Il giocatore finlandese ha presentato un reclamo al casinò 3 mesi fa, ma è stato trascurato. Siamo stati costretti a respingere questo reclamo perché riguardava una richiesta di autoesclusione di due anni fa da un casinò in cui il giocatore a quel punto non aveva nemmeno un account.
Ciao. Ho presentato un reclamo a Betrebels il 14 gennaio 2023. Ho inviato decine di e-mail e contattato il loro supporto via chat, ma non ho mai ricevuto una sola risposta al mio reclamo. Secondo i loro termini e condizioni, gestiscono i reclami entro 72 ore. Ora sono passati 3,5 mesi da quando ho presentato reclamo.
Potresti aiutarmi a contattare l'assistenza clienti di Betrebels? Non sono in grado di andare avanti con il mio reclamo se non danno alcuna risposta. Grazie mille per il tuo aiuto.
Caro naikou92,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Potresti chiarire come e dove hai presentato il reclamo? Di cosa si trattava?
Inoltre, potrebbe chiarire il valore della controversia di € 2.000?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Ho fatto il reclamo via e-mail a cs@betrebels.com . Secondo il loro reclamo T&C deve essere fatto in questo modo.
Il valore della controversia riguarda le mie perdite nette totali nel loro casinò. Tuttavia, non sono in grado di portare avanti questo reclamo se il casinò non prende prima la sua decisione.
Quindi ho bisogno del tuo aiuto per ottenere la risposta del casinò al mio reclamo. Solo dopo sono in grado di passare all'ADR (se necessario).
Grazie per la risposta, naikou92. Potrebbe indicare chiaramente il motivo per cui ha presentato il reclamo?
Se c'è qualche comunicazione rilevante tra te e il casinò, inoltrala a kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui.
Ho presentato il reclamo perché ho richiesto l'autoesclusione il 17 novembre 2021 tramite e-mail. Tuttavia, sono stato in grado di registrarmi e giocare successivamente utilizzando le stesse informazioni personali che ho utilizzato nell'e-mail di autoesclusione. Secondo la direttiva MGA 2 del 2018, i casinò con licenza devono bloccare i giocatori non registrati se lo richiedono. Per gli stessi motivi, tutti gli altri casinò maltesi mi hanno rimborsato se non hanno agito secondo la direttiva MGA.
Il mio problema è che Betrebels non risponde al mio reclamo.
Ho capito bene che hai richiesto l'autoesclusione prima di creare il primo account in questo casinò?
Si. Ho richiesto l'autoesclusione il 17.11.2021. Successivamente sono stato in grado di registrarmi e giocare d'azzardo. Secondo la direttiva MGA 2 del 2018 ciò non dovrebbe essere possibile. Il casinò MGA deve bloccare i giocatori non registrati.
Sfortunatamente, non pensiamo che i casinò siano obbligati a tenere traccia dell'autoesclusione dei giocatori che non hanno mai avuto un account, e non siamo in grado di far rispettare le leggi MGA. Cerchiamo sempre di aiutare i giocatori, ma non contattiamo i casinò a meno che non consideriamo la loro assistenza necessaria dal nostro punto di vista.
In questo caso, credo che la scelta migliore sia quella di contattare l'ADR (eCOGRA - https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) il prima possibile, e se non offrono un servizio soddisfacente soluzione, contattare l'MGA è sempre un'opzione, se sei sicuro che credano che dovrebbero essere applicate auto-esclusioni come questa.
Si prega di leggere la direttiva MGA 2 del 2018. Si afferma chiaramente che i casinò devono impedire ai giocatori non registrati di creare un account, se richiesto dal giocatore.
Per favore, leggi il mio ultimo messaggio: non siamo in grado di far rispettare le leggi dettate da MGA. L'MGA è l'unica istituzione che può far rispettare le proprie regole. Vorremmo davvero aiutare, ma questa volta è impossibile per noi. Spero davvero che il regolatore sarà in grado di aiutare.
Per i suddetti motivi, questo reclamo sarà ora respinto. Grazie per la vostra comprensione, mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
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Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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