Caro euromandracca,
Nel frattempo ho discusso la questione anche internamente con il team, come avevo programmato, e ora posso chiudere il caso con un risultato chiaro senza l'aiuto del casinò. Tuttavia, la nostra sentenza non ti renderà affatto felice.
Dopo aver esaminato attentamente tutte le informazioni disponibili, chiudiamo questo reclamo in quanto ingiustificato. Come hai confermato sopra e come conferma la documentazione che hai fornito in precedenza, ti sono stati effettivamente accreditati erroneamente 2 bonus di deposito, il che era il risultato di un problema tecnico nel sistema del casinò, al di fuori del suo controllo.
I casinò online hanno il diritto di considerare non valide le vincite accumulate in questo modo (a causa di un problema tecnico/malfunzionamento del sistema/errore/ecc.). Anche se viola le proprie regole sui bonus, si è trattato di un errore di sistema che sostanzialmente ti ha dato un vantaggio ingiusto in modo da poter giocare con un altro bonus sul deposito. Tuttavia, non avresti dovuto essere idoneo a riceverlo. Se non avessi giocato con uno di quei bonus, non avessi toccato il primo bonus e avessi utilizzato solo il secondo e avessi vinto, la situazione sarebbe stata diversa. Purtroppo hai giocato anche al primo e l'hai perso, e come hai confermato tu stesso, sei riuscito a vincere dal secondo che non eri idoneo. Pertanto, le vincite non sono valide.
Il casinò ha agito in conformità con i suoi termini e condizioni. Per lo meno hai giocato di più e ti sei divertito con i giochi del casinò con più soldi gratuiti forniti dal sistema del casinò.
Mi dispiace che non siamo stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
Se non sei soddisfatto della soluzione del reclamo, ti consiglio di consultare l'autorità per il gioco d'azzardo da cui è regolamentato il casinò o l'ADR. In caso di domande, non esitate a scrivermi a branislav.b@casino.guru .
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
Dear euromandrake,
In the meantime, I also discussed the matter internally with the team, as I planned, and now I can close the case with a clear outcome without the casino's help. However, our ruling will not make you happy at all.
After carefully reviewing all the available information, we are closing this complaint as unjustified. As you confirmed above and as the documentation you provided earlier confirms, you were indeed mistakenly credited with 2 deposit bonuses, which was a result of a technical glitch in the casino's system, outside of its control.
Online casinos have the right to consider winnings accumulated in such a way (a result of a technical glitch/system malfunction/error/etc.) invalid. Although it breaches its own bonus rules, it was a system error which basically gave you an unfair advantage so you could play with another deposit bonus. However, you should have been ineligible for receiving it. If you had not played with one of those bonuses, you had not touched the first bonus and used only the second one and won, it would have been a different situation. Unfortunately, you played also the first one and lost it, and as you yourself confirmed, you managed to win from the second one that you were not eligible for. Therefore, the winnings are invalid.
The casino acted in accordance with its terms and conditions. At the very least you played more and enjoyed the casino's games with more free money given by the casino's system.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by or ADR. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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