatori? Sono disposto a pagare qualcuno per trovare il mio
Grazie mille
Ciao Marofà,
Mentre giochi con un bonus, il casinò dovrebbe bloccare l'accesso a qualsiasi gioco limitato e non dovrebbe annullare il saldo se giochi. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che ti assisterà da ora in poi.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao Marofà,
Mi chiamo Michal e mi sono preso carico del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.
Vorremmo invitare Betnuvo Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Casinò Betnuvo,
Potete per favore fornire informazioni sul motivo per cui il ritiro del giocatore non è stato elaborato? Inoltre, perché sono stati detratti € 875 dal saldo del giocatore?
Caro Marofà,
Ho ricevuto la seguente risposta dal team di Betnuvo:
Ciao team dei guru del casinò,
Le 3 richieste di prelievo di questo giocatore sono state respinte il 12 maggio 2024. L'utente non è ancora verificato. Non ha fornito un selfie del cliente con un documento d'identità e la prima pagina di una carta bancaria. Ha optato per un bonus sul primo deposito l'11 maggio 2024. Il nostro team operativo sui bonus ha controllato la sua cronologia di gioco il 18 maggio 2024 e ha riscontrato una violazione delle regole del bonus. Aveva giocato a una slot bonus proibita Fruit Zen di Betsoft. L'intero importo netto della vincita è stato annullato dal suo saldo. Ha ancora il bonus sul primo deposito attivo con il deposito e il saldo bonus, ma da quella data non ha più giocato.
Cordiali saluti e buona fortuna,
Linda Webster,
Supporto Betnuvo
Puoi spiegare perché non hai fornito i documenti richiesti per completare il processo KYC?
Buonasera.
Ho inviato tutti i documenti dal 12 maggio.
Ho inoltrato tutta la corrispondenza alla tua email.
Cioè se invio nuovamente i documenti mi restituiranno i guadagni?
Quale gioco proibito? Dal momento che non è stato bloccato.
Come mi ha risposto il tuo collega
...Mentre giochi con un bonus, il casinò dovrebbe bloccare l'accesso a qualsiasi gioco limitato e non dovrebbe annullare il saldo se giochi...
Correttamente? In tutti i casinò si fa così.
Grazie
Caro Marofà,
Ho ricevuto le tue email Ho risposto a uno di loro.
Anche se i giocatori dovrebbero leggere e familiarizzare con i termini e le condizioni del bonus prima di richiedere qualsiasi bonus, aspettarsi che i giocatori controllino un lungo elenco di giochi soggetti a restrizioni, soprattutto quando potrebbero essercene centinaia, è lungi dall'essere un'esperienza utente ideale.
Sono d'accordo con te sul fatto che se a determinati giochi non è consentito giocare con un bonus attivo, il sistema del casinò dovrebbe limitare automaticamente l'accesso a questi giochi. Tuttavia, poiché i casinò operano su piattaforme diverse, questa opzione non è sempre fattibile. In questi casi, riteniamo che, come minimo, una notifica pop-up dovrebbe informare i giocatori che un gioco è limitato quando tentano di accedervi con un bonus attivo. Purtroppo anche questa misura non è ancora stata adottata.
Sono in contatto con il team del casinò e sto lavorando per trovare una soluzione adeguata al tuo reclamo.
Caro Marofà,
Il team del casinò mi ha informato che tutti i documenti, ad eccezione del selfie con il tuo documento d'identità, sono stati verificati. Hai ricevuto un'e-mail dal casinò in merito a questo problema.
Ti preghiamo di fornire un nuovo selfie che sia più chiaro e garantisca che tutte le informazioni del tuo documento d'identità siano facilmente leggibili.
Buongiorno .
Le ho inviato il nuovo selfie dal 7/6/24.
Non capisco, ma manca loro solo il selfie
Mi daranno i miei guadagni? Lo chiedo perché i miei guadagni sono stati detratti dal mio saldo.
Grazie
Caro Marofà,
Sto cercando di trovare un consenso con il team di Betnuvo su come gestire il tuo reclamo. Innanzitutto, la tua verifica deve essere ordinata. Aspetto la risposta del team di Betnuvo se il nuovo selfie con il tuo documento d'identità è stato accettato.
Caro Marofà,
Ho ricevuto questa risposta dal team del casinò:
Ciao,
Tutti i selfie che ci aveva fornito erano di bassa qualità, il team KYC non è stato in grado di leggere i dettagli sull'ID.
Per favore, scatta un altro selfie più chiaro in cui tutte le informazioni del tuo documento d'identità saranno facilmente leggibili. Forse tieni il documento d'identità molto più vicino al tuo viso. Assicurati che le immagini corrispondano ai requisiti prima di inviarle al team del casinò.
Buonasera, non so cosa dire.
Questa è la prima volta che mi succede.
Mando selfie a tutti i casinò, nessun altro ha avuto problemi.
Penso che stiano prolungando per evitare di pagare.
Lo invierò di nuovo oggi.
Per favore disturbateli di nuovo.
Grazie
Caro Marofà,
Ti preghiamo di includere la mia email nel campo "Cc" quando invii i nuovi selfie al team del casinò. Questo ci aiuterà a verificare la qualità e a garantire che il team KYC possa facilmente esaminare tutte le informazioni richieste.
Buonasera
Ti ho inoltrato la loro email che ha finalmente accettato il selfie.
Li contatterete per procedere con il pagamento dei miei profitti?
Grazie
Cara Marofa,
Innanzitutto era necessario completare il processo di verifica e, per quanto ne so, è stato fatto con successo. Ho comunicato con il team del casinò in merito alla tua situazione e ho tentato di spiegare il nostro punto di vista su tali questioni. Anche se non abbiamo ancora raggiunto un consenso, sono ancora in contatto con loro e continuerò i miei sforzi.
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